獨立報道：誰把商店放在心上？

　　招募和留住合適的員工能使獨立零售商在與沃爾瑪們競爭時贏取一個巨大的優勢。

　　在過去幾年，獨立的超市店主都在努力使他們顯示出與大盒子（big-box）競爭對手不一樣的特色，采取的辦法林林總總，包括提供更多的生鮮種類、給人留下深刻印象的設施、有競爭力的定價和諸如店內小孩看護、烹飪學校、健康課堂之類的節目。雖然這些辦法對于取悅顧客都有重要作用，但是，提高或損壞一個店鋪的名聲，最厲害的莫過于它自己的員工。

　　文斯•克魯是一個策略顧問，也是佛羅里達州那不勒斯的REACH Development的創始人，他認為，如果能夠采取一種“保留最好，流動其他”的處世哲學來對待員工的管理，就極有可能獲得成功。

　　克魯原籍克利夫蘭，在富蘭克林大學獲得市場和交流學的碩士學位，熟知食品行業和與人打交道的學問。在阿什蘭大學念完本科之后，他受雇于必來客糖果公司（Brach's Candy Co.），任區域經理，工作職責就是與無數的獨立的超市店主打交道。

　　“那才是我真正受教育的地方，”克魯說，“這些夫妻小雜貨店不僅僅教會我關于商品營銷和利潤敏感之類的知識，而且讓我知道了他們的生活，以及他們員工的生活，是如何圍著他們的企業在社區的形象、名聲和重要性而轉的。他們讓我明白，食品生意不是關于交易處理的，而是關于人和關系的。”

　　現在，在為食品行業內外的幾個企業巨頭服務了三十年之后，克魯已經積累了一整套的人際關系管理技能。通過REACH Development，他的身份是一個與全國各地的企業家、非營利組織、管理工作室分享他的商業倫理和領導策略的公共演講家和作家。

　　“講到人的問題，這么多年來都沒有什么改變，”克魯說，“吸引、激勵和留住好的員工依然是任何一個能干的領導最重要和最花時間的任務之一。”

　　在他去年出版的《留住最好的員工》（Keeping the Very Best）一書中，克魯扼要而詼諧地講述了一個雇用和管理員工的方案。“我的目的不是拿出一本有許多圖畫和圖表的漂亮書本，而是提供解決實際問題的實用辦法，”克魯說，“這本書集合了許多常識性的東西，人們會把書頁折起來，把這些東西標記出來，并時常去看一看，以作參考。”

　　員工的類型

　　克魯在書中定義了任何企業都存在的三種員工類型，它們是：

-工人（Workers）：“這些人都是好士兵，”克魯說，“他們每天都在，你叫他們做什么，他們都會去做。如果工人打電話來說他病了，可以打賭，他一定是發高燒了。”

　　他補充說：“你想要他們怎么做，他們就怎么做。沒有這些人，所有的生產力、業績、利潤和運營等等都是枉談。不幸的是，差勁的主管們總是忽視了這個群體，幾乎不給他們任何的贊美和關心。應該賞識、尊敬工人，當然也要留住他們。”

　　-邊緣員工（Marginal employees）：“無疑，這批人是你最希望引入競爭的地方，”克魯大笑著說，“上帝在地球上創造的每一個人都有他的位置，想到這一點，你不禁老是在琢磨，這些人存在的目的何在。他們上班遲到，而且總有理由，或者說他們的工作態度讓你恨不得趕緊找出一個理由讓他們回家。”

　　他接著說：“本質上說，邊緣員工的存在反映了招聘經理的失職和整個企業的用人不善。這些人永遠都不會離開，就那么吊在那里。他們不喜歡為你工作，但是他們更不歡迎換個地方從頭開始的想法。”

　　克魯對付邊緣員工有什么辦法？“拋棄失敗者，”他簡潔地說。

　　-最佳員工（Best）：“這絕對是每一個招聘經理的目標，”克魯說，“這種人有頭腦，進步快，總是隨時準備好微笑，和這樣的人在一起工作是一種快樂。他們有技術或社交天才，有激情但不是無知的天真，有一種做對自己、對組織和對別人有益的事情的欲望。他們有目標，有基礎價值觀，會毫不猶豫地付出額外的努力。年齡對這一群體的人來說并不重要。年輕一點的人可以提醒我們或鼓勵我們，而年長一點的人值得我們尊敬并借鑒他們的經驗和見識。因為這些人都有很強的自尊，因此，保持這些人的工作熱情需要獎勵、賞識和挑戰。”

　　克魯認為，為了招募并留住最好的員工，沒有什么比面試程序本身更重要的了。“（面試時），你問的問題應該有助于判斷一個潛在員工的價值觀、倫理觀和能力，”克魯建議，“問那些答案不可能預演或偽造的問題，而且要記住，你的名聲可能就因為一次招聘而被破壞。要搞清楚你想得到什么樣的人才，而不是讓你所招聘的工作崗位局限了你的想法。”

　　以下是克魯喜歡的幾個最有效的面試問題：

　　-我們公司吸引你的地方在哪里？

　　－你認為你怎么適合加入我們的團隊？

　　-你在工作中遇到過的最困難的問題是什么？

　　-什么能夠讓你長期呆在這里？

　　-你父母教過你的哪一件事情是你最感激的？

　　-作為經理，我怎么才能幫助你發揮出最大潛能？

　　-什么會使你呆在現在的雇主那里？

　　“面試程序的最終目標是，辨認出邊緣員工候選人，把他們送到你的競爭對手那里，”克魯下結論說。


　　　　　　　　　　　　　　（Jane Olszeski Tortola著，聯商網編譯）