你可以使用四種策略讓顧客不斷回來

　　“尊－重。這個(gè)詞對(duì)我意味著什么？”雖然Aretha Franklin唱這些詞時(shí)，她指的是人與人之間的關(guān)系。但是，這個(gè)詞對(duì)商業(yè)社會(huì)來說，比以前更有意義。盡管人們對(duì)尊重的理解不同，但是，有一點(diǎn)是確定無疑的－－好的顧客服務(wù)是“尊重”的核心。你可以使用四種策略讓顧客不斷回來。

1.信守送貨承諾

　　雖然這看起來簡單，但要一直做到也不容易。我們?cè)诿τ谌側(cè)藗儾⑼瓿射N售時(shí)，經(jīng)常做出無法兌現(xiàn)的承諾。我們告訴一個(gè)顧客說，可以在下午三點(diǎn)以前送貨，而忘記了我們剛剛對(duì)別的幾個(gè)人做出同樣的承諾。我們答應(yīng)在一天結(jié)束之前回一個(gè)電話，卻被其它的事情拖住，忘記了這碼子事�；蛘�，一個(gè)銷售人員在未經(jīng)證實(shí)之前，就告訴其顧客說某件暫時(shí)缺貨的產(chǎn)品在某日就會(huì)有。這些情況最終會(huì)導(dǎo)致我們和顧客之間的緊張關(guān)系。因此，在做出一個(gè)承諾之前，要仔細(xì)考慮你的決定，避免這些問題。

2.雇用合適的人

　　我和妻子最近去一家當(dāng)?shù)爻匈徫�。收銀員一邊處理我們的購物單，一邊微笑著和我們交談另外一個(gè)不在忙的收銀員則走過來，幫我們裝袋，也微笑著和我們說話。商店里洋溢著一種友好的氣氛。我們離開時(shí)，我妻子說：“這就是我為何在這購物的原因。”
　　
　　除了營造一個(gè)良好工作環(huán)境之外，管理團(tuán)隊(duì)還要雇用合適的人。一線員工對(duì)你的業(yè)務(wù)有巨大影響。但是，許多經(jīng)理都犯了這樣一個(gè)錯(cuò)誤，他們?cè)诿嬖嚭凸陀眯聠T工時(shí)，往往太關(guān)注技能。投入時(shí)間來雇用那些有卓越交際能力、能與他人建立良好關(guān)系的人。

　　“向我描述一下你過去處理過的一個(gè)顧客難題�！�

　　“面臨……這種情況，你會(huì)怎么做？”

　　“你是否碰到過顧客向你大喊大叫?你是怎么反應(yīng)的？”

　　關(guān)于工作技能，你總歸有機(jī)會(huì)教會(huì)你的員工。但是，你不可能教會(huì)一個(gè)人如何有正確的態(tài)度。

3.主動(dòng)交流

　　有一次，我在一個(gè)全國連鎖店訂購家具，被告知家具在某日送貨，因?yàn)槲屹徺I的時(shí)候沒有現(xiàn)貨。在家具送貨日的前一天，我打電話給他們，只被告知依然沒有貨。如果我沒有打這個(gè)電話，我可能得到第二天才發(fā)現(xiàn)這個(gè)事實(shí)。而對(duì)他們來說，通知我一下是很簡單的事情，以免增加我的沮喪。

　　還有一次，我被告知某服務(wù)人員將在某日下午1點(diǎn)之前到我家做修理。在約定時(shí)間兩小時(shí)后，我收到一個(gè)電話說他要到第二天才能過來。結(jié)果，我白白浪費(fèi)兩個(gè)小時(shí)等他。事情有變時(shí)，應(yīng)對(duì)是否得當(dāng)會(huì)產(chǎn)生不同的效果。不要讓顧客打電話來找你，而要打電話給他們。一個(gè)小型的當(dāng)?shù)匦蘩淼陮⑦@作為他們的經(jīng)營方針。顧客拿來一件東西修理時(shí)，他們會(huì)給顧客一個(gè)大致的時(shí)間段。然后，他們會(huì)告訴顧客：“修好之后，我們會(huì)打電話給您，您就不用浪費(fèi)時(shí)間來問我們了。”結(jié)果，這個(gè)企業(yè)在不景氣的經(jīng)濟(jì)中依然生意興隆，就不足為怪了。

4.犯了錯(cuò)誤就道歉

　　如果事后受到尊重的對(duì)待，大多數(shù)人會(huì)原諒錯(cuò)誤。去年夏天，我在不同公司遇到過好幾次麻煩，但是，沒有一家公司向我致歉。每一次的麻煩，如果有一個(gè)道歉，問題解決起來會(huì)快得多。但是，他們對(duì)問題根本不關(guān)心－這些問題是因?yàn)樗麄冏约旱脑蚨a(chǎn)生的－這使得我結(jié)束了與這些公司的生意往來。每個(gè)行業(yè)都競(jìng)爭激烈。但是，如果對(duì)您的顧客表示尊重，你就很容易從競(jìng)爭中脫穎而出。這一尊重應(yīng)從公司上層做起，從你－公司老板或經(jīng)理做起。如果公司領(lǐng)導(dǎo)人希望其團(tuán)隊(duì)關(guān)心顧客，首先他要尊重地對(duì)待顧客和員工。尊重顧客的公司，只要他們以有競(jìng)爭力的價(jià)格提供好的產(chǎn)品或服務(wù)，就一定會(huì)興旺。

　　尊重你顧客的時(shí)間、感情、意見、信仰和業(yè)務(wù)，他們也會(huì)尊重你。


（作者：Kelley Robertson 翻譯：鮑碧瑤 編輯：陳紅余）