1. 項目背景 　　麥當勞是世界最出色的餐飲業(yè)巨頭之一，無論從運作模式，經(jīng)營策略，品牌推廣等各方面都領先于同行，實為不可多得的現(xiàn)實經(jīng)典。麥當勞的成功并非偶然，有很多人討論他，這令我更想研究麥當勞的法寶。就是出于好奇這樣的興趣與好奇，我對麥當勞進行了這次私訪。 　　本次研究的兩個重點：1、麥當勞的商務運作流程，2、麥當勞的特許經(jīng)營； 研究地點：廣州。因為廣州人多、麥當勞也多，人多的情況下是最容易檢驗出一家飲食公司的服務質(zhì)素的時候，同時廣州的麥當勞的數(shù)量較多，有利資料的收集，便于對比及研究。 資料來源：互聯(lián)網(wǎng)http://www.mcdonalds.com/ ，麥當勞餐店座位上 2. 麥當勞資料大分析 　　2.1. 麥當勞叔叔的個人介紹 中文名： 麥當勞 英文名： McDonalds 綽號： M記 父親姓名： 雷穧克羅克 出生地： 伊利諾斯普蘭 出生年月：1955年 年齡： 47歲 工作履歷： 在世界121個國家和地區(qū)設有30,000余家連鎖餐 人生目標： to be the world's best quick service restaurant experience 有趣的事： 1963年麥當勞大叔上電視 上市時間： 1965 年 工作能力： 每天生產(chǎn)四千萬個的麥當勞漢堡 業(yè)務目標 ： 實現(xiàn)百分百的貨源本地化 成長速度： 每三小時就增加一個店面 現(xiàn)時身價： 世界最有價值品牌第九位，價值252.9億美元 　　通過以上的介紹，大家可M記會有更多的了解。用一句通用話來講：沒有人能隨隨便便成功。而M記成功之處又在哪里呢。下面就要研究一下M記的魅力何在了。 2.2. 麥當勞魅力在何 　　麥當經(jīng)常會被質(zhì)疑以下的一些類似的問題： a) 什么麥當勞可以開到哪，就旺到哪?——（盡管有時候是例外的） b) 麥當勞的漢堡包不是最好吃的，但為什么這么多人光顧?——（就是，很多人做的漢堡都比麥當勞吃，但沒有比麥當勞的漢堡賣得更好） c) 麥當勞的特許經(jīng)營為什么條件如此嚴格? ——（盡管是這么嚴格，但并不減慢他的成長速度） d) 三塊錢一個小時的工作也這么多人干，有什么魅力？—— （錢不是最重要的，這是多深的人生道理啊） e) 麥當勞的廣告的創(chuàng)意不錯？—— （這個確實是，比較有創(chuàng)意，特別能吸引小孩子） f) 麥當勞是否天下無敵？—— （肯定不是，其實他還有很多的可以致命的缺點） g) 在中國，麥當勞為什么不做菜心炒牛肉，只做漢堡包 —— （這個問題問得好，這么多好吃的東西，為什么就是要賣漢堡包，其中肯定有道理的） h) 麥當勞有什么值得學習的？—— （太多了，要總結(jié)，要學習，還要創(chuàng)新的）2.3. M記 的行業(yè)剖析 　　麥當勞不是隨便成功的，麥當勞的餐廳一定要十分切合飲食行業(yè)及消費者需求。所以我先來分析其行業(yè)背景。 q 行業(yè)類別：飲食業(yè) 　　豻飲食業(yè)特性：食物味道、服務質(zhì)素、環(huán)境衛(wèi)生麥當勞就是除了食物味道還有些疑問之外，其他都是不用置疑的優(yōu)秀啊，我也是是因為其服務質(zhì)素、環(huán)境的因素才去麥當勞的。 q 企業(yè)屬性：西式 快餐 連鎖集團 　　豻精髓1：西式，這是一種“服務 + 漢堡包與薯條”的文化，麥當勞的根本所在，麥當勞以西方飲食文化為主導 　　豻精髓2：快餐，做快餐，一切的成功源于嚴謹?shù)膿}快攠，如果有餐廳能象M記這樣快的話，他一定會成功（肯德基就是其中一個） 　　 豻精髓3：連鎖式經(jīng)營，連鎖式經(jīng)營，即特許經(jīng)營是麥當勞稱雄世界的重要成功戰(zhàn)略，他的故事被收錄于現(xiàn)今MBA的教材中。 　　麥當勞就是麥當勞，有著自身非常明顯的個性和特色，人們每一提出麥當勞提會想到漢堡包，一說到漢堡包，就是聯(lián)想到麥當勞。能把品牌做到這個樣子的企業(yè)基礎本上已經(jīng)是當今世界500強了。 　　快餐的最根本特點就是快，只有以極速的服務、生產(chǎn)速度，才能使效率，利潤最大化。快餐做起來好象很容易，但做過快餐的朋友都會知道，要做好一個“快”字真的是相當不容易的，而且這還是嚴謹?shù)目欤荒苈聛淼目臁７浅２缓唵巍? 　　連銷式經(jīng)營不是麥當勞的專利，世界很多公司都運用了特許經(jīng)營這套方法，也有不少的飲食企業(yè)運作了特許經(jīng)營。如果運作成功的話，就能稱霸一方；如果運作失當，立刻應聲倒地，這絕對是不容易的事情。 　　成功不是一朝一夕的事，麥當勞正是踏實,出色,創(chuàng)新地工作，其企業(yè)文化，運作的精髓才會另他取得今天的成就。而他同時需要的是持續(xù)不懈的努力，這正是他最不簡單之處。 2.4. M記產(chǎn)品分類 　　麥當勞除了漢堡包出色，其“特許經(jīng)營權(quán)”也是同樣的出色。麥當勞表面上賣的是漢堡，只是一家餐廳，但怎么樣才能把餐廳做大呢？哪，做大了之后的餐廳又可以賣些什么東東的呢？這也是許多大型企業(yè)成長到一定階段會面臨的困惑。 　　于是我們可以麥當勞的產(chǎn)品分成兩類，一類是有形的，一類有無形。 q 有形產(chǎn)品 u 主打產(chǎn)品：漢包堡包、薯條 u 其他食品：汽水，雞翅，批，雪糕等u 方式： 各款套餐 q 無形產(chǎn)品 q 無形產(chǎn)品 u 品牌 u 特許經(jīng)營 u 商務流程 　　麥當勞賣不單單是漢堡包，所以麥當勞就能比其他做漢堡包的歷害很多。做市場是從產(chǎn)品開始的，麥當勞正是擁有優(yōu)質(zhì)的有形產(chǎn)品與近乎苛刻的嚴謹?shù)馁|(zhì)量保證下的無形產(chǎn)品，而打造世界第一的漢堡帝國。而正是麥當勞的無形產(chǎn)品使麥當勞發(fā)展到今天的實力。他的無形產(chǎn)品的價值更高于形產(chǎn)品的價值。 　　到這里我們又會碰到這樣一個問題，麥當勞的有形產(chǎn)品就可以看得見，那它的有形產(chǎn)品是怎樣的賣法呢？而他的無形產(chǎn)品又是怎樣推向市場，怎樣把麥當勞做大呢。于是我們分析麥當勞的商務運作流程了。 3.M記商務流程簡析 　　我們可以麥當勞的商務運作流程用下面的圖型來表示： 1.1. 做包 　　麥當勞的整個做包過程充分體現(xiàn)了其核心精髓之一：“快”，要做得完善，完美，就要有充分的準備。從采購、生產(chǎn)管理、產(chǎn)品輸出全方位配合。 　　q 采購 飲料、面包來自世界最有名的飲料生產(chǎn)商、面包制造商，雞、薯條、雪糕、牛肉等均有由供應商或本地生產(chǎn)商提供。食物有嚴格的管理流程，保證衛(wèi)生。實現(xiàn)貨源百分百本地化，從而節(jié)約成本，建立良好的供應鏈使之輕松面對顧客大量的需求。 　　q 生產(chǎn)管理 在麥當勞，都是只有服務員，沒有廚師，所以廚師都被機械替代了，這就大大降低人力資源成本及勞動強度，保證食品品質(zhì)穩(wěn)定，統(tǒng)一。而且極大地提高了食品生產(chǎn)速度（每天四千萬個漢堡就機械化生產(chǎn)的結(jié)果，平均賣出1334個漢堡/天，家，天下無敵的速度）。 　　q 產(chǎn)品輸出 用紙包裝食品，不但方便快捷，而且節(jié)省大量人力（一家M記餐店的堂食只需要2~3個服務員清潔桌面，兩個人清潔地板就足夠了）。所以效率特別快成本極低。 1.2. 產(chǎn)品傳送 　　麥當勞在食特物傳達室送的速度及方式也是充分證明速度的關鍵。對于一般餐廳來說，只在十幾分鐘內(nèi)上菜的就已經(jīng)是很不簡單的。普通的快餐店也少有人及。 q 廚房與柜臺的距離 　　麥當?shù)膹N房與柜臺之間是一排機器，包括飲料機，雪糕機，搣旺攠（放包和雞翅的柜）等廚具設備有專門指定的公司為其提供，服務員下單后一轉(zhuǎn)身就可以取到食物，簡直就是“舉手之勞”，怎么能不快。 q 極速服務，快如飛 　　從顧客開始計時：進入10-20秒，下單5-15秒，上菜10-30秒，付帳5-20秒，然后顧問自己招待自己了。難以置信的快：以上全程用時：30秒-2分鐘（排隊時間不計），而且收錢機已將數(shù)據(jù)反映到庫存中會了，4000萬的漢堡就是這樣傳送出去的。 1.3. 賣包 　　要賣一個，一百個漢包堡包不難，但怎樣才能一天賣四千萬個包呢？ 我把麥當勞賣漢堡包的過程分成四部分：（1）市場策略及管理；（2）廣告、品牌、宣傳、店面宣傳；（3）客戶服務；（4）店面管理。 做好的漢堡包不難，賣這4000萬個漢堡包就難多了，賣包的學問也很多，真的要向麥大叔他學習 1.3.1. 市場策略及管理 　　麥當勞以完美的成績達到飲食行業(yè)的標準。以標準化的方式將成本降低至極點。分店地址的選擇經(jīng)過嚴格的調(diào)查，可謂萬無一失（但意外都會有的）。目標客戶以青少年為主，從小培訓客戶，有遠見。先在中國主要大城市開拓：逐漸向其他城市擴展。對消費者的需求，及需求變化把握得相當準確，保證我們滿意。 1.3.2. 廣告、品牌、宣傳、店面宣傳 　　“更多選擇，更多歡笑，就在麥當勞攅mdash —為別人帶來歡笑，也為自己更帶來更多的歡樂與成功，一句充滿意歡樂的廣告語吸引了千千萬萬的客戶到麥當勞用餐。在世界范圍內(nèi)的廣告統(tǒng)一制作，成本低，打破階級意思。廣告片簡潔創(chuàng)意中充滿智慧，其品牌價值直線上升。常以小朋友做廣告的主角，無須明星——經(jīng)濟，符合市場策略。宣傳攻勢，一浪接一浪 —— 東方出了個麥當勞，只有未去麥當勞的人，沒有未聽過麥當勞的人。店面永遠是宣傳的第陣地 —— 成功就是會利用空間。 1.3.3. 客戶服務 　　顧客永遠是對，每一位員工都以達到搣百分之百顧客滿意攠為最基本的原則，員工因為顧客的問題而被炒是常事。服務員親切友善，熟練的笑容，讓顧客甜在心，掏錢也順手。麥當勞總是對小朋友充滿愛心，細心，關心，如小朋友的專用椅 —— 充滿愛心。家長用餐也放心。各方面都考慮得相當細致。 1.3.4. 店面管理 　　在麥當勞的店面內(nèi)，永遠是階級分明、嚴格管理的。在每個員工的右胸，都掛有級別說明的：白（最高）、黃、綠、紅、灰（最低）五種牌，各種牌的工作人員分工明確，絕對沒有機會扯皮條。 菜牌醒目地顯示在食物柜上面，顧客的面前，一目了然。餐廳內(nèi)的裝飾和諧， 　　分店的裝修品調(diào)統(tǒng)一。在餐廳的每個角落，都在宣傳麥當勞文化，包括圖片，文字。干凈、舒適、愉快的用餐環(huán)境，背景音樂。 　　而分店的地址選擇一般是統(tǒng)一的：不小于300平方米（外賣雪糕點除外），每間麥當勞的廚房都比普通的餐的小。有專業(yè)的廠家為麥當勞提供包裝盒。充分利用店面進行廣告宣傳 1.4. 人 　　麥當勞三塊錢/小時的工作也這么多人干，就是有這樣魅力。特別是在員工培訓和人才制度保證了麥當勞帝國的成功。 q 員工培訓 　　設立漢堡包大學等一系列培訓機構(gòu)，創(chuàng)同行之先例。新員工入職培訓時間：15-30天， 新員工在培訓期也能領到工資 q 人才制度 　　用新人不用舊人，不用搣靚女攠。注重員工的敬業(yè)精神。有超過75%餐廳的經(jīng)理，50%以上的中高階主管，以及1/3以上的加盟經(jīng)營者，是由計時員工開始的。麥當勞的員工學歷不見得都很高，但他們在麥當勞這所大學里的學分都很高。用低薪聘用了高素質(zhì)的人才，低職位比同行薪金成本低得多 　　所以，計時工喜歡的不是三元的價值，而麥當勞能為其提供的學習機會并其所到的個人價值的提升，有什么樣的人才就可以創(chuàng)造出怎樣的企業(yè)！ 2. 特許經(jīng)營 　　分析了麥當勞整個商務運作流程后，就讓我們看看他的另一個法寶：特許經(jīng)營。 2.1. 特許經(jīng)營的核心 　　一間麥當勞成功，如何令每一家麥當勞分店都成功才是真正的成功。 q M記的如何將其商務流程 標準化 　　實現(xiàn)生產(chǎn)流程標準化做包、傳送、賣包及他們包括的內(nèi)容。機械化的操作保證產(chǎn)品品質(zhì)統(tǒng)一。使用標準化設備。裝修統(tǒng)一化，以形式麥當勞的統(tǒng)一化的品牌網(wǎng)絡。管理制度標準化建立良好培訓制度，以嚴格管理制度。以及統(tǒng)一的店面管理。統(tǒng)一建立維護企業(yè)文化。 q 整體化 　　將商務流程打造成一個標準的產(chǎn)品，并對其他進行必要的推廣及包裝。根據(jù)特許經(jīng)營當?shù)刭Y源進行整合。 2.2. 一間標準特許經(jīng)營店的內(nèi)容 　　很多人都希望搞特許經(jīng)營，講就易，做就難，創(chuàng)業(yè)不容易！ 象麥當勞這樣的特許經(jīng)營，他需要的是將以下的各個商務流程標準化，然后進行整合（如下圖所示）。每一個工作步驟和內(nèi)容都是重點。 　　1、做包：采購、生產(chǎn)管理、產(chǎn)品輸出。2、產(chǎn)品傳送流程：產(chǎn)品傳送、顧客消費流程。3、賣包：市場策略、廣告、品牌、宣傳、店面宣傳、客戶服務。4、人力資源：員工培訓、企業(yè)文化、管理制度。5、整合： 1.1. 特許經(jīng)營演示 　　標準化的麥當勞分店是特許經(jīng)營的核心基礎，只要能建設一家這樣的麥當勞后，特許經(jīng)營就象是做COPY一樣，開一家，旺一家。開到哪，旺到那。（但地點是精挑細選的）。 1.1. 特許經(jīng)營的結(jié)果 　　將商務流程標準化，整合化后，實現(xiàn)特許經(jīng)營，并成為世界響徹云霄的經(jīng)典案例，麥當勞得到更多資金支持，使麥當勞日益壯大。并在世界范圍內(nèi)掀起熱潮。近乎完美的商務運作流程是特許經(jīng)營成功的基礎。嚴格的審核制度是特許經(jīng)營分運作成功的保證。品質(zhì)、服務和環(huán)境方面的要求標準化，世界各地的30000多家麥當勞餐廳都執(zhí)行同樣的標準，品牌、商務流程、特許經(jīng)營這三項無形的產(chǎn)品，成為麥當勞稱雄世界的三根外圍支柱。這使麥當勞開分店和賣漢堡包一樣快速。 2. M記的弱點 　　M記的特許經(jīng)營固然成功，麥當勞并非無懈可擊，麥當勞最強的優(yōu)勢，其實最是他最致命的弱點。我將分別從其 商務流程 的順序 及 特許經(jīng)營兩具大方向說明。當中突出兩個重點問題（1）、有何改進之處 （2）、如何繼續(xù)增加利潤 　　利潤= 銷售額-成本 　　n =銷售量*（售價-單成本）—固定成本 （固定成本 =租金+薪金+水電+宣傳費用+新產(chǎn)品開發(fā)+固定設備+裝修）從以上方程式，我得出兩個增加利潤的方法n 增加食品銷售量 和 增加單個食品的利潤是提高銷售額的關鍵 　　n 嚴格控制各項的成本，包括投資成本和運作成本是 降低關鍵 2.1. M記的優(yōu)點及缺點對比表及其解決方案 商務流程 項目內(nèi)容 優(yōu)點 缺點 解決方案 漢堡包 生產(chǎn)速度快 食品的種類少 味道還有待提高 q 開發(fā)新口味漢堡 q 特別開發(fā)一些高價值食品 　 　　機械化生產(chǎn) 效率高、方便、味道統(tǒng)一 q 初期成本高，加工方法受機械的限制 q 過于統(tǒng)一，缺少地方特色 q 增加新機械，包括煮、燉、炒 q 開發(fā)本地化的快餐種類 　　地理位置 選擇人流大的地點 成本比較昂貴 成本控制及預算管理 廣告 創(chuàng)意精彩 q 制作及投放成本昂貴 q 廣告麥當勞形象宣傳的靈魂 q 自己制作、配合新產(chǎn)品同時推出 q 在店面內(nèi)播放麥當勞廣告 漢堡大學 培訓好人才 成本高，時間長 q 在中國開漢堡分校 q 將其變成公開飲食學府 大量使用紙制品 效率高，方便清潔，成本低 衛(wèi)生? 資源再發(fā) 還有什么可以改進的? 保持清醒 神經(jīng)緊張 q 習慣成自然！ q 適當?shù)姆潘?市場需要補充者 市場的需要是多元化 對麥當勞的競爭壓力 q 加強自己實力 q 解決更市場需求 …… …… …… …… 特許經(jīng)營 項目內(nèi)容 優(yōu)點 缺點 解決方案 投資成本高 q 風險大 q 不利于提高市場范圍 降低二級或更低級城市投資金額 大量開分店 可以擴大市場占有率 q 風險大增多 q 管理難度增加 管理要嚴格，控制投資速度及管理制度 管理 自主權(quán)高 管理難度高 …… …… …… …… 1. 值得的借鑒之處 通過以上的分析與歸納，現(xiàn)總結(jié)出麥當勞的借鑒之處。 q 商務流程 n 緊密把握行業(yè)的特性，不斷優(yōu)化企業(yè)的商務流程 n 千方百計降成本 n 速度至上贏天下 n 建立良好的員工培訓機制，為企業(yè)未來發(fā)展提供充分人才儲備 n 發(fā)展初期注重 商務流程優(yōu)化 勝于 規(guī)模擴張 n 保持嚴謹、力求進取管理作風 n 建立良好的企業(yè)供應鏈 n 要有長遠的市場戰(zhàn)略，包括品牌戰(zhàn)略、營銷略 n 利用科技提高生產(chǎn)效率，如生產(chǎn)，管理，銷售 n 新菜色開發(fā)是飲食企業(yè)發(fā)展的關鍵 n 優(yōu)化后的商務流程要進行標準化，模塊化工作 q 上市發(fā)展壯大的必由之路 n 不是餐店化操作，而是走企業(yè)化操作 n 不斷利用外界資金，增強自己 n 利潤和企業(yè)文化是首位 2. 結(jié)后語 　　與麥當勞的商務模式相對，我們可以發(fā)現(xiàn)，并不是所的特許經(jīng)營都會成功的。即使在特許經(jīng)營最為發(fā)達的美國，特許經(jīng)營店的失敗率為45％，近一半的特許經(jīng)營店開業(yè)5年后就會關門。風險不言而喻。麥當勞的嚴謹，認真，投入與胸襟，戰(zhàn)略等是非常值得我們學習。每天能生產(chǎn)品質(zhì)保證四千萬個漢堡的品質(zhì)絕對是一個世界紀錄，經(jīng)營漢包堡達到這個境界更是不可思議。所以麥當勞要這樣嚴格，甚至苛刻地挑選加盟者。商場如戰(zhàn)場，沒有這種作風是絕對經(jīng)不起激烈的市場競爭。 　　麥當勞并非一朝一夕就成功，他也是經(jīng)過許多的磨練與改進，就算是現(xiàn)在的麥當勞，每天也碰到許多新的問題，但他始終已經(jīng)成為了成功的典范。回憶麥當勞成功的歷程，或者可以用五個過程來替代吧：（1）學習，好好學習，天天向上（2）提問，總是不斷地問，為什么？為什么？（3）吸收，敢于學習與創(chuàng)新，假如是我，我會怎樣做呢？ （4）改進，不停的改進，還有什么地方可以改進嗎？ （5）提升，做今天的我比昨天更強。如果能做這樣的話，最后一個過程就是：（6）開心 —— 天天都在快樂的 ^_^。其實只要麥當勞能做到的，我們也一定能做得到，只是我們的起點不同，我們的路線不同而矣。 　　希望各位得到東西能超我本文所述。歡迎各位朋友與隨時與我聯(lián)系，共同探討：happy4me@163.com （作者：思月）