話務(wù)員林恩．布拉德利很典型性地回答了J.Crew的海運價格和新的秋季時尚的問題，偶爾會有呼叫者問她在哪里工作。
“我通常只告訴他們我在一個呼叫中心就職。”她說。
布拉德利沒有告訴他們的是那個呼叫中心位于她的家鄉(xiāng)科羅拉多州的萊克沃主居民區(qū)，而她是呼叫中心唯一一名工作人員。
歡迎來到居家工作代理領(lǐng)域---在這個世界里，一位有兩個孩子的28歲母親可以用她的電話談?wù)撽P(guān)于她已經(jīng)喜歡好幾年的一個牌子的衣服并因此而得到報酬。
布拉德利事實上為阿爾卑斯阿克薩斯（Alpine Access）工作，這是一個有著八年歷史的位于科羅拉多州戈爾登的公司，雇用了數(shù)千的兼職家庭話務(wù)員。阿爾卑斯阿克薩斯（Alpine Access）話務(wù)員為諸如J.Crew, Vermont Teddy Bear 及 1-800-Flowers等客戶處理電話。
位于紐約Westbury的 1-800-Flowers擁有自己的呼叫中心，但他的1,000個呼叫員在假期里通常累慘了，賣方關(guān)系主任Lou Orsi說，在那種時候，他就會來訪向Alpine這樣的公司請求支援。
他說，我們已經(jīng)常年給Alpine Access話務(wù)員一些工作，使他們盡可能多的人盡可能跟上這個項目的變化。Orsi相信那些熟悉他公司產(chǎn)品和程序的話務(wù)員能更好地處理這非常重要的假期高峰。
國際數(shù)據(jù)公司（簡稱IDC），國際數(shù)據(jù)集團（簡稱IDG，是一家技術(shù)，媒體，研究和信息公司）的子公司，位于Framingham（波士頓內(nèi)），立足于大眾。該公司預(yù)計在美國有112,000個居家話務(wù)員,到2010話務(wù)員人數(shù)有望超過300,000個。
導(dǎo)致話務(wù)員人數(shù)增加的因素在于尋求更多產(chǎn)的話務(wù)員和增加的保持率。IDC把這個趨勢稱為“家包”的--- Alpine Access市場營銷高級副總裁安德魯▪博思克（Andrew Bosko）并不重視，“這意味著一個成本游戲” Bosko說，他堅持Alpine Access代理人不是一些國外代理人和國內(nèi)呼叫中心之間的“快樂媒介”。
“我們努力所做的是最大限度地提高客戶服務(wù)質(zhì)量。”他說。
大體匹配
話務(wù)員部分經(jīng)過了Alpine Access所謂的“大體匹配”---以特殊的技能和興趣選擇話務(wù)員來滿足客戶的具體需要。這通過注意從話務(wù)員的聲音語調(diào)到他們的個人愛好的每一個細(xì)節(jié)來完成。
例如，花卉愛好者通常用1-800-Flowers匹配；在任何可能的情況下，J.Crew的各個班次可能被J.Crew服裝愛好者頻頻咨詢。為了那樣做，Alpine Access 都證明了它不是一個一般的呼叫中心。
“你沒有被限制在一個半徑10英里的范圍 ，” Bosko說，“我們可以著眼于所有的城市和城鎮(zhèn)。
克里斯.鮑威爾（Chris Powell），位于美國佛蒙特州Shelburne的 佛蒙特泰迪熊公司 聯(lián)系中心經(jīng)理說他的公司正尋找善于辭令的，禮貌的…..和因為客戶在購買一份表達(dá)情感的禮物而能至少能表露一點情感來與客戶交談的那些話務(wù)員。
鮑威爾知道當(dāng)他走進(jìn)Alpine Access尋求短期的幫助時他見到一大隊伍的真正玩具熊愛好者們。“但我將是第一個說當(dāng)我們做測試呼叫時，我馬上知道誰是Alpine話務(wù)員（而不是來自一個別的佛蒙特州玩具熊所用的外購公司的話務(wù)員），”他說，“因為他們更有禮貌，并且他們就是有一種成熟的感覺。
Alpine話務(wù)員的平均年齡是38，超過75%的人上過大學(xué)，諸如Alpine Access這樣的公司能夠吸引那些一般情況下不會考慮在一個傳統(tǒng)的呼叫中心工作的人，Orsi說。
“這是一份辛苦的工作。你總被不斷的呼叫所圍繞，并且人們對你總是有很多的要求，”他說，“但因為一些原因，當(dāng)你在家工作的時候情況好象就沒有那么糟。”
Alpine Access稱約有88%的話務(wù)員是婦女，其中超過一半是居家工作的媽媽。布拉德利就是其中的一個。最近她成了一位兩個孩子的單身母親，“全職工作對我比較困難。”她很高興找到一份工作可以允許把她可用的十五分鐘都能用起來。
那種彈性有利于解釋為什么Alpine Access每周平均收到800到1,000的應(yīng)聘申請。（該公司稱它雇用的人不到申請者的10%。）
工作要求
為Alpine Access工作，一個話務(wù)員必須每星期工作20到30小時，并具有一些特殊技藝。Alpine Access要求其話務(wù)員有自己的個人電腦，并且必須符合特定的規(guī)范并已更新病毒軟件。
他們必須支付自己的高速ISP（網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者）接口，并能不用手機而同時上網(wǎng)和打電話。別的必備條件包括一個連接耳機和一個消除噪音的麥克風(fēng)。
Alpine Access話務(wù)員不僅被監(jiān)視他們的表現(xiàn)，而且他們的工作環(huán)境也被監(jiān)視，不允許背景里出現(xiàn)哭鬧的嬰孩。
Alpine Access要求代理人完成針對不同客戶的訓(xùn)練。布拉德利已經(jīng)被強制性要求參觀了好幾次J.Crew商店。因為她居住在
Alpine Access總部的駕駛范圍內(nèi)，她也參加了一個以一些零售商的新行業(yè)為特色的訓(xùn)練課程。
“我們開始接觸并感覺（這些產(chǎn)品），看到這些切口使我們對實際上所處理的事物有一個更好的理解。”布拉德利說。
然而，對于許多客戶來說，所有的訓(xùn)練都通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行。“我們提供（Alpine Access）許多數(shù)據(jù)信息，賣點，甚至提供我們盡力克服的一些情感困境”鮑威爾說，“他們把它接入了他們的知識中心。”
Alpine Access建立了一個訓(xùn)練課程，接受佛蒙特州玩具熊的評論和修改。最終版本使Alpine代理人花了四到八個小時來完成，包括貫穿全過程的測試。
Orsi已為呼叫中心工作了幾年。當(dāng)親自主持訓(xùn)練課程時，他說他可以通過看人們?nèi)?#8220;被車前燈照著的小鹿”一般的眼光數(shù)量來判斷人們有沒有聽懂。
“我想當(dāng)我們開始實際上做這個事情的時候我們會失去那種（能力），”他說，“繼續(xù)，曾經(jīng)是我的首要關(guān)注點。現(xiàn)在這是我最不關(guān)心的。”
