客服部在企業的核心價值

    市場經濟跟計劃經濟的不同之核心，就在于前者激發了人性之貪婪的本能，在如此本能的驅使下，迅速挖掘資源并將其變現的動力，物質資源之極大豐富，導致物資的提供者從待價而沽變成了競相進行市場競爭，討好客戶的推銷者，導致整個市場變成了執行現金為王的買方市場。

    在市場經濟的環境下，進行客戶信息、好惡、需求與心態的挖掘，就成為企業競爭之核心所在，對客戶的尊重之本質或者直接或者間接地，就是對人們對本能的展示與追求。

    只要市場經濟的方向不變，就很難形成從買方市場的轉變。即使如蘋果那樣自成一個系統，擁有眾多粉絲，受到宗教信仰一般追捧的企業，都是建立在研發者對于消費者心理心態的深入研究之基礎上，并時刻擔心客戶會在轉瞬之間拋棄自己。

    客戶服務部和市場推廣部擁有同樣的職能，都需要發揮對客戶心理與價值需求深入研究，得到客戶的信任與依賴，并在客戶滿意度提升的基礎上，得到、維持相應的市場占有，讓自己的地位更穩固，讓自己的影響力得到提升。

    市場部與客服部之間需要有緊密的業務銜接，需要享受統一化的業績激勵機制，當然，這種職責細分是需要建立在相應的宣傳推廣的基礎之上的。

    企業需要進行大量的廣告宣傳與媒體推廣，或者為名或者圖利，所推廣的或者是企業精神與產品形象，或者是產品功能與促銷手段。前者需要轉化為銷售力才能帶給企業經濟價值，而后者則更多的是看通過什么方式與企業內部進行對接。

    絕大部分企業做推廣，在宣傳的聯系方式上，都在企業網站與聯系電話之間猶豫搖擺。絕大部分機構都會認為，把客戶吸引到自己的網站上就是成功，賈春寶認為，其實這除了讓自己感覺到與時俱進與時尚之類的虛榮之外，不會有太多的積極意義。

    能在看到廣告所鏈接的網址的人原本就已經打折扣，登錄并耐心地把所有相應的網頁都瀏覽個遍，任何一個角落的信息都不放過的更是鳳毛麟角，那大體不會是真正的客戶，而更多的是研究者，甚至是競爭對手。而更多的人則由于被別的信息所干擾并吸引，然后就把你所傳遞的信息忘記得一干二凈。

    企業更多的是用網絡方式推廣電話，通過電話邀請客戶上門，然后讓客戶簽單的；精明的企業不會讓自己的客戶被截流的，更不會讓自己的客戶在跟自己進行緊密接觸之前，就被龐雜的信息搞暈的。

    在廣告里直接放上一個可以實現促銷效果的電話，讓他們順手撥打一個電話，是更為理性的做法；即使是把客戶引入一個頁面，也會做一個非常醒目的廣告條，赫然標上企業的促銷電話。

    讓客戶第一反應不是登錄某個網站具體到某個頁面，而是簡單的幾個數字的電話，這僅僅是第一步，而第二步需要考慮的，那個電話是誰來接的？是客服部還是市場部或者是前臺總機呢？

    企業除非已經發展到一定規模，否則不會在前臺總機安裝信息分流甚至自動應答系統，而來自客戶的電話需要被高度重視，電話問答的過程是需要被錄音并反復研究才能盡量充分挖掘其中所蘊含的價值的。

    事實證明，由前臺轉接那些由于宣傳推廣而所得到的業務咨詢電話，并不是最優選擇。

前臺要處理的絕對不僅僅是業務電話，不僅沒有相應的專業水準，甚至沒有相應的閑暇時間去接聽電話，更不要要求TA們在專業知識應答與專業態度把控方面有相應的表現了。在這種情況下，所接的電話效果不好，倒也怨不得前臺。

    企業把市場部的聯系方式作為企業在宣傳資料中的聯系方式，這同樣是一種錯誤做法。

    在辦公室里等咨詢電話的習慣或者會讓市場部的人失去走出去的激情與沖擊力，更會造成信息處理方面的相對不當，因為態度的和緩與激情、專業度與沖擊力是一個問題相對立的兩面。而往往市場部的要求更多的是后者，而不單純是相對遲緩的節奏。

對企業而言，進行資源與需求的內外銜接之真正的紐帶是客服部，所以宣傳推廣的是客服電話，而不是市場部的電話。

    企業不僅需要有相應的最為訓練有素、有嚴格管理規范的客服團隊，有相應行之有效的獎懲制度規范的；更需要有相應專業的信息分揀、信息收錄與數據分析功能的設備，也只有做到信息接待、分析與應答方面不留死角，才能盡量充分地得到客戶電話的價值。

    客戶與公司接洽的第一人是客服，而不是市場；客服在解決了問題基礎上的目標是直接讓客戶簽單，并將訂單轉到技術部；技術部與客服部協調之下，充分完成客戶所提的需求。并落實付款與承諾兌現的問題，然后客服部門派專人進行客戶關系維護。

    客服部解決不了的問題，再交給市場部去解決。客服部解決問題之后，就是通過網絡等方式進行簽約的時候，然后再由客服部進行產品與方案的執行監督，并隨時與客戶之間進行相應的進展溝通與互動。

    所謂客服與市場發揮的是同一個職能，都是盡量把公司的廣告傳播與推廣效果，轉化為企業訂單，提高簽單率，并提高客戶的滿意度。盡量得到客戶的正面評價與積極口碑。

    客戶需求與接待方式需要遵循如下原則：能用電話就不用網絡，能用網絡就不出去見面，出去見面必須以有組織、準備充分為基礎，而出去之前，至少需要了解所要見的是什么樣的公司的什么樣的人，會有什么樣的需求，以及要解決什么樣的問題，準備得越充分就更容易達到預期效果。

    客服部應該是企業的發動機，不僅作為市場部的引擎，更需要為技術支持部提供動力，為相應的制度化完善與客戶滿意度提升提供相應的決策支撐，當然那來自市場的反饋，而與市場接洽最為緊密的，應該是客服部。

    有的企業把客服冠以工程師或者項目經理的職銜，這就有些不倫不類了。因為客服就是客服，對來自客戶的需求與刁難有妥善的應答，為其提供貼心的服務，為企業得到更多的好感。客服部也不是無限膨脹的，也是需要有相關的機制去制衡，比如標準的言行規范以及嚴格的獎懲措施。 作者：賈春寶