幾年前，我曾寫過(guò)兩篇首腦方針，今天仍然值得我們拿出來(lái)去反思。一篇是《36524服務(wù)真的挺差勁兒》，主要是講顧客一次又一次遭遇很“窩心”的服務(wù)和購(gòu)物體驗(yàn)時(shí)，36524良好的品牌形象正在一點(diǎn)點(diǎn)被侵蝕，千里之堤，潰于蟻穴，當(dāng)顧客一天天遠(yuǎn)離我們時(shí)，企業(yè)的發(fā)展就可想而知。另一篇是《兩類人》，主要是講在組織當(dāng)中總是存在A、B兩類人，A類人總能跟上企業(yè)的發(fā)展步伐，并獲得不錯(cuò)的職務(wù)晉升，B類人如同天生注定一樣，總是發(fā)展的不怎么順利，總是抱怨周圍的環(huán)境對(duì)自己不公正。兩篇首腦方針的目的是提醒我們要履行好自己的職責(zé)和怎樣去扮演好自己的角色。
今天再次拿出來(lái)品讀，主要是提醒我們的廣大伙伴們，企業(yè)無(wú)論怎么發(fā)展，一定要牢記我們的根本，那就是認(rèn)清好自己的角色，履行好自己的職責(zé)。這不僅僅是一線門店針對(duì)于我們的顧客，還有總部對(duì)于我們的門店員工。
先說(shuō)說(shuō)門店。翻閱近年來(lái)的顧客投訴記錄表和網(wǎng)上各種論壇里發(fā)出的帖子，看得直叫人慚愧�？偨Y(jié)起來(lái)，門店總存在以下幾類人：
事不關(guān)己型。“我只是個(gè)打工的，企業(yè)的好壞不關(guān)我的事”。這類人沒(méi)有真正的融入到企業(yè)，只是把企業(yè)當(dāng)成一個(gè)過(guò)場(chǎng)，沒(méi)有把自己的工作當(dāng)成事業(yè)做，對(duì)工作應(yīng)付，對(duì)顧客應(yīng)付。職責(zé)之內(nèi)的事情得過(guò)且過(guò)，分外之事更不會(huì)主動(dòng)去做。不求有功，但求無(wú)過(guò)，對(duì)工作缺乏最起碼的熱愛(ài)和責(zé)任感。試想，這樣的人怎么能干好工作？怎么能為自己打造更好的晉升空間？答案顯然是不能的。
我行我素型。公司要求員工在制作速食過(guò)程中戴手套口罩，上班的時(shí)候不能聊天玩手機(jī)，顧客進(jìn)店購(gòu)物要主動(dòng)打招呼。無(wú)論公司怎樣約法三章，總有一類人依然我行我素，做事按照自己的想法和意愿去做，從不在乎公司的規(guī)章制度，不管是對(duì)是錯(cuò)，你說(shuō)你的，我做我的。試想，這樣的人如何改變自己，追求進(jìn)步。答案顯然是不能的。
牢騷滿腹型。門店的員工似乎總是在抱怨他人與環(huán)境；認(rèn)為自己所有的不如意，都是由于環(huán)境造成的。冬天冷，夏天熱，把工作上的不愉快發(fā)泄到顧客身上，帶著情緒來(lái)工作，并且他常常自我設(shè)限，讓自己本身無(wú)限的潛能無(wú)法發(fā)揮，整天生活在負(fù)面情緒當(dāng)中，完全享受不到工作的種種樂(lè)趣�？上攵�，這樣的人怎么會(huì)有一個(gè)良好的心態(tài)來(lái)服務(wù)于顧客？答案顯然是不能的。
再說(shuō)說(shuō)總部。連鎖總部的職責(zé)是服務(wù)于一線門店的，然而公司總部的管理者們卻定位不準(zhǔn)，職責(zé)不清，作風(fēng)散漫，忘了自己的根本，應(yīng)該去做什么。總結(jié)起來(lái)，總部也存在以下幾類人。
官僚主義型。這種人實(shí)際工作脫離門店，不關(guān)心門店員工的利益，不知道總部的存在是因?yàn)橛虚T店，總是高高在上，顯擺總部管理者的身份。官氣十足，唯我獨(dú)尊，習(xí)慣于發(fā)號(hào)施令，工作方法簡(jiǎn)單，工作方式粗暴，聽(tīng)不得員工的意見(jiàn)和建議，濫用職權(quán)、強(qiáng)迫命令。 一線門店員工來(lái)總部辦事，也是十足的門難進(jìn)，臉難看，事難辦，從不設(shè)身處地的為員工著想，一味的強(qiáng)調(diào)自己的心理感受，認(rèn)不清自己的角色。假如門店是一個(gè)圓，那么總部就是一個(gè)核心，核心是要為圓來(lái)服務(wù)的。
定位不準(zhǔn)型。我們一直強(qiáng)調(diào)以業(yè)績(jī)論英雄，門店終端是市場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)的前沿，是企業(yè)形象的維護(hù)和擴(kuò)展，是企業(yè)利潤(rùn)的最終來(lái)源。而今，我們的企業(yè)總部一些部門的管理人員卻出現(xiàn)了一種奇怪的現(xiàn)象，卻不知道自己是為門店創(chuàng)造利潤(rùn)服務(wù)的，不知道應(yīng)該怎樣去幫助和關(guān)心門店和員工，而是一味的強(qiáng)調(diào)門店的責(zé)任，挑門店的毛病，不去思考如何做成做好做強(qiáng)服務(wù)型總部，向連鎖終端源源不斷的輸送養(yǎng)分，保證連鎖企業(yè)持續(xù)擴(kuò)張。
經(jīng)驗(yàn)豐富型�？偛康臉I(yè)務(wù)干部大部分是從門店晉升上來(lái)的，經(jīng)驗(yàn)豐富，熟悉每一個(gè)服務(wù)流程與細(xì)節(jié)，這是總部的優(yōu)勢(shì)所在。但從去年開始，尤其是今年，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)突然之間撲面而來(lái)。其實(shí)，我們大部分干部并沒(méi)有做好心理準(zhǔn)備與知識(shí)儲(chǔ)備，以往的傳統(tǒng)經(jīng)驗(yàn)變成了今天轉(zhuǎn)型升級(jí)的絆腳石。以往憑基層經(jīng)驗(yàn)開展工作的游戲規(guī)則被徹底顛覆。學(xué)習(xí)能力成為新經(jīng)濟(jì)時(shí)代每一名干部員工晉升的核心能力。
伙伴們，當(dāng)前黨的群眾路線教育是要求各級(jí)管理干部要照照鏡子、正正衣冠、洗洗澡、治治病，其目的是自我完善、自我革新、自我提高。今天，提出門店和總部的兩類人也是要求大家對(duì)號(hào)入座，有則改之，無(wú)則加勉，共同提高，牢記我們的根本，履行好自己的職責(zé)，使我們企業(yè)的全面發(fā)展走得更長(zhǎng)更遠(yuǎn)。
