一天，一位顧客帶著小孩來到顧客服務(wù)中心，焦急地說：“我昨天在你們這里買了一份燈芯糕，結(jié)果小孩吃過后當(dāng)場就吐了，所以我今天過來問一下，是不是你們的商品有問題？”工作人員接過銷售小票和商品，比對后確定該商品是在本店內(nèi)購買的，也沒有存在過期和變質(zhì)問題，于是友好地對顧客說：“請您放心，這燈芯糕由正規(guī)廠家供貨，無論在運(yùn)輸還是保鮮方面都經(jīng)過嚴(yán)格管控，有問題的商品我們會提前排查出來。不過，由于每個人的口味有所不同，或許會對某些食品會產(chǎn)生一些不良的反應(yīng)，比如食用香精，個別人食用后會產(chǎn)生嘔吐、過敏的不良反應(yīng)。”發(fā)現(xiàn)顧客的情緒已經(jīng)緩和很多，工作人員接著說：“如果你還是不放心的話，我們可以配合您去給孩子做個檢查。”顧客好像想起了什么，不好意思地笑了一下，說：“不用那么麻煩了，可能小孩對不喜歡吃的東西就想吐掉吧！”
編后語：
    處理顧客投訴問題最為關(guān)鍵的是態(tài)度問題，熱情接待，耐心解釋，用真心誠意打動顧客，要讓顧客從始至終感受到一種受重視的感覺，我們才能獲得解決問題的機(jī)會。急顧客之所急，想顧客之所想，站在顧客的立場上想問題，我們就能抓住顧客的心。