“日本零售業(yè)，我們還會再來的！”3月30日，日本大阪國際機(jī)場入口處，揮別送行的司機(jī)后，王銀崗回頭望著遠(yuǎn)方的大阪城，深有感觸，“人家做的比我們好，我們就要虛心來學(xué)，然后回去努力提升自己，不斷接近并最終超越他們。”
3月24日至30日，由《中國商報(bào)·超市周刊》組織的14人日本零售業(yè)商務(wù)考察團(tuán)圓滿完成了在日本東京、京都、大阪、神奈川縣、箱根等地的考察交流，王銀崗是本次參訪團(tuán)成員之一——山西晉城龍谷倉超市的總經(jīng)理。另外，參訪團(tuán)成員還有山東聊城億灃超市董事長王廣勝、總經(jīng)理王海紅，安徽樂城超市采購總監(jiān)魏娟、項(xiàng)目總監(jiān)徐曉東，天津塘沽區(qū)綠藍(lán)超市總經(jīng)理張紅娟，海南健瑞兒嬰童連鎖總經(jīng)理高芬芬，來自山東淄博恒星集團(tuán)的總經(jīng)理王魯民，濰坊根源食品總經(jīng)理李冰，沈陽美聯(lián)倉儲設(shè)備總經(jīng)理姜濤等企業(yè)老板以及管理人員。
在7天的參訪行程中，我們參訪了東京大田蔬果、水產(chǎn)品競價交易早市，與日本7-11便利店小松先生進(jìn)行了面對面的交流，參觀了伊藤洋華堂位于神奈川縣的物流配送中心，并與中根洋社長進(jìn)行了深入座談。另外，我們還實(shí)地考察了蘇寧收購的日本樂購仕位于東京銀座六丁目附近的門店，三越百貨店，嬰幼童用品店以及全家便利店等多種零售業(yè)態(tài)。
“發(fā)展了那么多年，日本的零售業(yè)競爭一定很激烈吧？”想必很多國內(nèi)零售業(yè)人士都會有這種感覺。其實(shí)不然，就像日本井然有序的社會秩序一樣，在日本已經(jīng)發(fā)展得很成熟的零售行業(yè)里，我們往往看到的不再是那種所謂慘烈的競爭，而有序的良性共生與發(fā)展才是其最大特點(diǎn)。
7天的采訪對日本零售的了解肯定尚處于表象，但是，透過本次參訪所了解到的日本零售業(yè)的特點(diǎn)，也有助于我們找到自身差距，給企業(yè)的提升改進(jìn)帶來一些指導(dǎo)和啟示。
商品品質(zhì)管控差距
在國內(nèi)超市門店里，我們經(jīng)常會看到一些品相不好甚至已經(jīng)不能達(dá)到銷售標(biāo)準(zhǔn)的商品仍然還在以打折、限時促銷的方式來進(jìn)行銷售，很明顯，零售商不想承擔(dān)過高的成本損耗。導(dǎo)致這一現(xiàn)象的產(chǎn)生主要是由于上游供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)的不可控、商品補(bǔ)貨流程不科學(xué)這兩方面原因。
在這些方面，本次考察中日本零售同行都給我們帶來了一些先進(jìn)的經(jīng)營技術(shù)與理念。
位于東京郊區(qū)的大田市場是本次參訪的首站，當(dāng)我們6點(diǎn)鐘到達(dá)市場的參觀地點(diǎn)時，市場里已是熙熙攘攘。
“從大田市場交易的貨品來看，從飼養(yǎng)種植到包裝、物流配送等一系列環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作模式，已經(jīng)很好地解決了農(nóng)副產(chǎn)品的品質(zhì)以及易損耗問題。”王廣勝指著一箱包裝好的圓白菜告訴記者，這些白菜甚至大小、重量都是一樣的，這得益于施行標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營的零售供應(yīng)鏈的上游環(huán)節(jié)，而我們與日本零售業(yè)在品質(zhì)管控方面的差距很大程度上就源于此。
目前，國內(nèi)零售業(yè)市場之所以競爭激烈，就是因?yàn)檫�沒有形成一個良性發(fā)展的成熟的行業(yè)供應(yīng)鏈體系。哪個企業(yè)舍得下大力氣投入財(cái)力人力提供品質(zhì)更好的商品，誰就會在競爭中處于有利地位，這也是零售企業(yè)越來越多采取自建直采基地的重要原因。
在補(bǔ)貨頻次上我們發(fā)現(xiàn)，參訪的7-11便利店，gourmet city便利店，三越百貨、伊藤洋華堂的食品超市區(qū)域，一個共同點(diǎn)就是貨架陳列的商品尤其是蔬果等生鮮食品雖然由于陳列技巧的因素看起來很豐滿，但實(shí)際商品數(shù)量并不多，是用較高的補(bǔ)貨頻率來盡量減少由于顧客的挑揀造成的商品損耗。
另外一點(diǎn)，就是在蔬果、生鮮速食商品陳列銷售時，大量使用獨(dú)立包裝。
發(fā)自內(nèi)心的人性化
在國內(nèi)的許多企業(yè)中，人性化更多成為貼在墻上的口號，在賣場中甚至服務(wù)人員的笑容都是經(jīng)過培訓(xùn)訓(xùn)練出來的，而并不是員工真正發(fā)自內(nèi)心的。
3月25日，我們在參訪gourmetcity便利店時，遇到一位大約60歲左右的女性服務(wù)員，她正跪在冷藏柜貨架旁邊整理商品。作為一名普通的顧客，在那一刻你可能已不太在乎她銷售的商品是什么牌子、什么口味的，但那份認(rèn)真和對商品、顧客的尊重卻足以讓光臨的顧客感動。這或許就是日本“跪式服務(wù)”的精髓所在吧。
當(dāng)然，不一定只有跪下來才能打動顧客，跪的背后隱藏的其實(shí)是企業(yè)對商業(yè)經(jīng)營，員工對工作、對顧客服務(wù)的一種理解與尊重。
在門店的空間利用上，國內(nèi)零售企業(yè)言必稱“坪效”，營業(yè)面積最大化似乎就是業(yè)績最大化的代名詞。在日本的gourmet city便利店，收銀臺外一米處便是顧客打包臺，消費(fèi)者在結(jié)完賬后可以從容地將所購商品進(jìn)行整理打包，而國內(nèi)的購物體驗(yàn)一般都是結(jié)完賬的商品還沒有裝進(jìn)購物袋，后面消費(fèi)者的商品就已經(jīng)接踵而來，顧客似乎被一種無形的力量迅速驅(qū)離超市。
在一家300平方米的7-11便利店，大概有近100平方米的面積被用來供顧客用餐，聊天和讀書看報(bào)，我們進(jìn)入門店時，大概有50%的座位上有顧客或是聊天，或是閱讀。在商品陳列區(qū)域，我們注意到門店的單品數(shù)并不多，商品陳列量也不大。7-11小松先生告訴我們，商品銷售只是7-11便利店功能的60%，服務(wù)和提供便利不僅能夠增加商品銷售機(jī)會，也是給7-11門店帶來人氣和利潤的重要手段。
營業(yè)面積200平方米的商品銷售區(qū)域有兩個收銀臺，當(dāng)我們詫異為何收銀臺前總是只有一個人在那里結(jié)賬而沒人排在其后時，忽然發(fā)現(xiàn)排隊(duì)結(jié)賬的人都在大約兩米開外的地方排隊(duì)等待。小松先生說，一方面這是考慮結(jié)賬顧客的感受，另外排隊(duì)離得太近往往會擋住其他進(jìn)店顧客的路線。
陳列敢于打破常規(guī)
其實(shí)國內(nèi)超市的賣場陳列也有兩種風(fēng)格，一種是以整齊劃一的陳列美感為先，此種風(fēng)格以沃爾瑪為代表，以足夠大的營業(yè)面積追求賣場整體的簡潔干凈。除了正常貨架陳列，多余的商品都存儲于庫房。
另一種是不以美感論英雄、以銷售業(yè)績?yōu)橄鹊?ldquo;家樂福”風(fēng)格，只要業(yè)績好，賣場“亂”一點(diǎn)不可避免。尤其是在周末、節(jié)假日銷售高峰，為了應(yīng)對即時補(bǔ)貨需求，賣場里往往會有占用顧客通道暫存商品的現(xiàn)象。
但日本商超的陳列都不同于上述兩種情況，在保證賣場清潔整齊的基礎(chǔ)上，既追求量感的體現(xiàn)，同時也敢于打破常規(guī)，利用非常規(guī)的陳列道具制造出賣場陳列的節(jié)奏感來。
以生鮮蔬果的陳列道具為例，國內(nèi)超市基本都是標(biāo)準(zhǔn)化的陳列道具，所謂個性化的定制往往也只限于廠家能夠提供的幾款貨架風(fēng)格。但在東京三越百貨地下的精品超市區(qū)域，我們看到分割包裝好的白菜直接放到塑料筐中陳列到冷藏柜的前端，讓本來是筆直的動線凸出一個“臨時貨架”來。在國內(nèi)超市，無論是賣場還是庫房，所有商品都是要存放在托盤上的，像如此直接在塑料筐中陳列是不被允許的。
無論是追求賣場的整齊劃一還是以銷售業(yè)績?yōu)橄龋u場陳列首先應(yīng)滿足的是不斷帶給顧客新鮮感，通過陳列節(jié)奏的變化、打破常規(guī)陳列思維，從而帶給顧客購物驚喜。（本刊記者 劉朝龍）
手記
其實(shí)，本次考察中大家受益最大的是在神奈川縣伊藤洋華堂物流配送中心的參訪座談。中根洋社長不僅具體介紹了伊藤洋華堂的物流配送模式，還利用其豐富的物流經(jīng)驗(yàn)針對參訪團(tuán)成員在物流配送中心建設(shè)方面的疑問逐一進(jìn)行了解答。
正如樂城超市魏娟所提出的，雖然樂城目前銷售規(guī)模不算大，但物流中心的建設(shè)在樂城去年年底接連開店的過程中起到了非常關(guān)鍵的保障作用，下一步樂城的配送中心該怎樣進(jìn)一步發(fā)展完善？針對樂城目前的企業(yè)狀況，中根洋給出了具體的改善建議，并表示愿意通過在華的伊藤洋華堂為其提供相關(guān)的咨詢工作。
而對于多大的企業(yè)才適合建物流中心、一般需要投入多少，中根洋社長也給出了自己的建議。
另外，除了在業(yè)務(wù)上的收獲，本次考察的行程還特意安排了高山陣屋、合掌村、富士山等日本中部地區(qū)的深度游，通過對日本民風(fēng)民俗的了解，更全面地了解了日本零售業(yè)之所以能走在我們前面的社會、人文因素。
考察臨近結(jié)束時，不止一位參訪團(tuán)老總表示，一兩年之后他們還會再去日本。一方面是為了繼續(xù)學(xué)人所長，另一方面，也是檢驗(yàn)自己的企業(yè)在這一兩年時間里到底進(jìn)步了多少！
（中國商報(bào)－超市周刊 副主編劉朝龍）
