日本，人稱“接待大國”，與其他國家相比，有著更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。而如果要針對上述服務(wù)體驗(yàn)，試舉一例的話，大概就會聯(lián)想到百貨店吧。
與以低價(jià)吸引顧客的超市不同，百貨店內(nèi)配有專業(yè)導(dǎo)購員向顧客介紹品質(zhì)優(yōu)良的各式商品。同樣一款商品，即使在別的銷售渠道以更低的價(jià)格對外出售，依然還是會很多顧客因?yàn)橹匾暿酆蠓⻊?wù)而選擇在百貨店內(nèi)消費(fèi)。為此，就需要店員們具備高水準(zhǔn)的接待能力。但遺憾的是，店員中還是存在著少數(shù)“害群之馬”，態(tài)度蠻橫到甚至讓人懷疑“這還是百貨店么”。
“我和朋友經(jīng)常去高島屋購物。購物后的體驗(yàn)基本都是貨品正規(guī)，服務(wù)良好。但偶爾還是會有讓人感到失望的地方。比如，因?yàn)槲覀兊闹b而態(tài)度180度大轉(zhuǎn)彎的店員。我和朋友有時(shí)會穿著牛仔褲、運(yùn)動衫類型的休閑服進(jìn)店購物，當(dāng)在店內(nèi)尋求幫助時(shí)，卻被店員面無表情地草草打發(fā)了。于是就不免納悶起來：‘哈?說好的服務(wù)呢?’之后的另一天，我又在同一家店里遇到了那位店員。當(dāng)天因?yàn)橛幸拢晕掖┝苏b。諷刺的是，那位店員對我的態(tài)度完全不同于上一次，相反，變得十分殷勤，商品介紹得也十分賣力。盡管如此，想到她之前的態(tài)度，還是讓我感到很不舒服。”(住在市區(qū)的20+歲女性)
如今的百貨店，也跟網(wǎng)店一樣，收到了諸多類似 “商品有瑕疵要退貨，店員卻不肯承認(rèn)，堅(jiān)持說是顧客的錯(cuò)”、“什么都沒買就離開的話，會被冷眼相待”等等的不滿。看來，因?yàn)榉b和外表而被店員差別化對待的顧客不在少數(shù)。
欺負(fù)新人的老店員
有關(guān)這一點(diǎn)，曾經(jīng)在東京新宿某百貨店內(nèi)工作過的某位女性職員講述了她的經(jīng)歷：
“確實(shí)，因?yàn)轭櫩偷耐獗矶顒e化對待，這樣很不應(yīng)該，但當(dāng)我聽到這樣的消息時(shí)，卻并不感到驚訝。因?yàn)樵谖夜ぷ鞯陌儇浀昀铮词沟陠T之間也存在著同樣的現(xiàn)象。當(dāng)我還是新人時(shí)，就被某位老店員以嘲笑的口吻惡語相加過，‘這樣的事都做不好’，‘什么都做不了怎么被錄用的’。當(dāng)時(shí)，才是我上班的第三天，吃驚之余我感到很難過。后來，我很快被調(diào)離了這家店，而之后接替我的那個(gè)女生，聽說因?yàn)槿淌懿涣艘恢北荒俏焕系陠T追要個(gè)人聯(lián)系方式，最后憤然離職了。而正是因?yàn)橛邢襁@樣會對我和那位女生進(jìn)行‘職權(quán)騷擾’、‘性騷擾’的店員存在，所以即使被曝出有店員對顧客不禮貌，也就不足為奇了。”
近些年來，因?yàn)楦偁帉κ值脑黾雍湍贻p員工的流失等諸多原因，百貨店陷入了一場苦戰(zhàn)。但是，再怎么強(qiáng)調(diào)商品的品質(zhì)，如果接待服務(wù)不佳的話，也只會把顧客越推越遠(yuǎn)。當(dāng)然，這其實(shí)適用于所有接待行業(yè)，但對于百貨店而言，尤其有必要增加“即便貴也想去”的附加價(jià)值。而如果想要提供真正的服務(wù)，首要任務(wù)，就是要為店員們創(chuàng)造一個(gè)友善、和諧的工作環(huán)境。
文/Business Journal
編譯/文森外希
