最近裝房，除了木門和防盜門，其余物品均是網上購買、線下安裝。當朋友們聽到網絡購物竟能完成如此浩大的工程，均表示不可置信。確實如此，網上的優勢又一次顯現出來。

線上與線下孰優孰劣至今爭論不休，焦點在于線上能否能取代線下、線上與線下的差距到底在哪里?是什么讓消費者對線上購物趨之若鶩，并且欲罷不能?實體店需要做哪些改進，才能與消費者的潛在需求暗合……這一系列問題讓人頭痛欲裂，也像一套連環鎖，找不到第一把鎖的鑰匙，后面的問題只好等待。

那就試圖解鎖。

線上購物為何吸引人?

便利，便利，還是便利。開始并未打算把裝房的事情全部委托到網絡，家居店關門早，平常五六點下班，等下班趕過去，剛好他們下班，所以只得等到周末。這么多時間耗費在路上和漫無目的逛店上，時間流得像白水，真是讓人心疼。在逛了N多實體店的N多品牌后，實在再無精力和時間比較與選擇，只得試圖到網絡上解決問題。

網絡的好處于在足不出戶，就能解決所有問題。可以一邊趕工程進度，一邊挑選合適的配件;一邊聽著音樂，一邊選著商品。外面炎熱似火，室內涼爽如春，再不用奔波在各家居店之間，讓人愜意異常。

當第一件商品在網絡選定后，以后就越發欲罷不能。

強大的搜索挑選功能。對裝房來說，不是專業人士，之前又毫無經驗，俗稱“小白”。所以進入家居店后，根本無所適從，只知道要買哪個品類的產品，比如地磚，但是品牌和品種根本沒有目標，也不知道怎樣選到合適的品牌和樣式。之前雖然向許多有經驗的人士請教，但真要實戰演練起來，現學的根本不夠用，只得聽憑促銷人員的介紹。而網絡剛好解決了這一難題，搜索功能強大，只要一輸入地磚，立即就有萬條信息供選擇，可按銷售、價格、評價、信用排序，能滿足各種要求。幾經研究和瀏覽后，對要買的商品就有了大概了解，很快鎖定了目標，再不似之前的一頭霧水。

價格的優勢再一次顯現。雖然現在許多品牌的官方旗艦店與線下實體店有意進行了錯品經營，但線上與線下的商品本質一樣，只是稍一改動外觀，或改一改貨號，就讓線上與線下有了區分。但線上的價格確實是讓人心動不已，同一款地磚線下售300多元一塊，而線上做聚劃算時只售到了90多元，如此大的價格差距讓消費者不得不轉身到線上。也曾問過線下的營業人員，為何價格差距這么大?營業人員的回答是，原來也賣過這個價格。之前擔心線上商品的真偽，現在官方旗艦店都會依托實體店售后服務，比如地磚，線上委托就近的實體店測量并出設計圖紙，也就是說，送貨售后仍是由實體店完成。

從線上到線下的路徑通暢無比。裝修的建材大多需要測量、出圖、送貨、安裝，許多線上品牌店在各地建有售后網絡，由當地工作人員跟進服務，還有通過天貓提供的“喵師傅”應用，商家與各地的安裝人員建立聯系，由當地專業人員上門服務，這類似于滴滴打車的搶單方式，商家發布訂單后，根據安裝距離遠近確實人員。因為有售后監督，這些安裝人員大多守時、和氣、也專業，省去了自找安裝人員的麻煩與煩惱。

對消費者來說，線上購買物品后如何到線下安裝使用這個難題已輕松解決。線上購物后，電商會安排送貨、安裝，有的雖然要收取部分費用，但消費者愿意為服務買單。

評價無敵。分享是樂趣，也極具參考價值。在購物之前，會習慣看看其他買家的評價，他們的使用心得值得借鑒。所以，買家的評價很重要。另一方面商家也希望從購買者那里得到客觀公正的評價，這能提升店鋪的等級和信用。所以，他們也極看中買家的評價。一次，從一家店鋪里購買了仿大理石臺面，在安裝時，他一再強調，他們會仔細安裝，如有問題及時提出讓他們改進，希望到時能給一個好評。賣家對評價的看中，促進了服務的升級。

無障礙退貨。在家居店購物，如果不合適，要舟車勞頓地退貨和換貨，有的拆開包裝后，商家以各種理由阻止退貨。而網絡退貨要比想象容易和方便得多。按裝修公司要求購入了燈帶和射燈，但規格不合適，只得退貨。發起退貨申請后，立即得到響應，只需付一點運費就可把商品退走，全程沒有任何障礙，這也更堅定了在線上選購商品的信心。

以上是線上購物的優勢，解開第一把鎖后，似乎還不能解決問題，問題的癥結在于實體店。

消費者又是如何拋棄實體店的?

在確定裝修方案后，首選到城中最大的家居購物中心選購商品。經了解才知道，現在的家居店大都以租賃的方式與品牌商合作，商家與品牌商之間的關系較為松散，有的商家只負責收款，其他問題一概推到品牌商處，但品牌商只站在自己利益不受損失的立場上解決問題，根本不把顧客放在眼里，商家對此大多是睜一只眼閉一只眼，看似商家的利益不受損失，實際上損害了商家的形象，無形資產的損傷更是千金難換。商家只看到了眼前的租金收益，對品牌的損傷置之不理，或者根沒有意識到對品牌的傷害。

一家大型家居商場五一期間在微信公眾號做抽獎活動，各種獎券不等。當抽到一張200元禮券后，在品牌商處卻以種種理由阻止使用，品牌商坦言，這200元全由廠方承擔，所以禮券不受待見。如果要投拆，品牌商揚言要減少自身的折扣力度，也就是說，最終羊毛出在羊身上，還是由消費者買單。

如此種種，引發了各種不快與麻煩。家居購物中心采取的是輕快好省的辦法管理商場，不承擔任何費用，甚至連地板裝飾都由廠商負責，資產輕裝上陣，看似減輕了負擔，實際上以喪失管理能力、對品牌的把控能力為代價。無獨有偶，百貨店的衰退也與此有關，由傳統的經代銷模式漸漸轉為聯營，進而是租賃，管理難度越來越小，經營能力卻越來越弱。家居中心如果再這樣經營下去，終會重蹈百貨店的覆轍。

除了經營模式的日漸式微外，家居中心還處處隱藏著各種障礙，讓消費者不得不小心前行。

體驗變成“難咽”。實體店的優勢是體驗，但成也蕭何，敗也蕭何。現在生意難做，市場不景氣，由顧客盈門轉而到門可羅雀。所以，現在營業人員對顧客“高度熱情”。剛進入一家家居店，就有促銷人員圍上來，開始不停地問你需要什么，接著就有人見縫插針地向你推薦品牌，容不得你有半點喘息和思考的機會。過分熱情和一轟而上的推銷，讓消費者一時難以招架，甚至想盡快逃跑。

畫畫講究留白，裝飾講究留白，服務顧客也要用好留白。只知一味不停地向顧客推銷，全然不顧顧客的感受，這樣低級的促銷方式早該淘汰了。

預售真的好嗎?現在商家和品牌商喜歡用預售的方式銷售商品，這大概是從網絡促銷學來的。雙11天貓率先推出了預售機制，只需提前預交交定金即可，這可優化生產商的生產與庫存。但實體店的預售則要麻煩得多，一款衣柜做預售，要提前到店交定金，活動當日再到店選取樣式交全款，消費者的時間全用在往返途中。因此對實體店的預售實在是無法舉贊同票，不顧及消費者的時間和便利，只是“任性”地推廣活動，對消費者來說，這樣的促銷真是徒勞無功。

營業人員的專業素養在哪里?家居產品品類專業化強，普通消費者需要專業指導。但現在競爭激烈，促銷人員恨不能一刻不停地向你兜售商品，主題詞就是“買買買”，硬性推銷讓人不厭其煩，但凡是涉及到專業知識，就大多糊弄過去。在定制衣柜時，設計師不專業，衣柜設計簡單粗暴，消費者要從頭學起，才能提出個性化的要求，否則只能定制一款根本不符合要求的衣柜。所以，在購買這類產品時，對人員的專業性提出了更高要求。

第二把鎖解開，看到了消費者對實體店失望的原因。后面的問題仍是問題，需要商家有耐心、有信心、有恒心，終有一日將解開這套連環鎖。

“別走得太快，等一等靈魂”，現在商家急，急于要利潤、急于要銷售，表象就是不停地售賣、不停地提高銷售、不停地圖省事，卻無心鉆研商品知識、專業知識，提高內涵，粗放的管理模式和經營模式讓商家只顧眼前利益，不能立足長遠發展，自身管理的薄弱，終將把消費者放走，讓消費者游到線上，越游越遠。