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主題：超市營業員獎懲細則，一手大棒一手蘿卜提高員工專業素質

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華商縱橫零售管理

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發表于 2016-10-29 17:05 | 只看他樓主

第一講 營運規章制度

第一章、營業員獎勵辦法

為提高員工工作積極性，及時給予獎勵，特對營業員（含自營、專柜營業員及促銷員）設立五大獎項；

一、業績獎

1、銷售大戶獎：每個樓層將所有柜臺按類別或按區域分為三組，每月獎勵每組單位面積銷售排名居榜首者，獎金為50元（不論柜臺人數多少，發給50元，直接分給員工）。已獲獎柜臺本季度不再參評。

2、銷售進步獎：每月每分部獎勵比上月日均銷售增長比例最高的一個柜臺，獎勵為50元，如果當月柜臺呈負增長，則該獎項取消。

3、衛生紅旗手：以分部為單位，每季度進行衛生評比，對衛生前三名柜臺授予流動紅旗，并獎勵50元。

4、優質服務獎：顧客表揚，經調查屬實加5~10分；神秘顧客檢查表現優秀、評分在95分以上者，加5分。

5、開發集團購買獎：按《集團批量購買獎勵辦法》規定，對聯系集團購買（購物或購卡）業績顯著者，可予加5~10分。

6、業務能手獎：嚴把質量關，發現重大的或較隱蔽的假冒偽劣商品及時上報，由商品管理部確認，加5~10分。季度檢查商品知識9分以上加5分；分部綜合考試前三名加5分（后三名扣5分）：公司、商場各項競賽優異者按競賽方案發給獎品或獎金。

7、工作出色獎：某項工作，如貨源跟進、市場調查、派發宣傳單、采價等完成出色，可給予適當的獎勵（根據情節，給予一份小禮物或加分）。

8、轉為自營員工獎：建立優秀員工備案制度，專柜營業員因工作態度、知識、技能突出，被評為服務明星等榮譽稱號的，加入優秀員工備案庫中，經專柜供應商同意，在商場補員時，可優先錄用為自營員工（協議工，免試用期）。

二、敬業獎

1、守紀律標兵獎：每年六月底、十二月底對半年來未有違紀扣分或工作失誤者發紀念品一份，以資鼓勵。

2、委屈獎：在顧客無理取鬧之下，能做到罵不還口、打不還手，確實忍受了較大委屈，始終以禮相待，表現出良好的職業素質和修養，加5~20分。

3、合理化建議獎：提合理化建議被采納者加5~10分，貢獻較大者報公司進行特別獎勵。

三、風格獎

1、拾金不昧獎：拾到貴重物品（100元以上）主動上交，加5分。（100元以下晨會表揚，1000元以上加10分）。

2、正義獎：抓小偷一次獎勵50元；敢于同壞人壞事做斗爭，維護商場及顧客利益，加5~10分；維護公司利益，檢舉揭發弄虛作假行為，加5~10分；不顧個人安危，保護和搶救國家財產，加10~100分。事跡突出者報公司追加獎勵。

四、協作獎

1、好助手獎：協助分部工作，付出較多的時間和精力。每季度由分部確定人選（占分部人數的5%以內），每人獎勵50元（自營員工或可選擇加5分）。

2、長期促銷員獎：長期促銷員連續工作半年以上，長期協同自營員工開展衛生、理貨、送貨、存包、還原等柜臺工作，可按《長期促銷員獎勵辦法》，享受相關待遇。

3、優秀教練獎：自營員工在以老帶新的工作中真誠付出、方法得當、所幫帶的新員工進步快（提前轉正或考核成績優異），當月業績加5分。

五、鼓勵獎

1、鼓勵獎：對工作非常努力，但尚未達到以上加分標準的員工，各分部每月可對2~3名較突出者發給一份小禮物，以示鼓勵。

2、加油卡：每月分部經理根據實際情況，與問題較多的1~3名員工進行談話，增給一張卡片，寫上一些鼓勵的語句。

第二章、營業現場管理考核細則

類別	序號	具體表現	加扣分數	重復犯錯
柜臺紀律	1	因結帳影響售貨	-5	加扣2~10分
	2	帶外人或小孩進入柜臺	-5	加扣2~11分
	3*	站姿不規范(坐著售貨、托腮抱臂、叉腰、抄手、手插口袋、背向顧客、腳踏貨箱、前趴后靠等)。	-5	加扣2~12分
	4*	未按定位點站位。	-5	加扣2~13分
	5*	私人物品帶入柜臺	-5	加扣2~14分
	6	上班時間干私活、吃東西。	-10	加扣2~15分
	7*	聚堆聊天、嬉笑打鬧。	-10	加扣2~16分
	8	崗位上會客長談。	-10	加扣2~17分
	9	串柜臺。	-10	加扣2~18分
	10*	私自調班。	-30	加扣2~19分
	11	上錯班經聯絡到崗的扣15分；因此而造成柜臺空崗（柜臺無一人上班超過半個小時）扣30分。	-15～30	扣分加倍
	12	酒后上班。（確因工作需要尚能正常工作者除外）。	-5～100	扣分加倍
	13	在公司范圍內（含公司集體宿舍）吵架。	-60～100	扣分加倍
	14	在公司范圍內（含公司集體宿舍）吵架斗毆。（承擔法律責任）	-100	扣分加倍
	15	遲到早退、擅離崗位，按時間（t）長短扣分：	-5～80	加扣2~10分
		（1）t≤10分鐘；	-5
		（2）10分鐘﹤t30分鐘；	t
		（3）30分鐘≤t﹤60分鐘；	-35
		（4）1小時≤t﹤3小時；	-40
		（5）3小時≤t﹤6小時；	-55
		（6）t≥6小時。	-80
	16	曠工：	-55～100	扣分加倍
		（1）早班或晚班曠工；	-55
		（2）曠工一天；	-80
		（3）曠工一天以上。	-100
	17	在商場非就餐區用餐或在洗手間清洗餐具傾倒剩飯。	-10	加扣2~10分
	18	將飯盒帶入營業現場，包括柜臺、周轉倉等。	-5	加扣2~11分
接待服務	1	顧客有效投訴根據情節作以下處理；		扣分加倍
		（1）語言使用不當或接待過程不完整。	-10～20
		（2）冷落怠慢顧客。	-10～30
		（3）頂撞顧客，與顧客吵架。	-60～100
		（4）不唱收唱付。	-5
		（5）顧客詢問商品一問三不知。	-10
		（6）稱量不準確。	-10
		（7）對顧客來訪，要求退、換、修商品故意推諉、刁難。	-10～30
		（8）漏發或錯發商品、配件；未及時給顧客備貨或送貨。	-10
		（9）其他方面的投訴。	-5～100
	2	干擾顧客選購商品，引起顧客反感	-5～10	加扣2~10分
	3	強買強賣，夸大介紹，貶低競爭對手等不正當行為。	-20～100	扣分加倍
商品管理	1	打錯價格或條碼，或商品上有其他商場的價格簽等。	-5	加扣2~10分
	2*	貨簽不對位。	-5	加扣2~10分
	3*	寫錯價格牌或商品無價格牌。	-5	加扣2~10分
	4*	開錯售貨小票；交接班不清楚；質量記錄不規范等。	-5	加扣2~10分
	5	未按要求檢查商品質量。	-10	加扣2~10分
	6	未辦理促銷手續進行促銷。（對供應商罰款500元以上）	-10	扣分加倍
	7	價格調整未經商場備案。（對供應商罰款1000元以上）	-10	扣分加倍
	8	商品未經審批私自上柜，包括已通知撤柜的商品私自上柜。（對供應商罰款1000元以上）	-20	扣分加倍
	9	議價銷售。（對供應商按交易金額5~10倍罰款，最低1000元）	-50	扣分加倍
	10	場外交易傾向（給顧客留廠方電話地址、給顧客低于商場標價的價格等行為）。（對供應商罰款200~500元）	-50	扣分加倍
	11	場外交易。（對專柜按交易金額5~10倍罰款，最低1000元）	-100	扣分加倍
商品陳列	1*	商品陳列不整齊。	-5	加扣2~10分
	2*	商品陳列不豐滿或太擁擠	-5	加扣2~10分
	3*	商品空位一處。	-5	加扣2~10分
商品衛生	1	不用指定工具銷售散裝食品。	-5	加扣2~10分
	2	售貨工具不清潔。	-5	加扣2~10分
	3	無包裝食品裸露出售。	-5	加扣2~10分
	4*	商品上有灰塵。	-5	加扣2~10分
	5	應包裝食品裸露出售。	-5	加扣2~10分
環境衛生	1	亂張貼；POP未指定位置擺放；未經批準使用自制的POP牌。	-5	加扣2~10分
	2	現場擅自堆貨。	-5	加扣2~10分
	3	隨意扔雜物。	-5	加扣2~10分
	4*	柜臺、貨架不清潔。	-5	加扣2~10分
	5*	地面有雜物。	-5	加扣2~10分
	6*	非商品上貨架。	-5	加扣2~10分
	7	無除四害的工具（食品柜）或未使用工具。	-5	加扣2~10分
	8	周轉倉內外不清潔。	-5	加扣2~10分
	9*	清潔工具不定位。	-5	加扣2~10分
	10	未按要求定期消毒。	-5	加扣2~10分
儀容儀表個人衛生	1	不穿工作服一次。	-5	加扣2~10分
	2*	不佩戴工牌或領花一次。	-5	加扣2~10分
	3*	不化淡妝上崗。	-5	加扣2~10分
	4	發型不規范（披肩發、怪發型）。	-5	加扣2~10分
	5	穿拖鞋、超短裙、短褲上班、未穿襪子。	-5	加扣2~10分
	6	個人物品亂放。	-5	加扣2~10分
	7	勤剪指甲、勤換襯衣、勤理發、勤洗澡、其中一項做不到。	-5	加扣2~10分
	8	其他違反公司辦公行為規范及營業員儀容儀表規范行為。	-5～10	加扣2~10分
個人技能培訓	1	不參加培訓或培訓考試。	-10～15	加扣2~10分
	2	分部考試補考不及格。	-5	加扣2~10分
	3	業務不熟練，業務技能未在規定時間達到應有水平。	-5～10	加扣2~10分
	4	工作拖拉，不按規定完成任務（造成重大影響或經濟損失，扣-21~100分，并賠償公司損失）。	-5～100	加扣2~10分
	5	部門或公司業務考核最后一名（考核人數超過 30人時，后三名可扣分）。	-5～10	加倍扣分
其他	1	團結協作較差。	-5～10
	2	無故不參加集體活動。	-10	加扣2~10分
	3	弄虛作假。	-40～100	扣分加倍
	4	不服從管理。	-10～100	扣分加倍
	5	泄露公司機密。（承擔法律責任）	-100
	6	侵占、挪用、盜竊、偷吃、偷用、破壞公司財物（商品）或顧客、供貨商、自營和專柜員工財物。（十倍賠償，記入同行業從業人員不良記錄，并承擔法律責任）	-100
	7	利用自己或別人的優惠卡私自給顧客打折，給自己或別人的優惠卡積分。（差價十倍賠償）	-100
	8	公司通報批評。	-10～100	扣分加倍
	9	報刊批評。	-20～100	扣分加倍
	10	有過錯、失誤或不良行為；表現一般，工作量不飽滿或工作不積極主動。	-5～20
	11	有較大過錯、失誤、嚴重違紀，造成不良影響或經濟損失。（賠償公司損失）	-21～60
	12	有較大過錯、失誤、造成責任事故、較大影響及重大經濟損失。（賠償公司損失）	-61～100

說明：

1、本細則適用于自營營業員、專柜營業員、臨時促銷人員。

2、專柜營業員、臨時促銷員、已轉正的協議工違紀扣分按每分5元收取罰金。

3、當月發生重復性的違紀（指犯同一類別的錯誤），除按標準扣分外，需加扣違紀分。一般情況，情節較輕的項目第二次違反時加扣違紀分2~10分；情節嚴重、影響較大的項目第二次違反時加倍扣分。（具體見重復犯錯一欄，超過100分時，按100分計）。

4、序號中有“*”的項目，如果情節輕微，未造成影響或損失，可給予一次警告，但分部必須做書面記錄，一個月內第二次違反則予以扣分，第三次違反按重復犯錯扣分。

5、當事人態度不端正，拒不簽字加倍扣分。

6、30分以下扣分（不含30分）由部門經理批準，30分以上扣分報主管總經理審批。

7、表中未盡事宜，根據實際情況酌情處理。

8、加分獎勵辦法參照《營業員獎勵辦法》。

備注：以上獎罰為舉例說明，

第三章、衛生管理

超級市場要始終為顧客提供清潔安全的商品；賣場是整個商場實現業績和目標的前沿陣地，時時保持其整潔；這樣有助于給顧客提供賞心悅目、愉快的購物環境，營造購物氣氛，從而提高業績，方便管理，減少損耗。

一、清潔區域及責任劃分

1、清潔分為2個區域：

公共區域：賣場周圍

中央主通道

樓梯及其公共區域

賣場區域：貨架與貨架中間走道

貨架上清潔

商品上清潔

2 責任劃分

賣場員工負責：

2 負責隨時維護走道的清潔（紙箱，紙屑由賣場負責，樓層需要有清洗工具）。

2 紙箱清潔由賣場人員拆箱打平后，送至集中區。

2 貨架上無灰塵、無油污

2 樣品干凈，貨品無灰塵

二、清潔要求標準

1、貨架清潔標準：

2 沒有標簽撕開后遺留痕跡

2 沒有灰塵

2 貨架上的商品干凈無灰塵

2 不準有任何私人物品置于貨架或下面

n 走道地板清潔標準：

u 沒有紙屑、灰塵，看起來很明亮

u 沒有殘漬痕跡在地板上，如：油漆、茶漬、咖啡……

u 空紙箱隨時清理，沒有任何空紙箱

三、衛生管理方法

1、個人的衛生管理方法：

設備和器具雖然只要花費金錢，就可以齊備，很多清潔而美觀的，但是，如果使用的人思想準備不良的話，立刻就會成為不衛生的東西。

1、洗后是食品衛生的第一步，手指會因接觸作業臺、臉、頭發、門、手推車類等而弄臟

2、指甲間細菌蠢動，因為垃圾和細菌容易聚集，所以平常就必須剪短指甲保持清潔

3、衣服（制服）要經常保持清潔，受污染的肉和魚，從器具方面細菌會附著上去，另外，為了不給顧客不快感，衣服請保持干凈

4、頭發不可散亂，頭發也充滿了細菌，要整齊地梳好

5、注意自己的健康，有切傷和化膿傷口等癥狀的人，在完全痊愈之前，不可處理商品（必要時戴橡皮手袋或指套）。有瀉肚等的癥狀時，也不可處理商品

6、在作業場抽煙，進食是沒有道理的

7、作業進行中，要拿下戒指，戒指上附著許多細菌

2、設備器具的衛生管理方法

（1）、設施及其周圍，要經常清潔，以保沒有衛生上的障礙

（2）、作業場內，不可帶進不必要的私人用品等

（3）、器具類要洗凈、消毒

（4）、抹布、菜刀、切菜板等要經常以熱水還有殺菌劑消毒

（5）、器具類要按照使用目的，加以區分使用。例如不可能調理生肉用的菜切切生食用的火腿

3、洗凈和消毒

所謂洗凈，是從臟東西上去除骯臟之事，并不是殺互細菌等微生物，相對于此，消毒是指殺死有病原性、腐敗性之有害的微生物

2 有效的洗凈、消毒的順序是以中性洗劑洗再用QSOAN液消毒，再加以干燥的方法

2 簡單的方法是以水洗、熱水消毒

4、預防食物中毒的三原則

2 食品不要附著細菌------清潔

2 細菌附著但不使其增殖------迅速

2 停止細菌的活動并將其殺死------冷卻、加熱

王躍榮

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發表于 2016-11-07 11:01 | 只看他 2樓

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