豹視角

在當前，許多中小零售企業普遍面臨業績下滑、增速放緩、成本上升、員工離職率上升的嚴峻局面;許多企業面臨管理效率降低、企業運行不暢、員工狀態不佳的困難情況。在此情況下，許多企業把造成問題的原因歸結于市場問題、競爭問題、電商問題。其實，對中小連鎖零售企業來講，需要很好的冷靜分析企業的現狀，在查找經營問題的同時，更需要冷靜分析企業在管理方面存在的問題。特別是作為中小連鎖零售企業，因為創業時間短、體制不健全等一些問題，會在企業管理的一些方面存在這樣、那樣的問題。

經營與管理企業運行的兩大輪子，缺一不可。作為中小連鎖零售企業必須要把經營能力與管理能力同步打造好，才能確保企業的持續健康發展。

所謂經營能力就是企業賺錢的能力;所謂管理能力就是如何使你的企業以更低的成本，更快、更好的賺錢。

管理在企業中非常重要，主要表現在以下幾個方面：

保證運行質量：管理好的連鎖零售企業，必然保證企業的運行質量，就不會發生諸如今天忘記補貨、明天忘記送貨、后天忘記陳列等問題，就會不斷激勵員工積極進取，就不會發生商品不翼而飛等問題。

提高運行效率：管理好的企業，就會形成總部與門店之間，上下級之間，各個環節之間緊密協調配合，企業運行順暢，始終保持高效率，不需要事事都要老板親自安排、親自指揮。

降低運行成本：管理好的企業，就會最大限度的降低企業各個方面的成本，包括人工成本、財務成本、業務成本，消滅各種不應該發生的損耗，如盤點損失，使企業以最少的投入，獲取最大的收益。

連鎖零售行業的特點是：門店分散、環節分工、企業管理易損耗點多。對連鎖零售行業來講，加強企業管理更加重要。如何在如此困難的現實面前，管理好企業，確保運行質量好、運行效率高、運行成本低，確保企業運行暢通、各環節之間緊密協調配合，非常重要。

一個完整的連鎖零售企業管理是一個體系，需要有九大系統構成。這九個系統，在連鎖零售企業管理中各自發揮著不同的作用。任何一個企業，要想健康協調發展，必須建立、完善好這九大系統。

----愿景：

愿景就是企業發展的宏觀目標、長遠目標;愿景是企業老板自我激勵，凝聚員工的重要手段;愿景不是企業發展具體的指標;愿景是對來較長一段時間企業發展的總體描述;也就是企業老板你想做成一個什么樣的事業，大家跟著你干會得到什么樣的價值體現?會獲得什么樣的發展和利益。

任何一個團隊成員，都希望在一個有發展前途、有不斷提升空間、有社會擔當的企業中去工作和發展。只有這樣的企業才能吸引優秀的人才，和你一起去努力打拼，共同發展。因此，企業愿景對吸引人、激勵人、凝聚人作用重大。

企業愿景是企業商業價值與社會價值的統一;任何一個企業的愿景都必須既在體現企業商業價值的同時，更能體現企業的社會價值。

愿景是一種力量：有著非常重要的自我激勵和對企業全體成員引領的作用：如中國共產黨把實現共產主義作為自己的最大目標，最終愿景，激勵著一代一代共產黨人，不惜拋頭顱，灑熱血勇往直前。

任何企業都必須要有自己的發展愿景，他是引領團隊前進所必不可缺少的;

目前，由于中小連鎖零售企業大部分是由小企業做起，也有很多的家族式企業。所以非常缺乏規劃建立自己企業的發展愿景。由此導致了企業團隊成員中缺乏未來感、缺乏歸屬感、缺乏社會價值感，在這樣的環境下，企業管理者就很難帶好你的團隊，團隊狀態不佳、難管理、離職率高在所難免。

企業一定要有自己的長遠發展目標，要規劃建立好自己的企業愿景，以此來引領團隊朝向一個更偉大、更有前途、更加光明的目標前進。

愿景要老板自我明確，自我激勵;企業愿景要員工明確，發揮凝聚員工、激勵員工的重要作用;

----戰略：

企業戰略就是實現企業愿景的規劃，圍繞實現愿景的具體戰略實施;

任何一個企業都必須要有自己的戰略規劃，特別作為中小連鎖零售企業來講，更是非常必要。通過制定好自己企業的戰略規劃，一步一步把企業的核心能力打造好，包括市場開發戰略、團隊提升戰略、門店提升戰略等。

戰略是分階段規劃的：可以分為三年、五年、十年;

戰略是分專業去規劃的;包括企業人才規劃;資金規劃;管理方面的規劃;要包括實現愿景的方方面面;

做好企業的戰略規劃，既可以使自己心中有數，又可以激勵員工，使員工感覺你是在努力實現自己的愿景，從而對企業未來充滿信心;制定企業戰略一定是具體可行的，不能是虛無縹緲的;

不管你的企業現在處于何等的位置，都要對今后一段時間的發展做好規劃;預則立，不預則廢;

----文化：

文化=團隊文化，在一個企業就是企業的文化;

企業文化是企業團隊的特性表現，是統一團隊所有成員、各個方面、思想、行為的準繩;因為企業是一個團隊，就必須要有文化;老板要想帶好團隊，必須首先建好團隊文化。

在企業當中，企業文化有著非常重要的作用，在一些方面，甚至要重于制度、發錢、獎懲。特別像對于中小連鎖零售一類的小企業，創業初期的企業，更是非常重要。

企業老板，在創業初期，要通過一切手段、方式，把企業方方面面的事情，全面搭建起符合行業要求、符合企業實際、符合自己思想定位的企業文化。

團隊的文化搭建，靠團隊的第一人，企業就是靠老板，部門就是靠部門負責人，門店就是靠店長，只能靠老板;老板必須要做企業最敏感之人，善于發現問題，建立企業文化規范;

文化是及時建立的，是隨時隨地建立的;也就是老板在日常工作當中，對發現的問題，要及時發表自己的觀點，對做得好的要及時予以表揚，對做得差的，要及時予以批評或懲罰。在建立企業文化過程中要注意的一個問題是，企業不是罰出來的，是良好的團隊文化規范、約束出來的;對中小連鎖零售企業、創業初期團隊企業尤為重要;

企業文化建立的方式因企業、因老板個人、因團隊成員個性而異，好話、壞話都可以建立企業文化，批評、表揚都會建立起好的企業文化，李云龍在罵聲中也建立起來了非常優秀的獨立團文化。

特別注意：

企業文化沒有好與壞之分，只有合理與不合理之分;

企業文化對團隊所有人都有約束力，包括老板在內。你想員工不能隨便動用商品，老板必須率先做到;

企業文化要不斷強化、及時強化，不能秋后算賬。秋后算賬不但不能建立企業文化，反而會造成極大的團隊損害;

企業文化不可復制，切忌盲目照搬;管理者要結合自己的實際、自己所面對的團隊的實際，選擇最合適的方法，建立自己的企業文化;

----模式，

模式就是路徑。企業在決定開展一項業務后，可以有很多的路徑可以選擇。沒有一項路徑是最完美的，只是在優與劣的比較之中，選擇最合適的。

如做連鎖零售企業來講，可以不同的模式可以選擇，直營、加盟等等，也可以有不同的業務運作、商品運作、物流運作、企業運作的方式可以選擇。

在模式、路徑的選擇上，沒有對錯之分，只有合理、不合理之分。適合你的就是合理的，不適合你的，再好也是不合理的。

選擇模式是老板、企業家的主要責任，也是衡量一個企業家能力、水平的重要尺度。選擇一個合理的模式，就意味著能夠把企業帶上發展的快車道，反之，可能就是一條不歸路。

企業家在模式的選擇過程中會面對很多誘惑，各種各樣的模式，成功的、失敗的等等，都會充斥你的視野，關鍵看你是不是能夠進行科學的分析判斷、科學的分析對比、科學的分析選擇，科學的把握自身的能力，是否能夠駕馭這種模式。

有很多好的模式，不是任何企業都可以去照搬，甚至模仿的。再好的模式，不適合你，你駕馭不了，如果盲目照搬，可能就是一條不歸路。譬如知名的零售行業企業胖東來，胖東來的模式很好，但它不符合其他企業，他是一個特殊的人，帶領一個特殊的團隊，在一個特殊的市場，在一個特殊的時期，創造的一個特殊的商業神話。別人模仿胖東來，可能就是一條死路。如山東臨沂的一個企業照搬了胖東來的模式，半年時間，企業面臨破產倒閉。這家超市企業，幾年前，為胖東來所折服，組織企業“一心一意”去學習胖東來：組織團隊多次去到胖東來學習;甚至想派人招聘到胖東來去上班當“臥底”，結果人家不缺員工，沒有成功;新開門店完全比照胖東來門店設計規劃;最關鍵的是也實行了周二閉店、員工高薪。半年過去，業績完全沒有達到預期目標，被逼無奈，再把高薪減下來，恢復周二不閉店、、、、、從此企業一蹶不振。

同樣，模式不是一成不變的，市場在變、競爭在變、環境在變，模式也必須變。就像松下祖先臨死前指定的企業未來幾十年的發展規劃，那就是在扯了。

如何選擇合理的模式：其實在選擇那個模式是不是合理的時候，一定要考慮很多因素：

成本最低：選擇一個零售經營模式必須考慮投入成本、運營成本最低的原則，這是基本的商人、商業的法則。做零售能十萬的投入就能達到的經營效果，絕不可投一百萬。做零售畢竟是做生意，賺錢是主要的，不是擺闊氣。

低投入、快產出：現在是一個變革的時代，市場瞬息萬變，消費變化巨大，廠家瞬息萬變，任何一種商業模式、業態，都在面對市場、消費變化的考驗。所以目前的市場環境下，投資項目，做為一般的投資人來說，一定要遵循低投入、快產出的思路。必須始終記住：今年還是非常好的行業、廠家、零售業態，明年就有可能被淘汰。就如十幾年前紅紅火火的大賣場，現在大家在討論的是啥時候將會被淘汰。但在十幾年前，打死都不會有人相信大賣場會被淘汰。就像諸如寶潔、娃哈哈、康師傅這樣的企業，市場說萎縮就萎縮。

低投入、高產出：這應該是做生意的本質：以最低的投入，獲取最大的利潤。所以做零售，一定堅持低投入，一定堅持在提升毛利空間，提升獲利能力上做功課。這才是根本。絕對不能盲目去模仿那些高投入、低產出的模式。就如目前很多企業在模仿外資便利店模式，外資便利店進入中國幾十年不掙錢，你還敢去模仿嗎?也不要僅僅看外資便利店能賣三萬，你只能賣五千，外資便利店僅單店的投資就幾十萬、甚至過百萬，這還不算后臺、物流、熟食工場、總部的投資，你開一家店投資十幾萬，投入產出的比率，一目了然。

因地制宜：就像美國的便利店模式不適合日本一樣，連鎖零售的發展模式一定要因地制宜，結合實際。切不可一定要追求高、大、上。任何商業模式教條的標準化是不存在的，因此便利店的教條模式也是害人的。便利店如達到30%以上的毛利率，也是不一定非要靠鮮食品才能做到的，也有很多的路徑可以達到這一目標。其他的模式比加鮮食項目投入更節省，效果更佳。其實在國內零售市場不乏本土企業成功的范例，如前面講過的胖東來，單講胖東來可能在所謂的經營技術上對比外資超市有些差距，但是他對影響企業經營更為核心的兩大要素員工、顧客掌控，他對員工的把握、對顧客的把握，更為科學、到位。基于這兩點，他就可以打敗對手。

再是，中國市場太大了，經濟差異、消費觀念、文化差異等許多方面差別太大了，目前的一些所謂的便利店評價標準，放到二、三、四線城市是不適應的，難道這些地區就不能做便利店了嗎?恰恰相反，在這些地區，產生了許多非常成功的便利店企業，他們在經營技術上、企業的獲利能力上已遠遠超越外資便利店。

----專業管理：

專業管理，就是構建企業的主業框架體系。如對生產企業來講，專業管理就是指產、銷、人、發、財;對一個連鎖零售企業來講主要包括：市場發展、商品組織與管理、營運管理、物流管理、人力資源、財務管理;

建立企業專業管理的原則是：質量與效率;也就是要在充分保證企業各項工作開展的情況下，保證各個專業工作之間，高質量、高效率、無漏項、不重疊。

建立企業專業管理一定要有明確的主次之分：也就是一定要突出、保證經營環節是主導、門店是主導，財務、人資是保證服務環節，千萬不能顛倒順序;

企業一定要培養各個專業管理的高水平，企業管理的水平、效率，更多方面就是體現在專業管理的水平和能力上;專業管理要做到明確目標、委以責任、責權明確、發揮作用;企業確定了專業管理、確定了專業管理部門、確定了專業管理崗位人員，就一定要發揮其作用;

--—流程：

流程是解決連鎖企業運行效率與質量問題的關鍵;企業流程主要解決的就是：企業主要工作的順序、責任、控制;

流程最早來源于工場的生產線，在流水作業的生產線上，先做什么、后做什么，誰負責做什么，做到什么標準都要非常清楚，每一個環節、工序、崗位都必須嚴格按照流程標準操作。

在企業當中，必須把主要工作問題全部納入流程管理，形成一個封閉化的工作體系;在連鎖零售企業中，以下流程非常重要：商品組織流程、門店工作流程、資金管理流程、促銷組織流程、信息溝通流程等。

為保證流程的較好執行，流程應該簡約、去除復雜;

在制定流程的過程中，先設定大流程，再貫穿好小流程;

制定的企業流程不能反復，要一個順序走下去，流程不回頭;

流程的設計必須在環節之間要有明確的責任人、控制點;

在制定企業流程的過程中，要體現嚴格管理的思想;

制定好的企業流程是企業的剛性文件，必須嚴格執行，老板必須帶頭執行;

在目前，企業可以更多借用一些成熟穩定的商業化軟件，發揮軟件系統的管理作用;

----標準：

零售企業的各個崗位特別是門店一線崗位，每天都在做著大量重復性的工作，如上貨、驗收、清潔、服務、保質期檢查等，這些工作，必須通過標準化，才能夠保證工作質量、保證工作效率。

企業的標準化重點是：崗位標準，如店長工作標準、收銀員工作標準、理貨員工作標準等;專業工作標準，如收銀工作標準、陳列工作標準、清潔工作標準等。做好企業標準化管理主要是解決企業運行的質量與效率問題;

制定企業標準越細越好，越是詳細，才越好執行與檢查，制定標準要做到縱到底、橫到邊、可量化。如沃爾瑪制定的員工微笑服務的標準是要露出八顆牙齒;

制定企業標準，一定要進行嚴格培訓，標準必須要進行嚴格培訓，培訓的標準是：非常熟練，爛熟于心，只有達到這樣，才能得到良好的執行，才能熟能生巧;

標準在執行過程中，要嚴格監督檢查，必須明確：沒有檢查就沒有執行;

—--方法：

方法的主要作用就是要進一步提高一線崗位人員的作業效率與質量，降低作業成本;方法主要是指一線的作業方法;如商品陳列方法等。

企業要不斷創造、創新更多的節省時間、節省作業體力、節省勞動力、提高工作效率、工作質量的好方法。要積極鼓勵員工創新。要不斷總結、歸納有效率、有質量的方法，提高一線作業效率;

在企業中，一般來講，好方法來自于一線，所以要積極鼓勵員工創新;企業要對好的方法要及時推廣、大張旗鼓的推廣，以此弘揚創新、創造的企業文化。

----制度規定：

企業制度一般是對企業的重大事項、重大問題作出的專門規定，如企業的考核制度、獎懲制度、質量管理制度、安全管理制度等。

在制定企業制度時，要注意以下幾個問題：

對重要問題：企業的制度，一般界定企業的重要問題，不可大事、小事都下發企業制度，制度多了，就和沒有制度差不多了;

明確執行范圍：每一項企業制度，都必須明確執行制度的人，也就是對誰制定的制度，必須做到范圍明確;

可操作性：在制定制度期間，一定要討論清楚制度的可操作性，不能指定沒有可操作性的企業制度。制度還要保持穩定，不能朝令夕改;

明確執行部門、監督檢查部門：所有制度，必須明確執行的部門、監督檢查的部門。部門不明確、監督檢查部門不明確，就很難得到執行;

違反的處罰：指定的制度，一定要明確規定違反制度的處罰，確保制度得到嚴格執行。

鮑躍忠微信bc111246

高級經濟師

國家商務部“萬村千鄉市場工程”專家

山東經貿學院兼職教授

聯商網新零售顧問團高級咨詢師