最近和不少開(kāi)實(shí)體店的朋友溝通，談到拓客引流時(shí)，我問(wèn)他們：你現(xiàn)在是如何宣傳推廣、拓客引流的。好幾個(gè)朋友都回答：沒(méi)有太好的方式，除了發(fā)發(fā)宣傳單頁(yè)就是靠著客戶的口碑。我再問(wèn)：你們是如何進(jìn)行口碑營(yíng)銷的。他們大多數(shù)都愣住了，不知道如何回答。

因?yàn)樗麄兡X袋里根本就沒(méi)有口碑營(yíng)銷的概念，他們還在以為只要我把客戶服務(wù)好就是做口碑了，完全沒(méi)有口碑管理的意識(shí)，而是希望通過(guò)自己的努力和服務(wù)讓口碑自然發(fā)生。

這其實(shí)是大多是門(mén)店對(duì)口碑的理解，那我們今天就聊一聊口碑營(yíng)銷，我要告訴大家的是口碑營(yíng)銷可能根本不是你想像的那樣子的。

觀點(diǎn)：不能讓口碑自然發(fā)生!

好酒不怕巷子深的時(shí)代已經(jīng)過(guò)去了，以前好酒不怕巷子深是因?yàn)槲镔|(zhì)匱乏，好的產(chǎn)品不愁賣(mài)。現(xiàn)在物質(zhì)極大豐富，已經(jīng)很難找出遠(yuǎn)超同行的產(chǎn)品了。這種情況下誰(shuí)能能更多的讓客戶接觸到，誰(shuí)能主動(dòng)營(yíng)造口碑誰(shuí)才能獲得先機(jī)。

口碑產(chǎn)生的兩個(gè)要點(diǎn)：產(chǎn)品、服務(wù)

好的產(chǎn)品本身就能引發(fā)口碑傳播比如蘋(píng)果手機(jī)、大疆無(wú)人機(jī)、味千拉面等，但從我們門(mén)店的角度來(lái)看，做口碑其實(shí)就是做服務(wù)。真正的營(yíng)銷高手永遠(yuǎn)不會(huì)讓口碑自然發(fā)生的，他會(huì)制造各種的口碑事件，制造各種故事讓客戶主動(dòng)傳播，只要客戶傳播它好的一方面就產(chǎn)生口碑。

口碑這個(gè)虛無(wú)縹緲的東西我們?cè)鯓庸芾砗褪褂媚?“愛(ài)便利”商學(xué)院認(rèn)為可以從四個(gè)角度來(lái)打造我們的口碑策略。

1、喜歡

讓客戶喜歡，就會(huì)產(chǎn)生口碑，整潔的環(huán)境，舒適的氛圍，服務(wù)員著裝整潔，服務(wù)態(tài)度好，到位。進(jìn)去之后讓人很舒服，讓人喜歡。這樣比較抽象，通訊我們看蘋(píng)果、華為的專賣(mài)店，快餐我們看肯德基，便利店看7-11，化妝品店看屈臣氏。

當(dāng)然我們不一定要和這些大店直接做對(duì)比，但我們可以借鑒，從裝修、陳列到服務(wù)，讓我們的店被客戶喜歡。

其實(shí)在現(xiàn)在實(shí)體店管理普遍低下的情況下，做到這一點(diǎn)就已經(jīng)有了比較好的口碑了。

2、驚喜

驚喜就是給客戶制造出一種“哇”的感覺(jué)，超出客戶的預(yù)期。比如客戶消費(fèi)時(shí)抽到了大獎(jiǎng)，比如餐館一個(gè)非常創(chuàng)意可以帶回家的杯子，比如超出預(yù)期之外的禮品贈(zèng)送，比如完全無(wú)條件的退換貨……等等各個(gè)細(xì)節(jié)都可以打造。這一次次的驚喜就是一個(gè)個(gè)口碑傳播的故事，做口碑營(yíng)銷需要刻意的去制造這些故事，當(dāng)有幾百個(gè)故事在當(dāng)?shù)貍鞑�時(shí)，你才能真正的形成強(qiáng)大的口碑效應(yīng)。

3、感動(dòng)

感動(dòng)是讓客戶感覺(jué)你不是單純的做生意，而是在和他交朋友，不是冷冰冰的一個(gè)門(mén)店而是有愛(ài)心，有責(zé)任感，有擔(dān)當(dāng)?shù)摹？诒疇I(yíng)銷的感動(dòng)就是要制造出一些讓客戶感動(dòng)的時(shí)間來(lái)。比如，給客戶過(guò)集體生日，給遇到困難的客戶做募捐，比如和客戶一起做一些公益項(xiàng)目……等等。具體的店需要根據(jù)你的資源，和實(shí)際情況進(jìn)行挖掘。

感動(dòng)是讓你的門(mén)店更加像一個(gè)人，感動(dòng)事件就很容易形成口碑傳播。

4、震撼

震撼就是萬(wàn)萬(wàn)沒(méi)想到，會(huì)打破客戶的認(rèn)知，引來(lái)瘋狂的傳播。震撼可以是服務(wù)上的、技術(shù)上的、產(chǎn)品上的、擺設(shè)上的、裝修上的……等等。比如前一段時(shí)間大火的跳妖妖舞姿的拉面哥，花5萬(wàn)塊錢(qián)把汽車(chē)掛在樓上的汽修廠，飯店里擺放了個(gè)2米直徑的大碗……這些都打破了客戶的認(rèn)知，會(huì)被客戶瘋傳。

以上四點(diǎn)只是講了口碑打造的四個(gè)方向，究竟怎么操作落地，我們還要根據(jù)實(shí)際情況。

口碑就是影響力和傳播力!

需要謹(jǐn)記一點(diǎn)：做口碑營(yíng)銷就是要主動(dòng)的打造口碑傳播事件，等著口碑自然的發(fā)生黃花菜都涼了。