聯(lián)商專欄：什么是百貨？166年前在法國巴克街（Bac）出現(xiàn)了世界上第一家百貨商店，名叫“Bon Marché”（博馬爾謝）。這個店名在法文中的含義是：廉價市場。可見百貨商店的原意是“廉價商店”，價格固定，薄利多銷，從此改變了“作坊式”傳統(tǒng)零售模式。

但百貨業(yè)的發(fā)展并沒有傳承“廉價邏輯”。這是因為其后出現(xiàn)了超市等大眾化業(yè)態(tài)，百貨業(yè)不得不面向中高檔消費群，商品檔次也相應(yīng)提升。百貨商店最典型的經(jīng)營特色是品種多、服務(wù)好、環(huán)境優(yōu)。

有些百貨商店提出：百貨商店可以買到您所需要的任何商品。所以又叫做“買全球賣全球”。但許多早期的百貨商店都以經(jīng)營時裝和女士用品為主，因而百貨商店又被稱為“太太們的樂園”。百貨商店為顧客提供多種多樣的服務(wù)，如信貸服務(wù)、購物前的指導(dǎo)、購物中的輔助性服務(wù)、購物后的送貨上門等等。對顧客講信譽，買賣公平，實行保質(zhì)、保量、保修、保換、保退五保服務(wù)制度。

但是，百貨商店的銷售策略隨時代的發(fā)展也有所改變。如在城郊結(jié)合部的購物中心設(shè)立分支機構(gòu);開發(fā)新業(yè)務(wù)，推銷“無形”商品，如改建住宅、提供“出借”和“咨詢”服務(wù)等;設(shè)非商品交易場所，如電影院、電視廳、舞廳、游藝廳、證券交易所、屋頂花園等；通過投資和加工訂貨、定牌監(jiān)制、新產(chǎn)品設(shè)計和商品包裝等形式控制一定的生產(chǎn)企業(yè)；發(fā)展寄送業(yè)務(wù)，顧客可根據(jù)圖冊，通過郵政、電話、網(wǎng)絡(luò)，向百貨商店所屬的商店訂購;發(fā)展專業(yè)商店、一價商店等等。

受購物中心與互聯(lián)網(wǎng)的雙重打擊，以及消費升級的影響，當(dāng)今百貨業(yè)遭遇業(yè)績和估值“雙殺”最為慘烈。出路何在？傳承與創(chuàng)新是永恒的主題。

傳承什么?“不二價”的服務(wù)精神，把顧客當(dāng)“親人”；系統(tǒng)的員工福利，讓一個店員可以養(yǎng)活全家;迎合消費潮流，布局“樂園場景”。

創(chuàng)新什么?四個層面的問題都有很大的創(chuàng)新空間：機制創(chuàng)新是前提，老機制下培育不出新百貨;模式是引領(lǐng)，有推倒重建型、精致購物中心型、買手百貨型、社區(qū)百貨型、城市奧萊型、生活百貨型、購物中心型，也有可能改建為酒店+餐飲+百貨的混合型等等;營運是關(guān)鍵，商品營運、現(xiàn)場營運、服務(wù)營運、營銷營運等等，百貨公司要從“無人商店”轉(zhuǎn)變?yōu)椤皽厍樯痰辍保�恢�?fù)百貨營運能力，才能到達水草豐茂的彼岸;服務(wù)是基礎(chǔ)，百貨商店不僅要有買手，更需要擁有一支高水平、高格調(diào)、高福利的服務(wù)梯隊，傳承優(yōu)秀的服務(wù)基因或通過機制轉(zhuǎn)換實現(xiàn)“轉(zhuǎn)基因”。

（作者系聯(lián)商高級顧問團主任、上海商學(xué)院教授周勇，本文來自《店長》雜志2018年2月刊，未經(jīng)允許禁止轉(zhuǎn)載。）