聯(lián)商專欄：剛剛過去的315，晚會不溫不火，真正熱鬧的是場外。其中“六六投訴京東事件”最為受人關(guān)注。3月17日晚，京東集團CMO徐雷發(fā)文再次對該事件回應(yīng)。

他稱，“今天京東集團全體管理層專門針對此事進行了全面的反思和自我批評。”最終的結(jié)果是，京東對六六一文中提到的程女士致歉，并在集團層面組織獨立且最高級別的團隊重新開展調(diào)查，還專門成立了客戶卓越體驗部以提升京東和第三方商家的服務(wù)水平、質(zhì)量和客戶滿意度。

京東對六六的投訴回應(yīng)，徹底反轉(zhuǎn)了！

這才是那個真正的京東

簡短回顧下這個事件，作家六六在315前夕撰文，替自己的好友程女士出頭投訴京東，基本的過程是，程女士在京東全球購買一個Comfort U的枕頭，但是卻受到了名為Contour U的枕頭，她認為是買到了假貨，要求“以一賠十”結(jié)果無疾而終。

在24小時后，京東做出了官方回應(yīng)，但卻異常強硬，稱“其內(nèi)容存在多處嚴重不實，已經(jīng)涉嫌夸大編造和誹謗”，并表示“將堅決采取法律手段進行維權(quán)。”

這個回應(yīng)出來后，輿論呈現(xiàn)出截然相反的兩派觀點，一派挺京東，認為大V不能依仗自己的名氣碰瓷；一派挺六六，認為六六提到的程女士畢竟是客戶，京東的回應(yīng)太過于強硬。

現(xiàn)在，京東的回應(yīng)出現(xiàn)反轉(zhuǎn)，讓我很是觸動。這個回應(yīng)必須點贊！因為，這才是那個真正的京東！京東是一家什么樣的公司？我在京東工作五年多，印象最為深刻，京東是一家正道成功的公司，從創(chuàng)業(yè)伊始就堅持不賣假貨水貨、不逃稅漏稅、不行賄受賄，而是一切以客戶為先，始終在做的，都是提升客戶體驗。

比如，你認為京東當年的成功，是自建物流帶來的“快”，或者是堅決地擴張品類，或者是自營模式的“真”？實際上，這一切都是表象，京東真正成功的秘密，就是客戶為先的價值觀，為什么要自建物流，因為當時社會化物流不能給客戶帶來好的體驗；為什么放著輕的淘寶模式不做，而是要做自營，就是為了給客戶帶來正品行貨；為什么要從3C擴張到全品類，就是為了給客戶一站式服務(wù)。

所以，客戶為先的價值觀是深入到京東人的血液和基因中，這才是京東從小到大，并且能在未來長得更大的基礎(chǔ)。京東六六事件中，前一波的回應(yīng)我始終持保留意見，因為我看不懂，六六言辭再激烈，但她畢竟是客戶，客戶們不滿意，就說明京東做得還不夠好，在業(yè)務(wù)上還有待提升的地方，這時候應(yīng)該做的，是將這種投訴當做鞭策和激勵，完善和提升業(yè)務(wù)。

現(xiàn)在，這一版的回應(yīng)，終于讓我看到：真正的京東回來了。京東能推翻之前的官方回應(yīng)，進行反思和自我批評，說明京東沒變，還是那個真正以客戶為先，為了客戶體驗可以不管不顧的公司。

不要糾纏投訴動機，而是應(yīng)該回歸初心

說實話，京東六六事件之所以出現(xiàn)截然相反的兩派觀點，也是事出有因。

因為六六的投訴，也有不少可疑之處。首先，六六似乎盯上了京東，不斷發(fā)文抨擊京東；更詭異的是，在六六的這篇投訴文章中，有大段盛贊淘寶、貶低京東。

如六六在文中提到，“京東還是傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，而淘寶才是互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟。京東的重資產(chǎn)模式，只要投錢，阿里很快就能齊頭并進，但用時間打造的信用模式，京東越晚建立，流量丟失越多。而且，雖然都有賣假貨，淘寶一直在努力打假，打得我們最近已經(jīng)找起來不方便了。”

有網(wǎng)友就留言說，“六六覺得淘寶那么好，為什么還不斷地在京東購物？”也有不少人認為六六事件的幕后不排除有競爭對手在興風作浪。

這或許是導(dǎo)致京東第一版強硬回應(yīng)的原因。但是，這些網(wǎng)友們討論討論無可厚非，對于京東來說，不應(yīng)該糾結(jié)于投訴的動機和語調(diào)，應(yīng)該關(guān)注的是事件的本質(zhì)和自己的初心。因為，即使六六事件言過其實，甚至有人在背后主導(dǎo)，但是很多其他消費者關(guān)心的是：這個客戶的投訴到底是不是真的，賣假貨和發(fā)錯貨到底有什么區(qū)別，京東客服到底有沒有不妥的地方等等。

不忘初心，方得始終。京東新的回應(yīng)，才是正確的態(tài)度，客戶的投訴言辭過激或者是否有人主使，都是表象。京東不應(yīng)該理會這些表象，而是應(yīng)該將這種批評當做“有則改之無則加勉”，借此去尋找不足，提升自己。只有這樣，才能摒棄雜音，才是將自己做大做強的正確姿勢。

京東成長史上的一個轉(zhuǎn)折點事件

或許很多年后再來回顧京東的成長史，這次的六六事件將是一個轉(zhuǎn)折點事件，影響深遠。

京東的成功，是價值觀的成功，是客戶為先這個初心的成功。但是，當京東極速擴張，達到15萬人的規(guī)模，這種價值觀和初心是否在每一個員工的心中都有深刻的認知，并不盡然。第一版的強硬回應(yīng)就是這種現(xiàn)象的折射，說明還是有不少員工腦子中是斗爭思維，而不是真正的客戶為先思維。

所以，3月17日的這個對外聲明，以及當天所舉行的京東全體管理層會議的反思和自我批評，就十分重要。從這個角度來說，六六事件或許短時間對京東的品牌聲譽有所影響，但是長期來看，絕對是一件好事，它將在京東內(nèi)部掀起一場價值觀的教育和普及，將能讓每一個員工都重新深刻認識客戶為先。我記得，京東集團創(chuàng)始人兼CEO劉強東曾經(jīng)說過，一個公司成敗的關(guān)鍵是人、是團隊，如果六六事件讓員工對價值觀有了統(tǒng)一認知，那將價值巨大。

表態(tài)固然重要，接下來的實質(zhì)性舉措更令人期待。徐雷回應(yīng)中提到的“在集團層面組織獨立且最高層級團隊重新開展對該事件的全面調(diào)查”到底結(jié)果如何？“專門成立的客戶卓越體驗部”未來具體要做些什么？這些比起態(tài)度來，都會深刻影響公眾對于京東的認知，更是會影響京東的未來。

如果京東真得將六六事件當做一個契機，讓客戶體驗尤其是第三方的購物體驗再上一個臺階，那么這次事件就是京東蛻變的轉(zhuǎn)折點。