聯商專欄：距離馬云第一次提出新零售已經過去961天，兩年多。

自提出“新零售”以來，圍繞著這三個字，阿里巴巴集團做重大組織結構調整4次，通過收購、控股、入股等方式涉及零售行業相關企業數十家。

但相當長的一段時間，外界對阿里新零售到底要搞什么，搞成什么樣仍舊不是很清楚。同時對“新零售”這個詞追捧者與批評者皆有之。阿里新零售實際上承載了外界對零售行業數字化轉型的期待。

今年1月11日，阿里正式推出阿里商業操作系統，并表示這套系統將幫助企業完成“品牌、商品、銷售、營銷、渠道、制造、服務、金融、物流供應鏈、組織、信息技術”等11大商業要素的在線化和數字化。張勇認為，阿里20年的積累和新零售的實踐，沉淀出阿里商業操作系統，阿里商業操作系統將幫助零售業走向新零售。

事實上，這個商業操作系統一舉打破了過去傳統零售行業在數字化轉型過程中，遭遇的服務商只能提供工具化，普遍適用性的解決方案，而無法滿足全局性、系統化解決問題的桎梏。

此時，行業才對阿里要搞得新零售有了一個直觀的了解。那就是以數字化為驅動力，推動零售行業轉型升級。而這個為新零售量身打造的數字化商業操作系統，從某種意義上來說，也承載了阿里保持持續增長的新曲線。

當然，要想行業對阿里新零售的認可，必須阿里自己拿出一個可讓人信服，可復制的案例出來。2017年5月完全私有化后，全程參與阿里新零售的銀泰百貨恰好是其中的一個。

5月27日下午，《聯商網》應邀參加了阿里“新零售、新階段”溝通會， 以銀泰百貨和1919為例，徹底聊了聊近3年來，阿里新零售的階段性成果。

通過這次溝通，我們了解到：

1.  銀泰百貨數字化做了什么

2. 1919接入阿里商業操作系統以來改變了什么

3. 阿里在這里扮演了什么角色

銀泰百貨的數字化

在溝通的開始，銀泰百貨CEO陳曉東給我們列出了一組數字：營業面積2.72萬平方米的銀泰百貨武林店化妝品分類的年流水為10個億，其中有21個柜臺做到了2018年全國第一，有901個單品年銷售超過百萬。

陳曉東還特意強調了一點，這些數據并不是因為銷售面積增大，而是同樣的單位的生產資料讓生產效率提升，而其中的秘訣就是基于阿里巴巴數字化商業操作系統帶來的改變。

事實上，談到零售，我們會想到三要素“人、貨、場”。談到數字化，就應該是對“人、貨、場”三要素的各個環節進行數字化，那么它分別對應的是會員的數字化、商品的數字化、運營和管理的數字化，銀泰百貨也不例外。

會員數字化：

銀泰的會員數字化分為兩個部分：其一，銀泰本身線上與線下會員體系的打通；其二，銀泰與淘系之間的會員打通。

銀泰本身的線上線下會員打通，通過喵街APP早已實現。

2017年7月起，銀泰會員與阿里會員實現全面打通。手淘 APP與喵街 APP一同成為銀泰會員體現身份、獲得會員權益的端口。2017年88會員節，銀泰旗下6家門店首次嘗試與天貓線上線下會員融合營銷。統計顯示，當天客流同比增長近5成，銷售額同比增長77%。

如今銀泰與阿里系龐大的會員體系融合，有了這個基礎，銀泰賣場里現有的50000名導購就可以基于釘釘、淘寶直播等工具與會員在喵街和手淘互動。讓他們不僅能夠服務臨柜顧客，還能延展到線上。

商品的數字化：

所謂商品的數字化，就是所有銷售的商品都要線上線下打通，使用同一個ID可以打通不同銷售場所，不同倉庫的同一個商品，同時做到不同銷售策略以外的線上線下同價。

當然，這對百貨業態來說，是一個難題。長期以來，我國絕大多數的百貨門店，都是不碰貨的，商品由品牌的柜臺負責運營。

在陳曉東的介紹中，這種狀況在銀泰得到了改變。通過喵街APP，所有的顧客都可以實現 “躺著買”。即顧客可以在喵街找到幾乎所有的銀泰百貨門店的商品，能夠取得跟原來在實體門店取得的同樣的商品和服務。現如今，喵街每天的銷售同比去年有8倍的增長。

同時基于商品數字化，還有基于服務商場周邊的定時達服務， 60天無理由退換貨服務。在退貨的環節，在喵街上一鍵就可以辦理退貨，快遞小哥可以上門取貨，或者到門店來退換。

運營和管理的數字化：

在商品和會員都數字化了以后，就需要運營管理了，這包括對員工的管理和對顧客、商品、服務的運營。

在管理員工上，銀泰全員始用釘釘，通過釘釘管理員工從而實現總部到末梢的一呼百應。陳曉東表示，釘釘是所有的CEO都很喜歡的軟件，通過釘釘銀泰百貨擁有了核心的組織能力。

運營的數字化主要體現在對場內外顧客的洞察和對交易流程的便捷化兩個方面：

在場外，通過對門店周圍5-10公里輻射區的消費者的洞察，發現5公里之內的消費者更愿意到店自提，5公里之外，是因為到店成本太高，顧客更愿意線上購買。因此銀泰百貨就需要通過線上線下的一體化，變成一個顧客想買就能買，隨時隨地可以買的商場。

在場內，通過對消費者進行新老顧客動線圖分析，決定門店的店鋪搭配，從而幫助實體商業做更好的規劃。

在交易流程上，銀泰改變了傳統百貨購物結算在同億柜臺完成的模式，在商場里布置了14000多臺云POS。收銀效率從原來1單兩三分鐘縮短到1單58秒。

明顯，在完成了商品數字化、會員數字化、運營與管理數字化后，銀泰百貨解決了線上線下商品、會員、運營、服務割裂的問題。實現了由原來通過不同渠道服務不同顧客向基于門店對不同顧客全方位服務的零售模式。

現在，銀泰成了一家部署在阿里云上的百貨公司。與其說是百貨公司，其實更像互聯網公司。在銀泰百貨CTO三七看來，銀泰已經變成了服務數字化會員的互聯網商場、基于數據驅動的貨找人的商場、有規模化部署新零售能力的商場。

1919接入阿里商業操作系統的改變

作為酒飲銷售平臺的領導品牌之一，1919一直是行業關注的對象。自2018年10月，獲得阿里20億元的戰略投資，至今已經半年有余。在2019年3月21日，在“中國酒業數字化創新峰會暨1919千城萬店戰略發布會”上， 1919創始人、董事長楊陵江宣布1919全面接入阿里商業操作系統。這是阿里商業操作系統正式推出以來，第一個正面宣布加入的垂直電商。在此次溝通會上楊陵江也講述了新零售和與阿里合作以后的一些改變。

楊陵江認為，新零售對酒行業帶來了三個方面的改變：

第一個變化，新零售讓互聯網和線下不再對立。線上和線下在酒類流通行業原來是對立的，互聯網的銷售對傳統的經銷商沖擊非常大，1919公司曾經被稱為是“行業公敵”。 現在，行業認為線上線下不是對立的，而是一種分工。因為在1919所有的線上訂單，全部的訂單都回到線下的門店，也就是說線下覺得線上搶走他們線上訂單的日子一去不復返了；

第二個變化，讓價格更加透明。線上的價格是面向全中國消費者的，當信息不再封閉，價格瞬間擊破了很多封閉的環節。

第三個變化，減少中間環節。在1919與酒廠合作以后，不需要在從一批，二批手中拿貨，只需要酒廠將貨送到1919倉庫就可以了，這樣減少了庫存的周轉，也降低了串貨風險，同時豐富了消費數據。

同時，楊陵江認為接入阿里商業操作系統以后，給1919帶來了以下三點改變：

第一個變化，訂單的變化。接入阿里商業操作系統以后，1919的線上訂單就不僅僅是自己的APP訂單，還包括來自天貓、餓了么的訂單。

第二個變化，實現了商品庫存及會員的打通。最早1919做線上接單線下送單的模式是，顧客線上有訂單了，就打給相關門店先看消費者的會員等級，確定他的價格，然后再查看門店的庫存，人工匹配，經常會發生線上下了訂單買5瓶酒，線下訂單推過去只有3瓶，其他2瓶被買走了，或者價格發生變化的現象。現在通過阿里云疏通底層技術，將所有的數據到中臺。現在1919的訂單延誤率不到1%，是全國600多個城市，能夠做到平均60%都在19分鐘完成。

第三個變化，門店功能的變化。接入阿里商業操作系統以后，1919的門店不再是一個傳統的到店零售的場所。第一，它們變成前置倉，每一個門店，實際都是不同入口的線上訂單的前置倉；第二個店員也不是傳統的導購員，還變成訂單配送員；第三，門店成為一個酒類產品的推廣中心。

數據顯示，1919連續四年是天貓的酒品銷售第一名。在1919與天貓系統打通不久，1919的天貓旗艦店訂單增長了近3倍。

楊陵江認為，在酒品行業線下的最大價值，是前置倉的價值，讓商品離消費者很近。同時，1919的前置倉的功能還會根據需求不斷演進，未來不排除還會銷售酒品相關的其他產品。

阿里扮演了什么角色

在銀泰百貨和1919的案例中，我們會發現阿里就如同一個多面手，在不同場景扮演不同的角色：

在會員數字化中，阿里扮演的是線上線下不同領域流量互通提供商；

在商品數字化中，阿里扮演的是一套IT系統提供商；

在運營數字化中，阿里扮演的是云及大數據分析服務商；

在員工管理中，阿里扮演的是一套組織體系構架服務商。

這就是阿里就是這套商業操作系統的核心，全局性、系統化解決零售企業數字化升級問題。正如張勇在今年1月全球品牌新零售峰會上所說，商業操作系統的關鍵不是單一模塊，而是加起來輸出一套系統能力。這個能力讓軟硬件結合得更好，讓用戶體驗變得更好，讓商業有新的可能。這就是阿里用了近三年時間，為新零售找到的一條系統性可視化可復制的做法。

雖然這套方案尚未有完全的結果，但目前已做出的成果亦尤為關鍵。就像陳曉東在溝通會上的解說，漫長的冬天會孕育出一些新的東西，看到河邊柳樹成長的時候，還是在寒意正濃的時候。等到大家看到滿眼綠色的時候，不知不覺所有的事情已經發生變化了，而2019年新零售的變化正是沿河看柳的狀態。