導(dǎo)語：8月5日，在2022聯(lián)商網(wǎng)大會(huì)頒獎(jiǎng)盛典上，聯(lián)商網(wǎng)頒發(fā)了“2021中國零售服務(wù)標(biāo)桿人物”獎(jiǎng)項(xiàng)，我們希望通過這個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)的評(píng)選，助推中國零售行業(yè)整體服務(wù)意識(shí)和專業(yè)化水平的提升，提升零售從業(yè)者的行業(yè)認(rèn)同感與價(jià)值觀，不斷樹立與發(fā)現(xiàn)零售榜樣。接下來，聯(lián)商網(wǎng)也將陸續(xù)通過專訪來宣傳這些服務(wù)于一線的美好零售人。以下是“王成鋒”的故事：

左四為王成鋒

1995年前后，中國零售迎來了新一輪變局，外資零售開始大舉進(jìn)入內(nèi)地市場，本土零售急速邁出開店步伐，向集團(tuán)化發(fā)展。許多零售商暗暗積蓄能量，招兵買馬，為下一步發(fā)展儲(chǔ)備人才。在那前后，許多應(yīng)屆畢業(yè)生走進(jìn)零售企業(yè)，他們的到來，為零售商注入新鮮血液，積存能量，增添了活力，也讓零售業(yè)顯現(xiàn)出從未有過的燦爛與輝煌。

二十幾年過去，至今還在零售業(yè)活躍著的當(dāng)年畢業(yè)生們，他們?cè)缫殉蔀楫?dāng)代零售的中堅(jiān)力量，他們不管居于什么職位，堅(jiān)守哪個(gè)崗位，都不應(yīng)被忽略。他們身上，記錄了一代零售企業(yè)的成長，鐫刻了一代零售人的記憶。

他們就在我們身邊。

不負(fù)光陰 不負(fù)韶華

1995年，畢業(yè)生王成鋒進(jìn)入福建東百集團(tuán)，正式成為東百普通一線員工。她當(dāng)初應(yīng)該沒想到，一干就是二十七年。在這二十七年里，她一直固守一線，雖然調(diào)換了一些崗位，但從沒離開過一線，一直扎根在這里，她與一線像是綠樹與土壤，互相滋養(yǎng)，互為依守。

經(jīng)過二十七年的相伴相守，王成鋒與東百集團(tuán)融為一體，那是一種血濃于水無法用言語訴說的情感，這種感情建立在日久的耳鬢廝磨，建立在九千八百個(gè)日夜的朝夕共處。在這二十七年里，王成鋒由青年走入中年，東百集團(tuán)由單店到跨區(qū)域發(fā)展。東百集團(tuán)的發(fā)展歷程里應(yīng)有許多和王成鋒一樣老員工的青春，與王成鋒一樣的老員工成長足跡里也有企業(yè)的發(fā)展軌跡。

王成鋒說，她的工作很平凡，是點(diǎn)點(diǎn)滴滴積累起來的。“不要光贊美高聳的東西，平原和丘陵也一樣不朽”，每處平凡背后同樣有不可磨滅的深刻。

王成鋒做過一個(gè)照片集錦視頻，里面是她見證的東百集團(tuán)發(fā)展的重要時(shí)刻，有新店開業(yè)，有調(diào)整動(dòng)工，有參加的登山、拔河、跑步等團(tuán)建活動(dòng)，還有工作照，每幀照片定格在某年的某個(gè)時(shí)刻，這一刻成了許多年后的美好回憶。這樣的照片集錦，只有相處多年相濡以沫的老員工才能做得了，因?yàn)樗麄冋浯媪藭r(shí)間長河留下的閃光點(diǎn)。

2017年，為配合地鐵通車，東百中心A館進(jìn)行改造，王成鋒需要在下半年獨(dú)立完成29個(gè)餐飲品牌的裝修工作。除去日常的協(xié)調(diào)監(jiān)督之外，王成鋒還要把一部分精力投入到協(xié)調(diào)電梯使用和叮囑進(jìn)場工人安全上。當(dāng)時(shí)所有區(qū)域都在進(jìn)場裝修，電梯是重要運(yùn)輸樞紐，為了不怠工，高效率使用電梯，王成鋒需要和其他樓層同事協(xié)商好使用時(shí)間，她得不停通話溝通，有時(shí)要喊破喉嚨。還有一個(gè)令人頭痛的問題是，進(jìn)場工人的安全防護(hù)。王成鋒和同事們每天至少三次巡場，專門查看工人是否在安全施工。一些工人會(huì)偷偷吸煙，這是絕對(duì)不允許的。為了徹底杜絕隱患，王成鋒只要有時(shí)間就去現(xiàn)場盯著，工人們?cè)僖膊桓疫`規(guī)。

她至今仍清楚地記得，在開業(yè)的前一天，為了給顧客展現(xiàn)嶄新的商場面貌，所有員工全都到現(xiàn)場打掃衛(wèi)生，不分級(jí)別，不分崗位，全員到崗，那種轟轟烈烈、全體總動(dòng)員的場面讓她難忘。五年后，她仍記憶猶新，這體現(xiàn)的是東百的團(tuán)結(jié)與平等。

2020年初，突如其來的新冠疫情，給零售業(yè)帶來一些意想不到的沖擊，之前從未有過類似經(jīng)營經(jīng)驗(yàn)，一切都在摸索。疫情發(fā)生后，根據(jù)防控要求王成鋒負(fù)責(zé)對(duì)接的餐飲區(qū)要在年初三緊急關(guān)閉，許多餐飲商戶始料未及，他們?cè)�本打算在春�?jié)長假里大干一場，儲(chǔ)備了大量的食材。閉店后，蔬菜類這種不易保存的食材將損失巨大。

王成鋒想到一個(gè)辦法，她與商戶商量，能不能把蔬菜按成本價(jià)賣給員工，這既能解決員工買菜難的問題，也能減少商戶的損失。商戶和員工都?xì)g迎這個(gè)提議，在她的協(xié)調(diào)下，東百的餐飲商戶在同行業(yè)中因閉店帶來的損失最少。

工作中的王成鋒

租賃項(xiàng)目與零售商的關(guān)系并不那么密切，雙方重要的聯(lián)系紐帶是租金的交與收，關(guān)系較為疏離。王成鋒卻不這樣想。她的工作地點(diǎn)在一線，只要完成手頭工作，她每天都與商戶溝通交流，商戶如有困難，她也會(huì)第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)和解決。一次，她與京東之家的店長聊天時(shí)得知，京東總部要在全國選十家門店進(jìn)行一款手機(jī)的首發(fā)活動(dòng)。她敏感地捕捉到這則消息，根據(jù)活動(dòng)要求，立即協(xié)調(diào)場地、提供場外搭臺(tái)的效果圖，同步報(bào)企劃部和相關(guān)部門審批，率先爭取到了活動(dòng)的舉辦權(quán)。

活動(dòng)落地后，她利用各種渠道宣傳，進(jìn)行預(yù)熱，預(yù)約人數(shù)達(dá)800多人，活動(dòng)當(dāng)天銷售236臺(tái)手機(jī)，創(chuàng)下了品牌開店以來的最高銷售紀(jì)錄，排在全國第五位。這樣的信息，如果沒有建立良好的溝通氛圍，會(huì)一閃而過，錯(cuò)失機(jī)會(huì)。

福建東百歷史悠久，第一家店在1957年開業(yè)，東百內(nèi)部有良好的工作傳承，這些傳承并沒隨著時(shí)間的流逝而消失，被一代又一代零售人秉守至今。王成鋒他們現(xiàn)在仍使用交接本溝通工作。每天的交接本上要詳實(shí)記錄當(dāng)班工作的內(nèi)容，完成的工作畫“勾”，重點(diǎn)工作畫“五角星”，未完成的工作標(biāo)注在后面，留給接班的同事跟進(jìn)。日復(fù)一日，長年如是，這讓東百的一線工作一直保持規(guī)范有序，這是東百持續(xù)發(fā)展的基石之一。

不懼年齡 不畏未知

王成鋒自工作以來一直是早晚倒班，休班錯(cuò)開周末，二十七年，她與家人的時(shí)間很難同步。家人有時(shí)間，她最忙；她休班，家人在工作或上學(xué)。三口之家，很難把時(shí)間協(xié)調(diào)到一致。為了能一起外出就餐，她的丈夫和孩子每次都在公司附近等她下班。她習(xí)慣了她的不同步，她的家人也把她的缺席視為正常。

公司不斷有新人加入，王成鋒成了同事眼中的“鋒姐”。看著那些光潔清爽的面孔，她有時(shí)會(huì)感慨，時(shí)間真是風(fēng)馳電掣，她現(xiàn)在有了許多90后同事。他們年輕有活力，他們有新思維新想法，他們有時(shí)也是王成鋒的“老師”。

一次王成鋒做表格，在旁邊的年輕同事看她還是老辦法，就建議用函數(shù)，能起到事半功倍的效果。王成鋒立刻向年輕同事學(xué)習(xí)，一開始記不住，用本子記下來，或錄成視頻，過后反復(fù)看掌握要領(lǐng)，現(xiàn)在王成鋒把函數(shù)熟記于心，能輕松進(jìn)行各種數(shù)據(jù)計(jì)算。

有著二十七年工齡的人，在漫長的職業(yè)生涯中，難免會(huì)有惰性。但王成鋒卻保持旺盛的學(xué)習(xí)力，她愿意學(xué)習(xí)層出不窮的新事物，愿意向年輕同事請(qǐng)教。疫情發(fā)生后，王成鋒開始接觸線上，學(xué)習(xí)在小程序上“上架”商品。拓展線上，不僅對(duì)零售商是一個(gè)重要的轉(zhuǎn)型，對(duì)從業(yè)的員工也是如此。他們需要轉(zhuǎn)變思考方式，學(xué)習(xí)線上思維。在傳統(tǒng)零售成長起來的王成鋒，在小程序面前并沒表現(xiàn)出畏難情緒，她又當(dāng)成一次學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，很快就能操作自如。她“逼自己學(xué)習(xí)”，年輕同事會(huì)的，她也得會(huì)。她不想把這類工作留給接班的同事，增加對(duì)方的工作量。

在王成鋒的手機(jī)備忘錄里，留存了2021年度的工作進(jìn)度記錄。她記錄下了每個(gè)月的重點(diǎn)工作和一些臨時(shí)緊急工作，每項(xiàng)工作后面都有完成情況的跟蹤。逐條的記錄與追蹤，填滿了這一年的時(shí)間。她不記得開始記錄的原因是什么，可能是怕遺漏工作，或者出現(xiàn)某個(gè)失誤后想到這個(gè)辦法。

她也愛把自己的經(jīng)驗(yàn)介紹給新同事。她對(duì)年輕的同事說，要叫得出每位商戶員工的名字，也要讓商戶員工叫得出他的名字，不要小看名字，這是溝通與交流的重要開始，慢慢才能彼此信任。商戶的員工有困難愛找王成鋒，他們租不到合適的房子，請(qǐng)她幫忙，她留意著，有了合適的向他們推薦。

工作之余，王成鋒喜歡跑步，在奔跑中，她看到快速流動(dòng)的街道，看到匆匆而去的人流，看到朝陽初升或星辰閃爍，看到了一個(gè)更有活力和潛力的自己，“跑步是生活最大的隱喻，因?yàn)闆]有付出就沒有回報(bào)”。

實(shí)際上，在奔跑的不只有王成鋒一人，與她同時(shí)代的零售人在“奔跑”，比她年輕的零售人也在“奔跑”，今后會(huì)有更多更年輕的零售人“奔跑”起來。他們終將匯成一道風(fēng)景，那是時(shí)代的剪影，是行業(yè)的一段動(dòng)人影像。

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