導(dǎo)語：8月5日，在2022聯(lián)商網(wǎng)大會(huì)頒獎(jiǎng)盛典上，聯(lián)商網(wǎng)頒發(fā)了“2021中國零售服務(wù)標(biāo)桿人物”獎(jiǎng)項(xiàng)，我們希望通過這個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)的評(píng)選，助推中國零售行業(yè)整體服務(wù)意識(shí)和專業(yè)化水平的提升，推動(dòng)零售業(yè)從業(yè)者的行業(yè)認(rèn)同感與價(jià)值感，不斷樹立與發(fā)現(xiàn)零售榜樣。接下來，聯(lián)商網(wǎng)也將陸續(xù)通過專訪來傳播這些服務(wù)于一線的美好零售人。以下是“蔣福利”的故事：

2021年6月2日中午，安全員蔣福利在深圳公明天虹商場(chǎng)的超市入口當(dāng)班。他剛接班不久，要從中午11點(diǎn)上到晚上11點(diǎn)，正值吃飯時(shí)間，同事們都在換班就餐，他同往常一樣巡視，看有無異常情況。他在天虹做了六年安全員，對(duì)門店的每一處都了然于心，閉著眼睛能畫出門店的安全布局圖，每處安全設(shè)備的存放地他也能脫口而出。

突然，在大門口當(dāng)班的同事通報(bào)了一則緊急消息，一名男子持刀正從扶梯躥上來，他立即取了反恐設(shè)備沖到扶梯口攔截，在對(duì)峙和勸說的過程中，情緒激動(dòng)的男子舉刀向他砍去，一刀砍向他的右手腕，一刀砍向胸部。

這次持刀事件，幸虧被及時(shí)制止，如果慢一點(diǎn)兒，在人員密集的公共場(chǎng)所，后果不堪設(shè)想。

“沒想后果，我后面有團(tuán)隊(duì)”

蔣福利2015年入職天虹公明店。在來天虹之前，他跑過銷售，做過流水線的工人，也在其他零售門店工作過。來天虹后，他再?zèng)]動(dòng)過換工作的心思，因?yàn)樘旌纭昂谩薄Ｋ诹魉�做工人，從早干到晚，一個(gè)月拿2000多塊。天虹給了他比同行業(yè)高的薪水，而且從不拖欠，遇節(jié)假日還提前發(fā)，一到過節(jié)，還發(fā)米面油等生活用品和過節(jié)費(fèi)。

每個(gè)月還有150元的福利卡，蔣福利用這些錢買日常生活用品，仍能剩余。遇到重大節(jié)日，比如店慶日，如果完成銷售指標(biāo)，會(huì)全員獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)勵(lì)分到部門，作為組織員工活動(dòng)的費(fèi)用。有一次，蔣福利他們每人有200元的獎(jiǎng)勵(lì)，部門組織會(huì)餐，吃了許多平常吃不到的食物，大家喝得盡興，地上鋪滿了酒瓶，“我們個(gè)人肯定不舍得這樣吃”。蔣福利很知足。

蔣福利

蔣福利的崗位是安全員，主要負(fù)責(zé)商場(chǎng)的安全保衛(wèi)工作，天虹對(duì)他們的要求不僅限于這個(gè)職責(zé)。

蔣福利說，安全員是“當(dāng)頭崗位”，顧客一來到門店，首先看到的就是在門口值守的安全員，安全員代表了公司形象。

公司要求，安全員要參與到服務(wù)中，周到回答顧客的問題，如遇顧客問路，要親自帶領(lǐng)顧客過去。在蔣福利看來，能更多地參與到門店的服務(wù)中，體現(xiàn)的是安全員的工作價(jià)值。

服務(wù)好，顧客多，銷售就好——這是蔣福利樸素的認(rèn)知。

公明店的停車場(chǎng)在地上，離商場(chǎng)入口有一段距離。碰到下雨天，蔣福利和同事要到門口值班，打傘送顧客到停車場(chǎng)。短短的距離，蔣福利能聽到顧客幾十聲謝謝，許多被送到車上的顧客，對(duì)這樣的服務(wù)贊不絕口，都說“下次還來”。顧客真誠的謝意讓蔣福利生出超出本職工作的自豪感，他們只是做了一件微不足道的小事而已。

直面持刀男子，這一刻是否有過猶豫或膽怯？曾試圖把他這一瞬間的動(dòng)作與思想活動(dòng)拿到放大鏡下，觀察出不易覺察的思索與動(dòng)機(jī)。但真要到了緊急時(shí)刻，人的思考幾乎是停滯的，有時(shí)完全依靠本能驅(qū)動(dòng)。那一刻，蔣福利什么都沒想，連害怕都來不及想，直接沖上去，他堅(jiān)信同事馬上會(huì)支援他。他們每周要進(jìn)行幾次防爆演練，平常也受過這方面的訓(xùn)練，“沒想后果，我后面有團(tuán)隊(duì)”。

被砍傷后的蔣福利立即被送往醫(yī)院，他通知了家人。父親和弟弟從河南老家趕過來，看蔣福利有專人照顧，家里正值農(nóng)忙離不開人，第二天就回去了。鮮花與慰問品擺滿了房間，不僅有相關(guān)單位的工作人員過來探望，天虹總部的老總也專程慰問，這是蔣福利職業(yè)生涯中的高光時(shí)刻。

這次受傷讓他手腕神經(jīng)受損，一年后的現(xiàn)在，蔣福利仍受到傷痛的困擾，現(xiàn)在他的右手可提重物，但無法扭轉(zhuǎn)，做不了開門鎖這種日常動(dòng)作，還會(huì)有手麻等反應(yīng)。

我問他，下次再有這種情況，還會(huì)再?zèng)_上去嗎？他說一定會(huì)，但會(huì)與同事稍微組織一下，盡量避免受傷。

疫情以來，蔣福利已經(jīng)兩年沒回老家，尤其受傷以后，他更不想回。他說，現(xiàn)在每天與家人視頻，和見面差不多。我沒再深問下去，不回家的背后，會(huì)不會(huì)有回家旅費(fèi)、請(qǐng)假減錢的顧慮，一旦遇到疫情，還要隔離，這或許讓他更難做出回家的決定。

左二為蔣福利

在剛剛過去的2022聯(lián)商網(wǎng)大會(huì)頒獎(jiǎng)盛典上，蔣福利獲得了“2021中國零售服務(wù)標(biāo)桿人物”獎(jiǎng)項(xiàng)。這次到威海領(lǐng)獎(jiǎng)，蔣福利精心打扮了一番，他說領(lǐng)導(dǎo)囑過多次。他把平常水洗的工裝西服專門拿到干洗店干洗，特意買了一件白襯衣，和一條藍(lán)白相間的領(lǐng)帶，與西服搭配后，讓他格外精神。他的皮鞋，一塵不染，鞋面發(fā)亮，鞋底與鞋面的接壤處，擦得沒有一絲灰塵。坐在我面前的蔣福利，如果他不做職業(yè)介紹，很難猜出他的職業(yè)，也很難把這樣一個(gè)愛思考愛總結(jié)的人，與保安的工作聯(lián)系起來。

“一到賣場(chǎng)，我就想讓公司多賣點(diǎn)”

在天虹工作多年，天虹的價(jià)值觀悄悄改變了蔣福利。天虹的安全員還監(jiān)督剩余商品的處理。公明店不賣隔夜肉菜，這不僅僅是一句口號(hào)，而是實(shí)實(shí)在在地在落地執(zhí)行，在天虹這是一條撼動(dòng)不了的規(guī)則。蔣福利有時(shí)要見證當(dāng)天剩余肉菜的處理，他、超市經(jīng)理、保潔員、相關(guān)員工，四人見證之下，處理掉當(dāng)天剩余的鮮肉與蔬菜。在這個(gè)閉環(huán)里，幾乎難尋漏洞，保證了門店肉品和菜品的新鮮與質(zhì)量。蔣福利看到了公司的誠信與對(duì)商品品質(zhì)的要求，也引以為豪——天虹的商品，經(jīng)得起考驗(yàn)。

在工作之余，他留心賣場(chǎng)的陳列，商品在燈光與展柜的襯托下，被展現(xiàn)得美輪美奐，皮鞋和箱包閃現(xiàn)出亮澤，這都是質(zhì)量上乘的皮具。他注意到，別的賣場(chǎng)把龍眼散在堆碼上賣，質(zhì)量參差不齊，天虹的龍眼挑去次果和壞果后裝在盒子里售賣，顯然比其他賣場(chǎng)高明了許多，顧客不僅拿取方便，還保證了水果的質(zhì)量。他自豪地介紹，天虹推行了三無退貨，無小票無實(shí)物都可以退貨，“買了榴蓮，如果不滿意，就可以退”，他之所以用榴蓮做例子，是因?yàn)榱裆弮r(jià)格高，這種商品都能退，其他更能退貨無阻。他與家人分享他在天虹學(xué)習(xí)到的經(jīng)營理念，因所處環(huán)境與生活理念的不同，家人很難與他產(chǎn)生共鳴。

蔣福利對(duì)銷售有著天然的關(guān)心，這大概緣于他來天虹之前做過與銷售相關(guān)的工作。

他對(duì)門店銷售的關(guān)注似乎超出了安全員崗位的范疇。店里顧客一多，他就興奮，“一進(jìn)公司，我就想讓公司多賣點(diǎn)”。他的理由很簡單，賣得好，大家開心，收入有保障。現(xiàn)在公明店附近，開了幾家競(jìng)爭店，他對(duì)這些店如數(shù)家珍，也表現(xiàn)出一些憂慮，他擔(dān)心店多了，與公明店競(jìng)爭，影響到門店的生意。

蔣福利錯(cuò)過一次至今讓他扼腕嘆息的開店機(jī)會(huì)。9年前，他看到一家品牌便利店招收加盟店，當(dāng)時(shí)便利店正處于發(fā)展期，還不像現(xiàn)在這樣密集。他與妻子商量投點(diǎn)資金開店，但高額的加盟費(fèi)和扣點(diǎn)，讓妻子退卻了。機(jī)會(huì)稍縱即逝，現(xiàn)在開一家加盟便利店已經(jīng)是無法企及的奢望了。最能抵達(dá)他理想的一次機(jī)會(huì)，就這樣失去了，他現(xiàn)在還很遺憾。

蔣福利租了一間月租600元的房子，基本能滿足生活需求，他看到有人租1000元一月的，他覺得有錢人還是挺多的。在深圳這樣一個(gè)熱鬧、商業(yè)氛圍濃厚的城市，他很少有業(yè)余活動(dòng)，工作之余也不喜歡與人一起喝酒，他喜歡呆在家里，自己做飯，簡單安靜。

他說自己沒文化、沒技術(shù)，想趁年輕有力氣多掙些錢。受傷之前，空余時(shí)間他一直跑美團(tuán)外賣，一天能掙200多元。他最喜歡下雨天，一下雨訂單準(zhǔn)會(huì)爆單，不愁沒單子跑。有時(shí)雨大，雨水升到小腿，他暢快地在雨中穿行，不覺得畏懼與厭煩。

他的外賣箱一周清洗一次，時(shí)時(shí)保持整潔。他取餐時(shí)，留意觀察店主，那些店主手腳麻利，起早摸黑地工作，掙錢勁頭十足。他有些感慨，如果這種干勁放在門店，門店的生意會(huì)更好。他經(jīng)常在光明新區(qū)送外賣，開始那幾年，那里還沒怎么有零售店，周邊顧客群的消費(fèi)能力也不錯(cuò)，他曾建議公司，在那里開家新店。當(dāng)然，零售商展店受到各種因素制約，比如有無適合的甲方、有無合適的樓宇，還要考慮公司發(fā)展的規(guī)劃等。

公明店對(duì)員工實(shí)行百分制考核，每月的基礎(chǔ)分是一百分，根據(jù)員工當(dāng)月的表現(xiàn)或加或減，加分的機(jī)會(huì)不多，比如被顧客提名表揚(yáng)的時(shí)候，而遲到早退、脫崗等許多違反公司規(guī)章的行為都要被減分。蔣福利工作快8年，從沒扣過分，偶爾加過分。像他這樣一直保持滿分的員工，大概不會(huì)太多。

店總在賣場(chǎng)看到蔣福利，跟他打招呼，喊他“福利”，這一刻讓蔣福利覺得溫暖親切。這次到威海領(lǐng)獎(jiǎng)，公司明確指出按出差計(jì)入考勤，不占用個(gè)人休班。這對(duì)公司是小事，對(duì)基層員工來說卻不小，他們看到的是管理者的態(tài)度和公司的善待。

在零售門店，與銷售有關(guān)的崗位，自然會(huì)受到重視與關(guān)注。而安保人員，流離于主流之外，許多員工對(duì)他們的印象是，他們是穿統(tǒng)一服裝的人，他們是警覺性很高的人，他們是默默無聞代號(hào)為“保安”的人。

許多商場(chǎng)里的安全人員，大多沉默無聲，隱身在崗位里，讓人幾乎感覺不到他們的存在。只要留心觀察，深入交流，就能發(fā)現(xiàn)他們同樣是生動(dòng)、飽滿的個(gè)體。

后記

這些獲得服務(wù)標(biāo)桿的一線員工，每人都將獲得聯(lián)商網(wǎng)與零售業(yè)愛心人士一同設(shè)立“大愛零售公益獎(jiǎng)”頒發(fā)的2萬元獎(jiǎng)金。我首先想到了蔣福利，他受傷后，手腕不靈活，沒再跑過外賣，但他想增加收入改善生活的愿望又那么強(qiáng)烈，這次獎(jiǎng)金于他會(huì)是一個(gè)不小的鼓勵(lì)。

希望能有更多的零售商給予一線員工關(guān)注與關(guān)懷。評(píng)判一家零售商是否稱得上好的企業(yè)，可以看財(cái)報(bào)，看獲得的大大小小的榮譽(yù)，還可以看看普通員工對(duì)其真實(shí)的評(píng)價(jià)。