招商洽談基本語言規范及技巧
 接聽電話說辭：

1、基本談話內容：“您好，。”得到確切回答后，我們這里是**公司招商中心，如問到價格等 根據地域不同價位不同，價格正在制定之中。”“請問您做什么行業，需求面積是多少？”感謝您對我們的關注及支持，如您想了解更多信息可到我們現場來看一下，詳細了解本項目的具體情況，那樣會更直觀一些。如客戶急于了解本項目銷售價格的，可試探性的說一下大概的價位，并說明根據鋪位的區域、面積不同，價位也會有一定的差異，希望客戶能來現場詳談”。目的：盡量將客戶邀約到招商現場。

2、如客戶感興趣，可向其說明：希望隨時關注商鋪招商動態，招商主管也會及時向其反饋最新進展，并在價位出來后第一時間告知。

3、交通情況：市區內乘坐   路公交車可到達。

4、電話結束語：“請問怎么稱呼您，方便留一下您的聯系方式嗎，以便于我們有最新的消息時可以第一時間通知您”；“隨時恭候您的光臨”，“謝謝，再見”。

5、 每一通電話接聽結束后，招商人員必須在“來電來訪表”上留下客戶姓名、電話，同時填寫招商人員姓名，便于以后的回訪和跟蹤服務，客戶的資料絕對保密，不對外宣傳。

來訪接待說辭：

客戶步入銷售招商大廳時，招商人員上前問候：“您好，歡迎光臨**，請問您是第一次過來嗎？如不是，您記得上次是哪位招商人員接待您的嗎？您是想選商鋪嗎？”“您好，這邊請”，如詢問價格，鋪位面積，等,根據鋪位的區域、面積不同，價位也會有一定的差異 ”“請問您投資過商鋪嗎？如投資過，多少錢呢？”“請問您做什么行業，如經營過或正在經營，詢問在哪里經營，做什么品項等，經營面積多大，目前的租金價位是多少？”“您請坐，先請看一下銷售招商資料”，“您請喝水”等。

 項目介紹

配套設施：商鋪內設有消防監控系統、溫感系統、煙感系統、噴淋系統、遠紅外線監控系統、廣播引導系統、報警系統、配有若干干粉滅火器、防火卷簾門。

消費群體定位：

1、未來的**展現東北首席電子產品集散地，并首度為三好街引進手機業態。**面向各個層面的消費人群，尤其是廣大學生人群，年齡跨越在18—45歲之間，并將重視每一位消費者的權益，從服務人員的禮儀、商鋪內各項基建維護設施開始，每一項配備都是圍繞消費者的需求而展開。

2、客戶交談時應常用：“您，請，對不起，謝謝”等。

3、當客戶贊揚項目時：“確實如此，您真有眼光”， “謝謝，我們將努力把工作做得更好”等。
4、當客戶贊揚我們的工作做得好時；“您過獎了，還請多給我們提意見，多幫助我們才好”，“非常感謝您的鼓勵”，“謝謝，您的肯定更讓我們感到一種責任，我們一定會把工作做好，不辜負您的信任”等。
 5、 當客戶就我項目等某些地方提出質疑時，一定要等客戶將話講完，招商人員始終保持微笑，耐心傾聽，之后我們的回答是：“您的擔心我們能理解，實際情況是……”，“不知我講清楚了沒有，如果有不明白的地方歡迎您隨時提出來”，“歡迎您對我們的工作隨時監督、批評、指正”，“我們的愿望是一致的，我們都希望盡快把老街規劃的更好，歡迎您隨時提出寶貴的意見和建議”，“對于您的要求和建議，在不違反有關規范的前提下，我們

都將盡量地考慮和安排”，“待公司商議后，我們將及時給予您回復，好嗎?”。
6、 當客戶提出不合情理的要求或對某項規定不愿履行時：“對不起，為了大家共同的利益，也為了維護您的利益，請您能理解支持我們”，“請您放心，您提的這個問題我會向上級匯報的”等。
7、 當客戶提出優惠時：

1)“對不起，公司沒有這方面的先例，請您理解，好嗎?”；

2） “對不起，公司都是定價租賃，也希望得到您的支持，非常感謝”；

3） “對不起，不是我有沒有這個權利，而是定價租賃是我們的制度，請您支持我的工作，我也會用最好的服務來回報您,好嗎?”；

4） “對不起，公司采用定價租賃制對每一位客戶都是公平的，這樣您也會投資放心，您不用擔心有人花比您少的錢卻和您投資同樣的商鋪，是不是?”。

8、 當請客戶留下姓名和聯系電話時：“可否留下您的姓名和電話號碼，以便我們能將最新的信息向您告知，好嗎?謝謝”，“為了我們能更好地為您服務，請您留下姓名和電話號碼，好嗎?”。
9、當客戶簽定協議或合同時

1） “恭喜您，有了新的投資創富良機”；

2） “恭喜您，選定到這樣合適的鋪位，您一定能發大財的”。

10、當客戶準備離開銷售招商大廳時：“您慢走”，“您走好”，“隨時恭候您再次光臨”。

洽談基本規范與技巧

1、 客戶(或同行)的刁難，招商人員要把握分寸，本著禮貌、謙虛、不卑不亢的原則妥善處之，用禮貌謙虛的態度使之感到受到了尊重，用不卑不亢的態度去贏得他對你的尊重，切忌與之發生正面沖突。
2、招商人員接到客戶的質疑時(到場或電話)，應善言作答，無法立即回答的應作記載，同時可答“對不起，公司正就這個問題廣泛收集客戶意見，以便公司做出更符合大多數客戶意愿的決定”等，同時向主管反映或與相關部門銜接解決，在客戶約定的時間內回復客戶，如果該客戶的招商人員不在，接待的招商人員也要認真作好記錄，并及時轉告該招商主管。
3、對客戶提出的優惠要求(時間或金額)，招商人員只能正面告之公司沒有優惠政策，即使客戶告之有這樣那樣的關系也要如此，措施應肯定、堅決，但也應有禮貌，多肯定和感謝客

戶對公司和自己的支持，嚴禁有暗示客戶通過某種渠道可能獲得優惠，或告訴客戶自己無權優惠(即暗示客戶有優惠)的情形發生。
4、在介紹沈陽華強項目的同時，了解客戶的真實想法及其經濟實力情況，并對對方家庭情況有所了解，有計劃有重點的介紹客戶感興趣的地方，并加以引導，后發制人。
5、每一位來訪客戶走后，招商主管必須在來訪客戶登記表上留下客戶姓名、電話，便于以后的回訪和跟蹤服務，客戶的資料絕對保密，不對外宣傳。

招商人員培訓手冊

第一章 招商介紹應注意的問題

帶客目的：

應了解客戶的真實需要及租賃心態。

應清晰介紹商鋪優點，讓客戶盡快喜歡上項目并留下良好深刻的印象。

注意要點：

1、做好每一次看鋪接待，不要期望客戶看一次就能租下來。

2、應預先設計好看鋪程序，做到心中有數。

3、客戶選鋪時不要發資料，以免影響選鋪過程。

4、在客戶選鋪過程中在不同的地方給客戶介紹什么，應事先設計好。

5、為防止客戶丟失資料，可利用樓書背面書寫、算價，或者按公司預設的規格單書寫并與招商手冊訂在一起。

6、客戶走時，可視接待情況留下下次再見面的線索，如“歡迎您家人也來看看”。

電話復訪

復訪目的：

進一步了解客戶的租賃意向。

進一步推進客戶對項目的認知度。

保持聯絡，力促合同簽定的機會。

注意要點：

1、語氣要有激情，內容要有新意。

2、項目應及時通報情況，讓客戶掌握信息。

3、原則上選鋪后第二至三日復訪，意向強烈的客戶除外。

4、電話復訪的時候，應再次激勵客戶前來選購，并與客戶達成再次通話的時間。

5、事先想好談話的內容，再打電話，并參照以前談話的內容，盡量避免重復話題，浪費時間。

6、中午最好不要打電話，以免影響客戶休息。

7、檢查自己有沒有未向客戶介紹到的地方。

8、復訪密度不宜太高，以免引起客戶反感。

9、感到有把握時，可提示客戶帶錢來招商部。

收取定金

注意要點：

在最后關鍵階段，應以動作暗示引導客戶付定金。

收取定金時進度要快、穩。一邊收錢（財務負責人），一邊填寫合同（招商員），一邊解釋。可陪同客戶一起去取錢，并返回招商部辦手續，以防在中途客戶發生變化。

客戶依然猶豫時，招商員要及時配合。

第二章 招商人員素質要求

一、招商人員素質要求

1、具備良好的職業道德、敬業精神、較強的服務意識。

2、具備良好的房地產和商業行業知識、相關知識、熟悉房地產和商業相關法律法規。

3、熟悉房地產市場、掌握最新樓市動態、熟悉交易技巧。

4、具備良好的身體素質和心理素質。

5、較強的表達、溝通和協調能力。

6、良好的禮儀風范。

二、如何成為優秀的商業招商員

1、具有商業專業知識，并能不斷追求補充新事物。

2、有親切誠懇的態度，進退有序的禮議。

3、流利的口才，清晰的口語，速度適中，有抑揚頓挫的效果。

4、整潔儀容，面露微笑。

5、要有耐心，有與顧客“磨”，有契而不舍。

6、平常多注意相關領域知識。

7、隨時研究各種狀況，針對各類型的顧客作不同的游說，隨機應變、見機行事。

8、主動積極、勤奮，保持高昂的士氣。

9、盡量以顧客的立場來考慮，并非一味強迫推銷。

10、對市場情報，竟爭者的資料，顧客的購買動機作不斷的留心與研究。

銷售技巧

一、顧客發掘

1、上門顧客的發掘。

2、通過招商廣告，招商宣傳活動或參加房產展銷會得知樓盤信息，前來招商部的顧客。

3、通過同事，朋友，鄰居等介紹，前來的顧客。

4、在本樓盤附近居住或經過項目現場的顧客。

5、已購買此樓盤或有意向購買此樓盤的顧客介紹而來的顧客，對這樣的顧客要特別注意。

二、判斷意向客戶的方法

1、意向客戶到現場來時都帶有較強的目的性，一般會直接找招商人員詢問或要求參觀，仔細觀看展板、資料和沙盤。來招商部次數越多，越可能是意向客戶。

2、年齡一般在25歲以上，有配偶或家人相伴，尤其是全家出動前來看房的客戶，意向尤為強烈。

3、在談話中，比較愿意公開自己真實職業、單位、通迅地址的大多為意向客戶，在交談中對價格比較敏感，討價還價；對各方面比較關注的，對自己以后切身利益極為關心的大都為意向客戶。

三、項目及招商情況的介紹

1、介紹的程序一般為：在接待中心禮貌接客--->呈上樓盤資料--->參觀模型（洽談桌入座--->瀏覽展板--->介紹鋪位分割--->參觀樣板間。再次洽談，帶領顧客參觀和講解，調動顧客聽覺、視覺上對各種信息的接受通道，引起顧客了解樓盤的強烈興趣。

2、注意觀察顧客的表情態度，顧客的反應，有針對性的時效介紹。如顧客表現出對地段不是很滿意，招商人員應說明交通的便利性和地理位置的優越性及其它優點。

3、在介紹樓盤過程中一味說好，閉口不談缺點，會使顧客產生不信任的感覺，介紹優點的同時，也要講缺點，但應注意用“負正法”來抵消顧客的不滿態度。

4、在招商的同時，顧客可能會進行反復思考，權衡，在這過程中他們往往會產生異議，猶豫不決。這時招商人員需耐心做顧客工作，消除顧客的異議，并針對顧客的個性心理特征進行說明。

四、顧客異議說明技巧

1、異議指顧客在租鋪過程中對樓盤的質量、功能、價格等產生的各種懷疑、否定或反對意見，積極正確的態度對待顧客提出的異議，應認識到顧客的異議是顧客在購房過程中的自然反應，它既是房屋成交的一種障礙，又是顧客對樓盤感興趣的一種表現，是成交的前奏或信號。

2、售樓人員應誠懇歡迎顧客提出的異議。即使顧客提出的意見不符合實際情況，甚至幼稚可笑，售樓人員也應耐心傾聽，不要打斷顧客的談話，使顧客感到售樓人員真誠、謙虛、從而產生好感，這對售樓人員的成交是相當重要的。售樓人員應該認真平靜地傾聽顧客提出的異議，為說服顧客創造良好的氛圍。

五、從顧客的立場對待顧客提出的異議

售樓人員應從顧客的立場出發，充分了解顧客對樓盤及其它方面提出的異議，盡力幫助顧客解決可能解決的問題，這是售樓人員說服顧客，進行異議轉化的關鍵。從顧客的立場對待顧客提出的異議，還應分析顧客產生異議的原因，其中原因可以是樓盤或營銷方式上確實存在問題，可能是顧客道聽途說，受到某種觀念影響，也可能是顧客一時心境不好。對此，售樓人員都要設身處地為顧客著想，合理解決有關問題，運用各種各種方式化解顧客異議。

六、化解顧客異議的語言技巧

招商人員說服顧客，化解顧客的異議要善于運用語言技巧，先是尊重了顧客的意見，避免顧客產生抵觸情緒，隨后又說出了自己的觀點，換種角度來說明問題。

七、價格談判

1、報價---討價還價---雙方讓步---成交。

2、樓盤的報價一般有“一口價”和“松口價”兩種。“一口價”指樓盤不允許討價還價。“松口價”指招商人員報價尚有還價的余地，所報的價位高于內部控制的價格。“松口價”可以吸引顧客洽談，給以顧客在還價后的經濟實惠感或心理滿足感。但要注意價退讓幅度不能太大，否則會給顧客造成原先亂開價的感覺。

3、價格報出，就要嚴格對待，態度堅決，不能隨便動搖，也不能含糊其詞，模棱兩可，這樣顧客會以為售樓人員報價信心不足，價格有較多“水分”，從而提出大幅度壓價的要求。

八、還價動機

1、有的是對項目的價值把握不準，害怕吃虧，期望通過還價來增加保險因素。

2、有的是租戶支付能力尚有困難，希望能通過還價來彌補缺口。

3、有的是習慣性壓價，買房時總希望便宜再便宜。

4、物有所值、物超所值的微利銷售。周邊樓盤價格，樓盤獨特的品質。、

5、要求的價格仍在房產商內部控制的價位上，售樓人員作出一些讓步無妨大局。要求的價格接近甚至突破內部控制的最低的價格，招商人員就應盡量堅持自己的價格，在這種情況下，售樓人員應衡量得失，必要時適當作些讓步（付款方式以及時間）。這種讓步幅度宜少，并對顧客說明是最大限度價格讓步，防止顧客得寸進尺。

九、交易促成

1、交易促成的技能猶如足球運動員臨球功夫，成敗得失，在此一役。招商人員在與顧客洽談的最后階段要把握好時機，“起腳進球”，促成樓盤成交。

十、善于捕成交信號

1、語言信號，討價還價之后，反復詢問大大小小的問題，惟恐自己疏忽大意或上當受騙。

2、表情信號，經過一番討價還價以后，突然沉默不語，精神專注，這很可能是他考慮租房的無聲語言。

3、行為信號，頻繁看房子和問問題多達三五次。

4、招商人員在最后成交關口不能急于求成，對顧客不能催促過緊，否則會引起顧客的猜疑和反感，導致前功盡棄。招商人員在最后成交關口要保持不急不躁，自信從容的心態。適當動用一些策略性方法，促成成交。

十一、租后聯絡

1、與顧客保持經常的聯系，增加雙方之間的信任和感情。

2、電話接聽內容、顧客聯系電話記錄、電話跟蹤次數和情況、接待顧客組數和情況、回訪顧客組數和經營情況。

3、實際情況與原先廣告宣傳等會有一定的出入，這時需要憑借招商人員和顧客之間良好的關系來進行溝通乃至協商解決遺憾問題的辦法。一定要熱情對待、關心備至。

4、認定工作成績。

5、診斷疑難問題。

6、介紹樓市信息。

顧客類型比較

一、理智穩健型：

1、特征：深思熟慮，冷靜穩健，不容易被推銷員的言辭說服，對于疑點必詳細詢問。

2、對策：加強產品品質、公司性質及獨特優點的說明，一切說明須講究合理有據，以獲得顧客理性的支持。

二、感情沖型

1、特征：天性激動是易受外界慫勇與刺激，很快就能作決定。

2、對策：開始即大力強調產品的特色與實惠，促其快速決定，當顧客不欲購買時，須應付得體，以免影響其他顧客。

三、沉默寡斷型

1、特征：出言謹慎，一問三不知，反應冷漠，外表肅靜。

2、對策：除了介紹產品，還須以親切、誠懇的態度拉攏事情，想辦法了解其工作、家庭、子女以能拉拉家常 ，以了解其心中的真正需要。

四、優柔寡斷型

1、特征：猶豫不決，反復不斷怯于作決定。如本來認為四樓好，一下又覺得五樓好，再不六樓也不錯。

2、對策：推銷員須態度堅決而自信，來取得顧客依賴，并幫助他下決定。

五、喋喋不休型

1、特征：因為過份小心，竟至喋喋不休，凡大事小事皆在顧慮之內，有時甚至離題太遠。

2、對策：推銷員須能先取得他的信任，加強他對產品的信心。離題太遠時，須隨時留意適當時機將其導入正題。從下訂金到簽約須“快刀斬亂麻”，免得夜長夢多。

六、盛氣凌人型

1、特征：趾高氣昂，以下馬威來嚇唬推銷員，常拒推銷員于千里之外。

2、對策：穩住立場，態度不卑不亢，尊敬對方，恭維對方，找對方的“弱點”。

七、求神問卜型

1、特征：決定權操于“神意”或風水先生。

2、對策：盡力以現代觀點不配合其風水觀，提醒其勿受一些“歪七八理”的風水說迷惑，強調人的價值。

八、畏首畏尾型

1、特征：購買經驗缺乏，不易作出決定。

2、對策：提出信而有力的業績、品質、保證。行動與言語能博得對方的信賴。

九、神經過敏型

1、特征：容易往壞處想，任何事都會“刺激”他。

2、對策：謹言慎行，多聽少說，神態莊重，重點說服。

十、斤斤計較型

1、心思細密，“大小通吃”，善于比較。

2、對策：得用氣氛相“逼”，并強調產品的優惠，促其快速決定，避開其斤斤計較之想。

十一、借故拖延型

1、特征：個性遲疑，借詞拖延，推三推四。

2、對策：追查顧客不能決定的真正原因。高法解決，免受“拖累”。

十二、警惕容易失敗的銷售方式

1、碰到客戶，沉不住氣，一副急功近利的樣子，最要不得。

2、對方一問底價，就以為是成交信號，自動惠于折扣，降價后，還征詢對方是否滿意，實在笨到極點。

3、客戶口說不錯，就以為是買賣即將成交，而樂不可支，以致言談松懈，戒心解除，敗之始也。

4、沒有明查細考，就認定對方必然會買，真是一廂情愿！這種自以為是，自我陶醉的心態，才是最基本的最常犯的錯誤；

5、客戶問什么，才答什么，這種一問一答，最容易使自己陷于被劣勢。行銷應該主動，最高明的招商應該主導游戲規則；

6、拼命解說項目優勢，缺失倒避而不談，通常買方發現了，未必會說破，但購買意識卻立該降低到最低點。天下沒有十全十美的商品，能以誠相待，自動點破輕微的小暇疵，反而能取得買方的信賴。

7、切記對客戶的看法不理不答，甚至一概否決。應該設法婉轉破解，你可以不同意，但絕不可以忽視對方的觀點。

8、切勿有先入為主的成見，客戶初次光臨，就認定他不能做決定，而掉以輕心，這種做法，就是潛在的財務神爺出門。其次，購買與否，因人而異，個人想法不同，行事準則各異，有人第一次來，也會定租，有人來了十幾次，你說破嘴，但還是不滿意。

9、所以買不買決定于營銷技巧，和第幾次來沒有多大關系。

10、            未獲得明確的答復，就讓客戶離去。客戶離去前，至少要問明對方的心態。通過交流從對方的回答中，你才清楚自己下一步應該怎樣做，主動權才掌握在手里。

成單技巧之逼定

逼定技巧及資源配合

1、現場逼定：確認客戶有一定的購買信號之后，經過進一步處理購買信號應不失時機的采取現場逼定，常見方法：

（1）    房號的逼定法

（2）    利用現場緊張氣氛進行逼定

（3）    利用現場優惠措施制造緊張氣氛進行逼定。

2、自然逼定法：在客戶達到逼定條件之后，告知他可以辦手續了。

3、認購書及購樓程序進行逼定：在客戶達到逼定的條件，可以將認購書給客戶書寫落訂程序，刺激客戶落訂想法。

4、同事間配合：創造現場氛圍，同事可以假裝打電話給客戶，間接刺激談判業務員客戶購買。在談判僵的時候還可以請同事協助處理，在談判中可邀請同事講述以往客戶成功購買的理由。

5、推同一套房

6、喊銷控，刺激客戶購買欲。

7、上級配合：項目經理可把握現場情況，主動出擊，幫助業務員，業務員可以在與項目經理溝通后，請項目經理出面解決客戶的問題。

8、樹立危機意識：在客戶交定時應注意談話藝術，盡可能少說話，當你認為客戶提出問題純屬瑣碎的問題時，就承認和接受它，但不要花大力氣對待，避免語言失誤導致損失。

9、注意逼定后客戶的語氣有否拖延或推脫的意思，不能輕易放棄，但同時給客戶一定的考慮空間，避免逼的太急，損失客戶。

10、戶在猶豫不決時，如果能抓住客戶心理，適當的引導是很有必要的，避免客戶猶豫不決而損失。

11、客戶交錢方式也應格外留心：刷卡，交現金都要避免意外，如無法正常交款，一定要陪客戶直接上銀行，避免客戶改變主意而損失。

12、簽定租賃合同時需注意避免多次簽錯導致客戶損失。

13、客戶下定是租賃合同姓名確定，最好是讓客戶自己決定，避免你插入客戶的姓名糾紛中而導致客戶損失。

客戶落定的信號

動作、語言、神態等特征顯現類：1、沉思、焦慮、找煙抽；2、客戶兩人對視，相互交流眼神；3、兩人在桌子下面拉衣角，踢對方的腳等小動作；4、因緊張造成的口吃、臉紅等現象；5、重復性語言，相互詢問；“定還是不定”；

6、重復性動作，起來坐下又起來又坐下；

7、拿出手機等物品，卻不使用；

8、給自己倒水；

9、手指不停的敲打桌子；

10、手觸摸自己身體的不同部位，如鼻子、耳朵等；

11、“煙灰缸真好看，能送給我嗎？”等要求贈送物品的話語；

正常租房自然舉動類

1、拿出其它項目的戶型圖作對比；2、詢問交定后的事宜；3、詢問定金如何交納；