一．正中商業(yè)廣場(chǎng)項(xiàng)目簡(jiǎn)介

正中商業(yè)廣場(chǎng)位于深圳寶安中心區(qū)新湖路與新安一路交界處，是寶安第一個(gè)大型地鐵上蓋商業(yè)物業(yè)，具有購(gòu)物、餐飲、健康休閑、娛樂、培訓(xùn)多種功能，是深圳大型主題濱海購(gòu)物中心，兒童和婚禮人群作為特色業(yè)態(tài)。

我們的開發(fā)目標(biāo)是：、

利用深圳特區(qū)對(duì)內(nèi)地游客的吸引力以及寶安中心區(qū)的優(yōu)勢(shì)，最大限度提升項(xiàng)目商業(yè)價(jià)值，成為總體價(jià)值最高的深圳特色購(gòu)物中心，不僅能夠出售到較高價(jià)格，而且能夠可持續(xù)經(jīng)營(yíng)，成為深圳白領(lǐng)社會(huì)生活的活動(dòng)中心。

酒店式公寓全部銷售，力爭(zhēng)銷售均價(jià)達(dá)到6000元，通過酒店式公寓收回整個(gè)項(xiàng)目投資，保留商業(yè)物業(yè)，最適當(dāng)時(shí)機(jī)可以整體出售。

正中商業(yè)廣場(chǎng)項(xiàng)目要實(shí)現(xiàn)五出：出人才 出機(jī)制 出品牌 出網(wǎng)絡(luò) 出思想。

通過正中商業(yè)廣場(chǎng)樹立正中集團(tuán)品牌，實(shí)現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)。

面對(duì)21世紀(jì)商業(yè)娛樂化的大趨勢(shì)，我們不僅要在購(gòu)物方面進(jìn)行創(chuàng)新，而且要最大限度整合娛樂傳媒資源，為娛樂業(yè)提供公共平臺(tái)，不斷與娛樂傳媒機(jī)構(gòu)合作推出創(chuàng)新節(jié)目，為深圳居民和游客帶來可體驗(yàn)、可參與的文化娛樂節(jié)目。

根據(jù)精細(xì)化管理思想，我們制定了招商方案和初步的運(yùn)營(yíng)管理方案。

二．業(yè)態(tài)規(guī)劃與商業(yè)布局 

略

招商的過程就是落實(shí)業(yè)態(tài)方案，招商的成功標(biāo)志有兩點(diǎn)：

1.業(yè)態(tài)組合具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。2.零售商付出的租金比較合理。招商直接決定了購(gòu)物中心未來的收益60%以上，特別是整體出售商業(yè)物業(yè)時(shí)候，顯得更為關(guān)鍵。

三．招商內(nèi)容

正中商業(yè)廣場(chǎng)項(xiàng)目招商目標(biāo)的分解與確定

招商目標(biāo) 餐飲娛樂

頂層花園 景觀空中花園及專供影視拍攝的可體驗(yàn)式情景劇場(chǎng),電影院。 配備參與式娛樂設(shè)施 

婚禮殿堂及白領(lǐng)演藝中心

5層 熱帶雨林餐廳2000平方米，東來順酒家1500，2000平方米海港城大酒樓，快餐性質(zhì)達(dá)到2000平方米：面點(diǎn)王1000平方旗艦店，韓國(guó)烤肉1000平方 ，三家SPA店1500平方米，新浩健康中心1000平方米

4層 美國(guó)反斗城及室內(nèi)史奴比主題娛樂場(chǎng)，兒童專業(yè)商店或順電家電家居專業(yè)賣場(chǎng)（國(guó)美、永樂家電作為備選） 1000平方米特色餐飲，麥當(dāng)勞

3層 JC Penny 1000平方米特色餐飲

VA BENE意大利餐廳

2層 上海八百伴百貨寶安店或太平洋百貨，美國(guó)五月百貨，北京王府井百貨等知名百貨企業(yè) 1000平方米特色餐飲，錦江拉丁餐廳，南美特色的餐飲——“巴西烤肉” 或韓國(guó)烤肉。

一層 7000平方米

男女裝國(guó)際名店：化妝品：莎莎國(guó)際旗艦店，引進(jìn)數(shù)百種化妝品　尖端電子產(chǎn)品：SONY、三星專賣店 成都譚魚頭 1000平方米特色餐飲，星巴克

負(fù)一層 家樂福或吉之島等中高檔超市8000平方米 　國(guó)際名店5500平方米 白領(lǐng)音樂吧及音像店1500平方米，引進(jìn)KFC及面點(diǎn)王

負(fù)二層 2000平方米左右美食廣場(chǎng)，深圳書城寶安店1000平方米（圖書音像），利用等待地鐵的便利，休閑書店將成為深圳喜歡的去處。屈臣氏1000平方米設(shè)在負(fù)二層。中華飲食文化廣場(chǎng)薈萃：廣東、成都、南京夫子廟、西安老孫家、東北人連鎖店、河源萬綠湖河鮮、著名客家菜、貴州等特色，湖南大酒樓 1.1萬平方米停車場(chǎng)

負(fù)三層 停車場(chǎng) 15000平方米停車場(chǎng)所

地下停車總面積26000 停車數(shù)量1000輛

四． 招商團(tuán)隊(duì)建設(shè)及其約束激勵(lì)

根據(jù)華潤(rùn)萬象城招商團(tuán)隊(duì)建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，招商組織應(yīng)該減少溝通層次，避免政出多門。

招商組織架構(gòu)圖

國(guó)外招商

以營(yíng)銷部商業(yè)項(xiàng)目組為核心，吸納優(yōu)秀招商人才。

要求配備兩名招商人才，一名負(fù)責(zé)國(guó)內(nèi)外主力店招商，一名負(fù)責(zé)國(guó)際名牌店鋪招商，其中一名能夠勝任英語口譯更佳。

委托專業(yè)招商：例如負(fù)一層和一層大量國(guó)際品牌招商。

兵不在多而在精，和普通行政管理存在很大區(qū)別，招商人員不需要整天坐在辦公室，衡量招商人員的主要業(yè)績(jī)?cè)谟谡猩坛晒猩倘藛T需要保持連續(xù)性，因此需要良好的激勵(lì)措施。

為了降低招商成本，鼓勵(lì)招商人員積極性。提出如下招商獎(jiǎng)勵(lì)政策，建議招商獎(jiǎng)勵(lì)政策：

略

由于招商人員使用長(zhǎng)途較多，建議招商人員通訊費(fèi)用給予報(bào)銷。 
通過考察多個(gè)購(gòu)物中心招商做法，獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi)用從招商活動(dòng)預(yù)算中出。約束措施：對(duì)于三個(gè)月沒有業(yè)績(jī)的招商人員給予辭退。對(duì)于具有國(guó)際名店招商經(jīng)驗(yàn)的招商專家，可以采取顧問費(fèi)方式，獎(jiǎng)勵(lì)幅度可以是上述獎(jiǎng)勵(lì)幅度1.5-2倍。

我們委托中介公司做主力店招商要付出50-100萬元的招商代理費(fèi)用，因此采用內(nèi)部激勵(lì)機(jī)制能夠成功完成任務(wù)，有兩個(gè)好處：1.降低招商成本。2,提高招商質(zhì)量。3.培養(yǎng)企業(yè)內(nèi)部人才。

五．招商時(shí)間安排

銷售周期 酒店式公寓銷售 收回整個(gè)投資

六．招商地點(diǎn)與招商活動(dòng)

深圳：本地品牌招商

-----舉辦國(guó)際招商新聞發(fā)布會(huì)議

-----確定設(shè)計(jì)中標(biāo)單位簽約儀式

-----商業(yè)廣場(chǎng)設(shè)計(jì)招標(biāo)新聞發(fā)布會(huì)，邀請(qǐng)主力百貨店和專業(yè)賣場(chǎng)拓展部人員參加。

-----招商新聞發(fā)布會(huì)，招商大會(huì)，奠基儀式要形成連續(xù)的宣傳聲勢(shì)。

------參加或組織零售專業(yè)論壇，與中國(guó)購(gòu)物中心資訊中心及中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)合作。

七． 招商及租金策略

將招商作為一個(gè)大的項(xiàng)目來嚴(yán)密管理，建立整個(gè)項(xiàng)目的知識(shí)框架體系，合理進(jìn)行作業(yè)分解。

總的策略是：提前進(jìn)行主力店招商，后進(jìn)行零散品牌招商。

購(gòu)物主力店招商由我公司獨(dú)立完成， 餐飲娛樂主力店招商可以委托中介公司負(fù)責(zé)。

國(guó)際名店招商，我公司完成30%，70%可以委托中介公司招商。

1. 娛樂招商

主力娛樂演藝中心，要引進(jìn)知名娛樂公司，同時(shí)聯(lián)合湖南衛(wèi)視、鳳凰衛(wèi)視等知名電視機(jī)構(gòu)共同打造娛樂前沿。

娛樂先行，滿足大商家聚集人氣的要求，爾后完成大商家招商。

聯(lián)盟策略

與大型零售商建立策略聯(lián)盟，整合商業(yè)資源

與電視臺(tái)建立電視購(gòu)物聯(lián)盟

與大型投資基金建立相關(guān)聯(lián)，為未來整體出售奠定基礎(chǔ)，提前了解大型投資公司對(duì)商業(yè)物業(yè)投資要求。

2.日本八百伴、上海太平洋、香港SOGO崇光百貨、上海第一百貨等企業(yè) 首先去上海考察整個(gè)商場(chǎng)特點(diǎn)，分析其品牌結(jié)構(gòu)。JUSCO的中國(guó)總部與我們已經(jīng)建立合作聯(lián)系，與北京王府井百貨等重點(diǎn)聯(lián)絡(luò)。

我們將整個(gè)消費(fèi)群體特點(diǎn)，品牌結(jié)構(gòu)對(duì)比，項(xiàng)目簡(jiǎn)介，項(xiàng)目?jī)?yōu)勢(shì)等資料給對(duì)方。

國(guó)內(nèi)主力店招商策略

以兒童翻斗城等作為吸引人流業(yè)態(tài)，以地鐵車站綜合優(yōu)秀吸引國(guó)內(nèi)優(yōu)秀百貨或旗艦品牌店入駐。

正中商業(yè)廣場(chǎng)租金策略

八．招商費(fèi)用估算

招商費(fèi)用使用原則:

把握招商節(jié)奏，初期費(fèi)用嚴(yán)格控制,

集中使用招商經(jīng)費(fèi),在招商見成效時(shí)候明顯加大費(fèi)用投放力度.

根據(jù)招商效果進(jìn)行及時(shí)調(diào)整.

招商宣傳費(fèi)用 招商手冊(cè)與導(dǎo)示系統(tǒng) 20萬元

招商廣告 90萬元

招商活動(dòng) 80萬元

小計(jì) 170萬元

招商摸底與招商談判差旅費(fèi)用 各大城市招商調(diào)研摸底及考察費(fèi)用 10萬元

專業(yè)招商人員費(fèi)用

（國(guó)際名店招商） 兩名優(yōu)秀招商人才

相關(guān)工資待遇 45萬元

主力店拓展部 招待費(fèi)用 5萬元

招商委托費(fèi)用 計(jì)算方法：一個(gè)月招商面積的租金 5萬×40元=200萬元 50萬元

開業(yè)宣傳費(fèi)用 包括開業(yè)活動(dòng)，廣告宣傳等 100—200萬元

總體預(yù)算 400—500萬元左右

九、盈利模式的思考 

前期策劃和招商結(jié)果基本決定了購(gòu)物中心的競(jìng)爭(zhēng)能力，營(yíng)銷工作直接決定了購(gòu)物中心的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。通過香港、北京、上海、廣州、長(zhǎng)沙等地的考察，借鑒美國(guó)何日韓購(gòu)物中心經(jīng)營(yíng)的一些經(jīng)驗(yàn)，我們提出如下盈利模式：

1. 前期資源

整合的水平和能力決定了項(xiàng)目定位，建議重點(diǎn)第一階段整合娛樂傳媒資源，為整個(gè)項(xiàng)目造勢(shì)。第二階段整合主力店資源，樹立高收益商業(yè)物業(yè)形象。第三階段將項(xiàng)目?jī)?yōu)勢(shì)和信息通過公共傳媒有意識(shí)傳播到國(guó)內(nèi)外投資基金決策者頭腦中。

2. 酒店式公寓全部出售，通過公寓出售回籠全部資金，在第一階段保留商業(yè)物業(yè)，通過商業(yè)物業(yè)實(shí)現(xiàn)低成本融資目標(biāo)。

3. 正中廣場(chǎng)購(gòu)物中心要立足可持續(xù)經(jīng)營(yíng)，通過長(zhǎng)期現(xiàn)金流收益，奠定正中集團(tuán)20年穩(wěn)健發(fā)展的基礎(chǔ)。

4. 整體出售優(yōu)于部分出售，因此要預(yù)先與北京、上海設(shè)立辦事處的投資基金建立合作關(guān)系。

十、正中商業(yè)廣場(chǎng)管理方案

1.管理體系構(gòu)思

正中商業(yè)廣場(chǎng)管理體系

在各個(gè)商家支持下,由正中實(shí)業(yè)公司牽頭組建正中商業(yè)廣場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理公司,積極與深圳服裝協(xié)會(huì)、珠寶協(xié)會(huì)等機(jī)構(gòu)合作,建立廣泛的溝通管道,采用大型招商活動(dòng),以商招商，根據(jù)深圳消費(fèi)特點(diǎn),薈萃國(guó)內(nèi)外優(yōu)秀的知名品牌，匹配優(yōu)質(zhì)的專業(yè)商業(yè)營(yíng)銷服務(wù)。

2.正中商業(yè)廣場(chǎng)商業(yè)管理的主要內(nèi)容 

購(gòu)物中心的經(jīng)營(yíng)管理水平關(guān)系ＭＡＬＬ項(xiàng)目開發(fā)的最終結(jié)果，我們必須按照可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略，穩(wěn)步提高管理水平。

由于MALL在我國(guó)是新生事物，由于MALL管理的復(fù)雜性，因此，成立MALL專業(yè)運(yùn)營(yíng)管理公司成為必然。

選擇專業(yè)管理公司，完全交給專業(yè)管理公司經(jīng)營(yíng)是一種省心的方式，缺點(diǎn)是管理成本較高，不利于人才本土化。

國(guó)外主要MALL管理公司有美國(guó)西蒙地產(chǎn)集團(tuán)，托曼公司、韓國(guó)VMD公司、英國(guó)旺德行、美國(guó)GGP等公司。

如果選擇國(guó)外專業(yè)管理公司作為顧問，發(fā)展商成立商業(yè)管理公司，吸納更多優(yōu)秀專業(yè)人才相結(jié)合，優(yōu)點(diǎn)是有利于過渡，有利于逐步本土化，培養(yǎng)訓(xùn)練本地人才。 
經(jīng)營(yíng)期間的商業(yè)管理主要包括四個(gè)方面：租賃政策管理與承租商的優(yōu)化管理、招商及業(yè)態(tài)管理、整體形象策劃推廣與促銷推廣活動(dòng)、服務(wù)管理、日常的物業(yè)管理。

由于大型購(gòu)物中心培訓(xùn)人數(shù)多，培訓(xùn)工作量大，因此，必須落實(shí)培訓(xùn)費(fèi)用。一般達(dá)到10億元銷售額，培訓(xùn)部門可以投入50萬元培訓(xùn)費(fèi)用，主要用于師資力量建設(shè)、開發(fā)新的體驗(yàn)式培訓(xùn)課程、學(xué)員參觀實(shí)習(xí)、購(gòu)買培訓(xùn)設(shè)備。

十一、正中廣場(chǎng)購(gòu)物中心的全年商業(yè)營(yíng)銷

正中商業(yè)廣場(chǎng)開業(yè)時(shí)機(jī)與開業(yè)策劃

建議選擇2008年5月1日作為開業(yè)時(shí)機(jī)

開業(yè)策劃

開業(yè)策劃是購(gòu)物中心最重要的里程碑，開業(yè)策劃至關(guān)重要，需要做好如下工作：

(1)提前進(jìn)行預(yù)熱宣傳，保證有足夠多的客流量，確保包括主力店在內(nèi)的80％商戶統(tǒng)一開業(yè)。在競(jìng)爭(zhēng)特別激烈的商圈，主力店未開業(yè)零散商鋪不宜首先開業(yè)。

(2)針對(duì)人流量大等特點(diǎn)，提前請(qǐng)其它物業(yè)管理公司提供人力支持。

(3)做好現(xiàn)場(chǎng)的環(huán)境管理，設(shè)立美觀明晰的導(dǎo)示系統(tǒng)。

(4)做好開業(yè)儀式以及活動(dòng)的策劃與排練。

MALL開業(yè)后營(yíng)銷工作的三個(gè)思路

1. 精心制定全年?duì)I銷計(jì)劃，以體驗(yàn)營(yíng)銷理念為出發(fā)點(diǎn)

MALL營(yíng)銷在占有經(jīng)營(yíng)過程中占有重要地位，從臺(tái)灣零售業(yè)專家在大陸的咨詢實(shí)踐來看，營(yíng)銷與招商同樣重要。

制定營(yíng)銷計(jì)劃要考慮如下因素：

[1]消費(fèi)者的需求和消費(fèi)偏好。

[2]地域文化特點(diǎn)以及價(jià)值導(dǎo)向。

[3]競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，本公司在競(jìng)爭(zhēng)中所處的地位和資源情況。

[4]根據(jù)年度銷售目標(biāo)確定營(yíng)銷費(fèi)用，例如銷售額為10億元，營(yíng)銷費(fèi)用可以達(dá)到1000萬元以上

[5]團(tuán)隊(duì)建設(shè)的目標(biāo)和培訓(xùn)計(jì)劃。

2. 具備大型客戶營(yíng)銷互動(dòng)組織能力，要求具備強(qiáng)大的營(yíng)銷項(xiàng)目管理能力

營(yíng)銷部門的團(tuán)隊(duì)建設(shè)至關(guān)重要，營(yíng)銷人員寫出策劃方案只是第一步，大型營(yíng)銷活動(dòng)的組織與實(shí)施關(guān)系到營(yíng)銷活動(dòng)的成敗。大型MALL的營(yíng)銷部門典型組織架構(gòu)如下：

MALL營(yíng)銷部門組織架構(gòu)

營(yíng)銷總監(jiān)作為營(yíng)銷部門的主要領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)該幫助本部門員工作職業(yè)生涯規(guī)劃，對(duì)他們的優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)非常了解。

3. 文化營(yíng)銷為主線，深入社區(qū)營(yíng)銷，推拉營(yíng)銷模式結(jié)合

從傳統(tǒng)的價(jià)格戰(zhàn)到文化營(yíng)銷為主線，這是國(guó)內(nèi)價(jià)格戰(zhàn)以后人們的普遍共識(shí)，由于現(xiàn)代MALL購(gòu)物中心的定位與傳統(tǒng)超市和百貨的單一業(yè)態(tài)相比，休閑娛樂、健康養(yǎng)生占有相當(dāng)比例，因此也不適合單純采用價(jià)格促銷手段。

深圳正中商業(yè)廣場(chǎng)作為中型地鐵上蓋MALL購(gòu)物中心，餐飲娛樂休閑面積較大，自身有大型廣場(chǎng)，可以分別開展兒童娛樂表演活動(dòng)和成人文化藝術(shù)表演節(jié)目，豐富人們的業(yè)余生活，提高城市居民的生活質(zhì)量。

正中商業(yè)廣場(chǎng)的社區(qū)文化部可以制定全年的文化、體育、藝術(shù)表演活動(dòng)方案，并征求消費(fèi)者意見，讓動(dòng)感之城充滿歡樂與溫馨，將商業(yè)文化與特區(qū)移民文化、海洋文化相結(jié)合，反映特區(qū)文化特點(diǎn)，不僅滿足本市居民需要，而且讓來正中商業(yè)廣場(chǎng)旅游的外地顧客得到美好的精神享受。

正中商業(yè)廣場(chǎng)開業(yè)以后營(yíng)銷方面建議做好幾項(xiàng)重點(diǎn)工作:

1. 做好整個(gè)購(gòu)物中心導(dǎo)示系統(tǒng)，讓整個(gè)賣場(chǎng)擁有良好的購(gòu)物與休閑娛樂氣氛。注重人文關(guān)懷，衛(wèi)生間等服務(wù)設(shè)施標(biāo)志醒目。

2. 市場(chǎng)調(diào)研工作

2007-2008年的市場(chǎng)調(diào)研工作將給予加強(qiáng)，爭(zhēng)取在美國(guó)AC尼爾森公司市場(chǎng)調(diào)查顧問的指導(dǎo)下，建立完善的商業(yè)調(diào)查模型，從深圳寶安中心區(qū)開始建立市場(chǎng)調(diào)查樣板。

在市場(chǎng)情報(bào)收集方面，加強(qiáng)對(duì)主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的研究工作，在大型促銷活動(dòng)中，進(jìn)行促銷效果調(diào)查，對(duì)于媒介廣告效果與專業(yè)調(diào)查公司合作，減少無效廣告的投放；在供應(yīng)商滿意度調(diào)查方面，同樣要給予重視，作為領(lǐng)導(dǎo)制定采購(gòu)政策依據(jù)。

3、營(yíng)銷策劃

針對(duì)同類購(gòu)物中心2006—2007年各階段促銷策劃方案的經(jīng)濟(jì)效益分析與效果評(píng)估，對(duì)于可能虧損的促銷策劃及時(shí)給出提示意見。在2007-2008年策劃中突出創(chuàng)新與文化內(nèi)涵，注重樹立正中公司品牌形象。在針對(duì)性較強(qiáng)的促銷策劃中，要采取反策劃工作，主動(dòng)適應(yīng)動(dòng)態(tài)競(jìng)爭(zhēng)。在宣傳方面不僅要擴(kuò)大公司知名度，而且要寫出四篇重點(diǎn)文章，在行業(yè)內(nèi)產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響，突出正中商業(yè)廣場(chǎng)購(gòu)物中心的美譽(yù)度。

4、企業(yè)形象宣傳與公益活動(dòng)

大型MALL是城市商業(yè)文化薈萃之地，代表一個(gè)城市區(qū)域的形象，MALL企業(yè)形象宣傳要多做一些公益活動(dòng)，樹立健康文明，社會(huì)責(zé)任感強(qiáng)的形象。

收取客戶宣傳費(fèi)用之前，要做好商戶代表的思想工作，通過管理公司的努力和奉獻(xiàn)精神，得到廣大商戶認(rèn)同。

十二、正中廣場(chǎng)商業(yè)服務(wù)體系

１、大客戶服務(wù)

大客戶占有50%以上的銷售額，因此，大客戶管理與服務(wù)應(yīng)該成立專門的部門進(jìn)行管理。

大客戶類型：大型企業(yè)單位，政府機(jī)構(gòu)公務(wù)員群體，銀行證券金融機(jī)構(gòu)白領(lǐng)消費(fèi)群體。

將傳統(tǒng)商場(chǎng)總服務(wù)臺(tái)在MALL中定位為客戶服務(wù)中心，下面設(shè)有大客戶小組，重點(diǎn)跟蹤服務(wù)大客戶，同時(shí)與營(yíng)銷部配合，推出有針對(duì)性大客戶促銷活動(dòng)。

大客戶檔案管理系統(tǒng)隸屬公司CRM系統(tǒng)，單獨(dú)建立科目，大客戶檔案重點(diǎn)管理，作為個(gè)性化文化促銷服務(wù)的依據(jù)。

公關(guān)經(jīng)理負(fù)責(zé)與大客戶部門及辦公室，大客戶負(fù)責(zé)企業(yè)文化的宣傳部門保持密切聯(lián)系，配合大客戶公司開展企業(yè)文化活動(dòng)，通過批量購(gòu)買，為大客戶員工降低購(gòu)物成本，享受更多休閑娛樂。

與傳統(tǒng)百貨不同，類似正中商業(yè)廣場(chǎng)這樣的區(qū)域MALL,具有室內(nèi)文化表演舞臺(tái)，也具有室外文化休閑廣場(chǎng)，方便大客戶開展企業(yè)文化活動(dòng)、集體購(gòu)物，休閑娛樂。客戶投訴是一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，下面是投訴處理流程：

客戶投訴處理流程

物價(jià)部門 由營(yíng)運(yùn)部門通知招商部門，招商部門按照上門種類負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)供應(yīng)商服務(wù)水平投訴由樓層經(jīng)理負(fù)責(zé)處理，嚴(yán)重投訴上報(bào)公司總經(jīng)理。

涉及客戶向新聞部門投訴由營(yíng)銷部門主管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)。

２、商業(yè)物業(yè)管理服務(wù) 

經(jīng)營(yíng)期間的物業(yè)管理工作，主要包括五個(gè)方面：承租商的優(yōu)化管理、促銷推廣活動(dòng)、服務(wù)管理。

鑒于新開業(yè)MALL的特點(diǎn)，收租金過高，不利于招商，收租金過低，不利于發(fā)展商的資金收回，因此，建議采取如下租金政策：

基本租金＋少量銷售額扣點(diǎn)，扣點(diǎn)部分直接與經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)掛鉤，有利于統(tǒng)一營(yíng)銷，有利于調(diào)動(dòng)各個(gè)方面積極性，有利于增加商戶以及商業(yè)經(jīng)營(yíng)公司收益。

日常物業(yè)管理：裝修、清潔、消毒、保安、設(shè)備維護(hù)以及商業(yè)知識(shí)服務(wù)。

現(xiàn)代購(gòu)物中心對(duì)物業(yè)管理提出了特殊要求：

(1).高標(biāo)準(zhǔn)衛(wèi)生管理 對(duì)現(xiàn)代購(gòu)物中心要進(jìn)行高標(biāo)準(zhǔn)衛(wèi)生管理，公共設(shè)施要進(jìn)行嚴(yán)格的消毒處理，公共電話等一切人接觸的地方要采取滅菌處理措施。

(2).綠色裝修的統(tǒng)一管理

與裝飾協(xié)會(huì)聯(lián)合成立綠色裝修管理小組，對(duì)整個(gè)商場(chǎng)的整體裝修以及商戶的局部裝修實(shí)行統(tǒng)一的綠色裝修管理，首先公布裝修整體規(guī)劃方案，重點(diǎn)提供服務(wù)，舉辦綠色裝修講座，宣傳綠色裝修知識(shí)，為商戶提供便捷性服務(wù)，從整體上把握裝修風(fēng)格，確保格調(diào)高雅。 
裝修工作還需要由物業(yè)管理公司和運(yùn)營(yíng)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)，減少對(duì)其他營(yíng)業(yè)區(qū)域的干擾，確保正常營(yíng)業(yè)。

(3).為客人提供一站式服務(wù)，一個(gè)服務(wù)臺(tái)、一個(gè)電話統(tǒng)一對(duì)外，服務(wù)中心負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)內(nèi)部事務(wù)，避免浪費(fèi)客戶時(shí)間

(4).高標(biāo)準(zhǔn)管理各個(gè)停車場(chǎng)，鑒于新的物業(yè)管理?xiàng)l例對(duì)車輛丟失作出規(guī)定，物業(yè)管理公司責(zé)任重大，要確保正中商業(yè)廣場(chǎng)各個(gè)停車場(chǎng)車輛不丟失，需要采用先進(jìn)的電腦管理系統(tǒng)和錄像系統(tǒng)對(duì)車輛實(shí)施嚴(yán)格的管理。

(5)商場(chǎng)物業(yè)管理采取新型舉措，根據(jù)韓國(guó)專家建議，突出為顧客服務(wù)，改變傳統(tǒng)的保安模式，不能給顧客被監(jiān)視的感覺。