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撰文/聯(lián)商高級顧問團(tuán)成員 潘玉明

身逢社會(huì)重大轉(zhuǎn)換期，特別是遇到顛覆既成生活價(jià)值觀的事件、可見預(yù)期越來越偏激的時(shí)候，身心健康的人，不可回避地會(huì)感受到不安、郁悶、憤然，這便是心理安全預(yù)期不良的表現(xiàn)，這種心理狀態(tài)，會(huì)壓抑社會(huì)活力，阻礙選擇性消費(fèi)。 

1、今年一季度：你有選擇性消費(fèi)嗎？

選擇性消費(fèi)的理解，是指維持基本生活的必需品之外，滿足個(gè)性角色的消費(fèi)活動(dòng)。它代表收入水平、消費(fèi)能力、職業(yè)成長預(yù)期等組成的某種特定階級的生態(tài)。能輕松購買高端奢侈化消費(fèi)品的，屬于富裕貴族階級，不涉及這個(gè)問題。

如果半年來，八成以上支出購買的都是生活必需品，那么，可以分享以下話題分析。

公布的數(shù)據(jù)很好。2023年4月18日，國家統(tǒng)計(jì)部門公告，總體商品零售額增長4.9%，餐飲增長13.9%，黃金珠寶增長13.6%。大家熟悉的幾個(gè)業(yè)態(tài)，百貨店增長9.2%、便利店增長8.8%、網(wǎng)購增長7.3%、專業(yè)店增長5.7%、超市增長1.4%、品牌專賣店長幅0.2%。而3月份的商品零售增長9.1%，增幅擴(kuò)大，其中金銀珠寶增長37.4%，餐飲增長26.3%，服裝、鞋帽、針紡織品增長17.7%，體育、娛樂用品增長15.8%，中高端百貨店業(yè)績可賀。

不同口徑數(shù)據(jù)不同。同期，國務(wù)院發(fā)展研究中心市場研究所發(fā)布數(shù)據(jù)，一季度網(wǎng)絡(luò)商品零售額17772億元，增長21%，其中吃、穿、用分別增長24.6%、19.1%、21.3%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過統(tǒng)計(jì)部門的網(wǎng)購增幅數(shù)據(jù)，或許是口徑不同吧。

普通網(wǎng)民對數(shù)據(jù)有感慨。因?yàn)樗麄兛吹降牧硗庖恍⿺?shù)據(jù)，比如新入職就業(yè)率下降、畢業(yè)生失業(yè)率19.6%，甚至出現(xiàn)動(dòng)員青年下鄉(xiāng)的政策，讓人很不安。就業(yè)壓力大是鐵定現(xiàn)實(shí)無法回避，全國總工會(huì)公布數(shù)據(jù)，全國網(wǎng)約車司機(jī)、快遞員、配送員8400萬人，占勞動(dòng)力人口20.8%，甚至出現(xiàn)博士送外賣的話題。畢業(yè)生就業(yè)梯次結(jié)構(gòu)混亂，導(dǎo)致本科以上數(shù)千萬青年心理安全感普遍低落，很多人依靠家人支撐消費(fèi)，這種消費(fèi)，不屬于正常的有序就業(yè)、創(chuàng)造價(jià)值、消費(fèi)轉(zhuǎn)化的微觀經(jīng)濟(jì)循環(huán)規(guī)律。

普通大眾消費(fèi)力難以調(diào)動(dòng)。調(diào)動(dòng)消費(fèi)能力是近期的政策主導(dǎo)風(fēng)向，或許是用不斷膨脹的居民存款作為驗(yàn)證依據(jù)，但是，居民儲(chǔ)蓄形成的潛在購買力和購買意愿，要和主管機(jī)構(gòu)發(fā)行貨幣政策掛鉤比較，假如可支配收入增幅和發(fā)行貨幣的增幅差距越來越大，發(fā)行貨幣越來越多，居民儲(chǔ)蓄的價(jià)值就會(huì)轉(zhuǎn)化成健康保障方向救急、保命的功能。因?yàn)闆]有消費(fèi)能力，所以，即使有摘星星的消費(fèi)意愿，也根本沒有選擇性消費(fèi)的底氣和膽量，除非不想按部就班地活了。

隱性富族的消費(fèi)力可能被調(diào)動(dòng)。貧富兩極分化，甚至多元分化，是大家公認(rèn)的現(xiàn)實(shí)。可以肯定，以居民儲(chǔ)蓄名義形成的購買潛力中，有一部分是社會(huì)隱性富裕階層生成的，他們屬于特色化的機(jī)制階級，收入很難計(jì)量，消費(fèi)潛力巨大，但是，他們?nèi)绾蜗M(fèi)、消費(fèi)什么，有自己的獨(dú)特邏輯規(guī)則。也就是說，他們不缺乏消費(fèi)能力，但是不一定有在國內(nèi)消費(fèi)的意愿，如果能夠把他們名下的儲(chǔ)蓄調(diào)動(dòng)釋放出來，在國內(nèi)消費(fèi)，會(huì)形成很強(qiáng)的規(guī)模消費(fèi)力量。

2、心理安全預(yù)期：影響人的存活力

哈佛大學(xué)組織行為學(xué)教授艾米·埃德蒙森（Amy Edmondson）提出團(tuán)隊(duì)心理安全的概念，意思是團(tuán)隊(duì)成員相信不會(huì)因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)中的風(fēng)險(xiǎn)而受到嘲笑或懲罰，也就是說團(tuán)隊(duì)成員可以在沒有心理安全壓力的情況下做自己該做的事情，團(tuán)隊(duì)支持建設(shè)性的對抗關(guān)系，以提高協(xié)作效率。

心理安全的環(huán)境，需要有兩個(gè)大前提，一個(gè)是“授權(quán)結(jié)構(gòu)清晰”，即團(tuán)隊(duì)的經(jīng)營定位、目標(biāo)任務(wù)、評估機(jī)制、授權(quán)職責(zé)內(nèi)容和邊界清楚；另一個(gè)是“溝通富有活力”，團(tuán)隊(duì)成員可以提出建設(shè)性討論，提出批評建議，促進(jìn)合作協(xié)議而不擔(dān)心影響彼此的友好關(guān)系，概括而言，給人心理安全的團(tuán)隊(duì)有以下五個(gè)要素：明確價(jià)值、結(jié)構(gòu)清晰、鼓勵(lì)挑戰(zhàn)、互尊互信、心理安全。這種職場生態(tài)中的人，朝氣十足、富有創(chuàng)新意愿。

所謂心理安全壓力，是指被賦予不透明的目標(biāo)，被不合理地評價(jià)，個(gè)性言行隨意被指責(zé)。比如，策劃時(shí)經(jīng)理讓你“獨(dú)立思考、敢于創(chuàng)新”，談?wù)摲桨笗r(shí)又暗示“應(yīng)該按照上級指示做”，這種雙綁定的束縛，讓人不知所措。正常提出意見，擔(dān)心被打壓，或者正常言行被監(jiān)控，而心理安全預(yù)期，是指這種壓力預(yù)期不會(huì)消除、多半會(huì)強(qiáng)化，懷有這種心理狀態(tài)，很難正常享受職場風(fēng)光，多數(shù)無心營造消費(fèi)性休閑場景。 

3、職場環(huán)境壓力：權(quán)力集中、安全降低

就職環(huán)境感受，是對心理安全影響主要因素之一。職場全力越是集中，越是意味著管控優(yōu)于創(chuàng)新，團(tuán)隊(duì)依從僵化。強(qiáng)化管理的一個(gè)標(biāo)志，是將不該關(guān)注的授權(quán)給其它層面的事務(wù)跨界管理，管理層規(guī)模臃腫，講究上下程序，部門經(jīng)理總是面帶微笑請示上級主管，以免偏離組織核心。本應(yīng)為公司發(fā)揮業(yè)務(wù)創(chuàng)新核心作用的部門經(jīng)理，變成一個(gè)謙虛的木偶，主動(dòng)做事的積極性降低，應(yīng)該創(chuàng)新的產(chǎn)品代謝機(jī)能隨之喪失，反噬生成管理層垃圾。無形中陷入“管理→依附→停滯→阻塞”的負(fù)性循環(huán)。

與此對應(yīng)的是活力職場是簡化管理，優(yōu)先考慮挑戰(zhàn)創(chuàng)新業(yè)務(wù)專題，不斷更新、明確政策目標(biāo)，授權(quán)清晰，根除管理機(jī)制衰老，決策或管理者充當(dāng)“目標(biāo)畫像”、“路徑規(guī)劃”、“執(zhí)行示范”“心理支持”角色，確保職場機(jī)制充滿活力，遵循“挑戰(zhàn)→實(shí)踐→創(chuàng)造→升級”的良性循環(huán)，持續(xù)追求和實(shí)現(xiàn)更好的結(jié)果。

有一些人自以為團(tuán)隊(duì)效率低是年齡老化帶來的，絞盡腦汁清理老人，其實(shí)本質(zhì)在于決策者本身低能，在于管理邏輯和機(jī)制陳腐，與年齡沒有因果關(guān)系。

如果一個(gè)年輕力壯的人身處僵化的職場，每天想著如何維護(hù)秩序，不斷聽取強(qiáng)化過去的成功經(jīng)驗(yàn)，就會(huì)失去創(chuàng)新挑戰(zhàn)機(jī)會(huì)，自然也缺乏晉級成長機(jī)會(huì)，身處職場如坐針氈，時(shí)時(shí)在拷問自己心理安全和人格存在感，焦慮情緒油然而生，這樣的心理狀態(tài)，不僅影響個(gè)人身心健康，而且影響家人的和睦，即使有閑暇時(shí)間也無心逛街、消費(fèi)。

4、生活環(huán)境壓力：用感知色溫卡衡量

一個(gè)人對生活環(huán)境的壓力的感知和情緒，很難用語言清晰表述出來，但是可以用顏色、音樂投射出來，也可以用表達(dá)情感通用的詞匯轉(zhuǎn)移衡量出來。

于是，很多機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)用感性透射指標(biāo)，傳遞人對于生活環(huán)境的安全感受，比如，野村綜合研究所根據(jù)網(wǎng)絡(luò)投稿內(nèi)容主題詞的變化，設(shè)定表達(dá)情感的一組關(guān)鍵詞，用活力、混亂、沮喪、憤怒、緊張、疲勞等6個(gè)指標(biāo)在某網(wǎng)絡(luò)指定平臺(tái)表達(dá)的聚合分析，描繪大眾對于社會(huì)壓力的不同感受波動(dòng)，發(fā)表“日本空氣感指”指數(shù)，并于2022年3月30日發(fā)布。

新加坡《早報(bào)網(wǎng)》采用一個(gè)主題字，調(diào)查讀者對于2022年的感受，選項(xiàng)包括韌、蕩、亂、戰(zhàn)、未、危、漲、啟、勇、生，投票數(shù)超過10萬人次，排在第一位的是“亂”，占比46%，選中者超過4.6萬人次，在很大程度上反映出大眾對于2022年度生活環(huán)境的壓力感受。

鑒于單純語詞分析偏差較大，筆者更傾向于采用“感知色溫卡”，用顏色投射心理安全壓力。

在同一地區(qū)、同一族群文化環(huán)境下，絕大多數(shù)人對顏色有同樣或者近似感受，用顏色和語詞聯(lián)動(dòng)對比，更容易投射被訪者的情緒和態(tài)度傾向，形成確切結(jié)論。比如，第一組為喜悅、快樂；第二組為認(rèn)同、欣賞；第三組為壓抑、郁悶；第四組為憤怒、痛恨；第五組為悲哀、絕望。確定“感知色溫卡”以后，讓被訪者結(jié)合語詞體會(huì)，選擇色溫卡上對應(yīng)的顏色，經(jīng)過機(jī)讀統(tǒng)計(jì)分析，就可以得出相關(guān)結(jié)論，為具體應(yīng)用做出咨詢指導(dǎo)。

心理壓力水平測試并不復(fù)雜，按照心理學(xué)的一般設(shè)定，假如受訪者連續(xù)三個(gè)月以上對于生活環(huán)境的感受是偏向壓抑、缺少喜樂，就可以初步判斷心理安全水平較低、甚至處于抑郁狀態(tài)；假如一年以上處于壓抑不安、缺乏喜樂愉悅感受，就可以判斷心理安全水平很低，心理安全預(yù)期處于危機(jī)狀態(tài)，需要心理和精神調(diào)試、干預(yù)。

自然，處于這種身心狀態(tài)的人，在沒有外力干預(yù)、協(xié)助的前提下，心理創(chuàng)傷還沒有痊愈，還需要借助投射物疏泄、康復(fù)，無法在半年、幾個(gè)月時(shí)間擺脫抑郁和焦慮心境，當(dāng)然很難有健康喜悅的情感去支持開放式娛樂、消費(fèi)。那些經(jīng)歷過生死蹉跎的家人們以及對他們抱有人性化積極關(guān)切的你，應(yīng)該有所感慨吧。

5、日本的做法：獅子的口罩暫時(shí)不摘

日本商業(yè)服務(wù)業(yè)，正面臨第九波疫情風(fēng)險(xiǎn)，大眾同樣面臨消費(fèi)心理安全壓力，商家也面臨如何應(yīng)變處置的課題，有調(diào)查顯示，多數(shù)員工希望公司拿出具體辦法，比如，到底戴不戴口罩。

對于大眾心理安全的監(jiān)測和預(yù)判，契約化機(jī)制下的日本主管機(jī)構(gòu)和企業(yè)各有一套成熟的行事邏輯，有序不亂。

在政策層面，主管機(jī)構(gòu)有規(guī)范操作。1982年以來，日本內(nèi)閣府就組織消費(fèi)者意愿調(diào)查，包括物價(jià)指數(shù)預(yù)期調(diào)查，期間對調(diào)查項(xiàng)目做過幾次修改，逐漸形成6個(gè)項(xiàng)目結(jié)構(gòu)，包括：生活現(xiàn)狀感受、收入增加方式感受、就業(yè)環(huán)境感受、選擇性消費(fèi)品購買感受、資產(chǎn)增值方式感受、休閑時(shí)間安排感受，作為消費(fèi)者意識(shí)綜合指標(biāo)，觀察居民對于就業(yè)、物價(jià)等壓力的感受。其中選出生活現(xiàn)狀感受、收入增加方式感受、就業(yè)環(huán)境感受、選擇性消費(fèi)品購買感受4個(gè)指標(biāo)，作為消費(fèi)態(tài)度指數(shù)，可以較好地洞察消費(fèi)者心理安全感受和消費(fèi)情緒。

在執(zhí)行層面，商業(yè)企業(yè)有充分自主權(quán)。比如零售業(yè)接待服務(wù)中究竟是否戴口罩，各個(gè)企業(yè)自行決定，今年3月份以來，各大百貨店及永旺等一線商業(yè)企業(yè)紛紛表示，是否戴口罩，首先要尊重顧客的心理感受，讓顧客獲得充分的心理安全感。如果看到顧客還戴著口罩，服務(wù)人員一定要戴上口罩提供接待服務(wù)。三越伊勢丹更有趣，暫定繼續(xù)設(shè)置消毒液、隔板、測溫器，甚至三越門口的獅子戴的口罩，暫時(shí)也不摘下來，通過這樣的外在形象，傳遞給顧客心理安全預(yù)期（見圖示）。

6、腳踏實(shí)地：看準(zhǔn)方向，做好自己的事

企業(yè)決策者要領(lǐng)會(huì)導(dǎo)向。2022年12月的中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議，以及2023年3月召開的全國人大會(huì)議，都確定2023年的重點(diǎn)任務(wù)之一是落實(shí)“兩個(gè)絲毫不動(dòng)搖”政策。即：“毫不動(dòng)搖地鞏固和發(fā)展公有制經(jīng)濟(jì)(國有經(jīng)濟(jì))，毫不動(dòng)搖地鼓勵(lì)、支持和引導(dǎo)非公有制經(jīng)濟(jì)(民營經(jīng)濟(jì))發(fā)展”。當(dāng)然，后者將包括對民營企業(yè)采取的鼓勵(lì)措施，或許在不久的將來會(huì)公布具體的實(shí)施方略。

企業(yè)要切實(shí)關(guān)注消費(fèi)者。回顧三年經(jīng)歷，似乎還沒有完全走出疫情荒野，疫情演變究竟如何，并不明朗，大眾對于防疫留下的心理陰影并沒有消散，疫情風(fēng)險(xiǎn)后續(xù)演變的狀態(tài)，病毒變異、疫情后遺癥、群體交叉感染等，大家對于這些不確定健康風(fēng)險(xiǎn)，心理安全感受很低，企業(yè)開展室內(nèi)營銷，客流量增長的一個(gè)重要影響因素就是疫情后續(xù)風(fēng)險(xiǎn)。

與此相關(guān)，近兩個(gè)月來，大家特別關(guān)注社會(huì)治安環(huán)境動(dòng)態(tài)，除了意外事件，因?yàn)槿攴揽馗惺茇?fù)面情緒遷延，很多人積壓了一些不良情結(jié)，在沒有得到良好疏泄的情況下，一旦受到突發(fā)強(qiáng)烈刺激，就會(huì)疊加爆發(fā)，失去理智控制，釀成治安事件，造成社會(huì)傷害，普通大眾在消費(fèi)過程中，包括交通行走過程中，遇到治安傷害的風(fēng)險(xiǎn)比無疫情狀態(tài)下要高很多。

企業(yè)要腳踏實(shí)地做事。對于經(jīng)營者來說，2023年是大起大落的轉(zhuǎn)換年份，經(jīng)營價(jià)值觀念要及時(shí)應(yīng)變，經(jīng)營決策方法要隨時(shí)調(diào)整，看準(zhǔn)社會(huì)時(shí)而失調(diào)變化的節(jié)點(diǎn)。

一方面，要認(rèn)真領(lǐng)會(huì)主管機(jī)構(gòu)調(diào)動(dòng)消費(fèi)的政策導(dǎo)向，認(rèn)真解讀，腳踏實(shí)地想辦法、定措施，不可用虛報(bào)數(shù)據(jù)、欺瞞眾人的方法架構(gòu)業(yè)績。

另一方面，要冷靜面對我們的消費(fèi)客群心理安全預(yù)期低迷的現(xiàn)實(shí)，尊重大災(zāi)之年大眾心理創(chuàng)傷恢復(fù)的時(shí)限規(guī)律，不要套用行政手法部署控制企業(yè)經(jīng)營；不要套用營銷PPT的刻板說教指導(dǎo)下屬，要鼓勵(lì)激發(fā)團(tuán)隊(duì)活力，營造人性化小氣候，提高團(tuán)隊(duì)心理安全水平，組織深入調(diào)研，創(chuàng)新心理精神治愈提案；要高點(diǎn)站位，策劃設(shè)計(jì)主題文化事件和高附加值商品組合營銷方案，從未來風(fēng)險(xiǎn)繼續(xù)強(qiáng)化和大眾消費(fèi)完全復(fù)蘇兩個(gè)相反層面，儲(chǔ)備經(jīng)營資源，做好兩手準(zhǔn)備。

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