來源/聯(lián)商專欄

撰文/聯(lián)商高級顧問團成員劉國正

前段時間，我一個同學發(fā)了個朋友圈，大概內(nèi)容是在家家悅購買了一塊黑豬肉，到家加工時聞著有異味，打電話找客服，直接給退了款，同學感嘆：“這么好的服務(wù)屬實沒想到。”

我想起了兩次比較典型的在家家悅購物的體驗，一次大概是在兩三年前，在濟南一家店，想買的商品沒有買到，感受到的服務(wù)也欠缺；再一次是2022年在威海參加聯(lián)商網(wǎng)大會，順便在家家悅一家店購物，門店的服務(wù)非常溫馨，這兩次購物體驗我都用做素材寫在了文章里。

從同學朋友圈，想起之前的兩次購物體驗，家家悅的服務(wù)肯定一直在提升。但我想，對于服務(wù)有新的認知，認知上的轉(zhuǎn)變，可能是在2022年，這是我個人的感受。

再看近期京東的一些變化：重啟低價戰(zhàn)略，提出低價是唯一基礎(chǔ)性武器，再到最近劉強東發(fā)出內(nèi)部自責信，提到“我們天天說客戶為先，可是工作中處處以自己為中心進行思考！”宣稱“京東必須改變，否則沒有出路”。再聯(lián)想到一些關(guān)于目前消費的報道，提到在生意相對難做的環(huán)境下，消費者越來越“苛刻”、“挑剔”，對價格，對品質(zhì)，對服務(wù)等等，都要求越來越高了。

消費者真的越來越挑剔、苛刻了嗎？

消費者追求低價是天經(jīng)地義的事，我們可以買貴的東西，但不是同樣的東西從賣得貴的地方買；我們來購物，服務(wù)也是購買的內(nèi)容之一，同樣的價錢當然要選擇服務(wù)體驗舒適的。我們都不能去做反人性的事情，消費者理念越來越好，這是好事，企業(yè)越來越好，理念越來越好，更是好事。

面對目前相對困難的環(huán)境，我覺得家家悅、京東的改變就是對問題的回答之一。

作為零售企業(yè)，看到了美好的東西，接觸到了美好的事物，要積極地去想辦法，去傳達給我們的服務(wù)對象，我們的消費者。這就是我們除了商業(yè)、生意之外的價值，其實這種價值更會給我們商業(yè)賦能，這遠比做些促銷，搞些噱頭，更有效益和意義。

那么，在新的大環(huán)境下，我們?nèi)绾巫龊孟M者服務(wù)？

一、打造自身的核心價值

每個企業(yè)的發(fā)展歷程不一樣，創(chuàng)始人掌舵人特質(zhì)不一樣，但大家都可以梳理出自己的核心價值。核心價值其實也是我們存在的意義，我們?yōu)樽约骸轭櫩汀樾袠I(yè)、為社會做了什么，能做什么，能提供什么樣的價值。

想要實現(xiàn)我們的核心價值，要建立起我們的持續(xù)核心競爭力，就像我們做零售做超市，最基本的是商品力商品價值持續(xù)在提升，服務(wù)持續(xù)在提升，我們的競爭力就是持續(xù)在提升的。每個階段可以設(shè)置不一樣的目標，當我們自身水平和能力弱一些的時候，可以選擇少服務(wù)一些顧客，少賺取一些利潤，持續(xù)提升的過程中，再慢慢多做一些事。

提升我們的商品力，除了學習好的企業(yè)，更重要的是大家要看看自身狀況，發(fā)展歷程和現(xiàn)狀，打造不同階段的供應(yīng)鏈體系，商品體系，不同體量不同情況的企業(yè)要有不一樣的選擇決策。

二、建立正確的認知體系，多接觸學習優(yōu)秀的文化和理念，從體制上梳理。

正確的認知是一切的基礎(chǔ)，正確認知也是非常簡單的事情，大部分無法形成正確認知的原因在于自己內(nèi)心的自然或不自然的拒絕。打造企業(yè)認知體系和個人認知體系的融合，優(yōu)秀文化和認知體系的融合，用企業(yè)認知體系來引導(dǎo)大家從思想、精神、理念、行為，從工作、生活、家庭等多個方面，是我們應(yīng)該努力的方向，需要我們從體制體系上梳理，個人認為這是企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的必由之路。

三、服務(wù)本身很簡單

1、換位思考，真誠服務(wù)

就像我們上面提到的，正確的認知是一切的基礎(chǔ)，服務(wù)同樣如此。

我記得剛進入零售行業(yè)時，企業(yè)還專門培訓過服務(wù)用語、服務(wù)禮儀、標準等等，還請過商務(wù)禮儀老師，記得當時有要求要什么站姿，怎么鞠躬，說什么話等等，全都是標準化的，那個階段好像很流行這個，消費者也相對比較享受這種買賣方的差距。但后來有段時間我就在想，這樣太假了，這種服務(wù)上的差距，實際是用價格、利潤差來平衡的，所有的這些標準行為，大部分員工也不是發(fā)自內(nèi)心去做的，要么是企業(yè)要求的，要么是能讓自己多賣賣貨，確實太假了，但那個階段大家都覺得習以為常。

從服務(wù)角度來說，無論是甲乙方，服務(wù)人員、消費者，大家都是平等的，我們想要做好服務(wù)，很簡單就幾個字：換位思考、真誠服務(wù)。

比如遇到客訴時，就把顧客當成自己就行了，自己買東西遇到這種情況，希望商家怎么處理？比如自己買東西商家打錯價格了，多收錢了，自己希望怎么處理？退了差價是不是最基本的要求？然后自己購物體驗不好了，是不是如果商家在退差價基礎(chǔ)上又做了其他工作比如還主動給了贈品，或者價格不高的商品直接給免了，自己是不是會更舒服？

換位思考一下，彼此真誠一些，這就是最好的服務(wù)，也是最簡單的服務(wù)，最舒服的服務(wù)。我們要相信，這個世界還是美好的東西更多些，美好的人更多些，即使我們遇到了個別的不合理甚至過分的事情、人，我們吃了點虧，只要我們的認知打開了，也不會影響到我們什么，可能有一天有一個時刻，這個和我們打交道的人，精神、物質(zhì)條件也好了，想起來和我們發(fā)生的事情，也會感到不好意思，這不也是我們做的美好的事情嗎，只不過是時間滯后了而已。

2、做到極致但不過度，不浪費。

我們有多大能力，就在能力范圍內(nèi)把我們提供的價值（包含商品、服務(wù)、體驗等等）做到極致就可以了，特別是在服務(wù)方面，不建議去過度服務(wù)，浪費資源。

就像我接觸到的一家超市，前段時間高標準改造了母嬰室，高標準改造了衛(wèi)生間，投入了各種購物車等等，結(jié)果有次聊天的時候又抱怨母嬰室基本沒人用，衛(wèi)生間放了紙總是被拿走，成本太高了太浪費了等等。聊起來時就提到首先是做這些事情的認知不清晰，目的不正確，和超市本身也不配套，再對比賣場內(nèi)商品、環(huán)境等等，甚至有些本末倒置了。像這家超市，這些配套服務(wù)，先做到符合基本標準要求，干凈、衛(wèi)生就可以了，下一步再同步提升。

另外服務(wù)的性價比也是消費者考慮的重點之一，需要我們?nèi)コ掷m(xù)地優(yōu)化提升。

“春風楊柳萬千條，六億神州盡舜堯。”我們期待著越來越多美好的理念被大家接受、傳播，越來越多美好的事情出現(xiàn)，發(fā)生。