出品/聯(lián)商專(zhuān)欄

撰文/聯(lián)商高級(jí)顧問(wèn)團(tuán)成員 老刀

在如今喧囂起伏的商業(yè)大潮中，已經(jīng)鮮有企業(yè)還始終帶著理想主義的氣質(zhì)，甚至始終秉持著成為一家以某些普世性的價(jià)值觀為核心追求的企業(yè)，在某種程度上，為了堅(jiān)持這些價(jià)值觀，放棄了世俗眼光標(biāo)準(zhǔn)下的成功界定，譬如規(guī)模，譬如一系列以財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)為衡量的卓越與平庸。事實(shí)上，回顧太多后來(lái)深陷泥濘的大公司，當(dāng)他們初具規(guī)模之后，與當(dāng)初的價(jià)值觀和美好愿景已經(jīng)背離甚遠(yuǎn)。

很多人對(duì)胖東來(lái)看不懂，看不懂的主要原因在于，如此大受歡迎的商業(yè)企業(yè)，為什么不能將其成功的經(jīng)驗(yàn)復(fù)制，胖東來(lái)為什么不能走出許昌，甚至不能開(kāi)到省會(huì)鄭州去？從這些年于東來(lái)的不少演講視頻中我們可以發(fā)現(xiàn)，他是一個(gè)特別強(qiáng)調(diào)注入“快樂(lè)、幸福、自由、愛(ài)”這些普世性價(jià)值觀的人，更重要的，他始終堅(jiān)持尋求這些價(jià)值觀，直至他始終把這些篤定的尋求成為他經(jīng)營(yíng)企業(yè)唯一的準(zhǔn)繩。 

1、胖東來(lái)初五開(kāi)業(yè)，成了“5A景區(qū)”

2月14日，龍年春節(jié)假期之后的正月初五，胖東來(lái)天使城開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)，有視頻號(hào)報(bào)道，超70萬(wàn)人涌進(jìn)這家商場(chǎng)。由于現(xiàn)場(chǎng)人數(shù)實(shí)在是火爆，許昌市東城區(qū)民警交警全員上崗到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)維持秩序。 

早在開(kāi)業(yè)前一小時(shí)，就有不少顧客提前到達(dá)門(mén)口排隊(duì)。到開(kāi)門(mén)之前，聚集的人流越來(lái)越多，在這些人群中，有很多消費(fèi)者，但更有不少慕名而來(lái)打卡的，龐大的人流硬生生讓胖東來(lái)成了一家5A級(jí)景區(qū)。胖東來(lái)天使城開(kāi)業(yè)，有視頻透露，顧客因?yàn)榕抨?duì)發(fā)生爭(zhēng)吵，胖東來(lái)創(chuàng)始人于東來(lái)在現(xiàn)場(chǎng)勸架。于東來(lái)現(xiàn)身，現(xiàn)場(chǎng)秒變大型粉絲見(jiàn)面會(huì)，于老板被顧客層層包圍，一群人拿著手機(jī)咔咔合影。

有網(wǎng)友戲稱(chēng)，“沒(méi)想到會(huì)這么多人，保安攔都攔不住，感覺(jué)有一億人都在攻打胖東來(lái)。”

據(jù)披露，天使城位于許昌市東城區(qū)建安大道與八龍湖交匯處，總建筑面積7萬(wàn)㎡，地下兩層，地上五層，總投資3.5億元，擁有約800個(gè)停車(chē)位。該項(xiàng)目匯集超市業(yè)態(tài)、美食、時(shí)尚購(gòu)物、兒童業(yè)態(tài)、休閑娛樂(lè)等多元業(yè)態(tài)于一體，引進(jìn)120余家人氣流量品牌。

天使城開(kāi)業(yè)之后，胖東來(lái)門(mén)店已達(dá)13家。其中，綜合型商場(chǎng)8家（天使城、時(shí)代廣場(chǎng)、生活廣場(chǎng)、新鄉(xiāng)大胖、新鄉(xiāng)生活廣場(chǎng)、北海店、金三角店、禹州店）、1家大型服飾專(zhuān)業(yè)賣(mài)場(chǎng)（服飾大樓）、4家中型社區(qū)超市（云鼎店、人民店、勞動(dòng)店、金匯店）。 

2、人紅是非多

有文章認(rèn)為，2023年是胖東來(lái)更加關(guān)注線上話題營(yíng)銷(xiāo)，注重網(wǎng)絡(luò)口碑節(jié)奏的關(guān)鍵一年，同一年，胖東來(lái)在多個(gè)社交平臺(tái)全面“爆火”，各種熱搜不斷，網(wǎng)友對(duì)胖東來(lái)的好感大幅度增加。

筆者在某短視頻平臺(tái)多次刷到胖東來(lái)的信息，每一條都是詳解介紹胖東來(lái)超市對(duì)產(chǎn)品的極致要求和服務(wù)，而在短視頻之下的評(píng)論，幾乎清一色地表示肯定和贊揚(yáng)，大量的回復(fù)人群以這樣的話述表達(dá)對(duì)胖東來(lái)的推崇備至——要說(shuō)胖東來(lái)唯一的缺點(diǎn)，就是為什么沒(méi)有在我家（譬如山東、河北等等）開(kāi)一家。

去年3月，胖東來(lái)因“委屈獎(jiǎng)”火上熱搜。當(dāng)時(shí)，胖東來(lái)超市辦公室回應(yīng)稱(chēng)，公司對(duì)員工確實(shí)設(shè)有“委屈獎(jiǎng)”，意在鼓勵(lì)員工做正確的事，但現(xiàn)在的獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)并非網(wǎng)傳的5000元-8000元，而是根據(jù)不同的情況，獎(jiǎng)金在500元到5000元不等。

去年6月，胖東來(lái)又因“顧客與員工爭(zhēng)執(zhí)，亮出8頁(yè)的調(diào)查報(bào)告，報(bào)告稱(chēng)，由于服務(wù)存在問(wèn)題，管理人員全部降級(jí)3個(gè)月，并攜禮物與500元服務(wù)投訴獎(jiǎng)上門(mén)為顧客致歉，不過(guò)該顧客拒絕了500元投訴獎(jiǎng)。由于顧客現(xiàn)場(chǎng)對(duì)員工大聲呵斥指責(zé)，這是傷害人格以及尊嚴(yán)的嚴(yán)重行為，因此給予員工5000元精神補(bǔ)償。另外，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)勸解安撫顧客的員工也進(jìn)行了獎(jiǎng)勵(lì)。

所謂人紅是非多，作為胖東來(lái)這樣的明星商業(yè)企業(yè)的員工，可能需要“格外小心”，而這樣的小心，無(wú)疑意味著忍讓和吞下太多的委屈。從客觀角度看，很多時(shí)候顧客站在自身利益的角度，忽視了一些標(biāo)準(zhǔn)化的制度規(guī)定，無(wú)論這樣的制度是國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)還是商家的有言在先，而商家在某種程度上需要做出較大的讓步甚至犧牲。

2月15日，有視頻曝光，河南許昌胖東來(lái)美食城員工蹲下嘗面后，未清洗筷子就繼續(xù)在鍋里攪拌。當(dāng)這一視頻在網(wǎng)上流傳時(shí)，筆者看到不少的評(píng)論是“很多大廚用勺子嘗咸淡沒(méi)見(jiàn)你們說(shuō)話”、“有人開(kāi)始針對(duì)胖東來(lái)搞事情了”。

“員工嘗面”事件，從人情常理的角度看，本質(zhì)上算是一件并不至于上綱上線的事情，但是，這樣的事情發(fā)生在胖東來(lái)，性質(zhì)就有所不同，好比一粒灰塵被拿到了放大鏡之下，容易引起更多的人圍觀。

2月16日，胖東來(lái)對(duì)當(dāng)事員工進(jìn)行了開(kāi)除處理。就拿筷子蹲下嘗了一口面，遭到開(kāi)除，而且這鍋面只是員工餐，似乎太不講情理。

一些法律專(zhuān)家在接受采訪時(shí)紛紛表示，處罰過(guò)重。某律師表示，從視頻的細(xì)節(jié)來(lái)看，當(dāng)事人嘗一根面條后未更換和清洗筷子更可能是疏忽大意，這與主觀惡意的行為有所區(qū)別。中國(guó)勞動(dòng)關(guān)系學(xué)院法學(xué)院學(xué)術(shù)委員會(huì)主任沈建峰表示，該員工是在試吃員工餐而不是提供給顧客的餐食，這種行為并不直接涉及消費(fèi)者權(quán)益，很難說(shuō)存在嚴(yán)重食品安全隱患。據(jù)此行為直接解除勞動(dòng)合同，措施過(guò)重并不合理。

2月19日凌晨，胖東來(lái)官方抖音號(hào)發(fā)布了對(duì)于該事件的重新民主討論、審議、決議結(jié)果：涉事員工降學(xué)習(xí)期三個(gè)月，調(diào)離本崗，轉(zhuǎn)崗為非食品加工崗；相關(guān)主管降一級(jí)三個(gè)月；火鍋檔口關(guān)停。

胖東來(lái)發(fā)布的決議長(zhǎng)達(dá)12頁(yè)，采取了民主討論的嚴(yán)格程序，詳細(xì)披露和介紹了民主評(píng)議的參與人員、評(píng)議流程、現(xiàn)場(chǎng)陳述記錄、評(píng)議結(jié)果、調(diào)整方案等等。

3、胖東來(lái)為什么不能走出根據(jù)地？

去年12月，“胖東來(lái)員工平均工資最低到手7000元”的話題又一次沖上微博熱搜。事情的起因是，胖東來(lái)創(chuàng)始人于東來(lái)在一次會(huì)議中提到，現(xiàn)在該企業(yè)的員工平均工資最低到手7000元，保潔人員也不例外，如果能力強(qiáng)、專(zhuān)業(yè)好，收入會(huì)到萬(wàn)元以上。

消息一出，網(wǎng)友們紛紛為胖東來(lái)的舉措點(diǎn)贊，但7000元這一數(shù)字在行業(yè)內(nèi)引發(fā)了軒然大波，許多人紛紛對(duì)胖東來(lái)的高薪表示懷疑和質(zhì)疑。畢竟，在保潔行業(yè)中，很多企業(yè)的保潔員月薪只有兩三千元，并且獲得五險(xiǎn)一金的機(jī)會(huì)也較為有限。這種優(yōu)渥的待遇，甚至引發(fā)了一些同行的抵制和質(zhì)疑。因?yàn)檫@種高薪政策會(huì)限制他們自己招聘的空間。

如此優(yōu)秀，如此高薪，甚至堪稱(chēng)卓越的零售企業(yè)，胖東來(lái)為什么不能更大范圍內(nèi)復(fù)制擴(kuò)張，就這樣的不解之惑，讓很多人想知道答案，筆者也就此咨詢過(guò)與于東來(lái)本人有深交的專(zhuān)業(yè)人士。

對(duì)方給我的回答是，創(chuàng)始人信奉的價(jià)值觀與很多企業(yè)家并不一樣。在于東來(lái)的一條視頻中，他本人也回答過(guò)這個(gè)千萬(wàn)人都疑惑不解的問(wèn)題，于東來(lái)表達(dá)大概意思是，做企業(yè)的本質(zhì)是追求幸福，以及讓更多的人幸福，如果不能保證讓更多的人幸福，就寧可不做。

這樣的回答乍看似乎有戴高帽的冠冕堂皇之嫌疑，但如果深入對(duì)照胖東來(lái)的經(jīng)營(yíng)理念也許會(huì)發(fā)現(xiàn)，于東來(lái)的這個(gè)答案并沒(méi)有夸夸其談。

在胖東來(lái)的發(fā)祥地許昌，從C端消費(fèi)者的視角看，極致的產(chǎn)品，極致的服務(wù)，極致的性價(jià)比讓當(dāng)?shù)厝藢?duì)胖東來(lái)的熱衷，甚至愛(ài)惜是毋庸置疑的。從內(nèi)部來(lái)看，胖東來(lái)給予員工極高的待遇，這讓員工也發(fā)自內(nèi)心地?zé)釔?ài)企業(yè)。在這樣的“信任與愛(ài)惜”之下，很大程度上實(shí)現(xiàn)了于東來(lái)所奉行的“幸福”準(zhǔn)則。

胖東來(lái)為什么不能走出河南，甚至不能走出許昌？因?yàn)樾湃魏捅舜诵湃位�礎(chǔ)上建立起來(lái)的幸福感是“極其脆弱”的。譬如說(shuō)，胖東來(lái)走出當(dāng)?shù)兀�開(kāi)到全國(guó)，一旦有一個(gè)員工不“愛(ài)惜”企業(yè)，就會(huì)造成失誤，就會(huì)引發(fā)服務(wù)不到位，就會(huì)引發(fā)連鎖反應(yīng)，就會(huì)在某種程度上影響了員工的幸福感和消費(fèi)者的幸福感。

要知道，相比較于其他的連鎖經(jīng)營(yíng)品牌，胖東來(lái)的“負(fù)面輿情承受能力要低得多”。也就是說(shuō)，社會(huì)已經(jīng)對(duì)胖東來(lái)形成了極大的心理預(yù)期，一旦有任何體驗(yàn)不好的地方，都會(huì)讓胖東來(lái)品牌黯然失色。而在一個(gè)陌生的城市陌生的市場(chǎng)環(huán)境之下，于東來(lái)可能完全沒(méi)有把握復(fù)制目前胖東來(lái)所呈現(xiàn)出來(lái)的極致化產(chǎn)品和極致化服務(wù)。

4、中國(guó)還有多少價(jià)值觀至上的公司？ 

2016年在阿里內(nèi)部展開(kāi)的中秋搶月餅活動(dòng)中，四名程序員使用腳本，多刷了124盒月餅。根據(jù)內(nèi)部決定，為了維護(hù)企業(yè)文化，阿里巴巴決定將該四名員工開(kāi)除。

當(dāng)時(shí)，外部輿論普遍認(rèn)為，阿里對(duì)這四名員工的處罰太重了。而阿里官方當(dāng)時(shí)給出的回應(yīng)是“四名員工違背了公司的價(jià)值觀”。馬云曾不止一次表示，阿里每一次的重大決策都和錢(qián)無(wú)關(guān)，和價(jià)值觀有關(guān)。但是，阿里月餅門(mén)事件之后的2021年，阿里發(fā)生了“女員工被灌醉事件”，外界認(rèn)為，阿里的價(jià)值觀正在坍塌。

筆者在和接近于東來(lái)的人士交流時(shí)，對(duì)方一再?gòu)?qiáng)調(diào)，于東來(lái)的格局和價(jià)值觀跟絕大部分企業(yè)家是完全不一樣的，他不是把企業(yè)規(guī)模，企業(yè)利潤(rùn)放在第一位的人，他追求最大限度的利他和共創(chuàng)的幸福感，這可能正是這次胖東來(lái)“吃面門(mén)”事件最后處理的根本出發(fā)點(diǎn)，也是一系列“胖東來(lái)現(xiàn)象”的商業(yè)底層邏輯。