3月26日-31日，由聯(lián)商網(wǎng)主辦的2024中國超市周正在河南許昌舉行。

第二屆中國超市周延續(xù)“美好之路”為主題和2023中國超市周精彩的主體模式，即保持“1+X”的會議矩陣，通過一場主論壇(中國超市總裁峰會)+數(shù)場分論壇+兩場專題高級研修班+兩場主題展覽，構(gòu)建中國超市周的完整會議系統(tǒng)，打造零售行業(yè)名企領(lǐng)航、專業(yè)護航、強效互動的線下沉浸式學(xué)習交流體驗，真正做到為零售行業(yè)的真知分享、美美與共做出貢獻。 

在3月29日舉行的“中國超市非食品采購與經(jīng)營論壇”中，胖東來超市部非食品采購經(jīng)理杜艷娜以“超市非食采購與經(jīng)營”為主題作了深度分享。

以下是分享實錄（經(jīng)聯(lián)商網(wǎng)編輯）：

今天我為大家分享的是超市非食采購與經(jīng)營，分享共分為三個板塊，一個是企業(yè)文化理念與經(jīng)營理念，一個是采購管理，還有一個是品類趨勢分析。

1、企業(yè)文化理念

首先是企業(yè)文化理念，我們的信仰是自由·愛，我想先分享一下信仰。為什么每個人都要擁有信仰？因為當我們作為一個個體的時候，內(nèi)心有了信仰，對做人做事就有了一定的底線和準則。同時，對我們內(nèi)心的善與惡就有了清晰的認知，我們就不會被面子、名利、嫉妒、自卑等等這些傳統(tǒng)的思想所左右。

當我們的企業(yè)擁有了信仰，就會堅守初心，不會迷失方向，會讓我們的企業(yè)能夠保持在健康幸福的狀態(tài)。所以對于每一個胖東來人來說，每一個人的內(nèi)心都有一顆信仰的種子，它在我們的內(nèi)心生根發(fā)芽，指引我們享受生活的美好和快樂。

我們文化理念的踐行主要在兩個方面，一個是針對員工方面，另外是針對合作商。針對在職員工，前幾天東來哥也分享了，員工在30天的帶薪年假之外，今年又增加了5天的自由假和5天的陪護假。我們增加這10天假期的目的，就是讓我們的員工在工作的時候能夠更專注、更投入，創(chuàng)造和體現(xiàn)自己的價值。在生活方面能夠更輕松自如，能夠感受生活的美好。

對于退休以后的員工，在每年的中秋和春節(jié)都會享有和在職員工一樣的福利待遇。像我們的員工之家里面的各種設(shè)施，例如健身房、淋浴室、娛樂室，還有圖書室、休息區(qū)和餐飲區(qū)等等這些設(shè)施都是以國際一流的標準來建設(shè)。目的就是為了讓員工在工作之余休息的時候能夠更好地去品味生活。

對員工專業(yè)方面的培養(yǎng)，我們會定期對專業(yè)人員進行相關(guān)的法律法規(guī)的知識培訓(xùn)。每年還會不低于四次的居家安全的消防培訓(xùn)，我們會鼓勵并督促所有的業(yè)務(wù)人員，針對國內(nèi)的各種展會必須去學(xué)習。我們還會定期組織相關(guān)的專業(yè)技術(shù)方面的人員到國外進行考察學(xué)習。

針對供應(yīng)商、合作伙伴方面，我們的促銷人員在享受30天帶薪年假的同時，會不定期的對促銷員的薪酬待遇做出定期的跟蹤落實。對于合作伙伴來說，我們每半年會對合作伙伴進行一次經(jīng)營狀況的核算。其目的就是為了保證合作伙伴的利潤，正常健康的經(jīng)營情況。如果他經(jīng)營得不好，我們會給予相關(guān)的政策，以保證合作商的健康運營。

在合作商接待處還設(shè)立有圖書、飲品和小零食。目的就是讓合作商在等待相關(guān)人員溝通接洽的同時，能夠感受來自于胖東來的人文關(guān)懷。我們以前和供應(yīng)商之間溝通的是商品價格，還有促銷方案等等這些，但是今后跟供應(yīng)商溝通的更多的是我們企業(yè)先進的文化理念。我們之所以這樣溝通，是為了達到讓合作伙伴和我們在思想上的統(tǒng)一。

我們企業(yè)的經(jīng)營理念就是喜歡·專業(yè)。為什么會把“喜歡”放在首位呢？因為唯有喜歡才能成就專業(yè)。當我們處于喜歡這種狀態(tài)，在工作的時候會讓我們主動，而非被動。當我們處于以一種喜歡的狀態(tài)去制造或者創(chuàng)作一件商品的時候，我們的內(nèi)心是平靜的，是純粹的，我們在享受創(chuàng)造的過程，而非追求的結(jié)果。這就如同我們的孩子一樣，在喜歡一個玩具的時候，他的內(nèi)心是專注的，他的神情是專注的，他不會因為外界環(huán)境的打擾而被思想左右，會完全沉浸在自己的精神世界里，所以我們要培養(yǎng)員工喜歡的狀態(tài)，以此來提升我們的專業(yè)能力。 

我們企業(yè)理念的踐行在四個方面：商品、人員、服務(wù)和系統(tǒng)。我們的商品重點是圍繞安全、使用、實在、時尚這四個板塊在做。

對于商品方面，我想分享一點的就是安全。為什么我們把安全放在第一位？因為安全是商品的重中之重，安全是一個企業(yè)的基石，對于胖東來來說，安全是我們引進商品的底線，也是我們企業(yè)的生命。因為我們引進商品的安全與否，直接關(guān)系到顧客的生命健康，所以對于我們自己來說，我們引進的不僅僅是一個商品，我們引進更多的是顧客對我們的信任、承諾和對生活美好的向往。

今年的“3·15”讓我們深深意識到，在商品安全這條路上，未來的路還有很長很遠。商品安全讓每個人都有一種真誠的期待。作為胖東來人，我們要承擔起這份責任，因為我們深深地知道，我們所引進的并不是一個商品，是顧客的承諾。同時我們在做的也不僅僅是一項工作，我們做的是一項高尚的事業(yè)，它是在推動行業(yè)和人類的美好。

今年我們對商品建立了商品部的標準體系，對商品的引進，從源頭到品控做了全面閉環(huán)的鏈接。同時，建立從工廠、物流、門店檢測等各個環(huán)節(jié)的品控體系。

2023年，總共走訪了477個廠，平均每一個業(yè)務(wù)人員出差時間在120天以上，其目的就是為了保證流入門店的每一個商品都是安全的。同時在現(xiàn)有商品的結(jié)構(gòu)上，對二三線品牌做了梳理淘汰，我們以一線品牌為基礎(chǔ)，補充自有品牌、獨有品牌、定制品牌的品類，以保證商品的品質(zhì)。

在商品價格上，我們制定了毛利限定標準和商品成本核算標準。

人員方面，我們更多圍繞的是真誠、熱情、專業(yè)和盡心，其目的就是引導(dǎo)人員的工作狀態(tài)，因喜歡而專注的投入，享受創(chuàng)造的過程，我們主張的是把適合的人放在合適的崗位上。其實這句話更多的還是說以喜歡為主。因為只有喜歡，在工作的時候，員工才能更投入。

我們的服務(wù)主要體現(xiàn)在主動、公平、專業(yè)、個性。我們在日常工作中會主動解決供應(yīng)商提出的所有問題和面臨的問題，而不是推卸。我們在專業(yè)方面會收集服務(wù)臺、顧客的反饋，還有來自于物流反饋的商品問題，我們會匯總這些問題，第一時間和廠家技術(shù)人員進行溝通、接洽，以解決更完善商品。

系統(tǒng)方面主要是圍繞智能、便捷、科學(xué)和先進這四個方面。去年引進了先進的辦公軟件，提高了業(yè)務(wù)工作，提升了工作的效率。就像之前的匯款申請、出差申請、休假審批、文件傳輸、數(shù)據(jù)分析、圖片分享等等這些工作，之前都是通過人工，通過表格一對一的辦理，現(xiàn)在通過先進的系統(tǒng)直接在傳輸上進行審批審核。

我們文化與經(jīng)營的關(guān)系，胖東來的屬性就是一個學(xué)校。為什么這樣說呢？因為學(xué)校是教書育人的地方，也是培養(yǎng)人才的地方。我們通過企業(yè)平臺傳播先進的文化理念，培養(yǎng)健康、陽光、個性的人。同時，讓更多的人享受生活，感受生命的價值。我們通過企業(yè)自身打造了幸福的商業(yè)模式，以便讓更多的人能夠了解我們的文化是真實存在的，我們的文化是可以踐行的，我們的文化是走向美好的。我們可以通過自身的企業(yè)讓更多的人看到，去分享我們的文化，以達到自己企業(yè)健康幸福、陽光的狀態(tài)。

這也就是說為什么這么多年我們一直在河南，一直沒有走出去。因為外界有好多聲音都要求我們走出去。不是我們不走出去，而是我們更多的是想通過企業(yè)把我們先進的文化傳出去，讓更多企業(yè)能夠明白這個道理，讓全國遍地都能夠擁有像胖東來一樣的企業(yè)，讓這個社會更幸福。對我們來說，文化是我們企業(yè)的核心價值，而我們的企業(yè)是文化的載體，他們兩個是密不可分的。 

2、采購管理

我分享的第二個板塊是采購管理。首先是采購的思想，為什么我要說是傳統(tǒng)到科學(xué)？傳統(tǒng)的思想在做商品的時候更多的是以什么？是以習慣，以經(jīng)驗，以從眾。我們現(xiàn)在更多的是要求用科學(xué)的思維，用數(shù)據(jù)去分析市場。習慣、經(jīng)驗會以功能為主，之前我們做的商品都是以功能為主，商品的豐富代表什么？就是代表功能，而功能就代表了商品的多，商品的大而全。之前我們更多的要求業(yè)務(wù)人員，看哪一個業(yè)務(wù)的業(yè)績就是在新品的考核上，在商品的汰換上，還有在商品的差異上和功能上。哪一個業(yè)務(wù)員每個月提交的新品多，就代表這個業(yè)務(wù)員的能力很強，很勤奮，以至于造成商品越來越多，業(yè)務(wù)所管轄的商品也不夠清晰，品類也不夠清晰。

從2023年底，2024年我們的目標就是優(yōu)化商品。大家都知道，在做商品的時候做加法很容易，做減法卻很難。因為做減法的時候就是對業(yè)務(wù)員能力的考核和檢驗。所以我們在做減法的時候，要求單品數(shù)一定是精選的，商品結(jié)構(gòu)一定是清晰的。這樣做出來，業(yè)務(wù)員會有更多的精力把控商品的安全，走進采購的源頭，會有更多精力去管控商品的品類，把最優(yōu)質(zhì)的商品，最低的價格提供到賣場。

跟隨市場。之前我們在操作的時候是根據(jù)廠家的情況，廠家生產(chǎn)什么，有什么商品，我們就把這些商品呈現(xiàn)給顧客。我們是跟隨市場，跟隨廠家而去選擇做我們商品品類和梳理的。但是從今年開始，我們開始制定了NB和PB商品結(jié)構(gòu)，制定了開發(fā)的單品數(shù)。對于我們來說，NB商品今年規(guī)劃開發(fā)的商品不低于300個，PB商品將不低于200個。因為這樣才能夠更好地把控商品的安全。從源頭去定制商品，讓我們的商品更適合市場，讓我們的商品更呈現(xiàn)出自身的價值和品質(zhì)。

迎合大眾。我們之前更多的是關(guān)注于線上的商品，網(wǎng)紅的商品。我們會看線上的商品有什么，大家關(guān)注什么，喜歡什么，我們就會針對性地去進什么，投其所好，是跟隨顧客的喜好而去做商品。今年我們要引領(lǐng)生活，引領(lǐng)生活就是我們有自己的創(chuàng)造，我們要引領(lǐng)顧客往高品質(zhì)、生活享受方面去做，而不是去迎合顧客，我們要引領(lǐng)顧客。

專業(yè)買手。對業(yè)務(wù)來說，如果在工作方面他很盡心，就稱為一個買手。對于每一個人來說，之前都是買手，為什么這樣說呢？其實我們就是搬運工，無非就是把商品從工廠搬運到賣場，或者從合作商那里搬運到賣場。今年我們更多的是培養(yǎng)業(yè)務(wù)員成為行業(yè)的專家。為什么要這樣說呢？因為行業(yè)的專家會參與我們的商品，他會運用自己的專業(yè)能力。這里涵蓋有自己的研發(fā)和創(chuàng)造。我們要用自己的專業(yè)技術(shù)去研究商品，開發(fā)商品，把商品的品質(zhì)和價值呈現(xiàn)出來，引領(lǐng)行業(yè)向健康方面的發(fā)展，創(chuàng)造城市和人類的美好。

同時，針對于業(yè)務(wù)的培養(yǎng)，今年定制了相關(guān)的業(yè)務(wù)人員專業(yè)能力標準和業(yè)務(wù)人員的晉級考評標準。我們會對不同崗位的人制定相關(guān)的考核，以此來提升大家的專業(yè)技能。

針對品類的管理體系方面，我們共分為四個板塊：品類的規(guī)劃，合作商及新品引進，還有日常管理，商品的反饋及事件的處理。

品類規(guī)劃主要還是圍繞商品的結(jié)構(gòu)、市場的研究、還有品類調(diào)整，這些都是常規(guī)的，就不過多地分享了。供應(yīng)商的合作及新品引進，主要是考核供應(yīng)商的文化及經(jīng)營理念的審核，還有品質(zhì)及價格的審核和訪廠的審核。日常管理，重點是對品質(zhì)管理、價格管理、庫存管理，還有信息的推廣。商品反饋及事件的處理，更多的是反饋和跟蹤，還有事件的處理。

我重點分享一下品質(zhì)這塊。剛才我說了商品安全，它更多的是代表商品的安全和管控。今年為了更好的管控商品的品質(zhì)，我們成立了相關(guān)的品控部門。之前對商品的管控，我們認為商品直接到源頭、到廠家、到基地，我們對廠家經(jīng)過層層的審核，對生產(chǎn)環(huán)節(jié)、品控環(huán)節(jié)審核之后，商品所呈現(xiàn)出來的都一定是安全的，讓我們放心的。

但是去年有一個商品事故，就是我們定制的鮮椒醬，當時我們在自檢的過程中發(fā)現(xiàn)里邊有一種成分是超標的，這是讓我們意外的。因為我們對于自有品牌和定制商品的把控是非常嚴格的，所以到我們門店的商品，特別是自有品牌和定制商品是必須要檢測的。而我們在正常的檢控過程中發(fā)現(xiàn)，之前在引進的時候，所有的商品標準都是合規(guī)的。在日常操作里，我們偶然的一次抽檢，發(fā)現(xiàn)商品竟然違規(guī)了。

這讓我們非常意外，所以當時立即對這個商品進行了叫停，同時下架。之后，我們的品控人員、業(yè)務(wù)人員、部門主管第一時間趕到廠家，對廠家的生產(chǎn)環(huán)節(jié)、管控環(huán)節(jié)、儲存環(huán)節(jié)，針對所有的環(huán)節(jié)一一進行排查。排查完之后發(fā)現(xiàn)，商品出現(xiàn)的問題，不是在生產(chǎn)流程上，而是商品的原料上。廠家因為某些原因?qū)ξ覀冎付ǖ钠放圃线M行了更換，而更換后并沒有第一時間通知我們，也沒有對原料進行正常的檢測，直接就投入生產(chǎn)。這就導(dǎo)致了這次商品事故的發(fā)生。

由此事件讓我們深刻意識到，對于商品來說，廠家并不是安全的源頭，它只是一個生產(chǎn)商品的工具，我們更多的是要把控源頭，更多的是把控原料，只有原料安全了，我們的商品才是安全的。所以今年在品質(zhì)管控這方面又往前推進了一步。重點管控的就是原料，直接把所有商品都跑到了源頭，對源頭進行了溯源，流入我們每一個賣場的商品都能達到溯源。在每個批次的商品正常流通上，每批次從廠里面出來的商品都有在冊記錄，在流通環(huán)節(jié)也是可以溯源的。商品到物流中心，再到我們門店的時候，也有對此相關(guān)的各種儲存的標準。到門店所有的商品都要進行全品類的檢測，以保證商品的安全和品質(zhì)。

商品的價值。對于我們來說也可以說商品的價格。為什么這樣說呢？因為采購價格和標準毛利就是售價。我們的價格是怎么得來的呢？通過成本的核算和費用分析，采購價格這塊兒，之前對商品價格的管控，我們認為從廠家出來的商品一定是合理的，是最低的價格，所以在合并渠道的時候更多地考慮把商品直接對接廠家，以拿到最優(yōu)惠的價格。

我們制定了商品成本核算標準。為什么要制定這個？因為從出廠到市場，商品的最終源頭的價格不是在廠家。因為廠家也會溢價，會有品牌的溢價和毛利的虛高。只有通過對商品的一一解剖，把所有的零件全部展開進行核算，才能夠達到商品最終的真實價格。所以我們制定了相關(guān)的毛利核算標準。我們會對商品的所有原料的價格、商品的制造成本、包括人事生產(chǎn)期間的成本，還有商品的包材成本，商品的其他費用，其他費用里涵蓋有水電費、房屋租賃費、管理層的費用、稅點、運輸費用等等，所有的費用核算到單一商品的身上，真正的體現(xiàn)出商品真正的價格應(yīng)該是多少，我們都會對此商品進行一一的核算。

核算完之后，在此基礎(chǔ)上為廠家留出5%以內(nèi)的凈利，我們再根據(jù)胖東來自己的品類毛利限定，因為我們要求自己根據(jù)每個品類的屬性不同有制定胖東來加價率的標準，根據(jù)我們自己的加價率標準，再加上廠家我們核算出來的商品得出最終的售價。讓呈現(xiàn)在賣場里的所有商品的價格一定是真實的價格，同時也體現(xiàn)商品最真實的價值。

3、品類分析

品類規(guī)劃。2024年規(guī)劃的品類是一線品牌加進口高品質(zhì)商品。一線品牌是今后做商品的基礎(chǔ)，而進口高品質(zhì)商品是我們的差異，自有、獨有、定制的商品是我們未來正常商品，主推商品。

對于渠道，2024年，渠道一定是要整合的，這是我們的重中之重，也是今年最主要的工作之一。我們在銷售上對渠道進行了劃分，直采商品的銷售達到60%，合作商的銷售占比達到35%，同時我們?yōu)槿騼?yōu)選的商品留出5%的銷售額占比。 

我解釋一下，全球優(yōu)選的商品并不是說我們從國內(nèi)的貿(mào)易商那里拿貨，而是直接到國外進行采購。今年4月份，計劃相關(guān)PB的開發(fā)人員到新西蘭奶牛產(chǎn)區(qū)去對接當?shù)氐墓S，考察工廠。如果考察合格了，符合我們的引進標準等各方面的標準，我們會直接在新西蘭定制胖東來自有品牌的牛奶。

對于非食來說，就像收納用品，我們前一段時間接洽了日本當?shù)氐馁Q(mào)易商，對日本的收納系列商品做了溝通洽談，我們對這一塊也會進行核算，如果價格合適，各方面標準可以的話，我們會在日本直接進行采購，包括未來的食品、飲料等等都將直接對國外，而不是國內(nèi)的貿(mào)易商，我們是以整柜的形式把商品采購回來。

結(jié)構(gòu)分析。每年的年初都會根據(jù)全年的數(shù)據(jù)分析結(jié)構(gòu)的合理性，及時反饋并定制調(diào)整的方案。結(jié)構(gòu)分析重點是根據(jù)門店定位的不同和品類定位的屬性做出分析匯總，根據(jù)全年的數(shù)據(jù)分析和顧客的需求有針對性地做出調(diào)整。

市場分析。我們會每年對目前所有的全品類市場品牌做調(diào)研，像我們對廠家的規(guī)模、產(chǎn)能、市場占有率、研發(fā)、發(fā)展規(guī)劃、政策支持等等都會考核。像批發(fā)市場，從行業(yè)狀態(tài)、線上行業(yè)狀態(tài)等等，我們更多的是關(guān)注我們學(xué)習的對象和線上線下所有品類的商品的活躍度，通過商品最活躍的、集中度最高的那些品類做出分析，然后定制或者開發(fā)NB和PB的商品。

合作商經(jīng)營狀況，我們會定期對合作商的盈利狀況進行評估，前面已經(jīng)說過了。

品類調(diào)整，是依據(jù)結(jié)構(gòu)分析和市場分析共同得出評估的結(jié)果，然后對門店進行合理的調(diào)整。

合作商的引進審核，首先是企業(yè)概況，企業(yè)的文化。我們重點是考核供應(yīng)商合作伙伴的企業(yè)文化，他的理念是不是和我們的文化相契合？我們?yōu)槭裁匆己诉@些？因為當他的文化理念和我們的文化理念相契合的時候，我們才能成為同路人，才會有一個共同的目標。我們在溝通事情，對商品的品質(zhì)和品控的把控才會更嚴謹。今年我們重中之重首先審核的就是企業(yè)的文化，其次是企業(yè)的資質(zhì)，這是正常的。還有企業(yè)的品控，我們會看生產(chǎn)企業(yè)對品控是不是有系列完整的管理體系？如果有，我們就可以進行下一步訪廠審核，我們在訪廠的時候會根據(jù)我們制定的訪廠標準逐一的審核廠家的資質(zhì)是不是達到我們引進的標準？如果達到了引進的標準，會進入下一個流程。如果沒有達到，會給予廠家一定的指導(dǎo)，明確整改的方向，給他們一定的時間去整改。經(jīng)過整改完之后，我們會進行二次訪廠。如果二次訪廠依然沒有達到我們引進的標準，這個廠家我們就果斷放棄。

新品引進。之前的新品引進在于商品的豐富功能，商品的大而全，我們對員工的考核，業(yè)務(wù)的考核更多的還是新品引進的快速。之前我們認為快點提高效率，所以對新品引進并沒有過多的干預(yù)，我們是鼓勵員工去引進的。但是從今年開始，我們制定了新的引進標準，為了把控品質(zhì)和價格，在引進新品上首先要去審核商品的廠家情況，還有各方面的資質(zhì)、證件是不是符合我們公司的要求。其次，在價格的審核上，我們的業(yè)務(wù)人員會對廠家所提報的商品進行成本的核算，供應(yīng)商毛利的核算，最終得出這個商品的真實價格是不是我們所需求的？還有我們會對線上、線下、同城做商品價格的對比。這一系列的流程操作，引進一個新品，業(yè)務(wù)需要一周的時間去做這些審核的工作，這還刨除審廠之外。如果這個商品審核完成了，會進入下一個環(huán)節(jié)，就是新品引進流程。

日常管理。商品從廠家運輸?shù)脚謻|來自己的物流公司，再從物流公司到門店都有一系列的標準進行管控。首先是物流公司的管理，我們會對接收的商品有一定的儲存的標準和管理運輸?shù)臉藴省Ｎ覀儠ㄆ诮M織培訓(xùn)員工，用自己專業(yè)的技能和品質(zhì)意識，還會每個月定期進行巡查，以保證商品的品質(zhì)和日期。

門店管理建立的有驗收的標準、儲存的標準、現(xiàn)場品質(zhì)管理的標準，我們都會嚴格執(zhí)行標準來管控商品。

檢驗檢測。針對于流入賣場的所有的商品，要求都是全品相檢測，針對于自有品牌，定制的品牌，不僅僅是檢測成品，更要檢測原料。

價格管控。主要是依據(jù)毛利限定，我們根據(jù)每個品類的不同，商品屬性的不同，制定每個分類里最高的毛利，我們所有引進的商品是不允許超過這個分類的最高毛利。如果超過了，業(yè)務(wù)員要對主管說明一定的原因。這個原因不成立的情況下，業(yè)務(wù)要受到相應(yīng)的處罰。

價格審核機制。我們每個月會對全品類的商品進行一遍價格的排查，線上線下的對比及全國的對比。

異常毛利的排查。我們會通過系統(tǒng)每一天對高于限定毛利標準的毛利和負毛利進行排查。排查之后，業(yè)務(wù)人員會第一時間做出調(diào)整的方案。

庫存管理。庫存管理的良好運行是對商品品質(zhì)的一種保證，我們會根據(jù)商品的銷售、庫存的剩余制定采購的計劃，控制采購的數(shù)量，避免大庫存的積壓。同時，也會根據(jù)廠家的淡旺季，商品原料在漲價之前，我們會預(yù)存相應(yīng)的商品，來保證目前商品的價格優(yōu)勢。

對于問題商品，我們每個月會梳理物流商品的效期，針對效期不好的商品制定出相應(yīng)的處理方案，避免這些效期不好的商品流入賣場，流入顧客的手里。

庫存周轉(zhuǎn)預(yù)警。每個月也會提交針對滯銷長時間不動銷的商品庫存做梳理和處理方案。

商品的反饋與跟蹤。首先，針對于顧客的反饋，我們會收集顧客提出的意見，還有門店員工在營業(yè)期間所反饋的各種意見和建議，以及物流公司在抽檢正常驗收商品的過程中出現(xiàn)的商品問題一一做出匯總。匯總完之后，業(yè)務(wù)人員會第一時間對接廠家，針對所產(chǎn)生商品的問題做出答復(fù)，并且完善這些商品。

這是2023年出現(xiàn)的有代表性的商品事故，這些都是在線上對外公布過的，最典型的就是沙土瓜子，沙土瓜子主要是商品的價格出現(xiàn)了問題，因為我們沙土瓜子的價格要高于外邊流通市場的價格，經(jīng)過和廠家的反饋溝通，廠家認為這個價格是合理的，他們認為對KA大賣場的供貨價格和流通市場的價格就應(yīng)該是不一樣的，所以我們在思想上和供應(yīng)商無法達成一致，而且這樣的供應(yīng)商的思想和我們是相悖的，我們就堅決淘汰了。

還有黃冰糖色值事件，目前我們賣場依然沒有賣黃冰糖，因為我們在自檢的過程中發(fā)現(xiàn)黃冰糖的某一項值也是超標的，為什么呢？因為在這個行業(yè)里邊，這已經(jīng)成為行業(yè)的潛規(guī)則，目前是沒有辦法通過技術(shù)去解決它的，所以我們寧可這個品類缺失，也不能把存在安全隱患的商品呈現(xiàn)在我們的賣場。其次就是鮮椒醬，剛才已經(jīng)分享過了，還有湯臣倍健。

我想澄清一下的就是，我們公布這些報告不是為了公關(guān)，也不是為了流量。因為外界有好多聲音都說我們胖東來有一個專業(yè)的公關(guān)團隊給東來哥做參考，所以讓我們的流量，讓胖東來的名譽越來越擴張。但是不是那樣的，真實情況是，我們公布這些商品的目的就是為了以實事求是的態(tài)度，分析問題的根源，讓我們得到反思，發(fā)現(xiàn)我們目前專業(yè)上的不足，同時完善我們的標準制度。

這是根據(jù)去年的各項事故成立的運行機制緊急小組，流程就是當商品出現(xiàn)事故的時候，應(yīng)急小組會第一時間成立，其次是風險監(jiān)測、問題商品下架、制定解決方案、事件調(diào)查報告公布和商品的召回。

最后是品類的趨勢分析。隨著人們健康認知的升級，環(huán)保家居的理念得到越來越多人的認同，這也成為了人們在購置家居產(chǎn)品時更多考慮家居環(huán)保性和健康性的背景。健康底線趨勢的背后是一種責任感，既是對自己的責任，更是對家人的責任。其中，女性、成熟和高線級城市用戶更專注健康家居類的產(chǎn)品。從性別分布來說，女性對健康用品的關(guān)注要遠遠高于男性，女性的關(guān)注點更多是在空氣凈化器和吸塵器方面。男性關(guān)注更多的是在凈水器和實木家具地板方面。

從用戶的年齡層來說，關(guān)注更高的是50歲以上的用戶，因為他們對家庭，對凈水器和空氣凈化器的偏好更高一些，就是在飲水和呼吸的源頭上給家庭一個健康的保障。從城市級別來說，高線級的城市和一線城市的接受度會更高，對健康的重視程度和意識也會更高。但是隨著商品價格的低市化，三四線城市未來也是更高的需求量和趨勢。

家居規(guī)劃，這是目前我們自己家居商品的規(guī)劃，里邊的圖片是新鄉(xiāng)大胖店的某一個角落。未來家居品類，我們規(guī)劃將由整體化分為碎片化，品類將越來越細分化、縱深化。人們對家的需求從低層次的生存需求逐漸轉(zhuǎn)化為高層次的情感依賴，而這種情感和情緒價值恰恰通過家居產(chǎn)品的傳遞來傳達家人更深層次的鏈接。

家居軟裝商品的細分化，主要是商場以場景式的組合陳列，根據(jù)季節(jié)和節(jié)日主題的不同，搭配相關(guān)的軟裝、道具。同時門店以短視頻和文案宣傳的形式引導(dǎo)人們健康品質(zhì)的生活。我們更多搭建的場景是以陽臺、餐廳、臥室等等來做整體的組合場景。

咖啡品類也是我們未來向縱深處挖的一個品類。目前我們超市還是以品類來組合商品，就像咖啡沖飲、咖啡豆這類商品更多的是陳列在食品區(qū)，而非非食區(qū)。而手沖壺用具，還有咖啡機一系列反而在家居用品或電器生活用品方面。今年我們做了調(diào)整，就是把咖啡所有的用品全部整合在一起，以方便顧客一站式選購，避免顧客在選購上的麻煩。

未來會做一個日式瓷器的整合，之前我們做日式瓷器更多的是在正常貨架或者平鋪上去呈現(xiàn)，給顧客的場景氛圍感出不來。所以今年計劃在商場外圍做一個20平方的日式雜貨。為什么叫日式雜貨呢？因為里邊涵蓋了好多日本的商品，但是這些品牌都是以日式一線品牌為主，其目的就是為了讓顧客進去之后有一種淘的感覺，在購物商品的時候更多是體驗的情趣。日式產(chǎn)品更多的是想突出我們商品的豐富度、品質(zhì)感、以及場景的演繹，體現(xiàn)情緒價值，引領(lǐng)顧客生活品質(zhì)的提升。

通過以上的分享，我相信大家對胖東來在商品上已經(jīng)有了一定的認知和感受。對于胖東來這個品牌，我個人認為已經(jīng)不能用企業(yè)去定義它了，因為它已經(jīng)不屬于我們胖東來人了，它屬于整個社會，它所承載的是社會的責任，它所具有的是普世的價值。

讓我們一起走在信仰的路上，讓我們的行業(yè)更加健康美麗，享受生命的美好。