出品/聯(lián)商網(wǎng)

撰文/高天

近日，Manner咖啡在上海三家門店的員工與顧客發(fā)生沖突事件登上熱搜，引發(fā)廣泛關(guān)注和熱議。

事件一是，位于靜安區(qū)淮海路716號(hào)門店內(nèi)一女店員突然“情緒失控”，將一杯粉狀物潑向一女顧客，發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；事件二是，位于浦東新區(qū)梅花路1047號(hào)門店內(nèi)一男店員與一女顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，且發(fā)生了肢體沖突；事件三是，位于海夢(mèng)一方商場(chǎng)的門店內(nèi)一男顧客幾次毆打一男店員。

關(guān)于上述事件的進(jìn)展。據(jù)媒體報(bào)道，通過(guò)與品牌方聯(lián)系后得知，對(duì)事件一女員工開(kāi)除處理，事件二男員工已向顧客道歉，雙方已達(dá)成和解。關(guān)于事件三，沒(méi)有官方及媒體渠道的相關(guān)回應(yīng)。

但截至發(fā)稿，Manner還未通過(guò)任何官方渠道發(fā)布相關(guān)聲明。

事件發(fā)生后，社會(huì)上充斥著各種聲音，輿論增壓持續(xù)。在關(guān)注是否對(duì)錯(cuò)之余，更應(yīng)該思考從中獲取什么樣的反思？讓行業(yè)變得更加良性有序，讓社會(huì)變得更美好。

01

Manner門店員工為何越來(lái)越少？

國(guó)內(nèi)咖啡文化漸盛，對(duì)咖啡的需求也日益增長(zhǎng)，定位平價(jià)精品咖啡的Manner是眾多打工人的“咖啡之光”。首先，Manner定價(jià)合理，15-20元的價(jià)格，比星巴克便宜，比折后的瑞幸便宜，而且自帶杯減5元的優(yōu)惠，一杯美式相當(dāng)于10元，物美價(jià)廉。其次，Manner的咖啡品質(zhì)比較穩(wěn)定，而且Manner是手沖咖啡，味道有一定保證。

因此，在不錯(cuò)的質(zhì)量、穩(wěn)定出品、價(jià)格合理、環(huán)保等口碑加持下，Manner收獲了一批忠實(shí)的客群，在上海等城市的早高峰排隊(duì)是常態(tài)。

同時(shí)，Manner品牌的勢(shì)頭這幾年也非常迅猛。

2015年，Manner在上海起家，只是一個(gè)2㎡的街邊檔口，但僅2018年到2021年三年就獲得了28億美元的融資。

目前，在上海、北京、深圳、廣州、杭州、廈門、成都、重慶、昆山、海口、常州、大連、合肥、福州、南昌、南京、寧波等城市已經(jīng)擁有1300家左右的門店。

在2024年胡潤(rùn)全球富豪榜上，Manner創(chuàng)始人韓玉龍、陸劍霞夫婦以72億元財(cái)富排名榜單第3058位。

為了將平價(jià)與精品良好的嫁接起來(lái)，Manner的門店類型也做了一定差異化，其突出的策略就是“先小店、后大店”。主要有：20㎡的小店，與瑞幸一樣，不提供座位；20-50㎡的中等店，提供少量座位，購(gòu)物中心常見(jiàn)的店型；少量超200㎡的門店，除了咖啡，還有輕食、烘焙等場(chǎng)景。

但精品+平價(jià)的戰(zhàn)略，也產(chǎn)生了一定的代價(jià)，最直接的就是出品慢。

出品慢的原因在哪？

第一點(diǎn)，對(duì)Manner而言，需要提高質(zhì)量且控制價(jià)格，同時(shí)面對(duì)與競(jìng)品同等的租金價(jià)格，只能通過(guò)控制成本。與瑞幸一樣，Manner采取的也是極高的“人效策略”，以最少的人工來(lái)達(dá)到極致的出品率。

所以，現(xiàn)狀是大多數(shù)Manner門店的員工只有一到兩個(gè)，甚至全天只有一名員工。

去年年底杭州中心開(kāi)業(yè)時(shí)，筆者在Manner購(gòu)買咖啡的時(shí)候，門店只有一名員工，因此她一直引導(dǎo)顧客在線上下單，如果遇到不會(huì)線上下單的，她只能停下做咖啡幫助顧客點(diǎn)單。筆者線上下單后，也等候了20分鐘左右。要知道商場(chǎng)新開(kāi)的客流是最大的，這樣的員工配置對(duì)一家新店是否合理？

第二點(diǎn)，和瑞幸、星巴克不同的是，Manner使用的是半自動(dòng)咖啡機(jī)，出品速度慢了很多。一些拿鐵需要“拉花”，制作時(shí)間更長(zhǎng)。同時(shí)，自帶杯優(yōu)惠，需要現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)單，而且Manner也有一些產(chǎn)品(dirty系列)需要到店制作，無(wú)法提前在小程序上點(diǎn)單，就不可避免需要等候。

此外，除了堂食，門店還需要面對(duì)外賣平臺(tái)、小程序的單量。外賣平臺(tái)沒(méi)有時(shí)長(zhǎng)引導(dǎo)，時(shí)間依據(jù)外賣平臺(tái)而定，所以工作人員往往會(huì)面對(duì)外賣員的催促；小程序點(diǎn)單是否有時(shí)長(zhǎng)的引導(dǎo)？如果有小程序有沒(méi)有蓄意壓縮等待時(shí)間，給顧客造成誤解？

回到此次事件本身，沖突的根源都是出品慢導(dǎo)致的。

那么，Manner需要解決的就是，如何提高出品速度。

比如，是否增加門店人員配置，甚至給員工視情況停止接單的權(quán)利，更好地提升顧客體驗(yàn)感。

同時(shí)，在出現(xiàn)顧客抱怨后，兩個(gè)事件中的店員都采取了“建議給顧客退單”的方式，這是否是Manner在員工培訓(xùn)中的規(guī)范處理策略？再次對(duì)Manner的管理持疑。

如果出事了，只是讓員工道歉、甚至直接開(kāi)除做處理，不像一個(gè)有責(zé)任企業(yè)的行為。

品牌，應(yīng)該給員工更多的關(guān)愛(ài)。這點(diǎn)，又想到了胖東來(lái)，已經(jīng)給企業(yè)樹(shù)立了良好的榜樣：企業(yè)給員工足夠的尊重和關(guān)愛(ài)，員工才能更好的對(duì)待顧客。

02

服務(wù)從業(yè)者需合理控制情緒

目前網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)充斥著很多關(guān)于Manner嚴(yán)厲考核的消息，比如遲到或事假會(huì)扣全勤獎(jiǎng)1000元、3000元的銷售額指標(biāo)、員工高負(fù)荷工作、8小時(shí)內(nèi)一個(gè)人要出500杯咖啡等等。但事實(shí)如何？并不清楚。

但餐飲業(yè)對(duì)從業(yè)者的要求高也是事實(shí)。餐飲很怕投訴，Manner也是如此，銷售額和客訴是餐飲對(duì)員工主要考核的標(biāo)準(zhǔn)。

一旦有標(biāo)準(zhǔn)約束，員工就很難避免產(chǎn)生一定負(fù)面情緒。

但是作為從業(yè)人員，而且是餐飲服務(wù)業(yè)，對(duì)他人使用暴力來(lái)發(fā)泄自己的負(fù)面情緒，是不倡導(dǎo)的。

此次“Manner事件”中，店員和顧客的態(tài)度，都有出格之處。作為顧客，在等了很久后被通知退單，難免會(huì)失控；作為店員，也許是工作壓力過(guò)大，也許是個(gè)人問(wèn)題，面對(duì)顧客一直催，也很難控制情緒。

在這樣的矛盾關(guān)系中，企業(yè)的管理可能更重要了。如上文所述，企業(yè)是否尊重自己的員工、給予員工應(yīng)有的關(guān)愛(ài)，讓員工有體面的收入、適當(dāng)?shù)娜蒎e(cuò)空間、合理的工作壓力，是不是就會(huì)避免這樣問(wèn)題出現(xiàn)？

同時(shí)，關(guān)于客訴。企業(yè)是不是轉(zhuǎn)變過(guò)去的思維，不要一味地保持“顧客就是對(duì)的”的態(tài)度，可以合理的根據(jù)事情發(fā)生的情況做出判斷，體諒員工，店員的情緒可能也不會(huì)積壓太深。

在任何一種關(guān)系中，穩(wěn)定的情緒很重要。

03

顧客是上帝嗎？

目前國(guó)內(nèi)的商業(yè)內(nèi)卷程度很高，這幾年更是多出了一個(gè)新詞，叫情緒價(jià)值。但是在買杯咖啡這么簡(jiǎn)單的消費(fèi)行為中，員工有沒(méi)有義務(wù)給他人提供情緒價(jià)值？

實(shí)際上，為什么現(xiàn)在都在提倡情緒價(jià)值，是因?yàn)檫@個(gè)東西是稀缺物，商家需要通過(guò)這個(gè)更高價(jià)值的東西來(lái)提升自己的競(jìng)爭(zhēng)力，吸引消費(fèi)者。那么，這樣的價(jià)格是否匹配得上別人一直對(duì)你微笑，讓你獲得被親切關(guān)愛(ài)的情緒。

因此，從Manner事件中也可以給我們普通消費(fèi)者一個(gè)反思：是否對(duì)商家和服務(wù)從業(yè)者的服務(wù)有一些不切實(shí)際的期待。在合理的要求下，應(yīng)該尊重勞動(dòng)者，而不要被“顧客就是上帝”洗腦。

餐飲人不易，切勿盲目要求高服務(wù)。

顧客與商品之間是平等的，你需要商品，剛好這個(gè)商品能滿足你的需求。現(xiàn)在很多新銳品牌提倡的是把顧客當(dāng)朋友，而并非上帝。

在“顧客是上帝”的行話之外，中國(guó)還有句古話叫“人人平等”。

新時(shí)代，我們是不是應(yīng)該以另外一種思維來(lái)看待“顧客是上帝”這句話了。