出品/壹覽商業

作者/李彥

今年雙11，又爆了多少直播間？

大促進入中期，各平臺直播間銷量捷報頻頻：

快手電商16日內成交破百萬直播間數量超1300個、抖音10日323個直播間成交額破千萬、天貓雙11現貨開售當晚多個直播間突破億元大關的時間再刷記錄。

據商務大數據監測，2023年前10個月，我國直播銷售額超2.2萬億元，同比增長58.9%，占網絡零售額18.1%，拉動網零增長7.5個百分點。顯然，在今年雙11多個直播間“史上最高”，“最快打破”的口徑下，直播銷售額仍在領跑行業大盤。

雙11，算是電商行業“普天同慶”的日子，難得微博熱搜沒有被主播“趣聞”霸屏，大家都專心準備大促去了。但就在雙11之前，關于直播間的負面消息卻還鋪天蓋地：選品暴雷、售后擺爛、主播互爆猛料....我們一度發出質疑：做生意的底線一再被踏破，行業的門檻在哪里？消費者的權益該如何保障？

頭部主播作為行業的風向標，一舉一動更是惹人關注。今年以來，行業里很多話題都在圍繞“頭部主播是否還有必要存在”展開，這既是因為直播帶貨門檻越來越低，也是因為個別主播對消費者的不負責任行為給行業帶來了負面聲音。

在我們看來，頭部主播能干的“正事”其實非常多。近日，我們在售后端就注意到了一些新變化：李佳琦直播間售后團隊首次推出了“客服直播間”。

客服也有了直播間？

何為客服直播間？顧名思義，在這一直播間，原本位于幕后的客服成為了臺前主播，與消費者進行直接互動并實時解決問題。

“XX品牌能否返場？美眉們，我這邊已接收你們的訴求，會去和品牌方反饋。”“佳琦身上的衣服在幾號鏈接？穿的是什么碼呢？”...歷經層層篩選后，龔海朦成為了客服直播間首批主播。

財務出身的龔海朦，并不天然就擅長與屏幕前的用戶打交道。回憶起自己剛來美ONE的日子，龔海朦對自己的性格評價是“內向膽小”。結合自己的職業規劃，幕后客服成為了她當時的選擇。

與財務工作不同，這份跨界的工作要求龔海朦不間斷的與消費者保持緊密交流，也迅速給她的職業生涯注入了新的可能。2022年2月入職美ONE后，龔海朦完成了超過10場大促業務高峰期的用戶咨詢服務。憑借優異的工作表現，她順利成為了李佳琦直播間1號客服一組組長。

成為主播后，龔海朦需要下的苦工也更多了。每天直播前，她都得先熟悉當天的產品排期、上播順序、價格機制，來為所有女生提供高質量的輸出。同時，龔海朦所在的客服主播團隊還要對當天李佳琦直播間的直播節奏進行前置了解，明確李佳琦的上播時間、各專場排期，并在開播前通過在線客服、社媒賬號等觸角進行高頻問題的收集，整理高頻問題，形成EXCEL表格，再進行問題核實，準確反饋給所有女生。

也就是說，在專屬客服直播間，主播可以即時、高效、集中、暢通地為海量消費者提供關于產品信息、優惠活動、使用方法、售后政策等問題解答，補位原有 1v1 一號客服窗口渠道，有效解決大促間因龐大咨詢量可能出現的回復不及時、回復遺漏等影響消費者購物體驗的問題。

顯然，這是李佳琦直播售后團隊在提升消費者體驗方面再次邁出的重要一步，據了解，這也是行業內首創且目前唯一的客服直播間。

這個客服直播間，很“李佳琦”

如果只能用一個形容詞來描述這一客服直播間，那一定是“李佳琦式”的高效。

主播回答問題很高效。只要進入直播間數分鐘就會發現，即便用戶咨詢數量極大，問題也覆蓋到從基本的領券到售后相關的各類細節，但是客服主播處理問題效率極高，幾乎達到每3秒回應一個問題。

消費者得到答案的路徑也很高效。除了在評論區提問外，客服團隊已將前置工作中整理的共性問題在產品鏈接頁做好分類分流，消費者點擊就可得到答案。

顯然，李佳琦直播間售后團隊能夠做好客服直播間，原因有二：主播團隊做足了培訓；數據沉淀足夠有競爭力。

壹覽商業了解到，客服主播的培訓涵蓋商品合規、直播規范等多項內容，美ONE的合規部門為培訓注入了強實的專業力量。

合規部門會幫助主播們了解直播的規則，并結合產品特征、試用人群、規范用詞等多個方面對主播進行QC培訓（質量控制培訓），法務團隊則會站在用詞規范視角，為主播規避法律風險……

“我們團隊內部也會一直做情景培訓，每一次培訓會有淘汰機制，在這個演練中不斷豐富自己的直播經驗。”龔海朦分享道。

主播培訓的再專業，也得以足夠量的數據支撐為前提。雖然直播行業進入成熟期，市場上并不缺大流量的主播。但無論從主播直播間的絕對流量還是數據沉淀周期，李佳琦團隊仍有不可替代的競爭力。

今年雙11，李佳琦直播間僅有5秒就銷售額破億，和同行仍拉開了不小的差距。作為第一批入淘直播的達人團隊，美ONE的擁有數據樣本更是覆蓋到各行各業，極為全面。

這給李佳琦直播間售后團隊帶來了兩點優勢：1、對消費者的需求洞察更敏銳，可以前置問題，與品牌方提前對接，做好準備。2、有大體量的售后樣本積累，面對新問題時可以精準落點用戶疑問，高效解決。

即便如此，要新做一個直播間專門針對解決售后問題，需要的人力成本不低，李佳琦團隊能做好這件事，還是離不開團隊本身將行業向上帶的責任心。

售后能玩出什么花活？

從李佳琦直播間售后團隊對客服直播間的重視，可以窺其做這一業務的動機：用1vN的方式解答高頻問題，幫助消費者提升購買體驗。

一方面，當消費者遇到相關售后問題，但反饋品牌或平臺無果時，可聯系李佳琦直播間的官方客服，實現在商家和平臺保障之外，再擁有直播間的多一重保障。另一方面，用1vN的方式回應高頻問題，也省去了消費者在后臺找尋客服排隊等待的時間。

如果仔細探究李佳琦團隊推出的舉措，不難發現其一直在售后服務上“卷花活”。

比如客服公益【“小紅花”愛心公益】，今年雙11期間，進線李佳琦直播間1號客服，并在客服完成服務后留下鼓勵和認可話語。每有一個顧客鼓勵，李佳琦直播間服務團隊都將代表李佳琦公益向慈善組織捐贈1元用于關愛需要幫助的青少年兒童。既做好了售后，又做了公益。

比如早在2023年，李佳琦團隊就已經和淘寶申請開通了直播間售后服務的單獨口袋窗口，幫助消費者高效找到“一號客服”。這說明，李佳琦直播間客服團隊不僅會解決售后問題，還會從根源上優化，推動平臺與團隊一同進步。

比如社媒平臺上無數用戶分享的關于李佳琦售后團隊的服務反饋，都讓我們看到了李佳琦團隊做售后的誠意：在雙11開啟前，“一號客服”就已經在社媒平臺發布了關于“優惠券如何領取”“產品數量拍多了怎么辦”等共性問題的科普視頻；當用戶發現產品瑕疵后，客服團隊在品牌補償方案還額外給到紅包補償...

零零總總看下來，這些“花活兒”似乎都在給售后“增值”。

畢竟，我們討論一個團隊是否做好了售后服務，合格的標準是保障消費者的基本權益，優秀的標準是用積極主動的態度幫消費者解決問題。觀察過去一年直播行業可以發現，主播與消費者的矛盾可以分為兩大類：產品質量問題、售后沖突問題。

美ONE的對選品的嚴格把控在行業一直聞名。所有上播產品都要經歷多輪選品、多重檢查、多維度審核，可以說是將細節做到了極致。

卷完了選品，美ONE又開始通過做公益、培養客服主播的方式卷起了售后，不僅是希望解決消費者樸素的權益保障問題，更是切實站在了后者的立場上，為其提供最好的購買體驗。

高速發展中的行業難免會遇到磕磕絆絆，這并非壞事，但要想做一家穿越周期的企業，著眼點不該止于“流量”，以誠意的服務贏得消費者信任，才是做生意的長久之道。李佳琦的售后團隊，提供了一個好的范式。