聯商網消息：一年一度的聯商網大會暨中國零售業發展高峰論壇于4月11-14日在深圳舉行。本屆大會主題為“改變為明天·因客而變”，旨在倡導零售業在發展態勢低迷的形勢下，需更加快速的應對消費者變化，作出更加積極有效的改變。

　　4月13日(今日)上午，2013中國零售業信息化論壇在深圳大梅沙京基喜來登酒店召開。本次分論壇由上海商學院教授、《店長》特約主編周勇主持。大會邀請到曼都國際總經理顧憶華女士，她演講的題目是《互聯網時代的連鎖企業信息化創新》。
　　
　　以下是演講實錄：

　　各位，大家早上好！其實我目前并不是做連鎖行業的，我目前服務的是一家臺灣最大的美發品牌叫曼都。為什么會找我來？我也覺得蠻有趣的，因為我之前21年都在連鎖服務行業，連鎖行業，其實事實上主要做零售的。

　　之前服務的行業各位比較清楚的是臺灣的B＆Q，他們開展所謂的家居行業，在中國我在這邊之前也在2004年進來的時候，也是做軟裝行業，所以從硬裝到軟裝，硬裝開始是做大超，應該是2000年我離開了零售行業到服務行業，在零售行業搭建了大概21年的工作經驗，到了服務行業覺得服務行業信息化的程度更低，其實事實上我們很多專家在這邊分享，我自己感覺到非常興奮，因為這樣的分享在目前所做的服務行業，都還算是比較新的，我今天其實應王總的邀請，大概分享兩部分。這兩部分自己還蠻忐忑的，因為坐下面很多都是專家，尤其是信息化程度非常高的專家。我想把我在20幾年以來積累的經驗，跟我目前服務行業服務的中小型階級，這些中小型企業并不是都能夠享受一些大企業一樣的信息化的待遇。

　　在中小型企業他們面臨最大的問題，信息化過程中付出的代價比較高，所以我就是在這邊分享一個，我自己對于中小型企業比較有機會，能夠應用的一個解決方案這是第一部分。

　　第二部分我分享了一下，我現在目前在所處的曼都，對于客戶的一些管理，我們怎么做，怎么去想，然后我們用什么方式跟我們客戶之間做互動。

 　　我本身是中歐EMBA2006級畢業生，目前分管中歐連鎖經營協會副會長，中歐最近的連鎖經營協會才剛剛成立的，各位如果有興趣在這方面互相交流，也可以做一些小小的銜接，一些信息的工作。

　　我今天分享大概兩塊，一個是互聯零售手持設備的啟示，我在市場上面看到跟大企業銜接還不錯的解決方案，我不是這家公司但是我覺得銜接的還不錯。一個服務行業連鎖信息化創新，我用目前我們公司新的方案跟大家做一個分享。

　　我們先看一下網絡的購物其實我整理了一下數據，基本上大概，大家可以看得到最可怕的是來自于量的增長，網絡購物人數增長大概24.8%。0.7億人2012年網絡購物大概40次以上，什么概念?基本上10天買一次。

　　我們看到現在網絡購物跟實體的融合，跟共同發展，是我們目前看到整個市場大家常常講的課題，中歐連鎖經營協會，我們也談論線上線下互相融合的話題，這個部分所有人都在討論，包括零售的，包括零售我們看到所有這些企業，或者是我們中歐的連鎖會長他也在談這件事情，大家講的都是融合·結盟·共發展，不是早期做不做的問題，或者所謂線上跟線下雜交的問題，現在看到更多是線上跟線下共存共融的問題。

　　網絡購物優勢，這邊大家都是行家，不用太多去琢磨，大家可能都非常清楚。最重要的出路應該是回到，如果我們打造一個O2O的封閉的循環性關系，不管是從零售企業破口，還是互聯網破口，這個部分客戶從任何一個渠道，或者我們從所謂的社區網上破口，這部分可以看到線上到線下常常看到這個一個問題，你怎么知道客戶在哪兒，庫存在哪兒，尤其實體通路，我工作二十幾年，這個客戶我們經營過，還是這個客戶看到媒體，或者這個客戶從實體進來虛擬進來?這個東西大家在談的東西，都是一個比較沒有辦法落地了解客戶是誰，從那里來，為什么哪里來?不管從互聯網來也好，還是應用。最終應該是一個環閉關系，回到門店或者網上都要有一個確認，這樣才能讓客戶從哪里來，或者怎么來怎么進來。或者他的習性是什么，輪廓是什么，我們才能比較清楚的感受到。因為只有能夠知道客戶，才有辦法分析客戶，最后替客戶提供一些行為服務，最后我們才能夠優化，最終才會回到所謂感知、分析、行動、優化這是一個環閉式的關系，這個是未來的出路肯定是也O2O，所謂的封閉式的環閉關系才是成功之道。

　　我們在網上的應用可以看得到，不管是視頻網站廣告，還是社交媒體廣告，包括微信廣告，其實都會回到一個共同的點，我們必須回到客戶身上，怎么樣打通所有的這些不同的一個廣告渠道進來，最后能夠落到客戶身上，最后替客戶提供一致性的，所謂的服務感受跟體驗，這才是真正最后面我們看得到的。

　　從怎么得到積分，怎么獲得贈品，渠道很多，真正到客戶身上我們強調提供給客戶的體驗。

　　剛剛二微碼上一個孫總提過，我大概不用太過于琢磨，手機是能夠搞定會員卡，包括微信，可以用二微碼讀取客戶資料，我覺得這是一個非常好的一個收集信息，收集資料的過程。當你了解客戶需求，給客戶做好所有相關認證，其實你還要能夠用客戶做二次的一個信息推送，這個才是能夠，這樣子的信息才會更有價值。

　　來看一下客戶，事實上我們從客戶的，來自不同的客戶，最后進入一個統一的過程中，我們應該更強調我們怎么把客戶信息真正集合起來，這樣子的信息分析，這樣子的行動優化才會更有力量。

　　所以怎么樣打造線上跟線下的環閉式的關系，是更重要的。所以這個不再是我們現在目前推送的這種營銷手段，更重要是一個循環性互動的營銷手段。

　　我們在談這個我相信這兩天大家都在談，360度的未來零售是一個關鍵，所以我們講所謂的多渠道、跨渠道到今天我們看到全渠道，可能是我們未來透過不同的，客戶通過不同的起到，他是團購網進來，優惠網進來還是聊天進來，還是支付寶進來?客戶他的輪廓通過不同渠道進來，會越來越多，而且我們需要掌握客戶的信息越來越精準，這樣你在投放各種，掌握客戶的信息之后，才能夠替客戶體規更精準的營銷，或者更精準的服務體驗。

　　這一段我就快快過了，接下來我們進入一個相對比較低的行業，服務性的行業。

　　我進了這個行業一年多，我常常在想，如果這個行業我剛進來很不適應，因為以前我們在零售行業我們IT化程度相對比較高一點，進來服務行業以后發現這樣子的行業，在信息化創新上面有它很大成長的空間，所以我就在這個企業做了比較多一些工作，我做的工作當然架建ERP，對各位來說這個是每天必須吃飯的筷子，其實對于服務性行業，這個部分的確需要很大努力才有辦法趕上零售行業。我在這邊分享是一個服務行業的信息化，透過信息化的方案，針對的是所謂的法。

　　我們現在看一下，連鎖服務性行業的特性，我分析過整個服務行業特性，很關鍵以客戶為中心，服務品質跟價格，專業服務都比較重要。所以維系客戶的忠誠度是關鍵，除了硬件的維系客戶忠誠度之外，還有軟件的維系客戶的忠誠度，以我來看，我們這樣子維系忠誠度，第一個來自于我們技術，第二個是服務，我在分析跟客戶維系忠誠度中間，我認為客戶忠誠度黏性加強了，是來自于所謂的服務創新。因為我們必須透過客戶服務創新，除了技術創新之外，還有整個服務上必須創造價值，才有辦法維系我們客戶的忠誠度。

　　我們看一下創新服務的內容其實四大塊，我自己在看創新的服務內容中間，除了獨特的體驗，再來我們提供客戶解決方案，再來就是省事省心或者是便捷溫馨。

　　獨特體驗舉了星巴克的例子跟各位分享，除了上等咖啡之外，可能更多是溫馨的環境跟熱情的服務。

　　第二個是我們提供是解決方案，聯邦、阿里巴巴、CNN是解決方案。

　　便捷溫馨曼都就是一個服務的創新，我們做的行業本身就是分物的工作，我們定位就是朝著這個方向定位。從原來溫馨服務概念，邊界溫馨我們怎么樣做服務創新，我們整個把服務創新的成功關鍵點，做了一個整理。

　　第一個完善的客戶體驗管理，第二個持續性的改善并持續流程創新。第三個建立可復制的成功商業模式。第四個建立我們的服務差異性。

　　未來服務創新內容更多不再是單獨服務創新，是綜合性的服務創新，未來服務創新可能是這個中間做一些增加，這邊舉了一個例子星巴克就是跟SDN合作，加上SDN的合作，包括你在星巴克里面你可以WIFI，美國是雅虎掌握門戶，還可以網上交易。

　　以曼都來看，我們希望提供給客戶的是客戶關系，還有服務體驗的管理，包括我們標準作業流程，還有客戶服務的體驗，還有我們信息管理，加上檢查過程。當然其他跟今天IT技術沒有相關的，我就不太特別說明。

　　我們看一下，我們剛才講很重要是組織管理我們的客戶，還有怎么樣讓客戶得到完整的一致性的服務體驗，所以我們在客戶端思考，提供客戶e化客戶的管理系統。這是我們對發型師也好，店家也好，廠商也好，希望能夠達到的目的。對于設計師來看，很重要就是怎么去讓客戶做好溝通，然后再記錄每個客戶消費過程，再一個是提醒下次預約跟客戶互動平臺還有美發學習互動平臺，E化服務平臺。

　　對店家是提升店內設計師業績，第二個是可虧管及檢視設計師的作品。

　　所以我們來看一下我們的管理，我們其實事實上這左邊可能對各位來看就是很簡單的，它是一個非常簡單的客戶管理、消息中心、知識保護、會員的東西。

　　今天我選的各位比較有興趣的，我們說預約管理，我們跟客戶做好預約管理，預約時間客戶清單做預約管理。再來客戶的記錄，包括他的性別，他的血型，還有重要的日子，基本的信息，還有他的職業，客戶消費管理我們做管理，客戶消費日期，還有消費的時間。

　　我們的行業有些不太一樣，他是必須要重復需要提供的，因為頭發會長，然后色彩會淡，他頭發必須要打理，所以我們管理客戶生命周期變得非常的重要。所以我們在客戶上面，我們有很多的了解，包括染發項目，發質，還有客戶膚色是什么，發色是什么，客戶目標裁剪形狀是什么?目標顏色，漂染狀況，漂染前后的處理，都要記錄下來。

　　這邊是包括講染發過程，染發流程記錄，也必須在里面進行管理。再一個必須記錄消費的金額，還有接下來下一個階段他要消費的一個周期的時間的簡寫。

　　剛剛講是我們主要的服務項目，接下來看一下一般的服務也會有，一些互動的服務，包括怎么提醒客戶，還有客戶可以設定，讓客戶主動回來做一些新項目的消費。可以透過自動傳輸的方式，節省設計師跟店家的時間，能夠達到提醒還有自動提醒跟二次消費的作用。還有一些基本的大家都蠻熟悉的，生日、促銷信息、相關的信息可以主動發送。

　　我想這個是我在華15分鐘時間，跟大家分享一下我們在曼都用的客戶信息，跟各位接觸的行業不太一樣，但是我提供一下我們在服務行業我們會用的一些提升客戶或者掌握客戶的一些相關的信息給各位。

　　今天大會主題是改變為明天，我自己在零售跟服務行業做了22年、23年了，我一直覺得尤其是中國市場它的變化速度非常的快，我們大概可以看到有幾個非常重要，未來3到5年我們可以看到的一些現象，在這一次大會很多的專家都講了，比如說我們看到客戶轉系很重要，我們看到大數據，我們看到全渠道，這些都是在國外跟中國，今天我們在這個也里看到的趨勢，所以我羅列了一下這個行業幾個點必須要面臨的。

　　第一個，必須要打造一個全面素質華的連鎖零售服務行業，也許對于現在目前你的資源有限的企業，你沒有辦法完全一步到位，但是你基本上應該要開始去走這條路。走這條路根據你公司內部核心競爭力排好優先順序，主要變化是速度非常快，所以這是必然趨勢。目前所有零售行業液態，他的改變是來自于消費者的改變，消費者改變是來自于購物體驗的改變，還有需求的改變。經過2009年之后，很多的經濟開始走下行的時候，我們可以看到很多消費者他開始改變他的需求，甚至降低他的需求，但是市場上面的供給他不會停，供給一直不斷增加，所以整個消費者的行為，他會越來越趨向于，變化會越來越多元，所以會細分，消費者這個行為的改變也是我們現在必須面臨的。所以在整個驅動改變的過程中，使包括商業也是不斷的在增加中，我剛剛才在門口跟王總聊，整個行業擴張速度供給速度非常快速、迅猛，外部商業變快，內部需求變小，再加上網購侵蝕，整個商業環境我個人覺得還蠻險惡的。

　　再加上所謂的移動互聯網跟電子商務也不斷的在擴大，所以我們其實看到一個比較重要的趨勢就是，如果你在服務創新，或者是你提供客戶服務的體驗上面沒有辦法創新，其實將來慢慢就會被淘汰。科技的發展也是看起來就是一個很重要的趨勢，因為我們現在目前現代物流，就是我們所謂物流跟我們金流其實都已經非常開放，我們看一個整體的藍圖來看，整個市場的變化，就是必須走上一個全面數字化的連鎖服務行業，服務行業可能稍微晚一點點，但是零售行業會先碰到一些挑戰，我想這是一個明天我們可以看到非常重要的一個趨勢。

　　再來，剛剛講，它的的確確會形成，成為一個叫做全方位的渠道，所有服務行業會透過不同渠道認識你，包括透過電子積分或者LBS或者優惠券，客戶會透過很多渠道認識你，但是你怎么樣提供統一的客戶體驗，這就是接下來各位碰到的挑戰。

　　我很多零售朋友問我說，我們不一定要去做線上，我這邊提供一個最新的數據2012年的，看我們網絡互聯網的普及率已經到了42.1%，網民數字大概是這么大的一個數字。我常常講一個問題，我非常多零售朋友，到現在還在堅持早上7點半開會，晚上9點鐘走，零售朋友干的都是苦力活，互聯網對我們來看，有可能未來就像我們電話、手機、電，空氣、水一樣，這個時代我們是擋不住的，所以我們只能用變革的心，迎接變革的未來，是我們唯一能夠走的一條生路。

　　可能這個過程中，尤其做20幾年零售朋友過程中，都會有一些落寞，或者有一些疑慮，我想以我在零售，我大學一畢業就到零售這個行業，多今天為止，我個人覺得今天我們必須要迎接的就是互聯網的時代，互聯網時代會帶我們走向一個不同的未來，如果愿意跟上這個時代的大變革，可能我們在這個行業里面，才能夠繼續生存，如果沒有辦法我們未來就會被淘汰。

　　很多人會問我，因為我在零售行業做了21年，為什么跑到服務行業?很多人問我說你為什么這樣做?我常常在講，我在講是一個實際我的心路歷程，我最后面決定了暫時離開零售行業很大的原因是因為我覺得，互聯網是非常非常驚人的行業，我自己又沒有辦法做電商，因為我的年紀也大了，所以讓我自己決定去一個服務行業，成就另外一個舞臺。對我自己看到零售行業今天所變動的變化，我自己的感受是，我在旁邊感覺到自己似乎是也做了一點小小正確的抉擇，但是雖然不在零售行業，但是還是非常關心零售行業的變動，在這邊也是把自己，我對零售行業未來幾年會有些變化，在這邊跟各位做一下分享，也希望未來大家能夠為這個大的時代，能夠在各個領域上都能夠盡一份我們的心力，讓我們這個行業能夠永續經營獲得更好，謝謝!
　　（聯商網 編輯部 發自深圳）