眾所周知，企業(yè)要維持正常的運(yùn)營(yíng)，必須有足夠的利潤(rùn)，就零售業(yè)而言，利潤(rùn)從何而來？

不外乎是兩方面。一方面是從銷售中產(chǎn)生的利潤(rùn)，通俗地講，就是低進(jìn)高出產(chǎn)生的進(jìn)銷差額；另一方面就是收費(fèi)，包括合同定義的有條件獎(jiǎng)勵(lì)和促銷服務(wù)支持、租金等費(fèi)用，除此之外，別無其他的利潤(rùn)來源。

而銷售的利潤(rùn)主要取決于銷售額的高低，銷售額又取決于客單價(jià)和客流量，能決定客單價(jià)和客流量的，就是消費(fèi)者的消費(fèi)意愿。而零售業(yè)收取的費(fèi)用，也與銷售額的高低密切相關(guān)。

也就是說，消費(fèi)者最終決定著零售業(yè)的利潤(rùn)。而天天與消費(fèi)者打交道的是普普通通的一線員工，消費(fèi)者對(duì)這個(gè)企業(yè)的大多印象都是從員工而來，員工熱情，在消費(fèi)者看來，這家企業(yè)就熱情；員工積極向上，這家企業(yè)就積極向上；員工沉悶，企業(yè)也只好沉悶；員工消沉，企業(yè)也只能死氣沉沉。員工是零售業(yè)與消費(fèi)者之間的重要橋梁。換句話說，員工對(duì)消費(fèi)者的態(tài)度是消費(fèi)者對(duì)這家企業(yè)是否滿意的關(guān)鍵因素。

看一家零售業(yè)是否保有活力，看看在賣場(chǎng)的一線員工能給予最好的回答。

去一家連鎖零售店購物，在收銀臺(tái)，一位站姿筆直的小伙子深鞠一躬，雙手把一個(gè)拖盤遞到面前，用來盛放顧客的信用卡；不能退換的商品，一再叮囑，有需要試用的商品，也提醒顧客是否試用。收款完畢后，又雙手把卡放在拖盤里再次遞到顧客面前。整個(gè)過程，收銀員溫文而雅，像一位紳士，不僅對(duì)一位顧客這樣，對(duì)所有顧客都和氣有加。值得關(guān)注的是，不僅僅是這位收銀員，這家店內(nèi)所有的員工都表現(xiàn)出了良好的職業(yè)素養(yǎng)。盡管商品不算便宜，但是良好的購物環(huán)境還有訓(xùn)練有素的員工都會(huì)讓人備感親切。

一線員工是門店的代表，一線員工怎樣表現(xiàn)，門店在顧客心目中的形象就是怎樣，這也決定著顧客是否愿意到這家零售店購物消費(fèi)。在一定程度上說，所有與顧客打交道的員工，他們手中有決定權(quán)，他們決定顧客是否愿意光顧一家店。

但是并不是所有的零售店都有這樣的共識(shí)。

在一家百貨店選購商品，一進(jìn)入通道，營(yíng)業(yè)人員的歡迎聲此起彼伏，讓人應(yīng)接不暇。進(jìn)入品牌區(qū)，隨時(shí)就有營(yíng)業(yè)人員跟隨，走到哪跟到哪，密集地介紹商品，顧客毫無思考的余地。那次是想買上裝，營(yíng)業(yè)人員不停地介紹褲子，讓人哭笑不得。出了品牌區(qū)，其他品牌的人員立即高聲招呼，顧客仿佛成了一塊垂涎欲滴的“獵物”。這是一家高檔百貨店，出現(xiàn)這樣過度熱情的待客讓人非常不解。那次，我和朋友幾乎是逃也似的離開了這家店，從此，再也不敢去這家店購物。

誰又決定員工的態(tài)度呢？總體，是零售業(yè)的薪資、公平的待遇和公平的人事關(guān)系等等，所有這些，都會(huì)影響員工的士氣。

要打造一家在顧客心目中有良好印象的門店，成為顧客購物的首選，需要多方面的努力，但員工的努力功不可沒。建立完善的薪資體系、良好的團(tuán)隊(duì)氛圍和透明公正的晉升通道，所有這些，都影響著員工的待客態(tài)度。