連鎖超市經營管理手冊

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連鎖超市經營管理手冊目錄
第一章立項調查
1 調查目的……………………………………………………………………………
2 調查范圍……………………………………………………………………………
2.1 區域范圍………………………………………………………………………………………
2.2 行業范圍………………………………………………………………………………………
3調查內容
3.1 收入和消費水平………………………………………………………………………………
3.2 競爭項目………………………………………………………………………………………
3.3 政策環境………………………………………………………………………………………
3.4 關聯產業的支持程度…………………………………………………………………………
3.5 目標消費者的消費能力和消費習慣…………………………………………………………
3.6 行業發展趨勢…………………………………………………………………………………
3.7 投資能力和融資資源…………………………………………………………………………
3.8 資源掌控能力…………………………………………………………………………………
3.9 自然環境………………………………………………………………………………………
4 調查對象和流程
4.1 調查對象確定…………………………………………………………………………………
4.2 調查流程………………………………………………………………………………………
5 調查活動組織
5.1 自行組織調查…………………………………………………………………………………
5.2 委托專業公司調查……………………………………………………………………………
6 調查報告
第二章項目論證與確立
1 項目論證……………………………………………………………………………
2 專家組………………………………………………………………………………
3 委托專業機構論證…………………………………………………………………
4 論證方法……………………………………………………………………………
5 項目的定位…………………………………………………………………………
5.1 項目的總體定位………………………………………………………………………………
5.2 總部定位………………………………………………………………………………………
5.3 分店定位………………………………………………………………………………………
操作工具1 不同類型連鎖店比較表………………………………………………………………
操作工具2 商業計劃書樣本（服務類）…………………………………………………………
第三章選址布局
1 商圈調查
1.1 商圈調查的標的……………………………………………………………………………
1.2 商圈調查的方法……………………………………………………………………………
1.3 商圈調查報告方式…………………………………………………………………………
1.4 立地要素……………………………………………………………………………………
2 布局開店
2.1 定位策略……………………………………………………………………………………
2.2 開店方式……………………………………………………………………………………
2.3 城市布點策略………………………………………………………………………………
2.4 全國及大區布點原則………………………………………………………………………

第四章總部管理
1 總部組織、機能與權限分配
1.1 連鎖店的總部組織與機能…………………………………………………………………
1.2 組織擴張階段與形態………………………………………………………………………
1.3 連鎖經營運作事項…………………………………………………………………………
1.4 總部授權原則………………………………………………………………………………
2 連鎖管理機構
2.1 連鎖管理機構的設置………………………………………………………………………
2.2 總部組織職掌………………………………………………………………………………
3 總部管理作業
3.1 人力資源管理………………………………………………………………………………
3.2 職位規劃……………………………………………………………………………………
3.3 增補人員甄選及任用………………………………………………………………………
3.4 員工出勤規定………………………………………………………………………………
3.5 績效考核……………………………………………………………………………………
3.6 員工升遷管理………………………………………………………………………………
3.7 出差管理……………………………………………………………………………………
3.8 離職管理……………………………………………………………………………………
3.9 員工工作移交………………………………………………………………………………
3.10 人員培訓…………………………………………………………………………………
3.11 員工激勵…………………………………………………………………………………
4 信息管理
4.1 信息系統架構的重點及建立方式…………………………………………………………
4.2 連鎖店計算機網絡管理系統的基本功能…………………………………………………
4.3 連鎖店計算機網絡系統的結構框架………………………………………………………
4.4 軟硬件系統的配套…………………………………………………………………………
4.5 信息化應注意事項…………………………………………………………………………
5總部行政管理
5.1 電話總機與服務臺管理……………………………………………………………………
5.2 辦公用品管理………………………………………………………………………………
5.3 印刷管理……………………………………………………………………………………
5.4 費用請領程序………………………………………………………………………………
5.5 車輛管理程序………………………………………………………………………………
5.6 財產管理程序………………………………………………………………………………
5.7 文件資料管理………………………………………………………………………………
5.8 印章管理……………………………………………………………………………………
5.9 制服管理……………………………………………………………………………………
5.10 環境衛生管理……………………………………………………………………………
6 開店作業管理
6.1 開店籌備進度的排定………………………………………………………………………
6.2 各部門應行展開的工作事項………………………………………………………………
6.3 門店作業手冊的編制………………………………………………………………………
7 營銷管理
7.1 市場定位……………………………………………………………………………………
7.2 促銷…………………………………………………………………………………………
7.3 消費者管理…………………………………………………………………………………
7.4 商圈精耕……………………………………………………………………………………
7.5 活動企劃提案細則…………………………………………………………………………
7.6 促銷計劃的效果評估………………………………………………………………………
7.7 促銷費用的編列與負擔原則………………………………………………………………
8 公共關系管理
8.1 公共關系是什么？………………………………………………………………………
8.2 公共活動有哪些？………………………………………………………………………
8.3 公共活動………………………………………………………………………………………
8.4 公共風險………………………………………………………………………………………
9 總部會議管理
9.1 會議的目的……………………………………………………………………………………
9.2 會議管理架構…………………………………………………………………………………
9.3 會議管理………………………………………………………………………………………
9.4 會議的計劃與注意事項………………………………………………………………………
9.5 會議作業程序…………………………………………………………………………………
9.6 例行會議………………………………………………………………………………………
9.7 對外形象活動會議……………………………………………………………………………
10 總部報表管理
10.1 報表管理架構圖………………………………………………………………………………
10.2 報表管理的定義與權責………………………………………………………………………
10.3 報表使用原則與規定………………………………………………………………………
10.4 報表管理………………………………………………………………………………………
10.5 報表印制費的管制……………………………………………………………………………
10.6 必備分析報表…………………………………………………………………………………
10.7 報表上報時間與分析………………………………………………………………………
11 連鎖企業風險管理
11.1 企業風險………………………………………………………………………………………
11.2 連鎖總部風險管理………………………………………………………………………
11.3 門店危機管理…………………………………………………………………………………
11.4 其他風險管理…………………………………………………………………………………
12 品牌戰略
12.1 連鎖經營需要品牌戰略………………………………………………………………
12.2 連鎖經營品牌戰略構成………………………………………………………………
12.3 連鎖經營品牌戰略實施………………………………………………………………
12.4 連鎖店品牌評價…………………………………………………………………………
附
操盤工具1 零售連鎖業務管理組織職掌……………………………………………………
操盤工具2 餐飲連鎖的組織………………………………………………………………
操盤工具3 員工管理制度……………………………………………………………………

第五章門店運作
1 門店模型的建立
1.1 門店模型的決定因素………………………………………………………………………
1.2 門店模型的類別………………………………………………………………………
1.3 門店模型建立的流程………………………………………………………………
2 特許經營加盟運作
2.1 如何召募加盟店主……………………………………………………………………………
2.2 連鎖加盟說明會………………………………………………………………………………
2.3 加盟召募運作流程……………………………………………………………………………
2.4 加盟者的加入資格與審核………………………………………………………………
3 門店營業管理
3.1 賣場規劃與商品配置………………………………………………………………
3.2 每日開店作業………………………………………………………………
3.3 整潔管理………………………………………………………………………………
3.4 安全管理………………………………………………………………………………
3.5 設備管理………………………………………………………………………………
3.6 門店商品管理………………………………………………………………………………
3.7 收銀錢財管理………………………………………………………………………………
3.8 服務管理………………………………………………………………………………
3.9 人員出勤管理………………………………………………………………………………
3.10 例外管理………………………………………………………………………………
附錄
操盤工具1 加盟契約注意事項………………………………………………………………
操盤工具2 加盟中途解約須負擔責任…………………………………………………………

第六章連鎖經營選用表格
附錄：企業識別系統（CIS）案例
第七章崗位操作標準圖解
第八章業務流程設計與再造
第九章人才甄別系統
第十章核心技術設計

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全部評論(10): celelion： ( 2011-04-11 14:23 ) 回復; 中東集團：怎么只有目錄??？ ( 2010-06-01 15:34 ) 回復; 實說：實在點就好了 ( 2009-07-28 14:45 ) 回復; 麥克李：
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( 2008-12-18 12:30 ) 回復; kwww_002：
能不能給來份完整版的
( 2008-11-27 15:20 ) 回復; 悠來幽去的魚：哥們的幾個帖子都不錯！給份電子版的吧ml7758@126.com ( 2006-12-25 21:17 ) 回復; 資源共享： 2．2．4．11稽核 A有關說明會運作事項的稽核。 B資料發送的蓿核。 C會場布置的稽核。 2．2．5說明會議程序 2．2．5．1主席致詞。 2．2．5．2董事長致詞。 2．2．5．3公司簡介。 2．2．5．4公司經營趨勢與展望。 2．2．5．5公司投資與加盟解說。 2．2．5．6問題研討。 2．2．6宣傳 2．2．6．1雜志刊登 2．2．6．2報紙廣告 A公關消息稿。 B有線電視。 C報紙。 2．2．6．3 DM印制、發包 A公司連鎖各門市發放說明會，加盟召募DM。 B DM印制。 C召募DM。 D說明資料。 2．2．7預算。 2．2．7．1場地費。 2．2．7．2餐費點心。 2．2．7．3宣傳費。 A雜志。 B報紙。 C DM、印制。 D召募DM。 E說明資料、申請表份。 2．2．7．4紅布條 2．2．7．5邀請函 2．2．7．6雜費(含場地布置) 費用合計：元 2．2．8加盟說明會當日準備工作 2．2．8．1會場外指標。 2．2．8．2接待場所的布置(簽名簿、筆、紅布、桌椅、名牌、插花、花籃簽收簿、花籃擺放位置等)。 2．2．8．3會場內的布置(吊旗、布條、海報、插花、旗幟、桌椅、背景音樂、麥克風、燈光、冷氣、放映機、投影機等)。 2．2．8．4飲料、點心份數掌握。 2．2．8．5議程時間掌握。 2．2．8．6解說員的分派。 2．2．8．7善后處理T作的分派。 ( 2006-12-25 17:04 ) 回復; 資源共享： 2．1．4．2加盟店面基本條件 A店面地點所在地點的繁榮程度，所在地點的商圈類型及范圍等。 B營業面積各類型的連鎖加盟企業都有其適合的面積需求。 C其他的店面立地條件交通狀況、交通動線、附近的公共設施等。 D客源條件是否有基本客源、同業的競爭狀況等。 2．1．4．3資金及營運狀況 A保證金或擔保金有些連鎖加盟企業要求必需以現金或非現金的擔保為擔保。 B加盟金由免交加盟金到lO萬元不等的加盟金，依照各連鎖加盟企業的差異而有所不同。 C權利金及廣告促銷費一般為按月付或按營業額比率兩種支付方式。 D貨款及周轉金是否有貸款能力及備有初期周轉金。 E員T雇用對雇用員工程序是否熟悉，也是某些連鎖加盟的考量點之一，尤其在勞_T較為缺乏的速食、餐飲、服飾連鎖業中，這是一個嚴重的問題。 F事業經營計劃評估利潤、最低毛利保證、風險及初期可能會遭遇的種種問題等。 2．2連鎖加盟說明會 2．2．1日的 2．2．1．1加盟店運作模式對外正式發表。 2．2．1．2說明加盟連鎖的優勢、利益。 2．2．1．3對有意愿的加盟主能做詳細的解說。 2．2．1．4確立連鎖加盟的成功。 2．2．2召募對象 2．2．2．1同業。 2．2．2．2其它行業對本業有意愿者。 2．2．2．3有意創業者。 2．2．2．4擁有好地點者。 2．2．3運作組織 2．2．3．1組織架構 2．2．3．2事前準備工作 A加盟說明會運作小組的組成。 B會議日期選定。 C預算費用編訂。 D場地租借。 E接待地點、接待人員、解說人員、司儀、相關人員安排確定。 F邀請加盟者名單的建立與通知。 G邀請函、加盟召募DM、加盟說明書設計。 H影片、幻燈的制作。 I致詞講稿內容。 J酒會飲料、點心安排。 K各項器材租借(放映機、幻燈機、麥克風、燈光……)。 L會場配置安排。 M會場氣氛布置物的制作與準備(如吊旗、布條、海報、插花、背景音樂)。 N會場外的指標安排。 O接待地點、接待人員、解說人員、司儀安排。 P解說人員的事前演練。 Q會議程序安排與印制。 2．2．4 工作職掌與工作說明 2．2．4．1總指揮、副總指揮 A加盟說明會的整體控制。 B人員分配、調派。 C緊急事項的處理。 2．2．4．2聯絡人 A負責說明會各事項的聯絡。 B有關緊急事項的通知聯系。 2．2．4．3總務組 A有關說明會的資料、DM的發包印制、廠商聯系、驗收。 B有關會場使用的道具準備、采購。 C會場的拍照、攝影各一位。 D場地承租的接洽 2．2．4．4企劃 A說明會運作企劃。 B說明會資料的企劃 2．2．4．5公關 A媒體宣傳的安排聯系。 B記者的聯系招待。 C貴賓的聯絡。 D其他有關公關宣傳事項。 2．2．4．6司儀 A會場秩序的維持。 B來賓的介紹。 C會場程序的控制。 D會場氣氛的塑造。 2．2．4．7會場布置 A場地布置、道具的就緒。 B麥克風、投影機等的準備、測試。 2．2．4．8接待。 A有關來賓加盟者的簽名擺置。 B花籃賀物的收受。 C資料的分發。 2．2．4．9來賓接待。 A有關來賓的引導入座。 B來賓的接待。 2．2．4．10加盟解說 A有關加盟說明會資料的解說。 B有關加盟運作的說明。 C資料填寫說明。 D有關說明會的D M發放控嗣。 ( 2006-12-25 17:01 ) 回復; 資源共享： 2．1．2．2回應電話或傳真連鎖加盟企業多半設有專線電話或傳真號碼，以供有興趣的人索取資料，除此之外也備有書面或口述資料，由專人提供解答，但一般都是僅就初步加盟狀況做解說，因為這個步驟是為了回應有意加盟者，并且對加盟者作初步過濾，因為一般加盟廣告并不能很清楚說明細節，有些企業甚至提供24小時電話語音資料說明。 2．1．2．3提供有興趣人士基本加盟資料如果加盟者符合基本要求，一般會提供較完整的書面資料以供參考，同是會要求與加盟者約談，或出席連鎖加盟企業的說明會，雖然電話或傳真能提供比召募廣告更詳細的資料，但是經過初步過濾的有意加盟者，可以由郵寄獲得完整的書面資料，甚至包括加盟申請書。 2．1．2．4約談審核由于很多加盟店主的特質不容易由電話或傳真資訊中判斷，由約談中觀查加盟店主，是所有連鎖加盟企業不可缺少的步驟，約談方式有個別約談、團體座談，甚至包括模范門店參觀，在約談時，許多對加盟店主本身的審核觀察，也會在此一步驟中進行，正式約談的重點，除了觀察了解加盟者的理念及狀況外，最重要的就是加盟者認清相關的權利義務問題。 2．1．2．5簽約加盟預約如果加盟申請者初步符合要求，在競爭較激烈的加盟行業，會有所謂“加盟預約“的簽定，以確保準加盟者不被同業搶奪。 2．1．2．6加盟店地點評估除了特許加盟制外，加盟店都須要擁有自有店面或承租店面，所以加盟店必要的審查條件包括加盟店地點評估。開店的地點對成敗有決定性的影響，立地環境與連鎖業者有密切的關系，加盟店的成敗，會影響到整個加盟系統的形象，但加盟店的營運成功與否，加盟店地點也是關鍵條件，所以在正式簽約之前，一次或者多次到加盟店評估地點，是必要的措施。加盟店的門店大都由加盟主物色，企業則提供針對公司商品的市埸專業調查和獲利評估，其中包括專業的商圈評估、各時段人口流動的差異性、競爭對手狀況、消費者及人口分布與結構、消費客層、交通狀況、未來趨勢等等。 2．1．2．7審查加盟店主財力及其他條件一個優良的門店必須考慮門店本身、門店地點、資金、商品、人員5個條件。除了加盟店地點及加盟店主本人外，加盟店主對財力及其也條件也必須一并考量，但通常是以財務狀況為主。加盟時自然須繳交一定金額的加盟金或權利金，之后有的企業則規定加盟主每月固定繳月費(也有按營業額抽成或直接供應原料或教材)，除了一般財務條件審核外，有時也包括貸款及財務周轉能力。 2．1．2．8事業經營計劃的設立與溝通根據所做的各項調查，為成立加盟店做事業經營計劃，事業經營計劃中以人力及資金的安排與運用最為重要： A人力安排及運用基本上國內的加盟店人員安排與管理，除了個別公司的特殊關系外，大都由加盟店自行負責，加盟總部只負責召募的輔尋及加盟店人員的訓練。由于一個合適的加盟店主，如果不能有效的雇聘、管理正職、兼職人員，就無法將加盟店經營得很出色，所以雖然人力安排的能力不是第一考量，但是多半會有一套完整的安排程序，提供給加盟店主參考，并定期給予輔導。 B資金的安排及應用基本上加盟店的財務與總部是分開的，除了部分加盟店的收入必須先匯回公司，再由公司匯入加盟店帳戶中，加盟店大都是獨立的財務個體。 2．1．2．9簽約如是有意加盟者符合連鎖加盟企業的各項條件，接下來就是討論簽約事宜，尤其對加盟店與連鎖加盟企業總部之間的權利義務條文，必須經過認定簽署。 2．1．2．10加盟店主與相關員工的培訓連鎖加盟企業召募加盟店主，通常駐以具相同或類似經驗背景的對象為主，但也有召募缺乏經驗但卻具潛力的加盟者施以訓練，一般可分為對加盟店所做的店主訓練，以及對加盟店員所做的員工訓練兩種，有些企業則保留最后的審核權，如果加盟店主無法或不愿參加訓練，可以以此拒絕加盟。 2．1．3基本的加盟系統連鎖加盟企業與加盟店的糾紛，絕大部分是由于權利義務及配合事項的不明確所致。一個良好的連鎖加盟企業應提供給加盟店的資訊可包括以下幾個重要項目： A契約內容、合約書包括商標、商品、門店規定、營業活動及廣告促銷活動、契約期限……等。 B權利義務關系主要包括加盟關系、責任歸屬、權利義務說明……等。 C設立成本細項說明包括預估營運收人、預估費用及支出說明、加盟金、擔保金、履約擔保、利潤分配、費用歸屬、投資項目、公司補助、毛利保證……等。 D服務包括配送物流、資訊、培訓、輔導……等。 2．1．4合格加盟店主的基本條件 2．1．4．1加盟主本身條件不J—J加盟種類的加盟方式會有不同的要求，自愿加盟可能只要求加盟店配合總公刮集中采購或原料提供，特許加盟則會產生由商標放置到促銷廣告活動細節等多方面的要求，兩者雖然差異頗大，但綜合各類加盟條件，可以發現合適及不合適擔任加盟店主的部分特質。不適合擔任加盟店主的主要缺點：不愿或無法雇崩他人、年紀太大、無法履行合約，只有一本萬利的想法，過分貪求、夫妻家庭不和諧……等，一般應避免考慮這些持質的人提任加盟店主。合格加盟店主的基本條件要能表現加盟主創業的利基，一個合格加盟店主應包括4方面：加盟店主本身條件、加盟店面基本條件、資金及營運基本條件和其他輔助條件……等。以下為一位合格的加盟店主的基本項目： A過去經驗、工作經驗或學歷具有相同行業的工作經驗，為第一優先考慮的加盟者。其次則找尋有類似工作經驗的申請者，但是如果連鎖加盟企業的行業類別及訓練許可，也可以召收沒有工作經驗的申請者，但是相對會提高對學歷及潛力的要求。 B身體健康狀況加盟店成立初期事務繁忙，所以加盟店主的身體健康，是必要條件，雖然不一定會要求健康檢查證明，但是在審核的過程中，這將是必要的考量重點。 C對加盟公司、市埸及商品的了解如果是要求專業技術的連鎖加盟企業，會要求申請者對企業、商品及加盟公司具有一定的了解，但是對于可以靠培訓補充專業知識的連鎖加盟企業，這項條件則轉換成對申請者應提供什么程度的培訓為考量標準。此外，必須考慮到有意加盟者是否能配合企業的做法，暗藏認同企業的經營理念以達到企業的要求標準。 D心理準備與參與的動機申請者對于利潤的了解、設立初期可能發生的困難、公司本身的經營狀況、公司文化及理念等，必須具有心理準備，以接受營運的實際狀況。 E個性操守加盟申請者的個性是否合適?是否有誠意加盟?加盟后能否有熱忱持續經營? 是否具有潛力及可塑性以施以教育?是否能履行約定等，也是考量的條件。 F發展潛力這是最難評斷，但也是最重要的考核項目，有許多并不嚴格要求申請者經驗的加盟企業，目的是希望能借此發掘出具發展潛力的加盟店長，所謂的潛力是指綜合現有利基、接受能力及未來發展等考核項目。 G婚姻狀況有些迮鎖加盟企業偏好已婚者，原因是已婚者可能會更具責任觀念。 ( 2006-12-25 16:59 ) 回復

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