1、款前發現所購商品的附件不全怎么辦？
A、 營業員應向顧客道歉，請顧客稍等，然后檢查商品附件是否齊全；
B、 收銀員及時通知滾軸生為顧客更換商品。
2、顧客看錯價格在結款時吵鬧怎么辦？
耐心勸導請其少安毋躁，并立即請當班主管核查價格并告顧客。
3、顧客要求包裝所購買的物品時怎么辦？
微笑在告訴顧客：“好的，請您先在收銀臺結帳，再麻煩您到前面服務臺（同時為顧客指引方向）有專人為您打包”。
4、收銀臺前結帳顧客排隊出現擁擠怎么辦？
及時通知主管打開空閑收銀臺，疏散結款的顧客。
5、商品價簽與電腦小票的價格不符怎么辦？
向顧客道歉，并由收銀領班帶領顧客進賣場核實價格后按最低價格核算。
6、顧客多要塑料袋怎么辦？
我們是根據您購物的商品品種與數量來提供購物袋，出于環保要求和降低成本，我不能向您提供更多的購物袋。
7、顧客發現收銀多收和少收顧客錢時怎么辦？
A、 及時向顧客道歉；
B、 通知領班做差價補償。
8、顧客問為什么會員卡不打折怎么辦？
向他解釋我們的會員卡不是打折卡，同時介紹會員卡作用。
9、如果發現商品沒有條形碼怎么辦？
營業員必須及時檢查貨物有無條形碼，及時通知收銀領班（滾軸生）查詢條碼，微笑向顧客解釋原因，并詢問是否可以先結其他商品。
10、收銀機突然出故障怎么辦？
向排隊結帳的顧客耐心解釋，迅速請有關人員修理，或安排顧客到其他收銀口結帳。
11、收銀員沒有零錢了怎么辦？
打開招呼燈，或舉起示意牌向收銀領班申請零錢。
12、條碼掃不出來怎么辦？
可以根據條碼數字手工輸入，數字也看不清時，應該讓滾軸生幫助到場內查看條碼或換條碼清晰的商品。
13、結帳排隊時顧客發火或制造麻煩怎么辦？
A、 向顧客道歉并及時聯絡領班，疏散顧客。
B、 收銀員在接待第一個顧客時，應同時對后面說對不起，請您稍侯。
14、收銀遇到假幣怎么辦？
找到領班或主管給予適當解決。
15、碰到顧客不排隊結帳怎么辦？
耐心向顧客解釋，要求排隊結帳。
16、當顧客不購物卻要換零錢時怎么辦？
告知我們的收銀機只有顧客交款時，才能打開急用箱找零，未交款時不能幫其換零。
17、為什么買這么多商品都不打折？
我們的價格是按最低價位來確定的，只有會員才能享受，所有的會員所享受的利益是一致的所以不能再打折。
18、為什么在收銀臺要打開包裝？
為了保障會員的利益，使會員所購的商品型號、規格、保修卡、說明書、配件等齊全、一致。避免出現不必要的麻煩，請您能夠理解。
19、顧客結帳后想換其它商品怎么辦？
直接找領班做退貨處理。
20、對待顧客漏裝的商品怎么辦？
收銀員及時注意提醒并對顧客遺漏商品發現后做記錄，以便顧客查找。
21、顧客在結帳時出現現金不夠怎么辦？
微笑地對顧客說：“沒關系，我們可以幫您刪除不要的商品”并請當班主管協助刪除顧客選擇不要的商品。
在零售業中沒有顧客就是沒有財源。服務是零售業吸引客源的至勝法寶，只有優質的服務才能吸引更多的顧客，從而給自己帶來財富。為顧客提供最優質的服務，打造自己的“金牌服務”是零售店的第一要務。
讀懂你的顧客
零售店在服務必須建立在了解顧客的基礎上，設身處地地為顧客著想，最大限度地滿足顧客的需求，也就是說盡量讀懂你的顧客，了解顧客的需求，從而采取相應的銷售策略，這樣你的零售店才會更具活力。有許多企業在設計商品和顧客服務時，從來不主動詢問顧客有哪些需求，而是憑想象增減服務項目，結果他們所提供的服務不能提高顧客的滿足感，浪費了財力和人力。
1、了解消費者的需要
（1）差異性需要
不同的顧客由于所處地地理位置、環境的不同，以及年齡、收入、受教育程度等方面的差異，因而對商品的需求也存在明顯的差異。企業應因人制宜，因地制宜，經營適合不同消費者的商品。
（2）發展性需要
顧客需要是動態的，不斷發展變化的，是一個逐漸由低級到高級、由簡單到復雜、由數量上的滿足向追求質量的發展，所以企業應隨時掌握大眾消費趨勢，不斷提高商品質量。
（3）多變性需要
不同顧客的需求是各式各樣的，即使是同一消費者在不同的時間、環境、心態等條件下需要也不相同，具有易變性的特點。
2、讀懂顧客的購買心理
（1）認知過程
是顧客對商品個別屬性的各種不同感覺加以聯系和綜合反映的過程，這是一個從感性到理性，從感覺到思維的過程。企業可通過加強廣告宣傳、服務人員與顧客的交流等手段加速這一過程。
（2）情緒過程
可分為促進購買行為的積極情緒、阻礙購買行為的消極情緒以及雙重情緒。這些情緒之間是可以相互轉化的，影響它的主要因素是商品質量、購物環境、社會感情等等，企業應在這些方面幫助消費者排除困難，讓消費者情緒朝有利于購買的方向發展，最終完成購買行為。
3、服務的前提工作
（1）進行市場調查，找出顧客真正的需求和愿望，從而設計出符合顧客愿望的特色商品和服務項目及標準。
（2）了解顧客服務項目，確定服務標準，建立質量臨控機制，使企業的整套服務符合或超過顧客的期望。
（3）增刪顧客服務項目，確定服務標準，建立質量監控機制，使企業的整套服務符合或超過顧客的期望。
4、建立有效的服務系統
在市場競爭中建立特色，最有效的方法就是把服務質量與商品質量聯系起來，在一般情況下，商店都要受預算的壓力，在提高商品質量和服務質量的同時，兩者還要受成本控制的制約。作為零售店的管理的人員應兼顧三方利益。
零售服務是以顧客為中心，以滿足顧客需求為首要任務。服務管理必須使公司各個部門的結構合理化，盡可能的方便消費者。
1、如顧客找不到所需的商品在哪，你應該怎么辦？
通道上看見顧客應微笑地、主動地打招呼'您好！需要我幫忙嗎？'使用
需要我們提供商品使用、特點、質量等方面的信息時，員工應停止手中的活為顧客進行解答，并指引顧客其需購買商品所在的位置。
找不到自己想要的商品時，如果不是你部門的商品，商店里的任何一位員工都應主動帶領顧客到商品所在區域，并請其他部門員工服務顧客。（如果自己也不知道，應找另一位員工幫助）如果此時你正服務于另一位顧客你應該向被服務的顧客解釋'對不起，請稍候，我告訴那位顧客一下'然后將顧客帶到主通道指引顧客購買商品所在的位置。
2、顧客要買的商品沒有怎么辦？
可以在商店的客戶服務部訂購，則帶領顧客到客戶服務部訂購。如不能訂購，則對顧客說'對不起，我們商店現不出售您需要的這種商品。請您到其他商店購買。'然后可到客戶服務部登記顧客所需求的商品。
3、如顧客需要銷售員為他在兩種不同品牌的同類商品中作出選擇，應如何解釋？
可以詳細介紹每一種商品的特質、性能等，列舉不同廠家商品的優缺點，再介紹一下這兩種商品在商店的銷售情況（哪一類商店賣的稍好一些）請顧客根據自己實際家居環境去選擇商品，不要直接為顧客作出選擇。
4、如果顧客對在我們商店已購買的商品價格的質量又有懷疑，應如何為顧客消除疑慮？
建議顧客將商品拿回來退貨，從兩個方面為顧客解釋。首先，商店是直接與知名、有信譽保證的供貨廠商建立供貨關系，商品質量有保證；并且，商店實行的是合理定價的政策，可以保證商品物有所值。在此同時，請注意尊重顧客的選擇，以顧客的選擇為最終結果。
5、如果顧客在商店購物，要借用如盒尺（例）等工具在店內使用可以嗎？
需要時，員工可以隨同顧客到另一部門幫助丈量一下顧客需要的物品。但不能出店。一些 如螺絲刀等使用后不能再出售的商品是任何人（包括顧客和其他部門員工）不能借用的。
6、如果員工發現顧客較為可疑，如何處理？
當員工發現顧客有偷盜行為，應立即通知安全管理部員工處理，不要私自詢問搜身。
7、 員工看到顧客損壞了商店的設備或商品應如何處理？
此時，員工應有禮貌制止，并通知安全管理部員工處理此事，避免與顧客在大庭廣眾之下發生爭執，影響商店的形象。
8、 如果顧客買的東西太多，搬不動怎么辦？
員工應主動幫助顧客搬動，必要時負責裝車。若顧客無自備車可建議其到客戶服務部辦理送貨手續。
9、 如果你看到顧客將自己帶來的樣品未開任何證明帶入商店（我們商店也出售此類商品）怎么辦？
顧客自帶樣品應入門前于客戶服務臺開入門證明，出門可根據出門證攜帶樣品出店，特殊情況應請示當日值班經理根據實際情況解決。
10、如果顧客在買完燈具后，說燈罩有裂紋或缺配件應如何處理？
這種情況，首先應在售貨之前開箱請顧客共同檢驗商品的完好（包括配件），并使用專用封箱帶封裝。尤其是燈具、電腦、座廁、地磚、龍頭等（一次性包裝商品特殊處理）。
11、如何使用商店的電話分線找人？如何接聽電話？
如商店員工需要找另一位員工或顧客需要店員幫助找自己的同伴時，我們可以用商店電話系統找人，使用方式為：員工之間呼叫：拿起商店內任意一部分線話機，撥通總機，請總機為你呼話：'請╳╳╳部╳╳╳員工到╳╳╳地點，謝謝'或'請╳╳╳部╳╳╳員工給 （待機號碼）回電話，謝謝。'若長時間無應答，再做一次。如是為顧客找人，在拿電話前還要對顧客說'請稍等'。
12、如何接聽電話？
商店員工在接聽電話時，首先應說：'╳╳╳公司，您好！'
當員工接聽顧客的咨詢電話、投訴電話、查詢電話時，應認真接聽，及時回答顧客的提問；若一時解答不了應將顧客反映的問題記錄下來，向上級反映，將解決的結果在規定時間內答復顧客。如果解決問題需要稍長的時間，應請顧客留下電話號碼，事情解決后，迅速回電話答復顧客。
13、如果聽到商店內的電話系統有人呼叫你，你怎么做？若此時，你正為顧客服務，怎么做？
當聽到電話系統有人呼叫你時，很可能是有人需要你的幫助。應盡快給他回電話或到指定地點。如果此時你正為顧客服務，可以對顧客說'對不起，請稍等一下，我需要回一個電話'，也可以請另一個服務顧客再去回電話。
14、顧客無理取鬧怎么辦？顧客見值班經理或負責人怎么辦？
如發生此類事件要十分冷靜，不得與顧客發生口角，態度要十分禮貌，并可請部門經理，當日值班經理出面解決爭執。
15、顧客突發疾病怎么辦？
遇到這種情況，首先要通知其陪同人員，征得同意后，幫助顧客叫車迅速送往醫院。如需急救藥品做簡單處理可通知客戶服務部。
16、顧客想到商店里找工作，如何指導他們，商店里是否會有應聘表？
顧客有應聘的要求，可以到前咨詢領取工作申請單。顧客可以留下自己證件和個人簡歷的復印件，等待面試機會。
17、顧客詢問銷售員等職們的工資怎么辦？
應禮貌告訴顧客'對不起，根據公司的規定我們的工資是保密的，請您原諒'
18、當有顧客問及商店設備、商品、銷售額等涉及商業秘密的問題時，應如何處理？
員工應禮貌地告訴顧客'對不起，根據公司的規定這些問題是不能咨詢的，請您原諒'。如顧客在商場內攝影，應禮貌制止。如有必要，通知值班經理或安全管理部處理。
19、如果店里出現險情，如失火、停電、傷亡等事故，怎么辦？
原則上，當店內發生險情，如火災，地震，員工應立即打開消防安全門，疏散周圍的顧客至安全地帶，員工之間應相互協作，看護好商品避免損失。如遇火災、應通知安全管理部組織人員進行撲救工作，如火勢進一步擴大，應由安全管理部請示店長打119報警。
停電時，如商場內能見度無法維持正常營運，各部門員工應在各自管理區域內，一方面，疏散和照顧顧客。另一方面，看護好你所負責區域的商品；在此期間顧客只出不進，以防止損失的發生。
如有騷亂、傷亡事件發生，員工應馬上通知安全管理部處理。
20、當你在處理各種問題時，遇到困惑怎么辦？最應該注意什么？
遇到困惑應該首先向顧客道歉，請他稍等一會兒；然后向你的主管求助或求助于值班經理。你在處理問題時，你的態度將最有可能影響投訴是否升級。請掌握以客為尊的原則服務規范20問
1、供應商投單：
是指供應商持我方采購部所發訂單遞交收貨窗口。
2、核單：
當收貨員接到訂單后，對訂單上所列各項仔細核對，核查其中包括供應商編號、供應商地址、電話、傳真、送貨地址、送貨日期、訂單號碼、總頁數、采購、貨品名稱、貨號、訂購單位、訂購數量等項目是否清楚，是否是快訊商品，同時檢查文件檔案中是否有待退商品，然后填寫收貨清單，分發卸貨卡號，等待卸貨。
3、打印驗貨清單：
經核對無誤后，在電腦上通過訂單上訂單號碼打印出驗貨清單一式二聯，再填寫瑞邦超市管理顧問收貨號碼，收貨號碼為8位數：AA-BBB-CCC。其中AA=年份代號，BBB=太陽日，CCC=驗收序號。其中食品類序號為001—499，百貨類序號為500—999。將供應商聯貼在驗貨清單第一聯，收貨聯貼在驗貨清單第二聯。
4、外箱辨識：
檢查外包裝是否有破損，再詳細檢查外箱上商品描述、含量、規格是否與訂單內容相符。
5、檢查數量品質：
抽箱拆封檢查某一箱內商品單品的條形碼、包裝、商品標識、保質期限、重量，并做數量統計，收貨員在完成以上工作后在驗貨清單驗貨員處簽字。
6、 復查數量品質：
同一商品再由另一位收貨員做復查，經核實無差異后，收貨員與供應商分別在驗貨清單上簽字，收貨員蓋收貨章。將驗貨清單供應商聯交給供應商，供應商的送貨單附于驗貨清單收貨聯其后。
7、輸入電腦：
完成上述驗貨工作后，將驗貨清單收貨聯交給電腦錄入員，錄入員仔細核查驗貨清單上所列項目，特別是數量填寫是否清楚，再做電腦錄入。
8、單據復核：
1）、每天收貨工作結束后，錄入員應核對每一筆驗貨清單上所填數量與電腦錄入數量是否相同。
2）、第二天收貨部副主管復查收貨報表數量與前一天驗貨數
量是否相同。
9、歸檔：
收貨部副主管依據日期、商品類別將驗收單據分類保管，收貨資料保存期為一年
對經營管理者來說，要想拋開這些事實去求毛利，并非是件易事。尤其是個體店和小型連鎖超市的經營者，往往傾向于淡化員工內盜的影響，這并非他們管理水平低下，而是受到某種“感情”的左右，因為那些偷拿東西的員工多是為企業的成功做出了很大貢獻的人，這種雇員間的微妙關系，長期以來使這類小企業的經營者養成了一種近乎“視而不見”的消極習慣。
一、實施安全管理的主要目標
安全管理的主要目標可簡單概括為兩點，一是招募誠實可靠的員工，二是采取有效手段保持員工一貫的誠實作風。實現這兩點方法看似簡單，若想保持其一貫性則不是件易事，因為要想保持員工誠實守信，還必須把一整套的措施，流程和技術作為經營管理的一部分，長期堅持貫徹執行，這樣就需要花費大量的時間和不斷強化管理能力。在這里不得不注意一個值得探究的現象，如果一個不誠實的員工已經十分熟悉所在的超市運營和管理系統的優勢和缺點，那么這個員工就可能經常進行一些違規的操作而又不用去擔心被人發現，原因是此人能夠得到充分的信任。
另外，應該承認的是，絕大多數員工還是可靠的，盡管其中不少有過偶爾的偷盜行為，并且沒有被察覺，但是其內心時常為自己的“不光彩行為”深感疚愧，他們之所以曾有過失，歸根結底與超市管理上的防盜不力或不能大力倡導誠實守信分不開的。凡是成功經營的超市其中非常重要的一條經驗就是員工的主體是誠實可信的，并在此基礎上能夠不間斷地營造一個人人誠實的經營氛圍，最終實現穩定的低損耗和高收益。
二、引發內盜的主要原因
經驗證明，引發員工偷盜行為的因素有許多，就某一個員工而言其偷盜行為僅是涉及下面的某個或若干個因素：1、收入與支出失衡；2、沾染不良生活習性（賭博、嗜酒、吸食毒品等）；3、結交有劣跡的朋友；4、存有僥幸心理（通常情況下員工偷盜被發現的概率很小）；5、家庭生活拮據（員工或家庭成員長期患病）；6報復心理（曾受過處罰或對上司不滿）；7、超市沒有處置偷盜行為的具體規定，或處罰力度不夠；8、管理不善導致員工缺乏對所在超市的認同感，缺乏約束；9、效仿其他員工。
三、導致員工偷盜的動因
關于員工的偷盜行為，心理學家和犯罪學家有著不同的解釋，但是論因動因卻有著基本一致的觀點，大都同意員工所實施的偷盜，無外乎由三個動因促使。
1、在當今社會，金錢和財富對每個人都具有強烈的誘惑力，渴望聚斂金錢和積累財富已成為人生所有階段不斷奮斗的動力所在，通常意義上也是衡量個體成功與否的一個重要標準。但是，無論如何必須遵循“君子取財有道”這一亙古不變的戒條。
然而，事實上決非人人如此“呆板”。巧取豪奪者有之，雞鳴狗盜者有之，小偷小摸則更是尋常事。這里想要說明的是，對一家超市來說，大多數員工“取財”的動力是“有道”的，有價值的，完全憑借自己的實力來達到自我需要的目的。可是，確有一小部分員工不是那么循規蹈矩，不完全靠誠實勞動獲取所需。下面列舉幾種常見的情況加以分折：
一位員工因吸毒而入不敷出，經常寅吃糧；
一位管理層經理嗜賭成性，每月總輸掉大筆賭資，搞得夫妻失睦；
一位收銀員的母親終年患病，大筆醫藥費使其無力支付；
一位百貨部主管無結婚用房，而戀人又急不可待；
一位員工酷愛旅游，恰又沒有能力實現。
通過上述幾種程況，不難看出在金錢的問題上每個員工都需要作出各自的決定，其選擇達到目的手段就可想而知了。當然，每個員工在考慮如何滿足自己對金錢的需要時會有很多因素在發生著作用，其中不少因素對他們采取怎樣的行動所產生的影響是無關緊要的，諸如道德、價值觀、自尊心或是希望超越他人等等，當這幾個因素凝聚成支配力時，盜竊錢財偷拿商品自然成為他們別無選擇的行為。
所有超市經營管理者，都必經要注意此類情況。現實和思想的壓力往往會促使員工做出偷盜的決定，其中個別員工甚至認為偷拿超市的財物是解決所需的唯一途徑。因為，上面所提及的幾種情況，使員工們發現在他們所處的地位和環境條件下，通過正當的渠道根本無法實現。
2、員工偷盜有著許多原因，其中自我辯解可以說是員工內盜的第二大因素。假設某個員工是慣偷的話，那么他就不會花費什么時間去進行精神上的自我辯解。然而，對于初犯來說情況將大不相同，有可能在實施偷盜前要充分為自己辯解一番，這時，那些不存在或不真實的條件和原因將會對現實的東西取而代之，目的是使偷盜行為在心理上變得合乎情理或情有可原，為付諸行動找根據和動力。
盡管有上述種種心態，員工在實施偷盜時還是比較擔心被抓的可能性和可能的處罰。因此，超市在日常經營管理中，應強化控制措施和防盜流程，以發揮防微杜漸作用，盡最大的努力去阻止偷盜行為的發生。超市員工內盜竊動因分析。
為超市的運營者，爭取最大的利潤空間是其追求的目標。要得到理想中的利潤，除了市場、商圈等外部因素外，強化自身的成本管理也是十分重要的手段之一。
商品的采購成本
在采購商品時，供應商提供給超市的批價在超市方面通常稱之為進價。許多中小型超市在實際運作中都把進價的加權平均價格稱為成本。
成本＝（第一次進價×第一次庫存＋第二次進價×第二次庫存＋…＋第n次進價×第n次庫存）÷（第一次庫存＋第二次庫存＋…＋第n次庫存）
例如超市在引進335ml可樂時，第一次為1.5元/瓶，引進100件（每件24瓶），第二次為1.4元/瓶，引進100件，而在第二次進貨時，第一次進的貨還剩20件，則：成本＝（1.5×20×24＋1.4×100×24）÷（20×24+100×24）＝1.417元/瓶
若此時要對商品售價進行調整，則應按1.417元/瓶為成本進行調價。因為庫存的管理是依據先進先出的原則進行配送的，并且在電腦中對分店的銷售庫存沖減是由少到多進行的，也可認為是先進先出，所以在核算成本時應該依照每次庫存的增減而有不同的計算起點。例如當第三次進貨時，庫存只剩 20件，則說明第一次的貨已全部銷售完畢，在計算成本時應以第二次進貨時的價格1.4元/瓶為核算初始值。
以上是對成本的核算過程予以說明，在采購過程中，如何才能做到以盡量低的成本引進商品至關重要。當一名采購人員要引進一種商品或商家向其推薦某種新產品時，采購人員必須對該商品的市場狀況有較深的了解。所謂市場狀況指的是商品在該市場的銷售情況（或周邊市場情況）、市場價格、競爭企業是否有經營該商品。
裝袋服務。收銀員在為顧客裝袋服務時，應根據顧客的購買量來選擇袋子的大小：不同性質的商品分開入袋，并掌握正確的裝袋順序：重、大、底部平穩的東西先放置于袋底；正方形或長方形的商品應放入袋子的兩側；瓶裝及罐裝的商品放在中間；容易碰損、破碎，較輕、較小的商品應置于上方；容易溢出或味道較強烈的商品，應先用其他購物袋裝好，再放入大的購物袋內。商品不能高過袋口，以免顧客提拿不方便。入袋前應將不同客人的商品分清楚。提醒顧客帶走包裝好的購物袋，以免遺忘在收銀臺。
零錢準備。為了應付找零及零錢兌換的需要，每天開始營業之前，每個收銀機必須在開機前將零錢準備妥當，并鋪在收銀機的現金盤內。常用的技巧有：零用金應包括各種面值的紙幣及硬幣，其金額可以根據營業規律來決定，每臺收銀機每日的零用金應相同；收銀員在營業過程中應隨時檢查零用金是否足夠，發現不足時應及時通知收銀領班兌換。零用金不足時切勿大聲喊叫，也不能和其他的收銀臺互換，更不能因零用金不足而拒絕收銀服務。
會員購物作業技巧。作為會員制超市，每個收銀員必須明確會員制超市的服務規范，明確會員卡的作用，特別要熟悉每期DM快訊上“驚爆”商品的品項、種類及DM快訊的有效日期，遇到顧客購買快訊商品時，應主動熱情地要求顧客出示會員卡；對不是本超市會員的顧客，要耐心解釋，告知非會員不能享受會員價的原因；對使用購物券、禮金券購物的顧客，應認真記錄會員卡號、小票號、消費金額等，以便查核。 顧客應對技巧。由于顧客要求的多樣性和復雜性，難免會有不能滿足顧客要求的情況出現，使顧客產生抱怨。而這種抱怨，又常常會在付賬時對收銀員發出。因此，收銀員還應掌握一些應對的技巧：暫時離開收銀臺時應說：“請您稍等一下”；重新回到收銀臺時應說：“真對不起，讓您久等了!”；自己疏忽或沒有解決辦法時應說：“真抱歉”，“對不起”；提供意見讓顧客決定時應說：“若是您喜歡的話，請您……”；希望顧客接受自己的意見時應說：“實在是很抱歉，請問您……”；當提出幾種意見供顧客參考時應說：“您的意思怎么樣呢?”；遇到顧客抱怨時，應仔細聆聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴重，不要立即下結論，而應請主管出面向顧客解釋。其用語應為：“是的，我明白您的意思，我會將您的建議匯報給店長并盡快改善。”當顧客買不到商品時，應向顧客致歉，并給予建議。其用語為：“對不起!現在正好缺貨。讓您白跑一趟。您要不要先買別的牌子試一試?”“請您留下您的電話和姓名，等新貨到時我們馬上通知您。”不知如何回答顧客詢問時，決不能說“不知道”，而應回答：“對不起，請您等一下，我會請主管、店長來為您解答。”顧客詢問商品是否新鮮時，應以肯定、確認的語氣告訴顧客：“一定新鮮。如果您買回去不滿意，歡迎您拿來退錢或換貨。”顧客要求包裝禮品時，應微笑著告訴顧客：“請您先在收銀臺結賬，再麻煩您到前面的服務總臺(同時應打手勢，手心朝上)，會有專人為您服務。”當顧客詢問特價商品時，應先口述2種特價商品，同時應出示DM宣傳快訊給顧客看，并告訴顧客：“這里有詳細的內容介紹，請您慢慢參考選購。”在店門口遇到購買了本店商品的顧客時應說：“謝謝您，歡迎再次光臨。”(面對顧客點頭示意)收銀空閑遇有顧客不知要到何處結賬時應說：“歡迎光臨!請您到這里結賬好嗎?”(以手指向收銀臺，并輕輕點頭示意)有多位顧客等待結賬，而最后一位表示只買一樣東西，有急事待辦時，收銀員應對第一位顧客說：“對不起，能不能先讓這位只買一件商品的先生(小姐)先結賬?他好像很著急。”當第一位顧客答應時，應對他說聲“謝謝”。當第一位顧客不答應時，應對提出要求的顧客說：“很抱歉，大家好像都很急。”禁止行為。慢條斯理的動作；在工作時嘰嘰喳喳地小聲說話，同其他收銀員聊天；一邊在整理商品，一邊又在看著別處。
上帝篇
隨著市場競爭的日趨激烈，顧客的戰略意義越來越得到企業管理者的重視。現代意義的“以顧客中心”也早已從“滿足顧客需求”發展到了涵蓋品牌、服務、廣告、公關、企業文化以及業務流程重組等每一個企業經營活動的神經。無庸置疑，“顧客是上帝”的企業理念對于提高中國企業營銷水平曾經起到了一定的積極意義。但是，如果不能真正把握甚至是誤解“顧客是上帝”這句話的真正含義，相反對于企業卻是一件有害的事情。
上帝不會無禮 如果以“顧客是上帝”的理念要求企業員工以顧客為尊，為顧客提供更為優質的服務當然無可厚非。 “上帝”理應得到足夠的尊重與禮待，但尊重和禮貌都是雙方的，顧客也要“顧德”，不能違背起碼的相互平等、相互尊重的原則才好。遺憾的是，很多企業以“顧客是上帝”為由要求企業員工迎合甚至滿足顧客所有的要求則未必妥當。因為上帝不會無禮，而顧客卻經常發生“無禮”的錯誤。《揚子晚報》就曾轉載了這樣一條新聞：一位酒店服務生在推門送客時，不慎碰到一位顧客的胳膊，服務生忙不迭賠禮道歉，但這位顧客卻得理不饒人，破口大罵；上海某餐廳在晚間營業時，由于突然跳閘停電，食客竟趁黑逃單；武漢某商場為顧客備了幾百把“雷鋒傘”，結果借出去的傘除了一小學生歸還外，其余的竟有借無還……面對這樣的“上帝”，我們如何能夠堅持“顧客永遠是對的”的原則？面對這樣的顧客，我們又如何能夠“參照第一條” ？（服務理念第一條：顧客永遠是對的；服務理念第二：如果顧客有錯，請參照第一條）另一個更為可笑的例子是，在“顧客是上帝”的理念指導下，湖南某酒店餐飲部的女經理竟然總結出一套“發嗲服務法”并授之于麾下的服務小姐。該女經理訓示服務小姐要盡量用眉目和身體語言來招徠挽留顧客，要“零距離”接近顧客，甚至發生身體接觸，并要求做事、說話都要肉麻，用“發嗲”招呼顧客，越肉麻客人會越喜歡。試想一下，如果這也算是“顧客是上帝”的話，是不是中國所有的酒店都應該再“改進改進”，以滿足 “上帝” 更多需求，招攬更多顧客（最好別收費）。
上帝不能被搶奪 “顧客是上帝”在第二次世界大戰以來一直統治著世界營銷史，但如今這看似至高無上的營銷理念似乎將要崩潰了。因為，每一個企業都不能回避其獲得利潤的本質，每一個企業都在試圖“搶奪上帝”和“征服上帝”。哈佛大學商學院教授邁克爾·波特（Micheal E.Porter）針對企業的競爭環境，提出了著名的波特模型，波特認為，企業最關心是它所在產業的競爭強度，而競爭強度又取決于“潛在的競爭者”、“現有的競爭者”、“替代品的生產”、“供應者的討價還價的能力”及“購買者的討價還價的能力”這五種基本的競爭力量。顯然，在這五種競爭力量當中，“現有的競爭者”、“潛在的競爭者”和“替代品的生產”與企業競爭的直接結果顯然就是“搶奪企業顧客（上帝）”；而“購買者討價還價”背后的直接原因就是“競爭者”或“替代品”能夠提供更高質量和更低價格的同類產品。因此“顧客壓價”實際上間接地轉化成了企業與“現有競爭者”和“潛在競爭者”之間的競爭。企業一旦面臨顧客的壓價要不屈服于這種壓價，要不將顧客拱手送給自己的競爭者，從而“失去顧客”；表面上，大部分“供應者”并不直接搶奪企業的顧客。他們只是憑借于自身產品的質量和市場優勢，通過提高企業投入的“要素價格”與降低“單位質量價值”的能力，從而影響現有企業的盈利能力和競爭能力。例如大型的紡織布料供應商相對于小型的分散的服裝廠商來說，這種“供應方討價還價的能力就十分明顯。或者，某供應商的產品具有明顯的質量優勢，而市場上無法得到這種高質量的產品，或者是企業的“轉換成本”相對高于從供應商那里獲得的利益，此時的“供應者討價還價的能力”尤其突出。事實上，這種“供應者的討價還價能力”同樣轉化成了與“現有競爭者”之間的競爭，最終導致對企業顧客的搶奪。因為只有“競爭者”或“替代品”愿意以更高的價格購買“供應者”的產品，這種“討價還價的能力”也才能表現出來。同樣，企業要不接受“高價”的原料投入生產，降低盈利，要不被“競爭者”獲得這種優勢，搶奪更多的顧客。從這個意義上來說，營銷就是戰爭，顧客就是企業要占領的陣地。所有的企業競爭聚焦于對上帝（顧客）的搶奪！難道“上帝”也可以被搶奪？
上帝不分三六九等 上帝最平等。然而，顧客天生不平等，天生就有三六九等之分。榮登全球16位頂尖管理大師之列的佩珀斯先生
“上帝”不喜歡熱鬧 上帝喜歡熱鬧。禮拜天是上帝最開心的時候，因為這時候上帝的信徒總會集中于教堂贊美上帝。然而，顧客并不是這樣。很多時候顧客需要清靜，需要一些私人空間或者說是需要一個合適的環境。他們不喜歡被人打擾，更不喜歡多余的“服務”。曾經，我和一位外國朋友在一家菜館用餐，剛一落座便圍上來五六個穿著各種閃光面料服裝啤酒促銷小姐，個個甜美可人。但他們為了搶奪有利地形，爭先恐后地介紹啤酒，卻將我的外國朋友擠得差點跌倒，皮鞋也被小姐們踩了個花臉。這樣的“服務”只考慮自身的利益，根本不管顧客的感受，實在是讓人難以接受和恭維。和朋友一塊兒吃飯本來是件輕松愉快的事，但面對五六個促銷不成功決不罷休的“圍攻者”，讓我們一點興致都沒有了。朋友告訴我說，這種啤酒促銷簡直就是一種騷擾，讓人覺得很不安，在國外飯店里根本沒有這種情況。
員工比“上帝”更重要 “顧客第一”、“顧客至上”的口號我們已經喊了很多年。好象從沒有人懷疑過它的科學性。然而，確實有這樣一家企業，它放棄了“顧客第一”的原則，倡導的是“員工第一，顧客第二。”這就是美國西南航空公司。西南航空公司總裁凱勒認為：“如果認為‘顧客永遠是對的’，那就是企業主對員工最嚴重的背叛。事實上，顧客經常是錯的，我們不歡迎這種顧客。我們寧可寫信奉勸這種顧客改搭其它航空公司的班機，也不要他們侮辱我們的員工！”誠然，沒有顧客的存在也就沒有企業的存在。但從另一方面來說，企業的員工是顧客的直接接觸者，是向顧客傳遞價值的關鍵。要想讓顧客感到滿意、得到尊重，企業必須首先讓自己的員工感到滿意、得到尊重；要想讓顧客得到真誠完美的服務，企業必須首先對自己的員工提供真誠而完美的服務；要想為顧客提供一流品質的產品，必須首先將自己員工的素質塑造到一流；如果在顧客前面，我們的員工必須矮人一等，必須拋棄自尊，如果我們的員工連起碼的人格尊嚴都得不到滿足，他們又如何能夠提供出一流的服務？事實上，對企業來說，員工也是顧客，是企業的“內部”顧客。從這個角度來說，“員工第一”理念的提出，非但沒有否定與弱化“顧客至上”，反而是對“顧客至上”的一種更深層次的理解，它準確地豐富和發展了“顧客”的內涵，使之更具有現代意味。這才是真正的以人為本。面對這樣的尊重和關愛，西南航空公司的員工能不感動？
上帝不需要互動 上帝從不與信徒對話，更不參與信徒的生活。然而，顧客并不是如此。在信息時代的今天，人們已經越來越不能夠滿足于純粹的商品交易，而要求能夠直接與企業對話，甚至是參與企業。而互聯網的出現更為企業互動提供了前所未有的機會和方法，它們賦予了顧客選擇信息、回應公司以及與全世界人士談論公司和品牌的能力。微軟公司在推出視窗95時曾出現過一天打來40000個電話的情形；麥當勞曾在1996年舉辦了一項頭獎為100萬美元的益智問答比賽，數天之內就有十幾個網站提供比賽的答案，其中的一個網站提供了3500-6000個問題的答案；97年發生的恒生筆記本電腦事件，因一名用戶的電腦得不到有效的維修而要求網友在網上粘貼其與恒升交涉的經歷文章。結果，在網上和網下的媒體上，引起軒然大波，事件引起的退貨高達2451萬元。盡管恒升在以后的法院裁決中勝訴，但卻得了個“贏了官司，輸了聲譽”的下場。這些例子說明，在網絡時代，由于信息傳播的廣泛性和迅速性，企業營銷的任何瑕疵都有可能給企業帶來災難性的打擊。特別是高技術產品在其市場投放初期，由于技術上的不確定性，面臨著顧客反饋信息、不斷改進產品性能的任務，因而建立與顧客密切的聯系，傾聽顧客的心聲，加強雙方的交流便顯得尤為重要。有研究表明，一個品牌的層次與其顧客參與的程度存在著一種正比的關系。如果企業品牌在顧客心目中的層次和地位越低，顧客參與企業的愿望也相對較弱，而如果一個品牌在顧客心目中的層次和地位越高，甚至是認為這個品牌關系到自己的切身利益，那么這個顧客就越愿意參與這個企業的各種活動，企業與顧客的關系越緊密，特別是當他們將品牌視為一種精神品牌，這種參與程度可以達到最高境界。因此，這就要求企業必須改變以往的單向的灌輸式信息傳播方式，而盡量與顧客進行溝通和互動，讓顧客參與其中，才能建立起長期的穩定的顧客感情和友誼，從而立于不敗之地。
與其將顧客當上帝不如將顧客當朋友。
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贈品促銷
在“顧客讓渡價值”理論中，促銷贈品實際上是對消費者一種額外的饋贈和優惠。下面將站在促銷策劃和執行者的角度，從中國快速流轉消費領域的贈品促銷的實踐案例中進行分析和探討，以期找到經歷酸甜苦辣后的經驗和智慧。
一、贈品促銷案例分析
“贈品促銷”系指消費者在購買某一產品時可得到一份產品或禮品贈送，多用于在一定營銷狀況下，吸引消費者購買新產品、弱勢產品和老顧客的重復購買。它必須符合兩個基本特點：一是消費者在購買時能夠立即獲得贈品；二是所贈的品種具有很強的吸引力。。
案例一：“太太”口服液 讓女人更出色
凡購買“太太”口服液一提，即可獲贈放在產品包裝內的高級化妝品一套。
點評：贈品放在產品包裝里面不易流失；缺點：漂亮的贈品不易被消費者準確感知，需設計一塊地方為透明包裝以顯出贈品。
案例二：“蝶妝”歲末狂歡超值大贈送
買蝶妝滿200元，獲贈韓國進口高級絲襪1份；滿400元送蝶妝高級口紅集錦1套；憑此廣告還可到蝶妝專柜領取男性范蒙旅行裝一套。
點評：此案例有一定的局限性，只適合專柜銷售和本企業促銷人員進行推廣使用。
案例三：柯達千言萬語，不如一張相片賀卡
在柯達沖印店，柯達數碼影像系統可以將你的照片輸入電腦，配上合適的邊框圖案，花40元，為你度身定制“相片賀卡“；再花10元，就可獲35元精美藝術相框一個。 點評：開展付費贈品活動，贈品必須具有很強的吸引力；而案例中我們根本沒有看到的35元藝術相框將是吸引消費者的一個很重要的因素。
案例四：紅桃K給最愛的人，送最用心的禮
在端午期間，買紅桃K關懷裝一提即可獲贈500ML特制紹興黃酒一瓶，多買多送。
點評：此促銷贈品可以一并送給使用者，實際上給“最愛的人”送的是兩份禮品，但促銷成本比較高。
二、贈品促銷操作八要點 １、先聲奪人：廣告信息準確發布 在施行贈品促銷之前，廣告宣傳的工作便是頭等大事了，如果把贈品促銷活動比作是一場戰爭的話，那么，未雨綢繆的廣告宣傳就是“逢山開路，遇水架橋”的先鋒部隊。廣告宣傳的策劃必須符合本次贈品促銷的目標消費群體的地域、人口分布；購買習慣；購買地點、興趣偏好等元素的特征。有的放矢的把促銷的地點，方式方法，贈品推薦等訊息發布出去。 某公司在西南某城市舉辦大型促銷活動，據說為了籌辦這次活動，光是贈品就制作了價值上百萬元。在活動開始前該公司在當地的電視臺、電臺、報紙等媒體進行了大規模的宣傳，訂于在該市某公園舉行。出人意料的是，天公不做美，那天一早，原來天氣預報無雨的天空突然狂風大作，下起了滂沱大雨。該公司立即通知各媒體，將活動時間改為第三天。當地的分公司執行人員只是簡單的在電視臺作了一條文字廣告，結果到了第三天，企業擺出了強大陣容迎接顧客，上午只有稀稀拉拉的人群來拿走一些贈品，到了下午幾乎就沒有人來，大批的工作人員在現場閑得快發瘋，這家企業前面辛苦準備的一切只好泡湯。 2、引人入勝：突出贈品的獨特賣點 送贈品的目的是什么？當然是要通過贈品吸引消費者購買企業的產品。因此，這里就給我們提出了一個問題，你拿什么來吸引顧客呢？所以我們必須要給贈品取一個響亮的名字，叫起來既要響亮還要朗朗上口，最重要的就是還得與產品的獨特賣點掛鉤。 寶潔在策劃海飛絲洗發水贈品時，對于要送出的贈品中的一本薄荷海飛絲洗發指導手冊時，就為其命名為“清涼海飛絲至酷洗發“秘笈””；而在向小店店主贈送售賣手冊時，又命名為“小店百事通”使小店店主覺得拿到這一本手冊，售賣寶潔產品就簡單快速多了。我們也時常在麥當勞、肯德基的贈品廣告中看到，他們往往把幾個世界杯球星的塑料小人像稱為“超酷球星派對”等。 要想給你的贈品取個好名字，我們就必須首先摸清楚促銷的目標消費群體喜歡什么？對什么敏感，最近有那些熱點使他們關注或興奮，然后將這些元素與售賣產品本身的核心利益相結合。 3、理性為先：凸顯促銷贈品價值 我們可以清楚的知道，在通過贈品吸引消費者前來光顧促銷和到賣場購買的策劃中，商品本身為消費者提供的利益已經不再是唯一的誘惑點了。在賣場的“廣闊天地”里，同規格、同功效品質相近的同類產品擠在一起時，消費者有很大的選擇空間。 在這時，凸顯你的贈品價值就顯得非常有必要了。某商場在一次贈卡促銷的宣傳中這樣說到，不要小看了這張優惠卡，當你開始使用他后，第一周它會為你支付從市內任何地方到本商場的的士費，第二周它就會為你節省購買50元商品的現金！ 4、情感助陣：適當炒作贈品價值 也許你會說，假設我們的贈品比較廉價或者普通怎么辦？其實我們在前面已經提到過，在消費品促銷活動中，贈品的價值一般都不會太大，那就看你如何炒作宣傳了。譬如。寶潔公司某產品在促銷時，促銷的贈品只有兩樣東西，一個是價格不貴的相架，另一個是一把正反兩面印有夏季如何有效防止紫外線照射保護皮膚的護理小方法的太陽型紙扇。在宣傳時把小紙扇放在主要的位置宣傳“只要購買其中的任何一款產品，你就將獲贈繽紛夏日防止紫外線護理秘笈太陽扇一把，保護您嬌嫩的皮膚！我們還將給你意外的驚喜，同時你還能獲得溫馨無限的“濃情相架”一個，它可以隨意折疊隨身攜帶，使您隨時捕獲精彩時刻。 炒作價值和夸大價值不同。夸大價值是直白的告訴你這件贈品價值多少錢，過分的夸大令人難以信任。而適當的炒作贈品價值則需要從贈品的使用利益與情感利益等方面進行炒作。 5、強化概念：贈品是附加值的體現 在進行贈品促銷時，一些企業往往把概念顛倒了過來，或者說概念沒有完全弄清楚。他們在宣傳口徑上常常這樣說到：只要您購買了多少價值的產品你就能獲得什么樣的贈品。這樣往往給到消費者一種他支付的價值里面包括了贈品價值的概念。假設我們換一種口徑來宣傳呢？“我們這次促銷的價格在同類產品里是很優惠的了，您今天購買產品能夠得到實實在在的優惠，而且，為了感謝您的光顧，我們公司還將免費贈送××”。 你說，哪種口徑最能打動消費者呢？不言可知，肯定是后者了。因為他強調了“免費”這兩個字，在感覺上，把前面口徑里的“買了才能送”變成了后者的“不但買得實惠，而且還有贈品送”我們可以看到前后二者的本來意思是差不多，但是效果卻是天壤之別。 6、借力打力：依靠外部現身說法 在贈品促銷活動中，僅僅依靠企業的促銷執行人員自說自話的宣傳我們的贈品如何如何好，如何有價值還是不夠的。在這時一些企業往往會采用利用產品代言人或者臨時聘請的明星主持人等在公眾中有一定影響力的人進行宣傳。 事實證明，這種方法的效果是比較好的，雖然從某種角度上來看，這樣的成本要比一般性的宣傳要多，但是其所產生影響也是很大的，特別適用于多區域的大規模贈品促銷活動。而且通過這種方法宣傳的贈品便可能具有較長時間的生命周期。不至于產生制作的贈品做完一次活動后就沒用了的現象。在寶潔公司玉蘭油“繽紛夏日”的促銷活動中，便邀請到了香港著名的節目主持人兼影星
—、 收貨須知 1．進出口與人員的控制 收貨出入口的門在沒有物品進出的情況下，必須落鎖，需要打開時須有防損員和收貨經理（助理）或授權員工同時在場。 除供應商和因工作需要的當班人員之外，其他人員一律禁止從收貨平臺出入，無關商品拒絕供應商帶入；員工從收貨通道出入將按受書面將導，情節嚴重的解聘。 任何供應商不得通過收貨部進入樓面，如遇特殊情況需登記，辦訪客卡，方可入內。 取驗收清單的供應商，應在窗口拿取，不能進入后場區域。 2、安全核查與防范 當班收貨員每天在接班前應對收貨區域進行巡視（商品擺放是否安全合理，消防設施是否完好，通道是否暢通，員工搬運貨品是否系腰帶）發現隱患及時通知收貨部負責人進行解決。 按規定操作液壓手推車，在理貨車開放空間存放的商品應按標準存放。 員工搬運貨品造成商品或設備破損時，應保護好現場，同時立即通知超市防損辦公室，進行登記，相應部門經理簽字，月底向防損部提交《損壞商品處理清單》，情形嚴重的由防損部進行拍照存檔；當事員工配合防損部填寫《意外事故報告》 對于損壞和發生故障的設備、設施，應在防損確認現場允許后，方可進行維修。 3、收貨注意事項 （1）按訂單收貨，拒收訂單上沒有的和超出的商品。如收貨部員工擅自違反此規定，防損員有權記錄其姓名、工號，通知防損助理和收貨部經理，辦理退貨并請該員工解釋原因。極特殊情況下，需有超市集團總裁簽字，同時盡快補辦相關手續。 （2）供應商應嚴格遵守“倉臺管理原則”不允許進入后場區域，一切工作只能在收貨平臺內進行，防損有權力對商品錄入單進行審核，包括定單。 （4）供應商送入的促銷贈品一律100%貼上促銷品標簽。贈品如果是捆綁，必須在收貨部進行，需有促銷員和防損員監督：如果是在市臺發放，由廠家人員、營業員、收貨員及前臺員工共同進行點數，防損監督，單據一式二份，收貨部、前臺各一份，需有防損員的簽字。 收貨后立即通知賣場員工。 4、物品進出檢查注意事項 商場送貨、出貨時，應先將貨物拉到倉臺外，由當班防損員和收貨部助理（經理）一起認真核對送貨單和所送貨物是否相符，確認后方可放行。送貨商品出現質量問題時，手續應在服務臺處理，不能在收貨部直接調換。 收貨部退換貨時，換貨必須在倉臺兩邊進行，新貨由倉臺外移到倉臺內，舊貨由倉臺內移到倉臺外，應注意所換商品的名稱，數量，條碼是否相同，對于鮮食稱重商品和超訂單商品的退貨，收貨部會開出“問題商品及超訂單商品退貨單”，（辦公生員工簽名，收貨經理簽名且蓋有收貨專用章）。防損員核對無誤后方可放行。 維修商品進出的控制：維修商品進出庫時，當班防損中檢查索賠部填寫的一式兩份“維修商品跟進單”，此單須經總經理，收貨助理及索賠經理經辦人共同簽名方有效。核對無誤后，防損員簽名放行，維修好的商品進入時，防損員要與收貨部助理驗貨后簽名。 其它物品出庫時，如借用、維修、調用、償還等，需有注明原因的書面店條，同時必須有值班店長以上人員簽字，防損員對出店條檢查無誤后方可放行，同時保留單據存檔。
由佛羅里達大學進行的最新美國零售行業安全調查報告顯示，零售行業的年庫存損耗超過了310億美元。防損部門經理認為這巨額損失中的31％是由外盜引起的，而48％是由企業內部員工偷盜造成的。很明顯，減少這些內部損失是降低商場營運成本提高利潤的最主要也是最關鍵的部分。這里我們將介紹減少制造這種內部損失的員工的5種方法
1.采取一些夸張的措施來向全體員工表示公司除掉內盜人員上的決心。比如，防損部門經理可以利用他休息的那天進行突擊性的盤點審核或者對收銀員進行錢箱平賬，“清理”店內可能被用來藏匿偷竊商品的所有死角，等等。總之，只要能夠讓那些潛在的內盜員工處于一種緊張狀態的事情都可以去做。等到商場整體內盜情況大有改觀或者是那些內盜員工已經自動辭職的時候，這種即興檢查可以適當減少，但決不能停止。
2.將內外盜的減少幅度列入商場的內部競爭和員工的激勵方案中去。許多內盜員工都有這樣的想法，那就是既然商場天天都在銷售天天都在賺錢，那么自己偷拿一點也是沒有多大關系的。對于這種想法，一方面，商場要讓所有員工都明白公司的銷售、服務和損耗與公司的盈利是緊密聯系在一起的；另一方面，員工的獎勵、獎金都要與公司的損耗程度相掛鉤。
3.不要認為員工的一種新偷盜方法只是發生在本商場。其實在其他商場也一樣會有，防損人員要將這種新型偷盜的應付方法散播給所有相關的管理人員。這種方法常常都不是新的方法，只是從來沒有人公開它而已。
4.門店經理通常都被這些內部偷盜問題搞得進退兩難。結果，內盜員工要么辭職要么這件事就這樣不了了之——即使是有些價值較大的偷盜案件也是這樣。這樣就導致了下面這個頗具諷刺意味的局面出現：既然被商場抓住是肯定的，員工對他們的偷盜行為反而無所顧忌，因為對于他們這只是從這家偷到那家的問題。針對這種情況，我們可以設置這種場景：店長一邊巡場一邊在協助警察填寫有關調查報告。這樣讓所有看見了的員工都感到這種空前的威懾力：說不定店長就是在寫自己的上次偷拿的那些東西。當然在這樣做之前，店長要事先與人事部以及營運部都溝通好。
5.有許多相關的調查都顯示，大部分員工的偷盜原因并不是錢。而造成他們偷盜的真正原因主要是情緒上的因素，比如厭煩、受挫、孤獨。所以，我們可以通過改變商場的有關管理環境和商場文化，來改變、減少給商場制造損耗的員工。
