“店就得折騰!”山西大同御之秀90后經營者張錦鵬聊起自己生意經時，口里經常會冒出這幾個字。

創店于2008年的御之秀，經過8年發展擴張，門店已達8家，一躍成為大同地區僅次于千姿彩、榮昌達(如今同屬普麗生聯盟)的化妝品連鎖機構。

而作為創始人張俊高的兒子，張錦鵬早在2007年便深入市場，做流通品業務，那一年，他才17歲。御之秀創立以后，張錦鵬正式轉做店鋪后臺采購管理，2010年又接觸終端品牌業務，直到2015年，他才獲得參與門店經營的機會。通過七八年歷練，張錦鵬經營起門店來絲毫不遜于父親，甚至在后臺系統、員工制度、陳列布局等多個方面做了不少突破。

或許連張俊高也沒有想到，這個90后的兒子，比自己還能折騰。

“折騰”系統 讓管理嚴謹起來

目前，御之秀門店面積在80—120㎡，主營品牌包括自然堂、百雀羚、韓雅、蘭皙、夢妝、凱伊秀、卡姿蘭、高柏詩、必匯美彩妝艾豆、周末計劃等，涵蓋護膚、彩妝、面膜、男士、洗護等各個品類。其中小店SKU達2300—2400個，大店SKU則在2800個左右。

然而，在張錦鵬接手前，情況并非如此，當時御之秀店內SKU基本過萬，十分冗雜。在他看來，系統落后是根本原因，因而所抓的第一件事，便是升級系統。

圖為90后張錦鵬

通過升級系統，張錦鵬對商品信息進行了重新梳理與整合，去蕪存菁，篩除各類無效條碼六七千個，如此一來，原本數量高達1萬多的SKU立刻從“水桶腰”被折騰成了“小蠻腰”。

此外，各部門協調差、貨品盤點不嚴謹，也是張錦鵬發現的較為明顯的問題。

張錦鵬一針見血地指出，此前各部門權責不夠明晰，責任沒有到人，部分單據出了問題都找不到責任人，給“進銷存”管理帶來很大不便。

為此，他重新劃定部門權限，如采購有配貨權但沒有做單權，庫房有做單權但沒有審核權，采購則可以根據庫房所開單據跟廠家審核對貨，而貨品數量跟包裝要以庫房為準，庫房擁有整改權。由此實現了庫房、采購、財務三個要害部門的相互監督和配合。

而在貨品盤點方面，張錦鵬表示，回頭仔細來看，由于店務繁忙，以往的盤點都不夠嚴謹。于是他便把盤點時間定為兩月一次，并將“貨品考核”列入店長考核制度，讓店長也參與到貨品管理中。

“這個方法我們堅持半年，效果很好。不但把小店貨品數量差錯控制在300個以內，大店控制在1000個以內，而且在反復的盤點中，店長、店員也對貨品實際情況，如多少庫存、多少條碼等了解得清清楚楚。”

“折騰”員工 讓制度規范起來

管理上出了問題，根源在于人員——這是張錦鵬在反推業務流程后得出的結論。

目前，御之秀門店員工主要為80后和90后，職業化程度和服務技巧都相對欠缺。面對這一現狀，張錦鵬鉚足了勁兒，連砍了“三板斧”。

第一板斧砍在2015年底。張錦鵬根據業績情況，對前后臺人員進行優勝劣汰，原本100人的公司團隊縮減到了70人。他表示，淘汰精簡的舉動也激發了店員的緊迫感和危機感，留下來的這些員工很明顯比以前更加努力了，目前的工資收入也都能令他們滿意。

然而，張錦鵬的“折騰”并沒有停止。2016年初，他專門從外部請來培訓老師為店員開展專業培訓，同時精心整理制定了一本《員工手冊》。在這本薄薄的員工手冊中，從入職到離職，從店員到店長，從外表儀容到銷售技巧，從獎勵到懲罰，從普通顧客到優質會員，張錦鵬都進行了細致入微的規范。

制定了《員工手冊》，張錦鵬的第三斧便緊接著劈了下來，他要求每日晨會時，店長都要從《員工手冊》中選摘一段，讓店員念一遍，“如此反復的目的，是讓這些東西能入腦入心，在耳濡目染中，也時時拉緊店員心里的弦”。

為保障這個制度長久執行，張錦鵬還特意設置了一個配套鐵律：這本手冊成本只有5元，每人配備一本，離職時方能上繳，一旦弄丟，則按10倍價格賠償。

“賠償不是目的，就是想讓大家重視起來，真正拿它當一回事。”張錦鵬表示。

“折騰”店面 讓顧客多起來

如果說系統升級和制度改革是兩股強勁的旋風，那么張錦鵬對店面的調整，則更像是一場富于變化的”季風”。

“店面陳列如果沒有動態，老顧客每次到店見到的都一樣，慢慢就會喪失新鮮感。”張錦鵬指出，常換常新的店鋪布局，能夠比一塵不變的陳列在穩客留客方面發揮更大的作用。

為此，他依照不同的標準，對店面陳列布局進行了“折騰”：

其中一個標準是以大型活動為切入點。張錦鵬表示：“我們的活動很多，除了三八節、五一勞動節、十一國慶節、店慶等常規活動外，每月18日還是固定的會員日，套包、雙倍積分和禮品全部回饋老顧客。因此，店內會做不同的陳列，有時候橫排擺設，有時候豎排擺設。”

此外，店內裝飾也會伴隨活動適時改變，“有時廠家提供的宣傳物料與活動主題不太契合，我們就自己掏錢請人設計，目的就是要給顧客獨一無二的現場感受”。

另一個標準則是以明星單品為發力點。“包括中島區在內，每周都有主抓的明星單品，都會做突出陳列，但調整幅度沒有活動大。”當談及如何設定明星單品時，張錦鵬毫不諱言，“標準只有一個：顧客回頭率最高的產品就是明星單品，不管它是洗護還是護膚，甚至是一盒牙膏、一塊香皂，我們都愿意去跟廠家談，大批量地采購。”比如悠然睫毛膏就是御之秀其中一個明星單品，每批都采購1000—2000支，廠家也樂于給到最低價。

據他介紹，早在2013年，御之秀就已經在做明星單品了，如今正力推與強化。張錦鵬指出，做明星單品有三大好處，一是因為量大進價低，所以成本很低，二是店員提成高，所以銷售積極，三是由于顧客回頭率高，所以返單率也高。可以說是三贏的選擇。

除了門店布局，張錦鵬還在店鋪形象上下足了功夫。“店鋪內部的裝飾，包括吊頂、掛紗、掛球、掛亮晶片等，我們也是每個季度都會大變一次。”而在店內區域，新店全部設置專門的體驗區，加重彩妝色彩的鮮艷度;老店則全部配備按摩椅，經常誠邀顧客前來門店免費體驗水療服務。

在談及行業現狀和消費者習慣變化時，張錦鵬語氣變得有些深沉：“行業形勢變化很快，尤其是這兩年，顧客消費習慣也在改變，90后也即將成為消費主流。”面對這樣的變化，也許，愛折騰就是張錦鵬的一種探索和嘗試。在他心中，肯定希望自己的這些嘗試能夠給御之秀帶來一些可喜的突破，即便身處這場零售寒冬也能春風得意。

（來源：品觀網 作者“王啟幼）