時(shí)間：開(kāi)業(yè)前半小時(shí)
　　工作項(xiàng)目：開(kāi)店前準(zhǔn)備

　　1．檢查總機(jī)設(shè)備運(yùn)行是否正常。

　　2．天氣預(yù)報(bào)、值班經(jīng)理KT板是否更換。

　　3．來(lái)賓證清點(diǎn)與前日晚班核對(duì)并登記在每日聯(lián)系簿中。

　　4．每日按各課促銷廣播申請(qǐng)單，填寫促銷廣播記錄表。

　　5．開(kāi)店前十分鐘“向同仁問(wèn)好之晨語(yǔ)廣播”、“上檔日7：40分貨架卡、POP更換，價(jià)格檢查廣播”。

　　時(shí)間：開(kāi)店~11:30

　　工作項(xiàng)目：營(yíng)業(yè)中工作

　　1．廣播播迎賓詞，語(yǔ)言上揚(yáng)，親切自然。

　　2．接聽(tīng)電話使用統(tǒng)一服務(wù)用語(yǔ)，時(shí)間不應(yīng)過(guò)長(zhǎng)，每次30秒為佳。

　　3．接待接聽(tīng)客訴電話，如能處理及時(shí)處理，如不能處理，填寫客訴記錄單。

　　4．來(lái)賓登記，來(lái)訪查詢被訪人(課長(zhǎng)以上)，確認(rèn)后辦來(lái)賓登記，由被訪人引導(dǎo)入辦公室。

　　5．面試及應(yīng)聘人員登記。

　　6．促銷廣播由各部門經(jīng)理簽核后交客服經(jīng)理確認(rèn)，并由客服助理編號(hào)后交總機(jī)，總機(jī)按時(shí)將整個(gè)檔期的促銷廣播錄音播出。按“促銷廣播記錄表”登記簽名配合賣場(chǎng)來(lái)客數(shù)，做適時(shí)播音。

　　7．來(lái)函、信件有專用登記簿登記，記錄收件日期及收件人，由ALC課，客服助理，店總助理簽。

　　時(shí)間：11:30~12:00

　　工作項(xiàng)目：用餐

　　員工用餐。

　　時(shí)間：12:00~14:30

　　工作項(xiàng)目：營(yíng)業(yè)中工作

　　1．接聽(tīng)電話使用統(tǒng)一服務(wù)用語(yǔ)，時(shí)間不應(yīng)過(guò)長(zhǎng)，每次30秒為佳。

　　2．接待接聽(tīng)客訴電話，如能處理及時(shí)處理，如不能處理，填寫客訴記錄單。

　　3．來(lái)賓登記，來(lái)訪課長(zhǎng)以上電話查詢被訪人，確認(rèn)后辦來(lái)賓登記，由被訪人引導(dǎo)入辦公室。

　　4．促銷廣播由各部門經(jīng)理簽核后交客服經(jīng)理確認(rèn)，按時(shí)間要求進(jìn)行播音，整個(gè)檔期的促銷做適時(shí)播音。

　　5．來(lái)函、信件有專用登記簿登記，記錄收件日期及收件人，由ALC課，客服助理，店總助理簽收。

　　時(shí)間：14:30~15:00

　　工作項(xiàng)目：交接班

　　1．早、晚班人員交接，如有郵件要寄，早班下班提前1小時(shí)。

　　2．客訴記錄交接待課長(zhǎng)處理。

　　時(shí)間：15:00~17:30

　　工作項(xiàng)目：營(yíng)業(yè)中工作

　　1．接聽(tīng)電話使用統(tǒng)一服務(wù)用語(yǔ)，時(shí)間不應(yīng)過(guò)長(zhǎng)，每次30秒為佳。

　　2．接待接聽(tīng)客訴電話，如能處理及時(shí)處理，如不能處理，填寫客訴記錄單。

　　3．來(lái)賓登記，來(lái)訪課長(zhǎng)以上電話查詢被訪人，確認(rèn)后辦來(lái)賓登記，由被訪人引導(dǎo)入辦公室。

　　4．面試及應(yīng)聘人員登記。

　　5．促銷廣播由各部門經(jīng)理簽核后交客服經(jīng)理確認(rèn)，按時(shí)間要求進(jìn)行播音，整個(gè)檔期的促銷做適時(shí)播音。

　　6．來(lái)函、信件有專用登記簿登記，記錄收件日期及收件人，由ALC課，客服助理，店總助理簽收。

　　時(shí)間：17:30~18:00

　　工作項(xiàng)目：用餐

　　員工用餐。

　　時(shí)間：18:00~22:00

　　工作項(xiàng)目：營(yíng)業(yè)中工作

　　1. 接聽(tīng)電話使用統(tǒng)一服務(wù)用語(yǔ)，時(shí)間不應(yīng)過(guò)長(zhǎng)，每次30秒為佳。

　　2. 接待接聽(tīng)客訴電話，如能處理及時(shí)處理，如不能處理，填寫客訴記錄單。

　　3. 來(lái)賓登記，來(lái)訪課長(zhǎng)以上電話查詢被訪人，確認(rèn)后辦來(lái)賓登記，由被訪人引導(dǎo)入辦公室。

　　4. 面試及應(yīng)聘人員登記。

　　5. 促銷廣播由各部門經(jīng)理簽核后交客服經(jīng)理確認(rèn)，按時(shí)間要求進(jìn)行播音，整個(gè)檔期的促銷。

　　6. 請(qǐng)錄音播出。配合賣場(chǎng)來(lái)客數(shù)，做適時(shí)播音。來(lái)函、信件有專用登記簿登記，記錄收件，由ALC課，客服助理，店總助理簽收。

　　7. 提醒顧客賣場(chǎng)打烊時(shí)間，播晚安曲。

　　時(shí)間：22:00~22:30

　　工作項(xiàng)目：收班工作

　　1. 清點(diǎn)來(lái)賓證，查看是否收回，并將數(shù)量填寫在登記簿上。

　　2. 關(guān)閉總機(jī)設(shè)備。

　　3. 更換明日值班經(jīng)理及天氣預(yù)報(bào)KT板。

　　4. 對(duì)講機(jī)充電。

　　總機(jī)人員服務(wù)規(guī)范：

　　1．總機(jī)人員每日接待來(lái)訪人員，詢問(wèn)來(lái)訪人時(shí)應(yīng)態(tài)度和藹，主動(dòng)熱情地說(shuō)：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助的？”如來(lái)訪人要找副課級(jí)以上主管人員，總機(jī)小姐則說(shuō)：“方便告訴我您尊姓嗎？”然后電話聯(lián)絡(luò)主管何時(shí)可以接待，并告之來(lái)訪者。

　　2．如當(dāng)場(chǎng)可接待，總機(jī)小姐應(yīng)請(qǐng)來(lái)訪者至接待室等候，并說(shuō)：“請(qǐng)您在接待室稍等片刻，XXX馬上就到。”

　　3．如來(lái)訪者是政府機(jī)關(guān)，行政單位及媒體需檢查或采訪時(shí)，總機(jī)小姐應(yīng)站立，誠(chéng)懇、熱情地對(duì)來(lái)訪人說(shuō)：“您(們)好，請(qǐng)您(們)在接待室稍等片刻，我立即聯(lián)絡(luò)，請(qǐng)客服經(jīng)理前來(lái)接待”同時(shí)打電話給客服經(jīng)理(或值班經(jīng)理)，告之來(lái)訪單位，請(qǐng)客服經(jīng)理前來(lái)接待。

　　4．如經(jīng)理級(jí)以上主管同意來(lái)訪者進(jìn)入辦公區(qū)域，總機(jī)小姐須幫其辦理來(lái)賓證。態(tài)度親切、語(yǔ)氣和藹，并說(shuō)：“您好，請(qǐng)出示您的身份證件”。并將來(lái)賓證雙手遞給來(lái)訪者說(shuō)：“麻煩將來(lái)賓證別在胸前，離開(kāi)時(shí)換取您的身份證件，謝謝！”，當(dāng)來(lái)訪者離開(kāi)時(shí)，換取身份證件后，總機(jī)小姐應(yīng)很禮貌地說(shuō)：“再見(jiàn)！”。

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