聯(lián)商網(wǎng)專欄：于東來沒有讀過MBA，可他做起企業(yè)來卻頭頭是道。在許昌，在新鄉(xiāng)……這些城市里平日里人流最聚集的地方不是名勝古跡，不是娛樂場所，而是胖東來的每一家賣場。在胖東來，不分旺季淡季，不分假日平時，在“打烊”前的每一時刻，這里每個角落都塞滿了購物的人群，這就是胖東來。

于東來的企業(yè)并不是太大，可是他所領(lǐng)導(dǎo)的12000多名員工，卻在河南省二線城市，拿著全省零售企業(yè)里最高的工資。

他崇尚快樂，于是便把快樂“釘”進了企業(yè)，所有的員工都把公司當(dāng)成“快樂的大家庭”。

他總是謙遜地說自己沒有太多文化，卻把“以人為本”這一最樸素的管理哲學(xué)演繹得淋漓盡致。員工看見這位大家長，不叫“總”，都親切地稱他為“哥”。

記者采訪一路到過的七八家賣場里，只要他一出現(xiàn)，一聲聲滿含熱情與歡快的“東來哥”就不絕于耳，員工們看到的仿佛不是他們的領(lǐng)導(dǎo)者，而是自己生命中最親最親的人。

一路坎坷

于東來說，自己是一個從小很淘氣而且不懂事的孩子。上學(xué)時因不用心學(xué)習(xí)、經(jīng)常逃學(xué)，挨打是常事，并且有時偷拿父母養(yǎng)家的錢去買東西。

于東來只上了7年學(xué)，“7年的學(xué)習(xí)時光，我沒有得過一張獎狀。”他自嘲地說：“這段美好時光全被我浪費掉了。”

過早輟學(xué)踏入社會后，他先后賣過冰棍、花生、甘蔗、瓜子、西瓜，倒賣過電影票，當(dāng)過工人，下過崗……因為急功近利，做生意也幾番沉浮，數(shù)度失敗，甚至在1992年時，他還負著30萬元的債。

1995年3月12日，他從一家不到40平方米的糖煙酒小店起步，開始艱難創(chuàng)業(yè)。到1998年年初，胖東來在許昌已經(jīng)小有名氣。但一個突如其來的事件，讓胖東來的生意跌入了低谷。因為一個人調(diào)戲并打罵店里的員工，一向以員工為重的于東來為了爭這口氣，報了警。然而，這導(dǎo)致那幫人兇殘地放火，胖東來的門店化為灰燼，8名員工不幸喪生火海。

這對于東來是一個巨大的打擊。在那段時間，大家一個人也沒回家，怕他心情不好，天天陪著他，還有很多朋友也來店里看他，很多不相識的人前來慰問、送錢、送物。

最讓于東來刻骨銘心的，是一個素不相識的大娘找到他，拉著他的手對他說：“孩呀，千萬別趴下，如果沒錢，你大伯俺倆存了兩萬多塊，給你先拿來用吧。”

于東來再也按捺不住，眼淚大顆大顆地往下掉：“大娘，您放心，我不會趴下的，我會好好干的，您放心吧!”

于東來再度從挫折中站了起來，他下定決心：不管有多艱難，也一定要成功。“有這么多人關(guān)心支持，我如果不干好，真的對不起大家。只有做好它，我們才對得起這么多關(guān)心、支持我們的人，對得起對我們寄予厚望的人。”

“東來現(xiàn)象”

憶及當(dāng)年，于東來說自己也沒有想過會經(jīng)歷那么多的坎坷、挫折和失敗。

再次創(chuàng)業(yè)的于東來吸取了人生經(jīng)歷中的種種教訓(xùn)和經(jīng)驗，他總結(jié)道：“無論干什么，都應(yīng)當(dāng)腳踏實地，一點一滴地去做，不要急功近利，不是自己的堅決不要。”

現(xiàn)在，“胖東來”品牌在許昌早已家喻戶曉、深得人心。走在許昌的大街小巷，無論是大型綜合商場、超市、服裝市場，還是家電賣場、手機賣場及便利店，看到最多的是“胖東來”字樣。而走進任何一家“胖東來”店，都擠滿了正在購物的消費者。聞名遐邇的大型超市——胖東來生活廣場和服飾鞋業(yè)大樓，購物的人流每天絡(luò)繹不絕。哪怕是一家不足200平方米、并不起眼的通訊門店，每天的營業(yè)額也能達到20多萬元……于東來和員工們用他們的一片真心、耐心、細心，換來了顧客的舒心、稱心和放心，營造出了一種看得見的“人氣”。

外人實在不解，為什么賣場里整天都跟打仗似的，消費者仍然天天喜歡蜂擁到胖東來的店里購物呢?于東來和“胖東來”――這個人和他所領(lǐng)導(dǎo)的這家企業(yè)，靠什么成就了這等魅力?

談到成功的秘訣，于東來說：“真誠對待顧客，靈活經(jīng)營，質(zhì)量保證，物美價廉，不知不覺生意就紅火起來了。”

然而，成功總有其規(guī)律可循。于東來認為：“做生意首先是做人。要想經(jīng)好商，必須先做好人。這和交朋友一樣，你真心對待別人，別人也會真心實意地回報你。人生一世，最重要的是經(jīng)營自己做人的品牌，企業(yè)也是這樣。

“只要我們更好地為顧客著想，讓消費者真正‘放心購物胖東來’，顧客放心、開心了，我們的業(yè)績也就‘開心’了，因為這是他們對我們最好的回報。”于東來笑著告訴記者。

時隔多年，這個仍然在流傳的故事讓我們感受到 “胖東來”的服務(wù)品質(zhì)。

一位顧客為了買4兩蕎麥面給母親做藥引子，跑遍了許昌的大街小巷，但得到的答復(fù)不是“沒有”，就是“量太少沒法進貨”。無望中，這位顧客來到了“胖東來”超市，營業(yè)員親切地讓其將所需填在缺貨登記本上。這位顧客回家后，并沒有抱什么希望，可結(jié)果卻讓她十分意外。第二天下午5時許，兩位“胖東來”員工把4兩蕎麥面免費送到她家里。

其間，兩位員工花費22個小時，而4兩蕎麥面不足1元錢，值嗎?

“值!”于東來說得很干脆。

在“胖東來”，如果你想買的東西暫時缺貨，這兒有缺貨登記本，不出一個星期，你想要的商品就會出現(xiàn)在貨架上;只要對商品不滿意，顧客盡可拿來，不需任何理由，無條件退貨;你買的小家電出了毛病，只要一個電話，“胖東來”售后維修服務(wù)中心工作人員就會上門去維修;衣服不合適，馬上幫你修剪、縫邊、熨燙，不管衣服是否是在“胖東來”買的……

在競爭激烈的商業(yè)大潮中，許昌商業(yè)資格最老的“百貨大樓”舉步維艱，投資最大的“人民商場”難以為繼，規(guī)模最大的“七一商場”瀕臨倒閉，年紀(jì)最輕的“蓮城商廈”門可羅雀……而于東來創(chuàng)辦的“胖東來”，卻越做越紅火……

本著“貼近普通百姓，滿足工薪消費”的經(jīng)營理念，靠著“用真品換真心，不滿意就退貨”的承諾，真正讓利于顧客，“胖東來”名聲大振，如今已發(fā)展成為擁有12000多名職工、20多家連鎖店、年銷售額近50億元的大型綜合零售企業(yè)。于東來把“胖東來”打造成了許昌零售業(yè)第一品牌，多年穩(wěn)坐許昌商業(yè)第一把交椅。當(dāng)?shù)厝税堰@個現(xiàn)象稱為“東來現(xiàn)象”。

2005年，胖東來走出許昌，進軍新鄉(xiāng)市場，并在短短兩年多時間里就成為了新鄉(xiāng)零售市場上的領(lǐng)頭羊。

財散人聚

與大多數(shù)民營企業(yè)相比，于東來最與眾不同的地方在于：自胖東來成立之日起，他就矢志不渝地推行股份制，以“股權(quán)換人心”。他將最優(yōu)良的資本配送給企業(yè)最為優(yōu)秀的人才，根據(jù)工齡、職位等進行了分配，大家都成為了胖東來的主人。

這種對于許多企業(yè)創(chuàng)造者來說很困難的事，于東來卻將之看得如此平淡，“這不是慷慨，對我而言，分享是一種快樂。”他說：“我喜歡看到創(chuàng)造財富的人享受財富。”

如今，在他的企業(yè)里，千萬富翁、百萬富翁多得很。但沒有一個單獨拉出隊伍去自己創(chuàng)業(yè)的，大家抱成團，繼續(xù)以于東來為中心共同奮斗。他的股權(quán)越來越少，而胖東來卻在他的“減法”中發(fā)展得越來越大。

在對待服務(wù)上，于東來對員工苛求得沒商量，但是，在工作和生活中，于東來把員工看得比什么都重要，“身為胖東來的管理人員，首先要明白你手中的權(quán)力不只是為了體現(xiàn)自己的榮耀，更重要是其所承擔(dān)的責(zé)任和使命――必須把員工利益作為高于一切的利益。”在一篇致全體管理人員培訓(xùn)的信中，他這樣寫道。

你可以看到于東來是怎樣以身作責(zé)的――盡管胖東來的發(fā)展在許昌、新鄉(xiāng)等河南二線城市，但員工工資卻是河南省零售業(yè)里最高的。在胖東來，最基層的員工平均工資在1300至1500元左右，加上年終獎及各種福利，平均月收入接近2000元。在許昌，人們都以能去胖東來工作為榮。

一位在新鄉(xiāng)胖東來生活廣場工作的女員工動容地說，她到胖東來第一個月就拿了3800元工資，是以前全家半年的收入，而且胖東來還為他們辦了醫(yī)療保險。

“把員工當(dāng)自己的親人看，別把他們當(dāng)成賺錢的工具，如果中國的企業(yè)家有40%至50%能做到視員工為家人，中國一定能成為和諧社會。”于東來說，他看不起那些自己開豪華車住別墅，而對員工苛刻的企業(yè)主。他不僅自己給員工發(fā)高工資，還動員商界的其他老總多關(guān)愛員工，提高員工待遇。他就說服了“四方聯(lián)采”的另一成員洛陽大張董事長張國賢，給員工大幅上漲了工資，結(jié)果，大張員工積極性空前高漲，效益一路上楊。

“‘胖東來’就是要讓員工一天比一天帶勁，工資一年比一年上升，生活一年比一年好。”于東來常說：“這么多人跟著我干，我們一定要對他們負責(zé)，帶好他們，就象對自己的親人一樣，讓他們時刻感到溫暖。把他們的困難和后顧之憂解決了，他們都會用心做好自己的工作。”

于東來深深明白“財散人聚、財聚人散”的道理。“財富是大家共同創(chuàng)造的，帶領(lǐng)大家在創(chuàng)造更多財富的同時，讓員工成為企業(yè)真正的主人，擁有更多的財富，并享有財富，去體驗人生的意義和價值，這是我多年以來追求的一種境界。我們正在努力這樣做。”

快樂“家庭”

于東來一直都把“胖東來”當(dāng)成“家”來經(jīng)營，員工們在工作和生活中，體會到的是家庭般的友愛、真情和溫馨。他常說，要懂得尊重和快樂，即尊重顧客的人格，帶一個快樂的團隊。他教育員工，要時時替別人著想，讓別人感到快樂。

在員工心中，于東來與其說是老板，不如說更像一位兄長。

于東來說,應(yīng)該把員工當(dāng)成自己的兄弟姐妹，讓所有人都參與到管理中來。員工們自己創(chuàng)造了“晨光30分”，就是利用上班前的半小時，經(jīng)理和員工聚在一起交流工作經(jīng)驗，評說典型事例，做開心的游戲，調(diào)整一下情緒，精神飽滿、面帶微笑地走上工作崗位。

就是企業(yè)發(fā)展到現(xiàn)在，于東來有一個習(xí)慣仍然改不了：每天到賣場里的存包臺工作一會兒，親自給顧客取包。他動作熟練，服務(wù)親切，熱情洋溢，一臉孩子般的真誠的笑容，對每一位顧客真誠地說：“歡迎下次再來。”員工們也在“東來哥”的帶動下，工作更帶勁兒了。

他說，自己是一個“行商”，一年待在辦公室里的時間總共不到5天。

當(dāng)于東來出現(xiàn)在各個門店時，經(jīng)常能聽到的話便是：“東來哥好!”員工還只是遠遠地見著他的身影，笑意便已經(jīng)浮上面容。他熟識每一個最基層的員工，沒有一絲一毫的老板架子，與員工交流非常隨意，經(jīng)常會就景開個小玩笑，或是經(jīng)過員工身邊時蹦出個小笑話，話語中充滿了朋友般的幽默，灑下一路的歡聲笑語。在這兒，你能深切地體會到這里的員工沒有煩悶和情緒，只有盎然的笑臉和開懷的笑聲――他們是在發(fā)自內(nèi)心地?zé)釔壑ぷ鳌?/p>

在胖東來的一家賣場，一位40多歲保潔員一邊拖地板上邊笑著說：“累是累，心里高興!拿著比其他單位的保潔員高三四倍的工資，東來一口一個大姐地叫著，誰這么受尊重過?再累也愿干，也高興!”

做零售業(yè)是很辛苦的，而在胖東來，12000多人的大家庭卻其樂融融，很多人臉上都掛著微笑，大家以兄弟姐妹相稱，就像家人一樣情情相融。

于東來還讓“胖東來”辦了個“職工門診”，這個“職工門診”配備有專門的醫(yī)生，有病床，有治療室，員工們?nèi)羯眢w不適，一般都可以在這里直接治療。診斷費和治療費全免，只是象征性地收取所用藥品的進價費。按“東來哥”的話說，自己家里辦個門診，可以讓員工像在家里受到親人照顧一樣，感到企業(yè)的溫暖。

走進胖東來的辦公區(qū)，墻上貼著“我們的團隊：快樂，團結(jié)，專業(yè)，創(chuàng)新”“我們的使命：營造快樂購物家園，提升大眾生活品質(zhì)”等字樣，短短200余字的企業(yè)文化中，“快樂”字樣就出現(xiàn)了四次，“快樂”已成為胖東來企業(yè)文化的符號。

于東來說，我們的事業(yè)也許不是最大的，但我們一定要盡全力把它做成最好、最穩(wěn)、最快樂的。在干事創(chuàng)業(yè)的過程中，我們?yōu)樽约涸O(shè)定了一個個的目標(biāo)，并通過大家的努力去實現(xiàn)它。“在為目標(biāo)奮斗的過程中，我們也不能忽視一路上的好景色，應(yīng)該盡情地去體會過程、享受過程、品味過程。”他動情地說：“就像是爬山，有的排著整齊的隊伍，沿著大道前進，有的沿著崎嶇的山路，唱著歌，邊玩邊爬，一樣也能登上山頂。”

于東來還有一個美好的愿景：做一個中國乃至世界上最漂亮的店，標(biāo)準(zhǔn)就是：環(huán)境家庭式的，員工之間親人一樣，顧客購物像回家。他還有一個愿望：希望他一手呼吁并與洛陽大張、信陽西亞、南陽萬德隆共同締造的中國目前發(fā)展得最好的自愿連鎖組織“四方聯(lián)采”最終也能真正完全融合在一起，成為一個快樂的“大家庭”。

他還感謝所有的競爭同行，因為，“在競爭中，我們的價格降下來了，商品質(zhì)量提高了，環(huán)境更加干凈、優(yōu)美了，服務(wù)水平一天天提高了，各自的企業(yè)現(xiàn)在也都做大了，都在注意提高自己的品牌形象。消費者得到了實惠，得到了享受，得到了尊重，推動了當(dāng)?shù)亟?jīng)濟的繁榮。”而且，他說，隨著企業(yè)做大，我們也都逐步成熟，懂得了更多的道理，心胸也更開闊了。他總是想，我們曾經(jīng)一起奮斗過、競爭過、合作過，等到將來老了，大家坐在一起，喝一杯小酒，回想當(dāng)年，該是多么有意思……

談?wù)動跂|來這個人

于東來為人淳樸真誠，極其低調(diào)，從不張揚。沒找到共鳴前，不論對誰，他都很可能會惜言若金，而只是在交流中靜心傾聽，極少插話。

然而，一旦遇到“內(nèi)行”知己，興起所致，他會口若懸河，信手拈來。記者采訪他時，正逢他請幾位客人吃飯，談到即興處，于東來隨手拿起餐桌上的3個小酒杯當(dāng)參照物，滔滔不絕地講上了幾個小時的經(jīng)營心得，讓你在剎那間領(lǐng)悟到，什么是真正的、務(wù)實的、經(jīng)過無數(shù)次實踐檢驗后得出的商品價格帶、品類管理和營銷策略等營運真諦。那份從容自信，那份樸實的深入淺處，加上“胖東來”那份實實在在的業(yè)績，足以讓一切富麗堂皇的理論在他面前頓然失色。

他總是謙遜地說自己文化不高，口才不好，水平有限。但幾小時聽下來，你不僅不覺得累，反而會有一種久違的豁然開朗，被他的理念和魅力深深折服。

已屆不惑之年，于東來笑起來卻依然天真得如孩童一般，見過的人無不被他快樂的笑容所感染。他又像個調(diào)皮的大孩子，幽默，但樸實無華，喜歡打牌，喜歡旅游，喜歡開車，喜歡玩游戲，喜歡旅游，還喜歡談?wù)撈僚恕?/p>

這就是率真的、快樂的“東來哥”。

（聯(lián)商網(wǎng)專欄作者 陳岳峰 作者系《中國連鎖》雜志主編）