3月1日，國家郵政局公布了2015年快遞服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果，調(diào)查顯示，快遞服務(wù)總體滿意度得分連續(xù)7年穩(wěn)步提升，順豐速遞位于快遞企業(yè)總體滿意度排行榜榜首。

依據(jù)調(diào)查結(jié)果，2015年快遞服務(wù)總體滿意度得分為74.0分，較2014年提升0.3分。快遞企業(yè)總體滿意度排名為：順豐速運、郵政EMS、中通快遞、申通快遞、圓通速遞、韻達快遞、百世匯通、宅急送快運、天天快遞和國通快遞。

企業(yè)層面，順豐以及國有企業(yè)EMS滿意度最高，這與其采用直營的模式有直接關(guān)系。

當下快遞經(jīng)營一般分直營和加盟兩種模式。國內(nèi)快遞企業(yè)一般都是“草根”出身，發(fā)展早期加盟模式能加快網(wǎng)絡(luò)擴張，幫助企業(yè)迅速開拓市場。加盟模式在行業(yè)早期的“跑馬圈地”階段非常有效。與淘寶發(fā)展同步，“三通一達”憑借加盟模式，一舉奠定江湖地位。但是在加盟模式下，各快遞加盟商服務(wù)質(zhì)量不一，消費者申訴率遠高于直營模式。數(shù)據(jù)顯示，2013年至2015年，消費者申訴率超過30%以上的快遞企業(yè)全部為加盟模式，而同期直營模式的快遞企業(yè)，申訴率不超過5%。

不過，隨著從業(yè)者經(jīng)驗增加，加盟快遞企業(yè)也正在不斷提高服務(wù)質(zhì)量。調(diào)查結(jié)果顯示，在受理環(huán)節(jié)、投遞環(huán)節(jié)、售后環(huán)節(jié)、用戶口碑較好的企業(yè)中均包含中通快遞，百世匯通、申通快遞、天天快遞以及中通快遞總體滿意度較以往提升也較為明顯。這與其自身在資本市場發(fā)力，為上市做鋪墊不無相關(guān)。

“提升服務(wù)質(zhì)量，可以讓市場對公司的未來表現(xiàn)更有信心，提升估值，便于更快更好地融資。”一位券商分析師向界面新聞表示。

由于行業(yè)門檻比較低，過去十幾年，大量中小快遞企業(yè)涌入，導致快遞業(yè)同質(zhì)化嚴重，為爭奪業(yè)務(wù)多采用價格戰(zhàn)。近年來，隨著成本端壓力增大，快遞行業(yè)利潤率一路下滑，數(shù)據(jù)顯示，中國快遞業(yè)的平均利潤率從10年前的20%-30%降至不到10%，個別企業(yè)甚至不到5%。

或許是因為看到了這樣的趨勢，各大民間快遞巨頭紛紛謀求融資上市。2月19日，湯森路透旗下IFR消息稱，中國最大的民營快遞公司順豐已經(jīng)開始準備進行A股IPO。而據(jù)道瓊斯的最新消息，中通快遞欲赴美IPO融資10億美元，申通則在宣布與天天快遞進行重大戰(zhàn)略重組后，在去年底就曾沖擊“快遞第一股”。

另一方面，政策監(jiān)管層面的加強也為民營快遞行業(yè)規(guī)范發(fā)展助了一臂之力。

此前，國務(wù)院法制辦公室就《快遞條例(征求意見稿)》(下稱意見稿)公開征求意見。意見稿規(guī)定，經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)及其作業(yè)人員以拋扔、踩踏或者其他危害快件安全的方法處理快件的，將被處最高5萬元的罰款。

調(diào)查還顯示，2015年快遞行業(yè)口碑繼續(xù)提升，用戶口碑阻力指數(shù)為0.18，與2014年的0.25相比有所進步，行業(yè)積極評價占主體，正面口碑傳播較廣。從投遞方式來看，新興投遞方式呈現(xiàn)高滿意態(tài)勢，自提點和智能快件箱自提的滿意度分別為80.8分和82.2分，與2014年相比大幅提升。同時，這兩種自提方式的使用率也有所提升，表明新興投遞方式逐漸被用戶接受，成為分擔“最后一公里”投遞壓力的重要方式。

此次由國家郵政局委托第三方咨詢研究公司進行的調(diào)查，針對2014年國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)總量排名靠前且服務(wù)水平較好的10家全網(wǎng)型快遞服務(wù)品牌，共覆蓋50個城市。在地區(qū)方面，東、中、西部快遞服務(wù)逐步均衡，中部地區(qū)得分最高，西部地區(qū)次之。

2015年快遞公眾滿意度得分居前十五位的城市是：上海、天津、杭州、沈陽、重慶、金華、太原、鄭州、蘇州、烏魯木齊、泉州、長沙、大連、哈爾濱和石家莊。

（界面 遲騰）