聯(lián)商專欄：進(jìn)入零售行業(yè)十幾年，總是會(huì)有些習(xí)慣性思維、習(xí)慣性操作，這些習(xí)慣不能說(shuō)不好，但有些確實(shí)會(huì)讓我們?cè)诓僮髦谐霈F(xiàn)偏差，因此這些年，也更多的會(huì)從消費(fèi)者角度來(lái)看自己從事的行業(yè)。

最近，特意對(duì)比了身邊幾種類型便利店，分享給大家，談一談自己的感受，先來(lái)看看我們最熟悉的一類便利店，也是我講的篇幅較多的部分：

個(gè)體經(jīng)營(yíng)者

我所在的社區(qū)底商有6家便利店，其中一家老板做了多年，開(kāi)了3家便利店，我們小區(qū)是其中之一（我們稱為A便利店）；一家是加盟的某品牌便利店（我們稱為B便利店）；另外的4家，都是單獨(dú)的一家店，通俗來(lái)講，也就是大家說(shuō)的夫妻老婆店。

我經(jīng)常去購(gòu)物的，是A便利店。這是一家相對(duì)傳統(tǒng)意義上的便利店，商品也以包裝食品、日配、酒水飲料、小家居百貨等為主。

這家店曾經(jīng)賣過(guò)一段時(shí)間的水果，后來(lái)不賣了，問(wèn)了下，主要還是把控不好，量小、事多、賺錢少，后來(lái)干脆取消了；也做過(guò)代干洗的項(xiàng)目，也不了了之了，我正好干洗過(guò)一次，等了兩個(gè)周才洗好，確實(shí)這種項(xiàng)目不做比做好，做了反而影響原先的口碑。現(xiàn)在還在保留的項(xiàng)目：彩票、關(guān)東煮。

B便利店相對(duì)A便利店，多了水果、蔬菜，新鮮度還算可以，這家店是我去的頻率第二的店，因?yàn)榕畠合矚g吃的雪糕、冰淇淋品牌、我喜歡的一款飲料，只有這家店有，其他家沒(méi)有，當(dāng)然也會(huì)捎帶著買點(diǎn)其他的東西。

其他的店去過(guò)，但幾乎沒(méi)買過(guò)東西。

在這里，我只分享兩個(gè)點(diǎn)：我為什么不去某家店買東西以及這些店主反應(yīng)的在經(jīng)營(yíng)中的最大問(wèn)題。

作為一名消費(fèi)者

我為什么不去這家店買東西？

本來(lái)我想先聊一聊7-11，個(gè)人確實(shí)比較喜歡這家企業(yè)，但為了避免又回到站在從業(yè)者角度來(lái)分析這個(gè)問(wèn)題，所以，不講7-11，直接講作為一名消費(fèi)者的感受。

1、沒(méi)有我想買的東西或者品牌

如上所說(shuō)，女兒喜歡的雪糕品牌，我喜歡的一款飲料，只有一家店有，其他店沒(méi)有，所以，當(dāng)有這種需求時(shí)，我沒(méi)有更多的選擇。

2、環(huán)境太差、氛圍太差，商品品質(zhì)感太差

有一家店，我進(jìn)去過(guò)一次，就沒(méi)有再去過(guò)，原因就是進(jìn)去就有一股不舒服的味道，貨架上陳列的商品，特別是啤酒、飲料，手一拿，全是灰。

3、服務(wù)太冰冷

我常去的一家店，每次去店主都會(huì)相互寒暄幾句，而另一家店，幾乎全程無(wú)交流，在確認(rèn)價(jià)格的時(shí)候也是帶搭不理，甚至有一次貨架上標(biāo)的9塊，收款時(shí)10塊，問(wèn)了一句，也只是簡(jiǎn)單的一句：哦，漲錢了，價(jià)簽還沒(méi)換。

話說(shuō)回來(lái)，以上我不到店的理由，不就正和《零售圣經(jīng)》7-11講到的經(jīng)營(yíng)便利店成功的四項(xiàng)原則：商品齊全、鮮度管理、清潔維護(hù)、親切服務(wù)對(duì)應(yīng)起來(lái)嗎？這四項(xiàng)是不是如今也適用？

店主們經(jīng)營(yíng)中的最大問(wèn)題是什么？

身邊有不少朋友在做便利店前會(huì)咨詢我，我都會(huì)給出自己的意見(jiàn)和建議，我也會(huì)經(jīng)常和他們聊經(jīng)營(yíng)中的問(wèn)題，身邊的這幾家便利店店主我也聊過(guò)，經(jīng)營(yíng)中最大的問(wèn)題是什么？大概有以下幾項(xiàng)：

1、人員不穩(wěn)定，不好招人

這是我身邊的這6家便利店都反應(yīng)出來(lái)的問(wèn)題，和老板們聊，幾乎第一個(gè)問(wèn)題都是這樣。

原來(lái)的夫妻老婆店大部分是自己家人在做，一是放心，二是節(jié)省人工，但現(xiàn)在年輕人開(kāi)店越來(lái)越多，我們小區(qū)屬于相對(duì)新的小區(qū)，這幾家便利店全是年輕人看店，都招了至少一個(gè)人來(lái)替班，但是幾乎每年都會(huì)更換好幾次，大部分小的實(shí)體店確實(shí)沒(méi)有好的辦法長(zhǎng)期留住一線員工。

2、成本太高，特別房租

我身邊的6家便利店，有兩家是自己買的商鋪，其他的是租的，租賃的老板對(duì)于房租問(wèn)題很是頭疼，一是年年漲，二是自己好不容易養(yǎng)起來(lái)一些熟客，三是換地方也面臨這種問(wèn)題。

所以現(xiàn)在出現(xiàn)了不少年輕人以商養(yǎng)鋪，既然決定了自己開(kāi)店，與其年年擔(dān)驚受怕，不如自己一次苦點(diǎn)，買了鋪?zhàn)樱�慢慢養(yǎng)。

3、競(jìng)爭(zhēng)者

這也是店主們反應(yīng)的問(wèn)題之一，最開(kāi)始小區(qū)只有兩家便利店，雖然入駐人口少，但大家過(guò)的都很舒服，也不牽扯到過(guò)多的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，但隨著入駐率上升，店越開(kāi)越多，直到現(xiàn)在開(kāi)了6家店。

有些店主直言，做了這么多年，放棄不大可能，但繼續(xù)下去，越做越累。

4、商品問(wèn)題反而不是大問(wèn)題

對(duì)于消費(fèi)者都關(guān)心的商品問(wèn)題，店主們倒不是很擔(dān)心，一是自己開(kāi)店商品的標(biāo)準(zhǔn)要求屬于可調(diào)節(jié)的事情，二是現(xiàn)在進(jìn)貨渠道也多，選擇余地也大，本來(lái)便利店經(jīng)營(yíng)中最重要的問(wèn)題，在他們看來(lái)反而不是最大的問(wèn)題了。

某創(chuàng)業(yè)型便利店：店數(shù)約30家

這是一家創(chuàng)業(yè)型便利店，有著濃重的學(xué)習(xí)或者模仿7-11的味道，兩年開(kāi)店30家，有一半的店在社區(qū)，另一半的以寫(xiě)字樓、商業(yè)中心為主。

我去過(guò)這家創(chuàng)業(yè)型連鎖便利店幾次，給我的第一感覺(jué)是進(jìn)口商品占比相對(duì)我們這個(gè)城市的其他便利店多一些，自制食品第一次去時(shí)感覺(jué)還可以，但最近去感覺(jué)口感差了很多，不知是因?yàn)槠焚|(zhì)把關(guān)問(wèn)題還是夏天到了我自身的口感問(wèn)題，總之，從消費(fèi)者體驗(yàn)角度看下降了不少。

當(dāng)一家創(chuàng)業(yè)型便利店發(fā)展的一定階段之后，一定有一些東西是需要階段性改善的，當(dāng)然，出現(xiàn)一定的偏差也是難免的，這種自我糾錯(cuò)的能力和速度決定了后期是快速發(fā)展還是止步不前。

有幸接觸到其負(fù)責(zé)人，雖然在聊天中有些信息沒(méi)有透露出來(lái)，但依據(jù)個(gè)人判斷，這種創(chuàng)業(yè)型的便利店同樣會(huì)遇到一些問(wèn)題：

1、人員架構(gòu)問(wèn)題

和個(gè)體經(jīng)營(yíng)者一樣，只不過(guò)個(gè)體經(jīng)營(yíng)者相對(duì)來(lái)說(shuō)只是門店一線人員的問(wèn)題，但連鎖型便利店，特別初創(chuàng)企業(yè)，在發(fā)展到20、30家店時(shí)，人員架構(gòu)問(wèn)題確實(shí)是個(gè)大問(wèn)題。

不僅僅一線員工，商品部人員、營(yíng)運(yùn)、營(yíng)銷、稽查等部門都亟待完善，創(chuàng)業(yè)者的核心人員是固定的，但某些方面可能是薄弱的，如同這家企業(yè)，核心創(chuàng)始人里沒(méi)有專業(yè)采購(gòu)人員，這就產(chǎn)生了問(wèn)題。

如果快速打造符合創(chuàng)業(yè)發(fā)展的人員團(tuán)隊(duì)？如何讓內(nèi)部員工快速提升，跟不上發(fā)展怎么辦？如何找到合適的外部人員等等都是需要解決的問(wèn)題。

2、錢的問(wèn)題

直接說(shuō)錢的問(wèn)題，好像不大高端，但這確實(shí)是個(gè)大問(wèn)題，尤其是連鎖便利店發(fā)展到二三十年，沒(méi)有突破50、100家關(guān)口的時(shí)候。

直營(yíng)連鎖便利店的資金回籠沒(méi)有那么快，但你想有話語(yǔ)權(quán)，不想在成長(zhǎng)初期就被強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)者打死，錢就是你的最大問(wèn)題。

不是每一個(gè)創(chuàng)業(yè)者都能成為盒馬，也不是每個(gè)創(chuàng)業(yè)者的創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目都會(huì)被資本大佬們青睞，創(chuàng)業(yè)者自身以為的特色、競(jìng)爭(zhēng)力，可能在資本眼里一毛錢不值。

錢不是萬(wàn)能的，但在這種創(chuàng)業(yè)型便利店里，錢就是決定生死的關(guān)鍵點(diǎn)。

3、核心競(jìng)爭(zhēng)力的問(wèn)題

服務(wù)是核心競(jìng)爭(zhēng)力嗎？商品是核心競(jìng)爭(zhēng)力嗎？文化是核心競(jìng)爭(zhēng)力嗎？

初創(chuàng)的區(qū)域連鎖便利店，沒(méi)有達(dá)到50家、100家關(guān)口時(shí)，核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么？我們自身認(rèn)為的核心競(jìng)爭(zhēng)力是真正的核心競(jìng)爭(zhēng)力嗎？不見(jiàn)得。

個(gè)人倒是認(rèn)為，便利店最基本的要堅(jiān)持做精，消費(fèi)者的需求你要研究透，再加上你要主打的可被接受的特色，才有可能形成核心競(jìng)爭(zhēng)力。

4、定位問(wèn)題

我問(wèn)過(guò)負(fù)責(zé)人：在發(fā)展初期店數(shù)少的情況下，就涉足了商業(yè)區(qū)便利店、社區(qū)便利店、辦公樓便利店，這種戰(zhàn)略正確嗎，或者說(shuō)合適嗎？

負(fù)責(zé)人信心滿滿，覺(jué)得差異不大，完全沒(méi)問(wèn)題。但我個(gè)人看過(guò)店面，特別商品之后，覺(jué)得這是個(gè)問(wèn)題，確實(shí)這家企業(yè)注意到了差異化，在幾個(gè)類型的便利店做了品類的取舍，差異化，但再看同品類里的品項(xiàng)，幾乎沒(méi)有差異。

某連鎖便利店：店數(shù)約150家

這也是一家區(qū)域性連鎖便利店，經(jīng)營(yíng)時(shí)間長(zhǎng)，店數(shù)足夠，具備了一定的話語(yǔ)權(quán)、談判權(quán)，而且在規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、體系運(yùn)作上都做的相對(duì)很成熟了，當(dāng)然也面臨著諸如房租到期后的續(xù)簽，新的競(jìng)爭(zhēng)者入侵，內(nèi)部體系架構(gòu)難以調(diào)整等問(wèn)題，在這里我們不做重點(diǎn)闡述了。

前兩年，資本助推便利店成為風(fēng)口，萬(wàn)店、十萬(wàn)店計(jì)劃層出不窮，有人僅從換招牌上看也達(dá)到了這個(gè)目標(biāo)，也有些通過(guò)這個(gè)風(fēng)口玩資本進(jìn)入了監(jiān)獄，風(fēng)口過(guò)去，留下的，大部分是靠便利店吃飯的人。各種類型的便利店都有自己的機(jī)會(huì)，也面臨著各種問(wèn)題，如果說(shuō)哪些東西是便利店從業(yè)者們需要長(zhǎng)期堅(jiān)持、長(zhǎng)期注意的問(wèn)題，個(gè)人見(jiàn)解，不一定正確：

一、選址：所有實(shí)體店都必須重視這個(gè)問(wèn)題，這項(xiàng)工作決定了你的基數(shù)，如果選址出現(xiàn)問(wèn)題，不客氣的講，現(xiàn)在的環(huán)境下，第一個(gè)應(yīng)對(duì)是想辦法如何止損，而不是改善經(jīng)營(yíng)；

二、人員：不論是一家店還是連鎖店，人員都是連接店與顧客的關(guān)鍵點(diǎn)，不一定要找到最好的人，但一定要找到合適的人員；

三、便利、效率：便利店的根本是便利，特別社區(qū)便利店，不把便利放在第一位置，不可能成為一家好的便利店；

四、品項(xiàng)品質(zhì)、鮮度管理、親切服務(wù)、清潔維護(hù)，做好這四件事，持續(xù)做好這四件事。

便利店，特別是社區(qū)便利店，作為與消費(fèi)者聯(lián)系最緊密的商業(yè)業(yè)態(tài)之一，每個(gè)從業(yè)者都面臨著或相同或不同的困難和問(wèn)題，隨著消費(fèi)者需求的不斷變化，也產(chǎn)生了不少機(jī)會(huì)，關(guān)注消費(fèi)者，做好基本功，找準(zhǔn)自身定位，總能走出一條屬于自己的路，祝福所有從業(yè)者。

6月20日-22日，主題為“大愛(ài)商業(yè)，獨(dú)善社區(qū)”的2019中國(guó)社區(qū)商業(yè)大會(huì)將在山東濟(jì)寧召開(kāi)，結(jié)合社區(qū)商業(yè)帶來(lái)的機(jī)遇和挑戰(zhàn)進(jìn)行研討論道，共商共促中國(guó)零售業(yè)的全新發(fā)展。

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（文/聯(lián)商高級(jí)顧問(wèn)團(tuán)成員劉國(guó)正，本文系聯(lián)商網(wǎng)特別策劃“社區(qū)商業(yè)冷思考”系列報(bào)道，僅代表作者觀點(diǎn)。）