近日，市場監(jiān)管總局表示將督促落實(shí)經(jīng)營者的主體責(zé)任，大力推行經(jīng)營者的首問和賠償先付制度，包括鼓勵(lì)線下的無理由退貨工作。這將有利于推動(dòng)消費(fèi)維權(quán)的關(guān)口前移，把矛盾化解在源頭。

作為零售業(yè)巨頭，國美多年來一直在全渠道實(shí)施“7天無理由退貨”服務(wù)，旨在為用戶打造極致的購物與服務(wù)體驗(yàn)。

2014年《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，除特殊商品外，網(wǎng)購商品在到貨之日起7日內(nèi)無理由退貨。2018年3月15日，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)啟動(dòng)倡導(dǎo)線下實(shí)體店無理由退貨承諾踐諾活動(dòng)，國美率先響應(yīng)線上線下實(shí)行“7天無理由退貨”服務(wù)承諾。

國美確保用戶自實(shí)際收到商品之日起7日內(nèi)，在保證商品完好的情況下，可申請7天無理由退貨。完好標(biāo)準(zhǔn)：商品保持原有品質(zhì)、功能、商品本身、配件、商標(biāo)標(biāo)識齊全，內(nèi)外包裝完好，附件齊全（包括泡沫、包裝袋、包裝箱），商品未安裝使用，保證無劃傷、無破損、無磨損等外觀問題，保證無磕碰、無拆卸等人為痕跡。7天無理由退貨的過程中，贈(zèng)品需一并提交退貨返回，如贈(zèng)品丟失，則主商品無法全額退款。無理由退貨商品返回運(yùn)費(fèi)需由用戶承擔(dān)。

為保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，國美還向用戶承諾自營所售商品均為全新正品，對于“7天無理由退貨”詳細(xì)解釋，用戶可以進(jìn)入國美商城服務(wù)中心服務(wù)了解詳情。

國美客服中心以400熱線和在線智能客服為載體，已成為是國美最主要的客戶服務(wù)渠道之一。秉承“用戶至上”宗旨，客服中心積極探索創(chuàng)新服務(wù)。2019年7月，國美商城智能客服小美上線，支持冰箱、洗衣機(jī)、電視、空調(diào)、手機(jī)、電飯煲等多品類業(yè)務(wù)咨詢。在商品轉(zhuǎn)化方面，客服小美推出了“挑好貨”功能，搭建了33個(gè)智能會(huì)話任務(wù)型，涉及近20個(gè)品類，實(shí)現(xiàn)了90%以上的業(yè)務(wù)問題智能覆蓋，通過精準(zhǔn)推薦商品有效提升了用戶感知。

智能客服小美還賦能了人工在線客服會(huì)話輔助功能，可根據(jù)用戶問題，自動(dòng)在工作臺(tái)右側(cè)給出參考答案，供人工客服選擇回復(fù)用戶，客服工作效率提升近70%。在系統(tǒng)賦能的同時(shí)，客服中心也合理進(jìn)行了在線客服人員實(shí)時(shí)靈活調(diào)配，應(yīng)對話務(wù)進(jìn)線波動(dòng)，截至2020年3月中旬，在線客服平均接通率達(dá)到95%以上。

國美客服中心成立的智能客服專項(xiàng)工作組，集中整改問題并進(jìn)行運(yùn)維優(yōu)化，同時(shí)通過訓(xùn)練機(jī)器人教育、聚類用戶問題等策略，持續(xù)迭代FAQ知識庫，提升服務(wù)品質(zhì)。截至2020年2月底，累計(jì)改進(jìn)系統(tǒng)產(chǎn)品BUG類問題近80個(gè)，共梳理智能客服FAQ問答話術(shù)7萬余條，調(diào)優(yōu)、解決智能會(huì)話、語義邏輯問題點(diǎn)上千條，并不斷擴(kuò)充知識庫業(yè)務(wù)品類至33個(gè)，實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)自動(dòng)業(yè)務(wù)引導(dǎo)，一次性服務(wù)解決率提升到85%左右，確保了同一標(biāo)準(zhǔn)知識問題下，用戶提問的相似語義問題能得到最精準(zhǔn)的回復(fù)。

體驗(yàn)為王的時(shí)代，決定企業(yè)成功與否的關(guān)鍵就是服務(wù)。從2007年的“誠久保障”，到2015年的“無憂購物 九大承諾”、2016年的“心服務(wù) 新體驗(yàn)”，2017年的送裝“六個(gè)一”，2018年的“買貴補(bǔ) 晚就賠 不滿意退”，再到2019年的“無憂購”服務(wù)，國美一直在打造高于國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及行業(yè)慣例的業(yè)界新標(biāo)。2020年疫情期間，國美宣布參與國家市場監(jiān)督管理總局倡議發(fā)起的“保價(jià)格、保質(zhì)量、保供應(yīng)”系列行動(dòng)。

未來，國美也將一直堅(jiān)守“7天無理由退貨”的服務(wù)承諾，為用戶在國美購買商品過程中提供了放心的售后服務(wù)體驗(yàn)。