出品/聯(lián)商網(wǎng)

撰文/程相民

圖片/聯(lián)商圖庫(kù)

今天的中國(guó)零售處于十字路口。

多數(shù)零售企業(yè)常常陷入糾結(jié)與痛苦之中，一方面，它們不知道甚至沒有能力向存量市場(chǎng)要效益，另一方面，面對(duì)增量市場(chǎng)又因不樂觀的未來(lái)預(yù)期而裹足不前。甚至還有不少零售企業(yè)面臨生死抉擇的問題，更是惶惶不可終日。

當(dāng)然，同樣處在十字路口，依然有這樣一些零售企業(yè)，它們清楚并堅(jiān)定自己的發(fā)展路徑和變革模式，在看似困境的大背景下依然逆勢(shì)增長(zhǎng)。sp@ce天虹超市就是這類企業(yè)中顯著的代表。

今天，sp@ce天虹超市在北京、廣東、福建、江西、湖南、江蘇、浙江、四川等地?fù)碛?00多家門店。面對(duì)復(fù)雜的疫情形勢(shì)和不利的宏觀形勢(shì)，sp@ce天虹超市依然在今年預(yù)計(jì)保持30家店的開店速度。這家在2019年完成銷售額77億元，位居超市百?gòu)?qiáng)榜第25位，同時(shí)在銷售額與開店數(shù)量均兩位數(shù)增長(zhǎng)的超市品牌，注定在跌宕起伏的2020年依然零售行業(yè)最為矯健的黑馬。

厚積薄發(fā)，根深才能葉茂。當(dāng)前，很多零售企業(yè)行走維艱并非今天所致，而是在過去的經(jīng)營(yíng)中早已埋下根源，這種根源一方面來(lái)自戰(zhàn)略，另一方面則是戰(zhàn)術(shù)。

面對(duì)新名詞新概念頻出的行業(yè)亂象，sp@ce天虹超市對(duì)內(nèi)深耕供應(yīng)鏈，為目標(biāo)客群提供高性價(jià)比商品。對(duì)外堅(jiān)持基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的數(shù)字化創(chuàng)新，為消費(fèi)者提供精準(zhǔn)高效服務(wù)，不僅讓消費(fèi)者在天虹購(gòu)物完全實(shí)現(xiàn)“隨時(shí)隨地、隨心所欲”，更為關(guān)鍵的是提升自身企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率，這成為sp@ce天虹超市一路領(lǐng)先于競(jìng)爭(zhēng)激烈的行業(yè)之林關(guān)鍵所在。

圍繞實(shí)體零售如何落地?cái)?shù)字化這一核心話題。近日，天虹股份超市事業(yè)部副總經(jīng)理唐潔接受了《聯(lián)商網(wǎng)》獨(dú)家專訪，為行業(yè)揭開sp@ce天虹超市數(shù)字化經(jīng)營(yíng)的邏輯和打法。

數(shù)字化成功轉(zhuǎn)型最低調(diào)的企業(yè)

當(dāng)整個(gè)社會(huì)跨進(jìn)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代后，各行業(yè)均面臨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型的挑戰(zhàn)。只是面對(duì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型這一必然的時(shí)代課題，有的零售企業(yè)停留在口號(hào)上成為“概念派”，有的則不斷試錯(cuò)開始成績(jī)初現(xiàn)，成為名符其實(shí)的“行動(dòng)派”。

關(guān)于天虹的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)彭建真在接受《聯(lián)商網(wǎng)》專訪時(shí)曾給予高度贊譽(yù)：在中國(guó)零售企業(yè)數(shù)字化變革還處在剛剛起步階段時(shí)，天虹的數(shù)字化轉(zhuǎn)型用結(jié)果說(shuō)明其成果，不僅企業(yè)自身開始獲益，并且開始向零售同行進(jìn)行技術(shù)輸出。

僅從sp@ce天虹超市的數(shù)據(jù)看，其數(shù)字化運(yùn)營(yíng)已經(jīng)碾壓了到處“秀數(shù)字”的新零售標(biāo)桿企業(yè)。

85%的sp@ce天虹超市會(huì)員實(shí)現(xiàn)數(shù)字化，并在后臺(tái)系統(tǒng)建立起超過1000個(gè)顧客標(biāo)簽。這些標(biāo)簽被高頻次地應(yīng)用，特別是在精準(zhǔn)營(yíng)銷中，實(shí)現(xiàn)電子推廣的千人千面，精準(zhǔn)促進(jìn)了整體品牌和品類銷售的增長(zhǎng)。

不久前，sp@ce天虹超市聯(lián)合美贊臣廠家，聯(lián)合搞了一場(chǎng)奶粉滿3罐立減150元的優(yōu)惠券活動(dòng)，借助sp@ce天虹超市的數(shù)字化會(huì)員系統(tǒng)，活動(dòng)信息精準(zhǔn)推給5000個(gè)“BB家庭”，結(jié)果顯示，整場(chǎng)活動(dòng)銷售翻倍，優(yōu)惠券使用率高達(dá)51%，單場(chǎng)活動(dòng)就為美贊成帶來(lái)24%的新顧客，對(duì)于奶粉這個(gè)特殊品類而言新顧客更有潛在價(jià)值。

90%的商品在sp@ce天虹超市實(shí)現(xiàn)了線上線下一體化。即在sp@ce天虹超市中的1.1萬(wàn)個(gè)商品品種，有接近1萬(wàn)種實(shí)現(xiàn)線上線下同庫(kù)存同價(jià)格，此舉有力的助推了到家業(yè)務(wù)的發(fā)展。今年，sp@ce天虹超市實(shí)現(xiàn)了熟食和活鮮水產(chǎn)等品類的上線。

53%以上的消費(fèi)者在sp@ce天虹超市購(gòu)物實(shí)現(xiàn)了自助買單，這得益于sp@ce天虹超市各門店均支持手機(jī)自助買單，并且基本全部鋪設(shè)了自助收銀機(jī)。天虹顧客在售前、售中、售后全流程可以通過天虹APP、天虹小程序在線使用智慧停車、天虹到家、自助買單、刷臉支付、掃碼領(lǐng)券、線上極速退換貨等。

今年上半年sp@ce天虹超市線上銷售同比增長(zhǎng)133%，銷售占比接近20%。到家業(yè)務(wù)成為sp@ce天虹超市商圈顧客線上消費(fèi)的首選，除核心商圈最快1小時(shí)達(dá)，還新上線了深圳次日達(dá)和全國(guó)配服務(wù)，此舉讓全國(guó)的消費(fèi)者可以享受到sp@ce天虹超市高品質(zhì)商品和服務(wù)。

唐潔副總經(jīng)理認(rèn)為，隨著整個(gè)零售行業(yè)對(duì)數(shù)字化的認(rèn)同，門店前端尤其是營(yíng)銷的功能每一家零售企業(yè)已近乎相同，例如到家和掃碼購(gòu)。但零售企業(yè)要實(shí)現(xiàn)人本和效率的雙重提升，就必須提升中后臺(tái)能力，而中后臺(tái)的強(qiáng)大正是sp@ce天虹超市的無(wú)敵之處。

在揀貨端，sp@ce天虹超市為確保線上線下庫(kù)存一致，研發(fā)了一套智能揀貨系統(tǒng)。揀貨時(shí)長(zhǎng)由原來(lái)的半小時(shí)縮短到15分鐘，大大提升了揀貨效率，縮短到家時(shí)長(zhǎng)，優(yōu)化了顧客體驗(yàn)。

sp@ce天虹超市利用供應(yīng)鏈平臺(tái)，讓采購(gòu)效率不斷提升。在天虹的數(shù)字化供應(yīng)鏈平臺(tái)，不僅完成了商品的選品和定價(jià)，并且實(shí)現(xiàn)商品從“源頭——總倉(cāng)——門店”全程可視化，確保了數(shù)量和質(zhì)量的管控。今天，世界各地的商品通過天虹全球供應(yīng)鏈采購(gòu)平臺(tái)，三個(gè)工作日就能得到答復(fù)，符合條件兩周內(nèi)商品即可引進(jìn)上架。

通過經(jīng)營(yíng)管理工具天虹小當(dāng)+，sp@ce天虹超市實(shí)現(xiàn)了實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)跟進(jìn)和分析，實(shí)現(xiàn)了憑借經(jīng)驗(yàn)經(jīng)營(yíng)到通過數(shù)據(jù)進(jìn)行精準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)新階段。

唐潔副總經(jīng)理告訴《聯(lián)商網(wǎng)》，今天sp@ce天虹超市能做到“不賣隔夜菜”，并且?guī)齑婧蛽p耗能做到有效控制，也是得益于中后臺(tái)的營(yíng)運(yùn)數(shù)字化。實(shí)現(xiàn)了訂貨——銷售——報(bào)損——補(bǔ)貨——出清——盤點(diǎn)全鏈路的數(shù)據(jù)參考，提高了訂貨的精準(zhǔn)率和二次高峰的補(bǔ)貨率，從而減少了報(bào)損損耗和無(wú)形損耗，提高了sp@ce天虹超市盈利能力。

我們這里有一組數(shù)據(jù)，通過數(shù)字化全面實(shí)施和推進(jìn)，sp@ce天虹超市整體經(jīng)營(yíng)效率的提升，實(shí)現(xiàn)了門店人員崗位的平移。以不久前開業(yè)的sp@ce天虹超市深圳星河國(guó)際店為例，這家店僅需要70名員工，就在2019年，同樣營(yíng)業(yè)面積的門店至少需要95名員工，人效提升顯而易見，數(shù)字化顯然讓sp@ce天虹超市的競(jìng)爭(zhēng)力持續(xù)走強(qiáng)。

數(shù)字化模型與時(shí)迭代

sp@ce天虹超市在數(shù)字化方面取得的輝煌成績(jī)，實(shí)際上得益于天虹股份整個(gè)集團(tuán)公司的重視和推進(jìn)。天虹股份在業(yè)內(nèi)率先突破傳統(tǒng)購(gòu)物模式，從實(shí)體店走向線上線下一體化的消費(fèi)服務(wù)平臺(tái)，開啟自己的數(shù)字化轉(zhuǎn)型之路。

2010年天虹上網(wǎng)觸電，到2014年初步形成“網(wǎng)上天虹+天虹微信+天虹微品”的全渠道立體電商模式。2015年基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展，天虹打造了門店互聯(lián)網(wǎng)化+本地社區(qū)服務(wù)平臺(tái)的O2O模式，到2016年天虹全面實(shí)現(xiàn)門店電商化和數(shù)字化的智慧新零售。2017年底天虹成立數(shù)字化經(jīng)營(yíng)中心，2018年與騰訊形成戰(zhàn)略合作，并成立天虹&騰訊智能零售實(shí)驗(yàn)室。2019年科技子公司靈智數(shù)科獨(dú)立，在行業(yè)內(nèi)成功開啟數(shù)字化技術(shù)輸出。

唐潔副總經(jīng)理告訴《聯(lián)商網(wǎng)》，對(duì)于數(shù)字化開發(fā)，無(wú)論是采購(gòu)系統(tǒng)、硬件還是培養(yǎng)技術(shù)團(tuán)隊(duì)，都是一筆巨大的開支。天虹之所以在數(shù)字化研發(fā)上敢于大膽投入，背后來(lái)自于天虹大股東的明確支持：把數(shù)字化領(lǐng)域投入當(dāng)做收入，而不是支出，在零售業(yè)利潤(rùn)、銷售壓力增大的背景下，如果按成本邏輯來(lái)考慮，基本大家都會(huì)控制投入。天虹會(huì)根據(jù)需要進(jìn)行投入，而不顧及財(cái)報(bào)數(shù)字的好看而壓縮在數(shù)字化方面的投入。

唐潔副總經(jīng)理在接受采訪時(shí)多次提到，數(shù)字化發(fā)展的終極目標(biāo)是回歸零售本質(zhì)，聚焦人本和效率。圍繞這一核心目標(biāo)，sp@ce天虹超市將重點(diǎn)做好中后臺(tái)的數(shù)字化，提升整體營(yíng)運(yùn)效率和供應(yīng)鏈能力，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)流程“可洞察、可視化、可追溯”，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)預(yù)測(cè)智能化、診斷自動(dòng)化、預(yù)警主動(dòng)化、協(xié)同實(shí)時(shí)化，讓運(yùn)營(yíng)成本持續(xù)走低。

在不斷優(yōu)化中后臺(tái)的基礎(chǔ)上，又反哺前端提升消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)，即通過超市門店+商圈極速達(dá)+同城次日達(dá)+優(yōu)品全國(guó)配，讓全國(guó)顧客都能買到sp@ce天虹超市優(yōu)質(zhì)商品。

sp@ce天虹超市在數(shù)字化方面取得如此優(yōu)異的成績(jī)，除集團(tuán)公司的全力支持外，離不開超市團(tuán)隊(duì)的不懈努力。

據(jù)《聯(lián)商網(wǎng)》了解，2016年，天虹超市事業(yè)部成立了O2O部門，到家業(yè)務(wù)由原來(lái)的數(shù)字化部門推動(dòng)轉(zhuǎn)為業(yè)務(wù)部門內(nèi)部驅(qū)動(dòng)，即數(shù)字化中心繼續(xù)承擔(dān)著技術(shù)保障和支持，到家業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)和推廣由天虹超市事業(yè)部來(lái)執(zhí)行。2018年，“到家”業(yè)務(wù)開始線上線下全渠道融合經(jīng)營(yíng)，觸發(fā)門店的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)才能讓業(yè)務(wù)可持續(xù)發(fā)展。

唐潔副總經(jīng)理認(rèn)為，傳統(tǒng)零售企業(yè)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型上面臨很大的挑戰(zhàn)，也會(huì)存在來(lái)自企業(yè)內(nèi)部的壓力。傳統(tǒng)思維如何升級(jí)，產(chǎn)品是否真能解決傳統(tǒng)業(yè)務(wù)問題，如何讓整個(gè)團(tuán)隊(duì)都學(xué)會(huì)使用，如何讓數(shù)字化應(yīng)用形成真正競(jìng)爭(zhēng)力，這些都是我們sp@ce天虹超市管理團(tuán)隊(duì)需要考慮的問題。

為此，超市事業(yè)部成立了一個(gè)30多人的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，專項(xiàng)跟進(jìn)數(shù)字化產(chǎn)品在天虹內(nèi)部的推進(jìn)。sp@ce天虹超市各區(qū)域后臺(tái)、門店也設(shè)置了專職的O2O運(yùn)營(yíng)經(jīng)理，負(fù)責(zé)推進(jìn)到家業(yè)務(wù)落地執(zhí)行，除考核銷售外，還會(huì)圍繞顧客體驗(yàn)進(jìn)行考核，例如：訂單滿足率、及時(shí)率、客訴率等。

“數(shù)字化作為天虹的核心戰(zhàn)略，由董事長(zhǎng)親自推動(dòng)。超市事業(yè)部從中高管意識(shí)形態(tài)的導(dǎo)入，到基層執(zhí)行能力的培訓(xùn)，組織能力的訓(xùn)練、考核機(jī)制的完善，讓員工意識(shí)到為什么要做數(shù)字化以及做數(shù)字化的意義。觸發(fā)員工的內(nèi)驅(qū)力，從而讓數(shù)字化業(yè)務(wù)和運(yùn)營(yíng)工具在門店快速落地。” 唐潔副總經(jīng)理補(bǔ)充道。

助力行業(yè)推進(jìn)數(shù)字化

唐潔副總經(jīng)理認(rèn)為，這場(chǎng)零售變革，本質(zhì)是通過零售數(shù)字化轉(zhuǎn)型實(shí)現(xiàn)線上線下高度融合，為顧客提供更多購(gòu)物渠道和消費(fèi)場(chǎng)景，使企業(yè)運(yùn)營(yíng)因數(shù)字化實(shí)施更加高效，提升零售企業(yè)的精準(zhǔn)服務(wù)和效率。當(dāng)前最大的問題是，很多零售企業(yè)不知道該如何投入人力財(cái)力用于數(shù)字化的開發(fā)。

為此，2019年天虹股份將科技子公司靈智數(shù)科獨(dú)立，在行業(yè)內(nèi)成功開啟數(shù)字化技術(shù)輸出，并且在已經(jīng)輸入的企業(yè)取得預(yù)期的效果。

據(jù)了解，目前靈智數(shù)科有四條核心產(chǎn)品線，包括智慧中臺(tái)解決方案、SCRM系統(tǒng)、購(gòu)物中心解決方案和連鎖門店數(shù)字化解決方案，并且靈智數(shù)科在進(jìn)行技術(shù)輸出的同時(shí)還會(huì)進(jìn)行戰(zhàn)略導(dǎo)入、系統(tǒng)工具和運(yùn)營(yíng)培訓(xùn)。

 “一方面，對(duì)消費(fèi)者的教化不是一家企業(yè)憑一己之力就能夠?qū)崿F(xiàn)的，新的商業(yè)模式和新的消費(fèi)方式的成熟，將有助于行業(yè)整體降本增效；另一方面，在新的行業(yè)背景下，沒有一個(gè)企業(yè)可以閉門造車，獨(dú)立發(fā)展。”唐潔副總經(jīng)理談到。

靈智數(shù)科承載著天虹股份的數(shù)字化夢(mèng)想，將挖掘新思路，提供新服務(wù)，不斷升級(jí)迭代零售數(shù)字化和智能化戰(zhàn)略藍(lán)圖，與零售同行一起共創(chuàng)共贏未來(lái)。