人們常說數字化在改變傳統零售的經營模式，在企業的經營變革歷程中就需要重新考慮人、貨、場之間的關系。實現全鏈條數字化體系的建設，目的就是起到降本增效的作用。

今天給大家分享的話題主要是針對“人”的數字化，從“人”的角度看，“數字化”一來體現在對用戶的識別，二來則是顧客消費成為會員之后，商家與顧客間的信息傳遞變得更加容易。以前的售貨終端，機械式的支付手段實則讓每一個終端都成為一座孤島，用戶推薦更是無從談起。后來有了數字化技術和應用，不僅鏈接了終端與商家，更讓用戶喜好變得可以捉摸，有效地實現了針對“人”的數字化體系構建，從而真正做到可連接、可交互、可洞察、可追溯的體系建設。說到這里大家可能會想到會員的管理，但實際上經過我們深入的思索和實踐，我們會發現與顧客實現交互是在另一端，那就是對于企業員工的數字化。這樣的觀點可能大家會有一些異議，接下來我們通過幾個案例來了解一下是否如此。

案例一：當顧客開車進入我們企業的停車場的時候，我們需要知道誰來了，顧客這次光臨的主要訴求是什么，對于我們來說需要提供哪些服務和商品能夠滿足顧客的需求。

案例二：當顧客來到我們的門店。我們的營業員想知道顧客是不是我們的會員，有沒有在我們這里買過商品，顧客的穿衣風格是怎么樣的，我們有哪些商品符合顧客需求。

這些場景所引發的訴求，無不例外的都需要企業員工端的支持，這就是我們今天要講的員工數字化。

員工數字化是企業數字化體系建設過程中一個很重要的基礎，需要技術和業務甚至管理體系的支撐。如果企業想在未來的數字化建設過程中有所建樹，真正起到降本增效的作用，員工數字化的建設至關重要。因為員工數字化能夠讓員工與顧客距離更近、響應更及時、觸達更精準，并且更利于實現企業內部管理方面高度協同和業務作業的高效率、低成本，使數據分析、異常預警方面更輕松、更快速。人們常說數字化在改變傳統零售的經營模式，在企業的經營變革歷程中就需要重新考慮人、貨、場之間的關系。實現全鏈條數字化體系的建設，目的就是起到降本增效的作用。

接下來我們通過顧客服務、現場作業、數據分析等幾個方面來看一下員工數字化是如何提升效率降低成本的。

員工數字化體系下的顧客服務 

基于前面給大家介紹的場景，可以將多樣化識別顧客的技術創新融入核心流程。例如當顧客開車進入我們的商場停車場時，根據前期對于會員信息積累。后端業務系統會將顧客畫像推送至導購員手機中，導購員可以很清晰的了解顧客的購物喜好以及可能所需要的商品，方便導購對顧客進行精準營銷和服務。

數字化員工對于顧客的營銷與服務場景還有很多。例如對于會員的精準營銷，企業在做營銷策劃的時候，往往企業會考慮如何更加精準、如何觸達。這會涉及一系列問題的思索：

1. 會員甄選：我們營銷的目標客群是誰？

2. 營銷方式：促銷、卡券、積分、活動、直播。

3. 觸達方式：通過什么途徑，電話、短信、微信、專屬App還是其他方式。

針對上述的問題，我們通過員工數字化可以這樣實現：營銷人員可通過手機App端的顧客標簽功能實現會員的甄選（鎖定營銷客群）；并在App端的營銷中心選擇相應的營銷方式送卡或者送券（確定營銷方式）；營銷內容可通過微信、短信、企業專屬顧客端App等渠道實現信息推送（選擇發送渠道）。從而實現員工對于顧客端精準實時的觸達，真正做到可連接、可洞察、可交互、可追溯的會員營銷和服務。

員工數字化體系下的現場作業 

專屬的營銷活動勢必會帶來顧客購物行為的轉化，顧客的購物行為會驅動企業的后端作業。這個過程會涉及線上線下之間的聯動，對企業線上的履約能力及經營效率會有較大的影響。例如我們到家業務的線上訂單會自動流轉到相應的門店，門店揀貨人員會通過移動端設備接收到揀貨任務，在門店完成揀貨、打包、復核等作業過程。在整個過程中通過數據驅動門店人員的作業。實現數據驅動業務模式下的任務分配、任務接收、任務作業、任務完成的管理閉環。從而大幅度提升企業的經營效率以及對線上業務的履約能力。

剛剛給大家講到的是員工數字化結合線上業務對于門店作業的支撐。對于當前實體零售企業而言，大多也還處于勞動密集型狀態，門店作業人員的自驅動能力較弱，因此，帶來的門店效率低下，人為造成差異及異常的情況較高。所以我們要打破傳統的門店作業方式，通過數據化驅動員工作業，由傳統模式下的結果監控轉化為以數字化為基礎的過程監控。只有這樣才能真正的幫助企業提高效率、保障準確率、降低企業的運營成本。

同時，數據驅動業務模式，需要員工數字化結合管理思想與運營經驗，并通過分析模型及算法與之匹配，最終形成自動化作業的管理方式。從而幫我們徹底改變傳統的作業模式，實現企業員工作業過程的自動化、簡單化、可量化。

例如以下作業場景：

數據結果檢測達到商品補貨點，觸發自動補貨。

有變價的商品數據，觸發員工價簽更換作業。

智能貨架的數據采集結果，觸發員工進行上架作業。

負庫存異常，驅動盤點核查作業。

根據不同門店不同渠道的銷量及庫存情況，觸發自動調撥建議。

員工數字化還有一大顯性特點即是能夠將員工從復雜、繁瑣的日常工作中解放出來，讓工作更簡單更快捷，減少粗放式的管理方式及人為造成的差異。并同時強調“員工數字化”概念下的“人機融合”。例如在我們的倉庫作業中，揀貨人員與語音揀選系統之間的作業過程，使揀貨的過程變得更為“傻瓜化”。

未來會有更多“人機融合”的機制會應用到零售的場景中，能夠認知和整合，包括文本、圖像、聲音等在內的各種信息，從而讓人機交互變得更自然、更精確、更穩定，這也是員工數字化未來主要的發展方向之一。

員工數字化體系下的內部管理 

員工數字化對于企業的幫助不僅僅是作業層面還會涉及更廣泛的企業內部的管理內容。包括門店的管理、配送中心的管理、人員的管理、企業整體運營的管理等。接下來我們通過幾個場景來了解一下員工數字化在門店管理、人員管理、經營決策方面是如何體現的。

工作任務：傳統企業管理模式，信息傳遞屬于灌輸式。同時，員工接收和獲取信息的途徑也是受限的。而在數字化時代，員工可以隨時隨地進行及時溝通，當公司要派發相關任務時，可以直接派發到某個人或者某個部門去執行，他們不僅可以隨時隨地獲取到信息，而且還可以隨時提出自己的意見，做到及時的溝通，避免了時間和地點的約束而使得任務不能及時完成。同時，管理人員可以隨時隨地的進行工作任務的分配與檢查，了解每一位員工的工作進度及完成后的效果。

報表數據分析：我們在日常的經營過程中通過報表來了解企業的經營狀態及企業經營過程中所出現的異常，這個過程往往都取決于員工的自動驅動作業的能力。同時，如果查詢內容所涉及的數據量較大，還需要較長的響應時間，這給企業的管理者或者員工帶來了極大的困擾。員工數字化通過自動推送的方式將經營管理數據直接推送到管理者或員工的手機端，及時了解企業的經營狀態。在出現異常的情況下系統能夠自動的進行異常信息推送，便于發現問題和及時處理。

目前中國的零售行業在顧客端的數字化應用已經取得了非常顯著的成果，并越來越得到普及，這也形成了中國零售領先全球的感覺。但我們不能被表象所蒙蔽，在企業內部管理上，人力效率低下、管理粗放仍然是中國零售企業最主要的短板。所以企業應該更為重視內功的修煉，尤其是在陽光化采購、品類優化、商品陳列、庫存管控、顧客服務、零供協作等方面都具有巨大的效率提升和人力優化空間。昂捷員工數字化管理平臺，可以從根本上協助企業提高效率，提升信息的處理速度和質量，釋放人力資源，使得企業的員工可以更加專注于富有創造性的工作，并有助于企業在不斷變化的大環境中保持競爭優勢。