11月27日，有贊9周年生態(tài)大會上，有贊CEO白鴉分享了其在社交電商、私域經(jīng)濟(jì)、新零售等領(lǐng)域的最新洞察。

去年有贊8周年大會上，白鴉首次提出了“私域三角”增長模型，也就是私域經(jīng)濟(jì)運營能力最關(guān)鍵的三個指標(biāo)：私域產(chǎn)權(quán)力，單客價值度，和顧客推薦率。而在新的消費趨勢下，如何“不斷擴(kuò)大私域三角的面積”，從而提升私域運營能力，白鴉提出了新的解讀。

白鴉表示：“整個私域經(jīng)營可以概括為：通過興趣連接、信任連接、利益連接，不斷增加私域的產(chǎn)權(quán)力、單客價值度、顧客推薦率，讓私域三角的面積不斷變大，企業(yè)對于客戶資產(chǎn)的經(jīng)營能力不斷增強。”

在演講中，白鴉稱，過去幾年，因為對于私域經(jīng)濟(jì)的信仰，有贊就像一個搖旗吶喊的引領(lǐng)者，除了提供產(chǎn)品和服務(wù)，還通過各種方式不斷地圍繞著社交電商、私域經(jīng)濟(jì)、新零售給大家信息、信心，還有建議。

如今，社交電商私域經(jīng)濟(jì)、新零售已經(jīng)不止于有贊和有贊商家們的重點方向，也成為了整個行業(yè)關(guān)注點。社交電商和新零售也不只是信仰的一個方向，已經(jīng)實實在在地做出了很多成績，積累了很多成果。

過去兩年，白鴉贊助了一個致力于中國消費習(xí)慣研究的機構(gòu)“結(jié)繩記事消費研究所”，結(jié)合有贊的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)觀察，結(jié)繩記事消費研究所輸出了中國消費行為的有趣變化：

1、基于內(nèi)容的興趣消費在引領(lǐng)著新的消費需求轉(zhuǎn)移

這是一個老生常談的現(xiàn)象，只是每年都在不斷地得到確認(rèn)和細(xì)化。

不可否認(rèn)因為中華民族的偉大復(fù)興和崛起，人們的物質(zhì)生活越來越豐富，主流消費人群都不再為吃飽穿暖犯愁。甚至有些時候我就是要跟你們不一樣，多數(shù)人會隨著自己的愛好和興趣去做追求做少數(shù)人。尤其是在女性消費市場，悅己、買自己喜歡的、被朋友推薦、被關(guān)注的人和私域社群種草，或者意義感比如公益助農(nóng)，等等這些基于自己喜歡而引起的消費已經(jīng)成為了主流，基于內(nèi)容吸引引起的興趣消費是主流消費人群的常態(tài)。這些內(nèi)容可能是微信群、朋友圈、文章/筆記、短視頻、直播，或者電視節(jié)目，一切大家在接觸和消費的媒介里。

某種程度上這也代表著，人們對產(chǎn)品功能的需求在減少，對產(chǎn)品帶來的軟性感受部分在增加。有點像“創(chuàng)新者的窘境”里面描述的，產(chǎn)品的功能增加已經(jīng)超過了人們需求的增加，這個時候應(yīng)該開始細(xì)分場景、細(xì)分人群，提供更加垂直匹配的差異化產(chǎn)品和服務(wù)，甚至是連品牌很多時候都應(yīng)該基于人群和場景需求的不同而做不同的品牌，而不是用一個品牌去服務(wù)更廣泛需求的人群，和滿足寬幅更大的場景。

2、新空巢族像隱形富豪一樣貢獻(xiàn)了主要的增量消費

有這么一群中年和老年之間的人：他們還沒有退休，但他們很清楚地看到了自己退休之前職業(yè)生涯的瓶頸，沒有必要再繼續(xù)為事業(yè)過多努力奮斗了；他們有還不錯的固定收入，并且沒有大件的固定支出，因為已經(jīng)有車有房；他們的孩子翅膀已經(jīng)硬了，飛走去上大學(xué)或者開始工作，孩子的孩子還沒有出現(xiàn)不需要他們?nèi)楦舸冻觯凰麄兊呐渑奸_始有各自的興趣愛好，各自的老友，一起呆了很多年，把時間花在對方身上太多反倒會讓對方開始不適，甚至反感。

總結(jié)來說就是，有錢、有閑、沒有負(fù)擔(dān)，并且他們過去四十五年也從來都沒有為自己活過，小時候活在父母的要求下，后來活在配合的要求下，再后來的二十幾年又為了下一代活著，現(xiàn)在，終于開始為自己活了。他們熟練使用手機上網(wǎng)，他們有自己同樣一群人的圈子，并且都愿意分享和傳播，甚至攀比。

請問，還有比這樣一群人更優(yōu)質(zhì)的目標(biāo)消費者嗎？ 有錢、有閑、沒負(fù)擔(dān)，容易被推薦，愿意去推薦，一直被壓抑著終于可以放開為自己消費了。你騙不了他們，但他們就是會為自己想去嘗試的、覺得應(yīng)該對自己更好一些的事情，去消費。

這就是眼下快速增長的幾千萬“新空巢族”的人群，他們并不老，事實上在老齡化社會到來之前，要經(jīng)歷的是大量這類人群的出現(xiàn)。非常值得有影響力資源、有內(nèi)容能力，有對應(yīng)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的商家們?nèi)メ槍λ麄兲峁┓⻊?wù)。

3、老男孩們更愿意為玩耍花錢，運動健身卷得很厲害

一直以來，男性都在消費市場鄙視鏈的底端，網(wǎng)上流傳過一個消費市場投資人的演講PPT，排序是：女生 > 兒童 > 少婦  > 老人 > 狗 > 男人。說得有點刻薄，但也不算完全沒有道理。

不過，疫情之后，男人的消費地位有了不少提升，主要原因其實是“男主外、女主內(nèi)”的社會習(xí)慣下，男人通常承擔(dān)了重要的家庭收入來源，而疫情卻快速地帶來健康風(fēng)險和收入風(fēng)險雙重焦慮。

通過對戶外運動、樂高和電玩、數(shù)碼等消費也被用來變向的抵御焦慮，同時男士健身鍛煉開始卷的厲害，并且還帶動了所有運動健身的周邊消費，甚至還有養(yǎng)生消費也在不斷增長。另外，有意思的是，過去一半的男生不用護(hù)膚護(hù)理品，另外一半用什么由配偶決定，現(xiàn)在多了20%的人開始買護(hù)膚品了，一大半的男人開始自己決定用什么護(hù)膚品。

男性消費開始不容忽視，男人變成了老男孩，他們也要為自己更好地活著而一邊創(chuàng)造一邊消費。他們不一定需要實惠，但他們需要這個產(chǎn)品夠酷，夠有“說法”，值得去擁有。

但是他們?yōu)橄M選擇愿意付出的時間依然相對有限，如果你做男士品牌，一個品牌覆蓋多個品類也是個不錯的選擇，通過跟他們做朋友，并且更酷的解決他們快速決策需求，是個推薦的策略。

4、臨睡經(jīng)濟(jì)是一匹還在加速的消費黑馬

大家都知道的一個現(xiàn)象是：中國人睡覺之前總是和手機在一起，不是書籍、電視，或者配偶。而睡前一小時需要的是放松讓大腦停下來，消費娛樂內(nèi)容，而不是知識內(nèi)容，更有意思的是心理學(xué)研究表明人們在深夜更容易產(chǎn)生沖動性消費。等等這些綜合的原因?qū)е铝耍R睡一小時乃至若干小時，變成了商家必爭的消費黃金時間段。

他們的主要行為是：吃宵夜（如果奶茶也算宵夜的話，有90%的受訪者在晚餐之后還會進(jìn)食）、看劇和刷視頻、購物，大家每天晚上要在視頻和直播上消耗64分鐘的時間，其中二線城市女性是一線城市的2.2倍，因為他們的線下外出會更少一些。

另外，微信私域在臨睡時間的消費增長也非常明顯，有超過40%的女性會在夜間消費，特別是晚上十點以后，15%的女性夜間消費是來自微信群和朋友圈。她們白天在電商平臺買東西，晚上在社交電商和內(nèi)容平臺買東西。類似的，晚餐后時間線下商家的人流量也在不斷增加，花店、水果店、蛋糕烘焙店，成了飯后散步必經(jīng)之地。

事實上不管線上場景還是線下場景，臨睡經(jīng)濟(jì)提醒我們：首先，門店關(guān)門時間需要被延后，門店營銷可以前置到下班到晚飯后，通過線上營銷讓晚飯后的人流不斷增加；其次，中國商家多出了四個小時的線上銷售時間，那就是值得每個商家去關(guān)注的晚上7點半至12點半。關(guān)注更長的營業(yè)時間，是每個商家的新課題，和新機會。

這些消費變化已經(jīng)帶動著引領(lǐng)性商家們的經(jīng)營發(fā)生了一些變化。比如，大家看到的短視頻和直播更加火熱、國產(chǎn)品牌的興趣并進(jìn)入到了第二個深度經(jīng)營的階段、同城電商的增長和線上引流到店模式越來越有效。

5、存量市場下：短視頻、直播成新流量聚集地

首先，大家不得不面對一個壞消息：互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)內(nèi)卷的厲害，未來只能是存量市場的爭奪。如今基本上沒什么增量用戶了，也基本上沒什么增量市場了，只會有一些基于現(xiàn)在大盤的深度應(yīng)用，比如電商等。

沒有增量流量的電商平臺來說，流量費只會越來越貴。所以，未來對于品牌和商家來說，最劃算的獲客場景不是在專業(yè)的電商平臺渠道，而是內(nèi)容平臺和社交平臺。在這些地方，好產(chǎn)品和好服務(wù)，通過好內(nèi)容，才能獲得更多新的客戶，和客戶的持續(xù)互動。

?短視頻已經(jīng)成為了互聯(lián)網(wǎng)新的流量聚集地，原本是消耗流量的直播如今也因為內(nèi)容豐富也不再那么消耗流量，短視頻和直播的用戶市場已經(jīng)超過了其他應(yīng)用，包括IM和游戲。

?新的流量聚集地，也是新的重要消費場景。因為這些都是很生活化的內(nèi)容，消費是生活的一部分，所以消費內(nèi)容也是短視頻和直播平臺重要的一個組成部分。

?這里需要商家自播，就好像商業(yè)街區(qū)里面會有品牌自營一樣。

每個商家和品牌都應(yīng)該嘗試自播。大家面對的最難的首先不是流量哪里來，首先其實是自播的能力。你要問我這個能力怎么建起來，其實最關(guān)鍵的是“做了就知道，不做永遠(yuǎn)不會知道”。而流量是一個逐漸養(yǎng)成的過程，目前抖音的公域投放還不錯，但其實也是一個賭場邏輯。視頻號逐漸開始有公域了，過去三個月視頻號帶貨成長的非常快，相信未來一年會增長的很好。

視頻號最近增長得很好，每天訪問人數(shù)緊跟著抖音，優(yōu)質(zhì)內(nèi)容每天也有幾百萬，但用戶訪問的時長還不夠。視頻號團(tuán)隊半年內(nèi)應(yīng)該可以解決內(nèi)容分發(fā)的問題，通過更好的內(nèi)容品牌促進(jìn)時長。另外就是視頻號直播的推廣相信也會看到不錯的方案。視頻號是最合適帶貨的，因為這里更貼近生活場景，內(nèi)容更加的健康可持續(xù)，視頻號可以更好地和私域結(jié)合，有基礎(chǔ)的流量保障，而不只是對公域賭場的期待。

和商業(yè)街區(qū)不同，在內(nèi)容平臺最歡迎的肯定是優(yōu)質(zhì)生活內(nèi)容的創(chuàng)作者。而優(yōu)質(zhì)創(chuàng)作者的核心是如何有持續(xù)創(chuàng)作內(nèi)容的動力，大部分最后還是應(yīng)該跟收入掛鉤的，收入越高通常創(chuàng)造的內(nèi)容會越優(yōu)質(zhì)。補貼不現(xiàn)實、廣告也不現(xiàn)實，打賞是不夠用的，最后優(yōu)質(zhì)創(chuàng)作者帶貨會成為創(chuàng)作者變現(xiàn)的主流，也是平臺最歡迎的。因為他是三贏的。

很多品牌和商家找大主播帶貨。這也算是一個選擇。不過，沒有試過的人可能對結(jié)果預(yù)期經(jīng)常會有一些誤解。大主播需要高提成和低定價，所以當(dāng)做效果廣告追求利潤可能性很低、認(rèn)為是在做品牌宣傳也不現(xiàn)實因為曝光時間太短、可以是打開市場和品牌種草的開始。跟大量中腰部主播合作也是個不錯的選擇。

今年，通過愛逛買手店，有贊幫助了眾多視頻號達(dá)人在視頻號實在帶貨變現(xiàn)。除了對接海量商品，愛逛還會為視頻號達(dá)人做好人設(shè)分析、粉絲畫像分析匹配商品，同時還為達(dá)人提供直播策劃、售后服務(wù)，讓達(dá)人無憂帶貨。

未來品牌自播，有影響力的內(nèi)容創(chuàng)造者幫助粉絲挑選商品只有的直播帶貨，會成為最優(yōu)質(zhì)的電子商務(wù)體驗。這個模式是圖片電商的替代者。建議每個人都應(yīng)該去試試，感受一下，沒有體感就沒法真正理解和判斷。

6、新品牌進(jìn)入深度運營階段

最近對新品牌的非議很多，說泡沫的有、說騙子的也有，這些都是新基于出現(xiàn)的時候難免會走的彎路和會遇到的質(zhì)疑聲音。有贊還是堅定看好未來國產(chǎn)新品牌的空間，相信絕大部分國產(chǎn)新品牌都能找出來。

原因很簡單：

1）品牌主理人們更有使命感更加注重品牌的長期價值

這一代的新品牌主理人，多數(shù)創(chuàng)業(yè)的動力首先不是為了升級和賺錢，他們有夢想、有情懷、有眼界，有能力，有自己的靈魂，和對世界的愛。他們少了急功近利、攻心算計，多了對產(chǎn)品的專注，品牌價值經(jīng)營，顧客溝通等等基本功。

2）只要愿意，絕大部分品類的產(chǎn)品質(zhì)量都可以不那么難就做到讓消費者滿意的地步

中國制造的能力溢出，讓做出匹配新需求的新產(chǎn)品，變成了一件并不是門檻很高的事情

3）中國消費者的民族自信，讓大家會更加支持民族品牌

4）只有互聯(lián)網(wǎng)時代的創(chuàng)業(yè)者才知道如何通過新媒體更好的跟消費者溝通

新媒體匯聚了新流量，幾乎占據(jù)了中國人主要的生活時間，除了睡覺和工作，大家都在上網(wǎng)。以微信抖音微博小紅書為代表的新媒體聚集了新流量，這些新流量已經(jīng)是中國人正常生活的一部分，同時出現(xiàn)了網(wǎng)紅這樣的新職業(yè)，消費類內(nèi)容在這里是正常的內(nèi)容而非生硬的“廣告”，并且這些平臺還做了極強的技術(shù)升級讓內(nèi)容和人的匹配更加精準(zhǔn)了。

而只有互聯(lián)網(wǎng)時代的創(chuàng)業(yè)者才知道如何通過新媒體更好的跟消費者溝通，經(jīng)營用戶的喜歡，如何更好的通過新媒體營銷，如何更好的使用數(shù)字化基礎(chǔ)設(shè)施。

除了1127的年度總結(jié)，每年春天有贊還會有“Menlo發(fā)布會”，預(yù)測這一年要做的事情和這一年會發(fā)生的事情。而有贊上半年分享的關(guān)于新品牌成長的關(guān)鍵因素現(xiàn)在依然有效，可以再看一遍：

1、產(chǎn)品力 = 場景需求 + 價值主張 + 消費心智

首先，品牌的基礎(chǔ)肯定是產(chǎn)品能力。關(guān)于產(chǎn)品力，過去的品牌注重功能，今天的品牌產(chǎn)品力是一個組合能力。他的核心就是在洞察消費者需求的基礎(chǔ)上，明確洞察到消費者在什么樣的消費場景下有了對于你這個品牌的需求。基于這個消費場景，今天如果你找到了一個人群的核心消費場景需求，你就可以基于這個消費場景做出一個新的品牌，占領(lǐng)一個二級、三級子類目。在這個過程中開始輸出產(chǎn)品的價值主張，占領(lǐng)某一個二三級品類的消費者心智，這就是新的產(chǎn)品力。

2、產(chǎn)品力×精準(zhǔn)社交營銷能力×客戶經(jīng)營能力

產(chǎn)品力之后，新的品牌或者老品牌的成長，基本上是三個部分的組成，產(chǎn)品力×精準(zhǔn)社交營銷能力×客戶經(jīng)營能力，這是新的品牌成長基本的公式。

關(guān)于社交營銷，首先是內(nèi)容的包裝能力，雖然好的產(chǎn)品本身有傳播的特質(zhì)，但是不管是什么樣好的產(chǎn)品，到了今天新媒體時代，必須要具備符合新媒體形態(tài)的內(nèi)容包裝能力。 

過去講內(nèi)容包裝，我的產(chǎn)品在貨架上怎么更容易被發(fā)現(xiàn)，但今天的消費者發(fā)現(xiàn)你的產(chǎn)品不是在貨架上先看到的第一眼，而是在短視頻、直播、小紅書日記、廣告投放素材這些地方。今天你需要不斷的反復(fù)觸達(dá)消費者20次、30次，才能讓他在購買的時候有消費這個品牌的傾向。并且你的這些內(nèi)容好需要符合他們的興趣，和審美。

關(guān)于客戶的經(jīng)營，基本也是三個部分：就是最重要的私域三角。私域產(chǎn)權(quán)力、單客價值度、顧客推薦率。

在未來中國品牌真的要立出來，最重要的不是做不出好產(chǎn)品，不是不會營銷，而是能不能做好客戶的經(jīng)營。 

當(dāng)然最后的最后，所有的這一切，如果他能夠不斷地有效放大，不斷出現(xiàn)超級品牌集團(tuán)，品牌的方法論不斷被復(fù)制，有了規(guī)模之后效率還能快速的成長，能撐得住、立起來叫一個品牌，離不開整個經(jīng)營系統(tǒng)的升級，離不開全渠道經(jīng)營的全面數(shù)字化，更離不開未來數(shù)據(jù)智能對全鏈條經(jīng)營效率的賦能，必須讓所有的數(shù)據(jù)聯(lián)網(wǎng)，讓所有的環(huán)節(jié)都智能化起來，才不會成為孤島，才能實時有效的對經(jīng)營過程進(jìn)行優(yōu)化。

3、產(chǎn)品力×精準(zhǔn)社交營銷能力×客戶經(jīng)營能力 + 新零售數(shù)字化系統(tǒng)

未來整體是一體化的，產(chǎn)品力是一切的基礎(chǔ)，社交營銷是建立品牌和做好零售的必須過程，客戶經(jīng)營是品牌價值持續(xù)的根本。

而所有的這一切需要優(yōu)秀的、可靠的新零售數(shù)字化系統(tǒng)來支撐，需要未來數(shù)字智能驅(qū)動不斷的迭代升級，需要數(shù)字智能指導(dǎo)整個經(jīng)營的過程。這就是我們理解的未來新零售的方向，也就是今天有贊新零售核心要做的事情。 

今天媒體如何看待民族品牌，資本會不會退縮不知道，但有贊會堅定不移做國產(chǎn)品牌的基礎(chǔ)設(shè)施，包括產(chǎn)品和服務(wù)等等。因為未來幾十年，在世界品牌之林中，最耀眼的一定會是這代人造就的中國品牌。陪伴這些品牌的成長，成就這個事情，很有幸福感。

4、幫新銳品牌修煉內(nèi)功：有贊新銳品牌“領(lǐng)航員計劃”

在運營私域的工具選擇方面，有約72%的新消費品牌使用有贊。這意味著有贊已經(jīng)成為眾多新消費品牌創(chuàng)業(yè)公司們重要的交易和運營基礎(chǔ)設(shè)施，是私域運營工具的首選。

今年有贊成立了專門的新銳品牌運營團(tuán)隊，并推出了一個“領(lǐng)航員計劃”，希望能夠陪伴新品牌練好內(nèi)功，成為新品牌成長道路上的領(lǐng)航員。

有贊將從運營、系統(tǒng)、生態(tài)、拓客四大方面給予有贊生態(tài)體系內(nèi)的100個新銳品牌以全面支持，為其量身打造私域運營方案并跟進(jìn)落實。這意味著有贊生態(tài)內(nèi)的那些體量小、跑得快、重視用戶溝通、最具創(chuàng)新活力的新品牌們，將獲得更多有贊的資源支持。

5、像對待產(chǎn)權(quán)資產(chǎn)一樣，對待私域顧客的經(jīng)營

作為一家致力于幫助每一位重視產(chǎn)品和服務(wù)的商家走向成功的解決方案供應(yīng)商，有贊的基礎(chǔ)設(shè)施基本都是圍繞著內(nèi)容營銷和客戶經(jīng)營在做的。服務(wù)越多的客戶，有贊越發(fā)現(xiàn)這些事情并不像字面意思表達(dá)的私域流量或者粉絲運營那么簡單，這是一個涵蓋了客戶獲取、營銷觸達(dá)、社交裂變的全流程運營體系。

這里首先最關(guān)鍵是應(yīng)該像對待產(chǎn)權(quán)資產(chǎn)一樣，對待私域顧客的經(jīng)營。

或許生意的經(jīng)營總是獲客用戶是最重要的部分，當(dāng)人們的物質(zhì)生活足夠豐富消費場景足夠豐富的時候，獲客的手段也會不斷豐富起來。當(dāng)下看到的基本上主要分兩種，一種是以精準(zhǔn)投放為核心目標(biāo)的廣告投放，另外一種是以顧客資產(chǎn)持續(xù)經(jīng)營為核心能力的私域經(jīng)營。

區(qū)別于精準(zhǔn)廣告投放的是，私域經(jīng)營并非一次次反復(fù)地在媒體上更精準(zhǔn)劃算的購買流量，而是要把顧客當(dāng)做一種自己擁有產(chǎn)權(quán)的固定資產(chǎn)來做持續(xù)增值的經(jīng)營，不斷提升為單個客戶創(chuàng)造更豐富價值的能力。

如果把消費者比作一筆資產(chǎn)的話，過去商家只能通過租借的形式短期使用，而現(xiàn)在這筆資產(chǎn)已經(jīng)變成了商家的自主產(chǎn)權(quán)。這就是大家應(yīng)該有的對待私域的態(tài)度。

通過多年的實踐印證與經(jīng)驗總結(jié)，有贊發(fā)現(xiàn)想要做好私域運營，關(guān)鍵在于三個環(huán)節(jié)。首先是私域流量的積累，有贊稱之為“私域產(chǎn)權(quán)力”；其次是客戶創(chuàng)造價值的程度，有贊稱之為“單客價值度”；最后是老客戶的推薦效果，有贊稱之為“客戶推薦率”。三個環(huán)節(jié)緊密連接，環(huán)環(huán)相扣，共同塑造了一套完整的客戶運營流程。從某種程度上，也可以把這個過程比做是把外部消費者變成會員，然后再把會員變成合伙人的一個過程。

雖然三個環(huán)節(jié)之間的關(guān)聯(lián)相對緊密，但畢竟有先后次序之分，功能角色之別，所以在實際的運營中，每個環(huán)節(jié)都有自己的關(guān)鍵內(nèi)容和著力方式。

1、私域產(chǎn)權(quán)力 = 建立連接的客戶數(shù)量 x 觸達(dá)客戶的能力

連接客戶的數(shù)量可以簡單的認(rèn)為主要包括企業(yè)、員工等各類社交賬號擁有的關(guān)注人數(shù)。

觸達(dá)客戶的能力主要指企業(yè)信息能夠直接到達(dá)客戶的能力，也包括企業(yè)生產(chǎn)的優(yōu)質(zhì)內(nèi)容可以曝光在消費者面前的能力。

說大白話就是，你有了粉絲，你有沒有能力將信息發(fā)給你的粉絲？

如果過去你的會員記錄的都是手機號，你給他發(fā)一個垃圾短信他不看，所以你的觸達(dá)能力是0，即使你連接了再多的顧客，都沒有太大的意義。

比如說當(dāng)你擁有的是微博的粉絲，那么一個粉絲關(guān)注的人特別多之后，你的一條微博粉絲不一定會看得到。當(dāng)你有抖音的粉絲，而粉絲打開抖音的時候，他看到的是推薦，而不是他關(guān)注的信息，他對你的關(guān)注只是增加了推薦內(nèi)容時候的一些算法權(quán)重讓你稍大一些概率出現(xiàn)在他刷屏的過程中。

而當(dāng)擁有的是一個微信或者企業(yè)微信的粉絲，你可以直接給他發(fā)信息，或者發(fā)朋友圈讓他刷到；如果一個人在微信視頻號關(guān)注了你，你直播的時候視頻號會發(fā)消息通知到他，微信的發(fā)現(xiàn)頁會有個紅點出現(xiàn)在你的頭像上告訴他你在直播。不管是因為打開頻率足夠高，還是開放機制的愿意，微信粉絲在所有平臺中都是質(zhì)量最高的。所以，一個微信粉絲通常是其他平臺粉絲的幾十倍，或者上百倍的價值。

觸達(dá)能力還包括了你的優(yōu)質(zhì)內(nèi)容可以曝光在消費者面前的能力。比如說做了一個好特別好的企業(yè)宣傳片，一個特別好的客戶案例，今天即使不是粉絲，我可能也可以通過廣告的形式，通過跟媒體合作的形式讓它觸達(dá)給我的顧客，這也是一種觸達(dá)能力。

2、單客價值度 = 整體的客戶復(fù)購比例 x 單個客戶全生命周期的總價值

商家跟消費者的關(guān)系不應(yīng)該是一錘子買賣，應(yīng)該追求更多的客戶的重復(fù)購買，越多的客戶復(fù)購說明客戶的經(jīng)營能力越好。當(dāng)然，還要看為單個客戶重復(fù)創(chuàng)造價值的能力、整體客戶的盤活能力，和單個客戶價值的更大化，是整體單客價值度完整的衡量。

比如說大盤連接了10萬個顧客，這10萬個顧客里有多少個顧客會復(fù)購，這叫復(fù)購率，而每一個顧客復(fù)購的平均、復(fù)購的總價值是多少？這是單客的價值。復(fù)購率乘以單客的價值是整個單客價值度。

3、顧客推薦率 = 通過老客戶帶來新客戶的能力 x 在關(guān)聯(lián)領(lǐng)域?qū)蛻粝M選擇的影響力

社交時代，除了商家在跟顧客建立者連接，每個顧客也有自己的連接圈。每個互聯(lián)網(wǎng)用戶都有著自己的影響圈和影響范圍，消費能力越強的顧客通常能影響的其他消費者以及對其他人的影響力越大。當(dāng)這些顧客喜歡某個商家時，會像他們能影響到的人去推薦他們喜歡的商品，和推廣他們喜歡的商家，通俗的說法是“裂變”。

如何讓更多的顧客喜歡自己并且為自己推廣，幫助自己帶來更多新的顧客，是顧客經(jīng)營能力非常重要的一個組成部分。

同時，在私域經(jīng)濟(jì)時代，當(dāng)顧客喜歡一個商家或者品牌之后，也是在信任這個商家和品牌，信任其在相關(guān)領(lǐng)域的出品能力和鑒別能力。當(dāng)我信任一個賣大米的商家，我就會信任他儲藏米該用什么東西，我甚至?xí)湃嗡笾坪妹子檬裁礃拥腻仭?/p>

某種程度上當(dāng)我們連接了很多顧客的時候，我也是一個新的銷售渠道，因為消費除了在我們這里購買我們的商品，還會愿意信息我們給他們推薦的其他商品，至少是相關(guān)聯(lián)領(lǐng)域、品類的其他商品。

所以有多少顧客可以給你帶來新的顧客，以及你能給每一個顧客在觀念領(lǐng)域有多大的影響力，這是整個的顧客推薦率，它指的是顧客給我推薦顧客和我跟顧客推薦別的東西的推薦率。

私域產(chǎn)權(quán)力、單客價值度、客戶推薦率三個關(guān)鍵節(jié)點構(gòu)成了整個私域經(jīng)濟(jì)運營的三角系統(tǒng)，從客戶獲取，觸達(dá)、到客戶創(chuàng)造價值能力和水平的提升，到促進(jìn)客戶裂變，是一套完整的客戶運營流程閉環(huán)。

提升私域運營能力的關(guān)鍵動作

除了這個可以固定的持續(xù)很久的私域經(jīng)營模型，過去一年有贊也在不斷總結(jié)私域運營能力的一些關(guān)鍵動作，并試圖找到其中內(nèi)在的關(guān)系。有贊發(fā)現(xiàn)私域運營能力的提升就像在“不斷擴(kuò)大私域三角的面積”。

首先，圍繞著私域三角最最基礎(chǔ)的核心能力還是創(chuàng)造更好產(chǎn)品和更好服務(wù)的能力。每一位重視產(chǎn)品和服務(wù)的商家，每一個品牌主理人最重視的一定永遠(yuǎn)都是產(chǎn)品和服務(wù)，大家也都擁有自己的方法和最佳實踐。

然后，“私域產(chǎn)權(quán)力”這里選擇不同渠道就是選擇了不同渠道愿意開放觸達(dá)力，選擇完渠道之后就是如何不斷擴(kuò)大私域連接的“廣度”，也就是連接數(shù)量。這里核心的能力其實是內(nèi)容能力，通過文章、筆記、短視頻、直播都口碑內(nèi)容，不斷和更多目標(biāo)客戶之間建立“興趣連接”的過程。

再然后，關(guān)于“單客價值度”其實是在運營“深度”，重點是需要促進(jìn)更多客戶的更多次復(fù)購，通常這里比較有效的手段是社群運營、品牌D2C運營、會員運營、如何更好的公域轉(zhuǎn)私域，所有這些其實是在和顧客之間反復(fù)建設(shè)“信任連接”。信任連接之后，能夠銷售的商品品類自然也在不斷擴(kuò)展，可以銷售更多符合品牌定位的更多關(guān)鍵品類。

最后，關(guān)于“顧客推薦率”主要是需要更多客戶愿意去做傳播，甚至二次、多次傳播，有效的手段通常是分銷、優(yōu)惠、裂變等，他們共同的特點是跟顧客之間建立“利益連接”，快速讓更多人參與銷售和營銷過程中來。

簡單言之整個私域經(jīng)營可以概括為：通過興趣連接、信任連接、利益連接，在不斷增加私域的產(chǎn)權(quán)力、單客價值度、顧客推薦率，讓私域三角的面積不斷變大，企業(yè)對于客戶資產(chǎn)的經(jīng)營能力不斷增強。

這種能力考驗企業(yè)對顧客需求的理解，更考驗在社交網(wǎng)絡(luò)和新媒體時代企業(yè)跟顧客的溝通能力、產(chǎn)品和服務(wù)的呈現(xiàn)能力，以及連接并感染顧客，讓顧客像合伙人一樣參與產(chǎn)品設(shè)計、產(chǎn)業(yè)營銷過程的一種能力，這種能力如同要不斷做出更好的產(chǎn)品一樣重要。

越來越多的有贊商家在擁有這些能力之后，客戶經(jīng)營能力變成了一項核心的發(fā)展推動力，穩(wěn)定持續(xù)產(chǎn)出的能力。對于他們來說，私域不僅是一種可以將產(chǎn)品高效銷售出去的渠道，更是一種從全新維度去對待客戶資產(chǎn)的經(jīng)營能力。像對待現(xiàn)金一樣去不斷盤活和增值這些顧客資產(chǎn)，成為了一個關(guān)鍵的企業(yè)經(jīng)營能力。