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最近，關于疫情下外賣送餐的新聞熱搜不斷。

比如，一邊是安徽某學院一女學生點外賣出錯、謾罵外賣員致其辭職；另一邊是浙江上線了全國首批雙面取餐柜，幫助解決學生外賣被盜等問題。兩者背后指向的同個命題，即是用戶和騎手之間如何才能實現良性互動。

根據中國互聯網絡信息中心近日發布的第48次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，截至2021年6月，中國網上外賣用戶規模達4.69億。由此可見，外賣已經成為很多人日常生活必不可少的一部分。

在一個涉及近4.7億的民生飲食領域，外賣平臺如何合理且有效的平衡商家、騎手、用戶三方的利益關系，成為了外賣行業當下競爭的焦點，而科技成了競爭的關鍵點之一。

重新衡量用戶、商家、騎手間的關系

近年來外賣平臺訂單量依舊呈現強勁的增長趨勢，但商家、騎手和用戶之間的關系卻走入“瓶頸”期。

哪怕是在當下的外賣行業里，用戶在平臺點完單之后，騎手從商家取貨，然后“親手”把貨送到用戶手里。這樣的環節看似簡單，但其中充滿了不確定性。

尤其是對于很多在上班時間、或者在寫字樓工作的用戶，取餐過程中的受限因素較多。比如在用餐高峰期需要等電梯，等到后電梯又特別擁擠，同時，很多寫字樓也規定不準外賣員上樓送餐......但如果騎手將外賣放在公開區域，又經常會導致用戶錯拿、丟失外賣等情況。

在這樣充滿不確定性的背景下，一旦溝通不暢，就會引起糾紛。

這樣的模式對于三方都是不利的。

對于商家來說，外賣訂單的配送方式有兩種，一是平臺配送，二是商家自配。選擇平臺配送，大部分騎手采取的態度是先送達，然后騎手和用戶會對取餐時長、食物異常等問題進行申訴。而選擇自配的話，在平臺懲罰機制中，用戶投訴時間超過預計送達時間且未收到商品，或實際送達時間超過預計送達，自配商戶就需要承擔全額退款責任。

從騎手角度來看，少部分是商家或者平臺直接雇傭的，但絕大部分騎手與商家和平臺之間只是外包服務關系，是按每單來結算送貨費用。所以騎手總是希望在一定的時間內盡可能多的接單和送貨，以便拿到更多的收入。

可如果商家出餐慢，或者用戶取餐慢，就很有可能導致騎手不能準時完成送餐，被處罰金。不可控性也增加了騎手的焦慮，從而也增加了送餐途中事故的發生率。

對于在用餐高峰期點外賣的用戶來說，一是商家出餐速度降低，二騎手為了更多收入會接較多的訂單，兩者導致收餐時長被動增加，甚至過了用餐時間后也不能送達。這不僅僅是增加了用戶的時間成本，同時也在消耗用戶的外賣體驗。

所以說，如何協調三者關系、同時提升各方的體驗，是平臺優化外賣生態必須要解決的挑戰，但如果總共只有一個蛋糕，零和博弈之下往往很難實現。

近日兩家外賣平臺的新動向，讓人看到了一個重新分配利益的機會。

破局之路在技術創新

隨著美團把“科技”列入兩大戰略，餓了么在專利創新上頻頻發力，我們可以看到外賣下半場的競爭核心已經浮現：通過技術創新，通過對整個配送履約的過程和鏈路的重構，把過程中冗余、浪費的時間和利益擠出來，對博弈中的三方來說，就有了新的可分配資源和利益。

這比在送餐速度上的爭分奪秒的競爭顯然更有意義。外賣平臺，也由此終于有了點科技公司的樣子。

餓了么最近杭州高校上線的首批雙面柜就是一個例子。

由于全國絕大部分學校都謝絕外賣進校，因而不管是對學生、騎手還是校方，外賣取送是一道普遍存在的難題。

對學生來說，很多騎手會把外賣直接放到某一公開區域，然后通過電話通知學生到此處取餐，沒有等學生到達就會離開，外賣“被盜”時有發生。而在用餐高峰期，公開區域的外賣成堆放置，學生一個一個的挨著找也特別麻煩，“錯拿”也不可避免。

一名騎手表示：“過去外賣放在學校哪個圍欄外、校門旁哪個位置，都要和學生講很久，有時候學生怕餐丟了或者被盜，我們要在校門外等著學生從宿舍出來，溝通非常麻煩。”

外賣放在公開區域后丟失或者被盜，騎手都需要承擔責任，可長時間等學生來取餐，又會耽誤其他訂單的配送。

不過，隨著雙面取餐柜的出現，高校這一外賣難題迎刃而解了。

這個雙面設計的取餐柜，前后設置了兩扇可以打開的柜門。其中一側面對學源街馬路，用于騎手送餐，騎手到達后先用手機掃描柜子上的二維碼，接著掃描手中餐食的二維碼，柜門彈開后把餐放入即可。另一側則在校內，學生收到消息后來到柜前，直接掃描柜子上的二維碼，再輸入自己的手機尾號，柜門彈開后便可以取走外賣。通過“以柜代墻”，實現了“人不進校，外賣進校”。

中國計量大學餓了么雙面柜

這樣的模式不僅解決了外賣錯拿、丟失的問題，還極大的方便了用戶和騎手，節約用戶就餐、騎手送餐的時間成本。平臺運營數據顯示，這個柜子上線后區域內騎手平均每單送達時間節省了至少3分鐘。

可以說，通過一次技術創新，實現了用戶和騎手的雙端共贏。

鋅財經了解到，目前該取餐柜可以同時為美團、叮咚買菜等各平臺騎手開放使用。不論是用戶還是騎手，通過微信、支付寶或者餓了么APP掃碼就能開箱。

可以預見，伴隨這一行業性解決方案的持續優化，雙面取餐柜不僅僅只局限于杭州，而是會被大力推廣至其他一二線城市。同時，雙面柜也不僅僅局限于高校。據鋅財經了解，餓了么外賣柜目前重點布局的場景都具有封閉性高、送餐環境復雜的共同點。

比如醫院的送餐環境很復雜，高峰期等待電梯就會花費十多分鐘；再比如辦公樓，有些產業園騎手無法進入，且消費者也會有工作、開會期間無法即時領取外賣的情況。

在這些場景布局智能取餐柜，不僅提升了外賣履約環節的服務規范性，也給三方帶來了價值。甚至對物業來講，也可解決外賣亂放現象，規劃安全有秩序的外賣環境。

專利競爭已經白熱化

在市場對無接觸配送需求日益提升之下，智能取餐柜技術也正在加快迭代。近年來智能取餐柜相關專利申請數量不斷飆升，平臺之間的技術專利競爭已呈白熱化之勢。

最新行業研究報告顯示，目前在取餐柜領域專利數量排名前五的申請人依次是餓了么、新北洋、智萊、東城電子以及美團。

圖源：IPRdaily

通過統計，當下智能取餐柜專利申請主要集中于六大領域：無接觸存取（便捷開柜）、AIOT（人工智＋能物聯網相關的如置物感應）、智能格口分配、通用柜功能（如開柜功能、身份識別及補救等）、安全及運維（如底層控制和運營管理）和機電結構。

而從專利申請分布來看，新北洋、智萊等專注于智能取餐柜的機電結構類的創新；餓了么、美團在創新層面則更加注重存取餐業務場景下的技術功能開發。

餓了么智能取餐柜部分專利示意圖

可以說，智能外賣柜的確是解決末端派送難題的理想途徑之一。不過，外賣柜和快遞柜終究是不同的，外賣柜存放的是食物，對存放條件和環境的要求更高。如何滿足消費者對于餐飲消毒殺菌、保溫等等訴求，是外賣平臺都需要關注的重點。

總體而言，外賣行業粗暴競爭的時代已經過去，下一個時代的關鍵詞一定是“科技”。在“科技”上的內卷，兩家外賣平臺之間可以多來一點。