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最后一公里誰之重？

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作者｜嘉榮

編輯｜伊頁

“雖道有難，而不時必達”——這是古代周朝律法對行夫的要求，也就是最早負責郵遞驛站等工作的快遞員。盡管農耕時代交通不便，郵寄物品只能“步傳”，規定卻不放松半分。

隨著科學技術進步、現代社會發展，直播帶貨如火如荼，線上購物人山人海，但電子商務賴以發展的根基——快遞業卻仿佛進入了困局。

快遞不送上門成了“行業潛規則”，而送貨上門則成了行業中的“高端服務”。消費者收貨難，快遞員上門更難。

1月7日，國家郵政局發布了《快遞市場管理辦法（修訂草案）》征求意見稿，明確沒有未經用戶同意的代收、投放智能快件箱、快遞服務站等行為，會處以責令改正、通報批評甚至高額罰款等措施。

新規的出臺，影響的不僅僅是快遞的派送方式，對整個行業的上下游來說，都將面臨變局的考驗。

01

無辜的快遞員

行業的抱怨聲不僅來自顧客，也來自委屈的快遞員。作為物流終端面對面的兩個角色，顧客怨聲載道，快遞員有苦難說。

2021年《時代郵刊》雜志向1420位受訪者做出問卷調查，其中近八成受訪者表示遭遇過快遞“被簽收”現象。“快遞不送上門”仿佛已成了行業的一個常態。

早在2018年，國務院就曾發布《快遞暫行條例》，其中第四章第二十五條規定：經營快遞業務的企業應當將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當面驗收。收件人或者代收人有權當面驗收。

可現實狀況卻愈演愈烈，隨著快遞驛站和智能快遞柜的出現，很多人對自己的包裹沒有出現在家門口這件事，已習以為常。也有消費者為了自身權益輾轉在企業平臺、監管部門的投訴電話中間，但效果微乎其微。

實際上，這并非來源于消費者“不包容”，必須要求辛苦的快遞員送貨上門才肯罷休，更容易引發矛盾的點在于——“不告而投”。快遞無法送貨上門本應提前告知，而大多數消費者在不知情的狀態下，貨物被放入了驛站或者快遞柜。

而這非但沒有帶給用戶方便，還帶來了取件路上的時間成本，以及過期收費的經濟成本。以在全國擁有27萬多家網點的快遞柜運營商豐巢為例，用戶超出一定時長取件，就需要支付額外的保管費。

就快遞驛站而言，不少網友抱怨因收件地址附近，不同運營商驛站可能有數個，多個快遞到件時可能需要去不同的驛站取，也有稱身邊驛站關門時間較早，只能等到非工作日再去取。

“每次去驛站拿快遞比去實體店買還要麻煩，我還不如自己在家附近逛街購買，還有購物體驗，還能自己安排時間。”

不少消費者認為快遞員未將快遞送上門是因為“偷懶”二字，而事實并非那么簡單。

談及前幾年，有人表示“之前快遞都是送上門的，不像現在”，其實這并非是服務態度的變化，而是來源于行業的結構變化。

相關數據顯示，2010年，國內快遞業務量為23億件，從業人員54.2萬人。而去年國內快遞業務量達1085億件，從業人員約400萬人。相比十一年前，快遞業務量增長47倍，但從業人員僅增長7倍多。

這意味著，現在每位快遞員的工作量是彼時的6倍有余。

除了工作量的翻倍增長，快遞員的勞務關系和工資結構也讓他們難以兩全其美。

據了解，目前除京東和順豐外，其余大多數快遞網點屬于加盟模式，快遞員并非快遞公司的合同工，而是快遞網點加盟商的雇傭勞力。因此大多數快遞員并沒有底薪，所有的收入只能來自派件的數量。

一位在優速工作十年的快遞員說：“按正常流程來，先打電話核實收貨人是否在家、是否能夠及時接收快遞、是否需要送貨上門，這樣的話貨都不用送了，打電話的時間成本就不夠。”

不少快遞員表示并非是自己不愿意上門送到顧客手里，而是“難于上青天”。

即使沒有底薪，快遞員仍然有需要完成的績效考核。

若每一單都送到顧客手中，就會大大降低派送的效率，而速度慢下來快遞員便無法完成績效，就要面臨罰款。目前市場上不同區域不同公司，快遞員派送貨物一單的快遞費，大約收入在1元左右。而將快遞投入智能快遞柜并非不需要成本，多在每件3到5角之間，且需要快遞員自行承擔。

送貨到家是否可以萬事無憂？有快遞員表示：“客戶不在家，我們也不敢放門口，一句話說不見了，責任也是我們背鍋。”因此選擇投入快遞柜和驛站便是上策，至少不會因貨物丟失而遭到投訴。

在這樣的情況下，大多數快遞員選擇了要派件速度、不要服務質量。收貨人的體驗感和快遞員的高效仿佛難兩全，而被這場困局困住的還有更多角色。

02

中轉站生意難

要說顧客和快遞員還有一些自主選擇權，那“中間商”快遞柜和快遞驛站則是“逆水行舟不進則退”。

曾幾何時，快遞柜和驛站的出現讓人們歡天喜地，以為能在收快遞的麻煩中解脫。而隨著快遞柜面臨營收難題，開始限時免費，快遞驛站受限于經營門店，距離不便，人們發現反而產生一個更嚴重的問題，那就是幾乎很難再讓快遞員主動送貨上門了。

方便之心并沒有帶來方便之事。

就豐巢而言，在用戶和快遞員之間“兩頭收費”的模式被詬病已久。「新熵」發現，國家郵政局曾于2019年10月頒布《智能快件箱寄遞服務管理辦法》，規定“使用智能快件箱投遞快件應當征得收件人同意，且在投遞之后應及時告知快件保管期限等信息”。

但就豐巢自身的操作流程而言，投遞快件并無需“收件人”同意這一步驟，需要快遞員自覺通知。此外，也有用戶曾投訴豐巢并未收到入件通知，導致需要支付昂貴的滯留費，不少網購的生鮮產品因此爛在快遞柜里時有發生。

從盈利模式來看，快遞柜運營商的收入主要包括用戶端的貨物滯留超時及會員費、快遞員端入件收費和廣告費。而當前不少城市小區掀起了“抵制快遞柜”潮，讓一些社區已看不到豐巢的身影。

若快遞上門因為立法成為主流，用戶端和快遞員端的收入都將受到不穩定的影響，豐巢又將如何應對？是降價引流還是開拓新的增長點？

在順豐的年報里，介紹豐巢是“深耕最后一公里”，但目前來看“最后一公里”也成了豐巢有待完成的使命。

而用戶對快遞驛站的反饋多集中在距離和營業時間。據了解，由于大部分快遞驛站屬于加盟模式，并沒有統一的上下班時間。不少驛站多在晚上7-8點關門，開門也在早上8點半后，對于大部分上班族來說確實面臨取件時間不便的問題。

快遞驛站業務盈利模式主要分為收件和寄快遞。收件的費用多在3-5角，由快遞員方面支付，寄快遞的收入多在5元每件不等。考慮到房租、人工、水電等成本，不少驛站加盟商還需要借助收發快遞的人流量來經營社區團購等其他業務，以達到收支平衡。

去年4月，菜鳥驛站官方曾于微信公眾號平臺發文稱“今天開始北上杭免費送貨上門”，但僅限淘寶天貓的包裹，補貼由淘寶天貓給予。然而補貼是否可持續以及何時推向全國，仍是疑問。

豐巢和菜鳥在快遞員受困于無法上門時，無疑對其來說成為了一個“解決之道”。但若相關政策出臺，這些中轉站們無疑也將迎來大考。

03

披上新服務的外衣

即便當前法規僅停留在征求意見稿階段，行業的海面下已然波濤洶涌，一些企業平臺嗅到了“可乘之機”。

“派送費提上去能有多難，送貨上門就有多難”。

而派送費上不去，究其根本來源于快遞公司之間的價格戰。國家郵政局數據顯示，行業快遞單票價格已經從2011年的20.65元，降到了2021年上半年快遞整體平均單價的9.8元，十年降了一半。

但要知道，若非萬不得已，沒有商家愿意打“價格戰”，而這場戰役僅僅是“搶占市場份額”那么簡單嗎？實際上，它的背后存在著進退兩難的博弈。

商流驅動物流。據艾瑞咨詢統計，國內快遞中電商件占比超過80%。可見電商對快遞行業的支撐作用，但享受該紅利也意味著將受制于此。

京東有京東物流，唯品會又簽約順豐，拼多多攜帶極兔入場并以68億元收購百世快遞，“四通一達”格局或將迎來洗牌。目前快遞行業主要的支柱仍是來自電商，而對于電商商家來說，同質化的服務，唯有低價才能占得先機。

“羊毛出在羊身上”，若想在價格戰中存活下去，必須要砍掉一些“翅膀”，而在快遞驛站、智能快遞柜等設施不斷完善時，避免“送貨上門”消耗資源自然成了商家首選的可行之路。

不過在行業各方都不敢貿然提價的情況下，有的玩家已經盯上了“送貨上門”，推出差異化的服務。

去年11月，有消息稱，韻達發出內部通知將特快項目正式更名為智橙網，強調送貨上門，本人簽收，特殊情況按收件人要求進行投遞。

隨后圓通也不甘示弱，去年年底推出“圓準達”，其中一項服務便是“送前電聯、按需配送”。圓通速遞總裁潘水苗曾表示，快遞行業已進入從價格競爭轉向價值競爭的新階段。

抖音于近日測試了“音尊達”，開始完善自身的物流體系。提供的相關服務包括送貨上門、末端優先配送等。相關報道稱，目前支持的快遞公司有中通、圓通、韻達等。

抖音的布局其實從去年12月便有了苗頭，彼時有的產品鏈接早已推出“送貨上門”服務，還被列在了“物流增值”板塊。若顧客需要送貨上門，則需要額外付費。送貨上門快遞增加收費0.8 元/單，當快遞公司未按照承諾服務履約時，由快遞公司賠付商家5 元每單。

按照國家相關條例規定，“送前電聯”和“送貨上門”本應是快遞服務商的義務，現在卻貼上了“新服務”的標簽。

額外付費是否被用戶所接受？如何滿足派送端快遞員面臨的兩難矛盾？推出新的服務形式容易，但若要形成良性循環，對行業上中下游都非易事。

每次行業的變動都有可能迎來新的洗牌期。當前并沒有一個完美的解決方案，但任何一次行業的困局，都需要無數的創新來推動。至于終局如何，離不開行業各端的妥協和變革。