5月26日13：30，聯商網與達達快送將聯合舉辦“2022中國即時零售履約配送服務高峰論壇”，此次論壇采取線上連線模式，以“小距離·大消費·快履約”為主題，特邀多位行業專家、商超高管等業內人士參加討論，同時重磅發布《2022即時零售履約配送服務白皮書》。

履約不僅僅是配送，有別于餐飲外賣，即時履約需要向上游延伸到包括倉儲管理、揀貨打包在內的“倉揀配”全鏈路協同，打造同城物流基礎設施體系和服務生態。從單一配送服務延伸至“倉揀配”一體化、從提供服務到提供“服務+系統”正成為重要的行業趨勢。

會上，羅戈研究院院長潘永剛全面解讀《2022即時零售履約配送服務白皮書》。潘永剛從即時零售履約配送市場的發展概況、即時零售各種場景下的需求特征、針對

典型即時零售履約配送解決方案、即時零售履約配送市場發展趨勢四個方面詳細解讀，展示了從即時零售到即時履約配送的場景，和解決方案和發展趨勢的全景。

以下為潘永剛分享內容(經聯商網編輯）:

非常開心參加中國即時零售履約配送服務高峰論壇，并且發布《2022即時零售履約配送服務白皮書》，這份白皮書是達達集團和羅戈研究共同制作并發布的。

白皮書分成四個部分的內容：

第一個部分是即時零售履約配送市場的發展概況；

第二個部分是即時零售各種場景下的需求特征；

第三個部分是針對這些場景典型的即時零售履約配送服務的解決方案；

第四部分是即時零售履約配送市場的未來發展趨勢。

首先我們來看一下即時零售履約配送的全景圖，當下的即時零售在針對商超、醫藥、生鮮、便利、茶飲、美妝、服飾、日化、3C等等各個行業，都已經進入到即時零售的范疇。即時零售又可以分成以品牌零售和平臺這樣不同的角色參與進來。

品牌這一側有相應的品牌商，也可能是品牌商的代運營商，在零售這一側可能是連鎖門店，可能是門店的零售商，也可能是依托前置倉純粹的O2O線上零售商，可能是前置倉的零售商平臺，可能是市場上的第三方開放平臺，比如京東到家、淘鮮達、美團等等。

在履約配送這個環節，以前我們談即時零售往往談的是即時配送，為什么這次我們把配送延展到了履約，叫做履約配送。是因為在整個即時零售發展的過程當中，我們會發現原先的瓶頸是在配送這一端，但隨著我們的整個門店店倉、前置倉、網格倉不斷的擴展相應的庫存點，倉內的、店內的相應的操作就變得越來越重要。

而且隨著單量的增加，整個從訂單的處理，到揀選打包，然后再到配送，再到售后服務，整個履約流程變得越來越長。這個時候不僅僅配送有痛點，整個履約配送的全流程都有痛點，都需要相應的專業服務來進行支持。

除了履約配送環節，整個即時零售履約配送服務的生態也非常重要，這里面會涉及到系統和智能裝備。當然在底層 AI 、IOT、大數據、云計算、機器學習、自動駕駛、5G 相應的技術應用也越來越多，整個的這樣一個全景圖的體系共同的服務于消費者。

我們來看即時零售市場的整體規模，2021年零售O2O平臺的交易規模超過了2,000億，在過去幾年復合增長率超過80%，預計到2025年市場規模會接近1.2萬億，O2O平臺的滲透率也在逐年提升，2021年滲透率達到1.6%，而且會進一步的提升，我們預估到2025年滲透率會提升到7.8%。

從整個即時零售的履約配送來講，我們要從關注配送走到關注即時零售訂單流轉的全過程。從顧客下單，商家接單之后，就要去判斷這個訂單履約的庫存點在哪里，相應的貨物需不需要調撥，需不需要去補充庫存，然后才到揀貨，合流打包，再交接給騎手進行即時配送。確認送達后可能還有售后服務的部分，所以整個即時零售履約配送的，鏈路流程變得越來越長。

這就非常典型的區別于餐飲外賣即時配送的全流程，在餐飲外賣的即時配送流程當中，商家的庫存確認，揀貨打包合流，這個部分實質上是沒有的。這都是餐飲店自己做了訂單的加工，所以這是兩者完全不同的地方，當然在即時配送這一端大家差異度并不大。

簡單來講，餐飲外賣的鏈條相對來講比較短，它更關注的是配送服務即時零售，履約配送的鏈條特別長，除了關注配送服務之外還要關注倉儲揀貨環節。這個時候我們所講的即時零售所對應的整個履約配送交付的環節是非常長的，它對履約配送交付底盤的服務能力的要求也不僅僅是對于配送能力的服務要求，變成要有整個的訂單處理、訂單計劃、庫存匹配、倉庫作業、揀貨管理、打包合流、交付到騎手，這個時候既需要對長流程的管理也需要更多的倉儲系統，揀貨系統的配合。

我們現在再來看即時履約配送市場會發現這個市場我們關注的訂單不僅僅是配送單，也要關注到整個履約環節。2021年訂單量已經突破了300億單，用戶規模超6億人，預計今年2022年訂單會突破400億單，用戶規模會突破7.5億。

疫情大量地觸發了即時零售的訂單規模，我們看即時履約配送行業的發展歷程會看到其實在2013年之前就陸續有相應的配送服務商開始做服務的提供。2014年達達成立，閃送成立，這都是這個行業非常重要的時間節點。再到現在最近三年因為疫情的影響，整個行業發展非常快，尤其是2020年達達集團作為即時零售第一股在納斯達克敲鐘上市，開啟了行業資本競爭的局面，所以現在我們看到的即時履約配送的玩家都是規模比較大的上市企業玩家。

核心場景我們重點關注了商超、生鮮、醫藥和便利店四類場景。

商超即時零售業態

商超即時零售規模非常大，而且增長速度非常快。從中國連鎖經營協會超市業態調查快報來看，2021年78.5%的超市企業線上銷售同比正增長，我們也看到典型企業，比如永輝、中百這些企業的零售O2O收入占比在過去兩年快速提升，已經突破了10%、15%相應的門檻。

商超即時零售的規模在持續增長，即時零售在商超場景之下的需求特征是什么？

商超業態下，商品的品類非常多，多品牌多規格，大量的商品又是效期商品，還有生鮮商品易腐爛易受擠壓易變形易損壞，商品中還有大量的體積大重量大的一些貨類。

從訂單的特征上可以看到，在24小時的訂單分布上，訂單量最集中的時段在8-20時，單均件數是6.55件。按照周來看，周末兩天的訂單占比非常之高，主要送達的客戶集中在住宅區。

商超即時零售的痛點第一個是因為商超商品品類多，揀貨區域大，商品尋找難度大。所以揀貨作業是非常耗費人力和時間的關鍵環節，從揀貨的痛點上來講，揀貨效率相對來說比較低，揀貨質量因為人員多區域大，容易出差錯，揀貨成本也比較高。這就是說揀貨和配送兩個環節都需要高質量的服務，既需要大量的波動性的揀貨人力資源來提供配備，又同樣需要在運輸配送環節，提供大量的高效的即時配送的運力體系，這是零售商超能夠實現保質保量訂單交付的一個前提。

針對這樣的痛點達達快送提出了“倉揀配”全鏈路定制化解決方案，這個“倉揀配”即時履約服務體系是即時零售行業的首個全鏈路定制化解決方案。具體來看又分成“倉揀配”三個環節，在倉這個部分當訂單從不同的即時零售的通路過來之后，需要一個強大的倉儲管理方案，無論是對于賣場貨架，還是半揀倉全揀倉，都要達到降低缺貨率，提升周轉率的目標。

在揀貨環節既需要對揀貨作業，實現數字化和標準化的揀貨管理，同時因為需要的揀貨人力資源，相對來講是波動性的，所以對應的眾包揀貨數字化解決方案就非常關鍵，配送環節一方面是為商家提供不同時效產品的即時配送解決方案，另外隨著疫情無接觸配送的需要，無人配送解決方案也成為不同環境之下大家都需要的服務，所以倉揀配的體系從原來關注配送逐漸走到揀貨的環節，走到倉的環節走到庫存管理的環節，再走到跟上游訂單對應的環節。這個時候底層的系統對于倉儲管理系統、揀貨管理系統，對于眾包、揀貨人員的管理，再加上即時配送系統整個解決方案不僅僅是服務，同時還有相應的系統。

達達快送為商超提供倉揀配的解決方案，一方面是在倉庫和揀貨環節，另一方面在配送環節的解決方案包括智能訂單的分配和運力的調度，駐店和眾包的混合，裝備上的專業化，人員招聘人員管理，人員服務的專業化，對于商超客戶很多大型連鎖機構有自己的品牌露出訴求。所以這個時候也需要做一些定制化的增值，這是達達通過全方位的方式，滿足商超的客制化需求。

剛剛也提到無人配送，在疫情下無接觸的需求。達達為七鮮超市、永輝超市、山姆會員店都提供了常態化的無人配送服務，截止到2022年3月份，達達快送的無人配送開放平臺累計已經支持配送超過3萬個商超配送訂單。無人配送的流程因為加入了無人車，所以這中間可能要跟人相配合，也有可能能夠獨立完成，所以無人配送生態需要無人車配送調度系統，需要非常高效率的人機交互系統，再跟末端的人員相互配合打造一個無人配送的生態，才能夠適合無人配送服務的發展。

除了達達快送，我們也看到美團配送也為商超提供了多場景差異化的配送解決方案。包括大的商品重的商品的配送、動態的配送優化、全程的保溫保鮮，還有保障用戶的體驗，美團的配送有跑腿混合送快送專送，不同的配送服務產品，當然各自的組織形態和收費方式也不太一樣，這也匹配于商超的多場景差異化。

蜂鳥即配也為商超提供了承諾達和品質達的不同的服務，承諾達是駐店加大網的配送模式，品質達主要是大網直營的騎手進行配送，代表客戶包括大潤發家樂福等。

順豐同城也為商超提供了多模式物流解決方案，在解決方案中，比較突出的是全城網點接駁送、長距離配送等多模式的整合順豐的精英騎士團隊，多元運力模式加上智能調度系統是他們比較突出的典型的面向商超的解決方案。

生鮮即時零售業態

從生鮮零售來看在生鮮范疇里，商品的要求是比較高的，生鮮市場的滲透率相對來說是比較低的，即時配送的滲透率不足1%。所以發展空間是非常大的，未來我們也非常看好生鮮電商的滲透率和生鮮即時配送的滲透率，生鮮即時零售從需求特征上講，隨著疫情大家對于生鮮商品的需求是非常大的，生鮮商品非常明顯的是易腐爛的顯著特征，所以生鮮商品要用包裝進行封裝，生鮮商品容易損壞容易擠壓變形。對于凍品，還有溫控和時效的更高要求，還有一些高貨值的商品，對于外觀也有更高的要求。

從訂單數量上來講訂單單均件數在7.77，訂單24小時的分布主要集中在8-22點，訂單分布按周來看周末也會相對高，但是并沒有特別的突出，70%的收貨地址也在住宅。

生鮮即時零售的履約痛點，呈現了差異化的特征，因為生鮮即時零售分成了倉店一體模式和前置倉模式。倉店一體模式又分成有店倉的模式和無店倉的模式，倉店一體模式之下的履約痛點和商超業態比較類似，對于揀貨和配送的要求比較高，對于前置倉的模式，因為商家以自運營為主，所以在溢出訂單運力不足時再交給外部的配送商，這是它比較典型的服務需求，針對生鮮零售的特征，一方面達達快送把“倉揀配”一體化的服務復制到生鮮行業，為倉店一體模式的生鮮零售商提供定制化的全心達服務。

對于前置倉模式的生鮮電商，達達快送提供基于溢出訂單的眾包運力服務解決方案。針對揀貨的問題，凍品冷藏品的配送高要求、時效的高要求破損率高的問題，對應都有非常典型的達達優揀的服務，保溫箱的冷熱分離、最優配送路線規劃、統一的培訓，為每日優鮮、百果園、叮咚買菜、七鮮超市提供了相應的服務。

我們也看到美團配送為生鮮即時零售提供全環節標準化操作的配送解決方案，包括商圈專屬配送、優化操作減少貨損、對于特殊商品提供定制化的解決方案。配送成本如何通過不同的運力模式進行優化？典型客戶有美團買菜、蜂鳥即配，為生鮮即時零售提供品質達服務。我們剛才也介紹了品質達是直營騎手服務比較有保障非常穩定，對于生鮮的這些客戶，對于易腐易損的這類商品提供基于專業培訓的品質達服務。

醫藥即時零售業態

醫藥即時零售交易市場，在疫情背景之下，增長速度也非常快，2021年全醫藥行業銷售規模的13.2%，是電商市場增長速度在15%以上，預估未來市場有望進一步打開醫藥電商零售，增長速度非常快。

對于即時配送來講，最早的醫藥即時零售是在解決藥品到家的問題，現在也逐漸提供了問診咨詢，送藥上門一體化的服務體系。從醫藥的商品特征來講，種類多品牌多專業性要求高，所有的商品都是效期商品，而且涉及到用藥安全，管控是非常嚴格的。大部分醫藥體積非常小，包裝不嚴密會導致遺漏，從訂單具體數量的特征上來講，單訂單含件數SKU數量都非常少，平均每單的件數大概在3.39。

因為藥的需求有突發性、偶發性、急迫性的特征，所以時效要求非常緊張，再加上藥店大多是7×24小時營業的，白天的需求到店的比較多，所以到家的訂單，時段分布上夜間占比非常高，尤其是夜間的6點到凌晨的2點。藥店覆蓋的范圍區域非常廣，所以配送距離非常長，客戶60%以上的訂單是以住宅為主。

藥店在揀貨上主要以藥店的工作人員揀貨為主，因為往往還涉及到專業的問診和取藥的問題。從配送上來講長距離訂單夜間訂單相對來說是履約的痛點，從這樣的需求上來講，達達快送針對醫藥行業的特性，提供了夜間的網格運力和客服支持，以多種混合運力的模式助力藥店降本增效。我們看到解決方案當中的全天候運力，包括呼叫系統來提升接單效率，提供多種的混合運力和夜間客服，為很多店也提供了相應的多店駐店模式，所以不同的解決方案非常有效地匹配了醫藥零售的需求。

美團配送為醫藥即時零售，也提供了及時全時段的配送服務，包括24小時全天候服務，針對遠距離的配送難度大的提供了差異化的服務產品，包括多種配送模式，專送加眾包的結合、蜂鳥即配，也提供了全程達和品質達的服務，有搶單的、專人直送的、提供全城配送的、也提供大網直營的，有保障的穩定的相應的服務。

便利店即時零售業態

我們會看到便利店的零售，門店數量和市場規模增長幅度非常大，銷售的增速，也在10%以上。我們看到在過去的幾年，便利店的線上業務的上升非常快，線上業務的占比從原來的29%，增長到后面的73%，增速是非常明顯的當然由于疫情這個比例提升得非常快，基本上大多數的便利店都開通了線上的業務。

便利店即時零售的需求特征，從商品特征上來說，以常規的休閑食品為主，同時有少量的鮮食食品飲料日用品煙草。種類規格相對來說是比較少的，而且以預包裝的效期食品為主，當然鮮食的占比在不斷地提升。

從訂單的數量上來講，因為SKU相對來說比較少，訂單件數中等，一周的訂單分布周末相對來說也會高一點。接近70%的收貨點是住宅，因為便利店比較小，基本上又是24小時作業，所以訂單基本上是由門店人員做相應的揀貨，但是因為它的時效要求比較高，而且夜間訂單的增長是主要的需求點，所以對于門店發貨的由工作人員揀貨。

對于前置倉揀貨的往往是前置倉的運營人員，比如美團閃購推的閃電倉項目基本上是由前置倉的運營人員來提供相應的揀貨服務，所以我們會看到夜間運力的及時穩定的供應是它在配送端的需求。針對它的24小時營業達達提供了全天候的即時配送服務，針對它的夜間彈性，運力需求大，達達打造了夜間運力的網格，對于它的配送時效要求比較高，達達也用呼叫系統提升了接單的效率。

前面針對四個場景，從商超到生鮮到醫藥到便利店，我們都看到了整個即時零售的市場規模在持續地擴大，整個即時零售在走向全客群、全地域、全品類、全訴求、全場景、全天候。這是發展趨勢當中，我們看到的非常重要的變化，預計2025年市場規模會超過1萬億。在高基數之上，還能夠持續有高增長，讓大家都非常看好即時零售和即時履約配送。

另外一個發展趨勢是存點與傳統電商和傳統零售更加緊密融合，庫存點分布持續拓展。我們看到從原來以門店發貨為主，逐漸出現傳統的門店在增加它的后倉、店倉、前置倉。所以訂單的庫存，履約節點也越來越多，從原來的社區庫存點，逐漸走到從貨架到店倉到前置倉到網格倉，甚至到區域倉到中心倉。所以庫存點的分布和倉內作業的環節逐漸在增加，庫存的管理訴求逐漸在增加。履約庫

現在的即時履約配送從配送服務走到了整個“倉揀配”即時履約配送全流程服務的要求，當服務不斷擴張的同時就會發現原有的零售企業的門店POS系統可能已經不能夠處理所有的問題，所以需要有揀貨系統，需要有倉儲管理系統有單獨的前置倉管理系統，這個時候服務要疊加系統共同地為零售客戶，提供完整的綜合解決方案這個時候從單純的提供服務，又要走到提供服務加系統的總體解決方案。

最后一個發展趨勢，在疫情下，技術發展的數字化、智能化的加持之下，無人配送的技術持續發展成本隨著規模在持續下降，而且國家在不斷地開放各地的路權，所以即時配送行業的會有越來越多的無人配送車、無人機。當然人力成本不斷地在增加，也驅動了這樣的技術的應用。

所以一方面技術在發展，一方面規模在上升，成本在下降。政府又不斷地在開放路權，使得即時配送，未來的無人配送生態是會被大家持續看好的。我們剛才也見識到了像達達這樣的典型企業，無人配送的訂單規模在不斷地快速上升，也體現了不僅僅是技術的發展，同時在應用層面也在快速發展，我們最后總結了這四個發展趨勢。

我們的白皮書為大家展示了一個從即時零售到即時履約配送的場景，和解決方案和發展趨勢的全景。非常感謝達達，感謝聯商網，今天跟大家共同來發布我們《2022即時零售履約配送服務白皮書》。

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