出品/聯商專欄 

撰文/零售數字化

項目背景：

物美集團由張文中博士于1994年創立，總部位于北京，是中國最大的多品牌零售商之一，在全國擁有超過1,800家多業態門店。2020年，集團年收入超過1,000億元人民幣（約合160億美元）。

物美開設了北京第一家使用擁有自主知識產權的MIS系統和POS機的現代超市，成為現代化超市的先行者。此后，物美集團采取的以最優化門店網絡密度為核心的區域性整合戰略，使其物流、采購、運營效率得以顯著提升。截至2020年7月，物美超市擁有700多家超市和便利店，年收入超過500億元人民幣（約合70億美元）。

物美集團堅定推動的數字化策略不僅使數百家連鎖零售商提高了效率和收入，還為數百萬客戶創造了更便捷、更滿意的線上線下一體化體驗。

核心挑戰：

1、實體零售面臨線上電商沖擊，想滿足用戶本身就有的到店消費和到家訂單的雙重需求，首先要找到用戶，把線下門店流量引到線上，并將線上用戶和線下顧客識別打通；

2、線下門店客流高峰期結賬排隊，收銀人手不夠用，顧客排隊等候體驗差，客流稀少時人員又閑置，人效低，門店人力成本居高不下；

3、門店千店一面、經營商品大而全，換句話說，也是門店管理老套、設施陳列陳舊、商品缺乏競爭力，無法吸引更多年輕顧客，經營坪效低。

解決方案：

1、多點DMALL為物美研發上線多點APP，通過自由購、自助購、秒付等新結賬方式，線下門店顧客可通過手機上的多點APP或收銀區自助收銀設備完成自助掃碼結賬，門店結賬排隊大大減少。同時，為解決稽核防損問題，以經圖像數據、機器學習、構建商品識別和動作識別模型的智能防損設備，可有效識別自助結賬中的異常行為，既能在恰當時候為需要的顧客提供幫助，又能大大降低損耗的發生。智能收銀設備將大量收銀員解放出來，不但解決了傳統收銀方式排長隊的頑疾，還通過門店員工內部調配在不增加人力成本的前提下，靈活調崗，滿足日益增加的線上訂單業務需求。最重要的是，完成了會員的數字化，尤其解決了線下門店數據黑盒子的問題，不光了解整體客流量、客單價和總銷量，還知道具體每個用戶在線上線下分別買了什么商品，會員畫像更加豐富立體，不光較之前傳統的手工登記會員卡以及精準化營銷有了翻天覆地的改善，更直接拉動了全渠道銷售增長，為線上線下一體化變革打下了堅實基礎。

2、依托會員畫像數據，物美加強了總部對門店商品結構的把控。數字化選品招商陳列系統，通過人工干預的系統自動化和算法驅動的系統智能化相結合，對每個品類進行專業且有據可依的多維度選品分析，及時汰換、優化經營品類，在有效減少門店自營面積的同時，完成經營品類寬度和深度的拓展。一方面，通過對線上線下歷史銷售數據的分析，關聯商圈的大數據透視，解決千店一面、經營商品大而全的問題，使門店經營品類及商品更貼合商圈內用戶的個性化需求；另一方面，改變過去單一依賴供應商推薦和人工選品經驗的傳統方式，通過對門店周邊商圈小區的數據分析和調研，將人工經驗的最佳實踐融入系統中去，把合適的商品賣給合適的人，讓每個單品的運轉速度不斷提升，提高商品品效和門店經營坪效。

成績亮點：

全面上線數字化系統后，截止2021年12月，物美選品效率提升60%，在有效減少門店面積的同時，優化了賣場商品結構，完成了品類寬度和深度的拓展。新品引進的成功率提高了30%，有效汰換率提升了25%；門店訂貨每年節約超千萬人力成本，過去每個門店要為訂貨配置2-3人，現在由總部集中訂貨組統一訂貨，參與訂貨人員不足30人，訂貨成本大幅降低，整體門店的庫存周轉天數也降到了20天，全年退貨額也不斷刷新最低記錄；物美APP銷售占比已超85%，線上會員占比超70%。物美北京聯想橋店從2018年之前在北京200多家門店中虧損排名前3，到如今坪效名列前茅、庫存周轉僅需15天、現金使用效率達行業平均水平2-3倍。

復盤小結：

盡管物美開展數字化轉型的觸發點是要搶奪線上流量，但誰都不能否認，用戶早已不再區分線上與線下，其原本就有到店消費和到家訂單的雙重需求，如果不能被很好的滿足，企業很有可能會失去這部分用戶。

層層需求倒逼之下，以智能收銀為切入點，找到線上線下用戶并將之識別打通，也由此開啟了以數據驅動、任務到人、逐級解決、實時響應的數字化轉型之路。

從開通O2O到家業務，增設線上渠道，到投入智能硬件，上線系統功能，向全面徹底的數字化邁進，云架構、全渠道、端到端的數字化腳步愈發堅定扎實，但我們也無比肯定，這些只是數字化的初級階段，還遠不能發揮數字化系統的真正、全部價值。

物美的數字化轉型之路，既簡單又復雜。簡單是物美作為系統使用者和終端用戶作為消費者的直觀感受，復雜是多點DMALL OS系統背后產研、BD、實施、客成等團隊的一致心聲。而商業SaaS的特點也在于此：無論其后臺設計理念與實施邏輯多復雜，呈現給客戶的一定是最簡單清晰和操作便捷的。無論如何，其回歸商業本質、更好滿足用戶需求的初心都不曾改變。

商業競爭沒有盡頭，對數字化的應用也僅僅只是開始。而零售這一古老又年輕的商業業態，更在無數個經營環節埋下了無盡優化的空間。目前，物美的數字化已經覆蓋了零售業務的核心環節，但仍有場景需要持續增強。新興業態和新興購物場景不斷產生，也就要求數字化要持續迭代升級，而數字化的系統也要和數字化的人、數字化的流程、數字化的組織緊密結合、持續磨合，才能持續提效、發揮更佳效果。此外，諸如商超、便利店、百貨、購物中心等同一集團下的不同業態、不同區域如何在數字化基礎之上更高效的協同等問題，也還有極大探索空間。

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