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撰文/言午

從現(xiàn)代化城市的發(fā)展以及國內(nèi)一、二線城市的實(shí)踐來看，城市綜合體代表了未來城市更新與建設(shè)的時代趨勢。

城市綜合體糅合了住宿、餐飲、商業(yè)、辦公、娛樂、康養(yǎng)、社交等多種生活形態(tài)于一身，將分散的城市功能有機(jī)地組織到一起，一方面強(qiáng)調(diào)城市建筑與市政設(shè)施的復(fù)合化，建筑本身向著高空、地面、地下發(fā)展，形成“跨街區(qū)、多體塊”的組合方式；另一方面?zhèn)戎赜诖罱ǹ臻g交通構(gòu)架的立體化，橫縱地上地下的交通系統(tǒng)網(wǎng)格通連內(nèi)外，為不同功能、不同形態(tài)的活動場景體驗(yàn)提供了暢通的接口，構(gòu)成一個立體的、開放的、連續(xù)的、流動的城市空間體系。復(fù)合化的城市綜合體同時提升了城市資源的利用效率，也為舊城改造提供了現(xiàn)實(shí)高效的解決方案。 

盡管城市綜合體容納了多種功能，有商業(yè)運(yùn)營，有公寓住宅，也有辦公大廈、酒店娛樂和醫(yī)療養(yǎng)生場所，但嚴(yán)格來說，城市綜合體的定位首先應(yīng)當(dāng)是一個物管項(xiàng)目。

為什么定位成物管項(xiàng)目？因?yàn)闊o論你做什么用途、運(yùn)營何種業(yè)態(tài)、打造哪類模式，都避不開一個本質(zhì)問題——項(xiàng)目是否具有支撐理念想法付諸落地的能力？

那么，我們該如何判斷它是否具有這類支撐能力呢？根源在于這個項(xiàng)目物業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)施和配套。

一、城市綜合體的五大特性

原則上講，城市綜合體在開發(fā)建設(shè)之初便已對物業(yè)的服務(wù)配套做了充分詳實(shí)的論證，之后才有了綜合體項(xiàng)目的開發(fā)興建。而對于后來的項(xiàng)目實(shí)際經(jīng)營者來說，則是一個重新了解、介入、熟悉、把控和靈活調(diào)度的過程，從水、電、氣、暖、空調(diào)、電梯、消防設(shè)施的管理與維護(hù)，到交通秩序、建筑維修、安全保衛(wèi)、環(huán)境衛(wèi)生等保障與服務(wù)，在動輒三十年、四十年乃至跨度更長的生命周期內(nèi)，通過合理有效的物業(yè)管理來支撐起一個城市綜合體持續(xù)、穩(wěn)健的運(yùn)行而不至于過早地步入衰退期。

因此，無論是立足于服務(wù)還是經(jīng)營，物管都是一個城市綜合體良好運(yùn)行的基礎(chǔ)，是一個不可分割的整體。

既然物管如此基礎(chǔ)如此重要，究竟要如何去做，才能為城市綜合體的長遠(yuǎn)發(fā)展提供支撐呢？我們先了解一下城市綜合體的一些特點(diǎn)。城市綜合體是一種綜合性、多層次的物業(yè)管理，它具有幾個突出特點(diǎn)：

1.產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)、客群結(jié)構(gòu)的多樣性。公寓、寫字樓、商場、酒店、商鋪等基于開發(fā)的情形會形成各式產(chǎn)權(quán)并存的情況，大面積的商場、寫字樓和外鋪一般屬于開發(fā)商自持資產(chǎn)，商住兩用的公寓多銷售給個人業(yè)主，通過招商再吸引購物中心、酒店、超市等大中小企業(yè)和個體租戶，以及大概率會有一定比例的回遷戶。人口的聚集效應(yīng)一方面帶動了綜合體各類產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，另一方面由于客流量大和人員構(gòu)成復(fù)雜，管理的難度同單一住宅社區(qū)或商業(yè)體相比呈直線上升，客群的需求不一而足，服務(wù)水準(zhǔn)的高低更是參差不齊。

2.管理點(diǎn)位分散。說物管工作是細(xì)枝末節(jié)一點(diǎn)也不為過，安全管理、消防管理、衛(wèi)生保潔、垃圾清運(yùn)、建筑維修、設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)、環(huán)境、照明、綠化等等，面對的是從地上到地下，從屋頂?shù)铰访妫瑥臇|西南北出入口到各種連廊、邊廳，大至面積寬闊的公區(qū)，小到多如牛毛的角落，紛雜繁復(fù)的管理點(diǎn)位，帶來的是千頭萬緒的工作事務(wù)。

3.公共設(shè)施多。給排水、供配電、燃?xì)狻⑼ㄐ拧卜馈⑼L(fēng)、照明、電梯、空調(diào)等一系列公共配套設(shè)施及管網(wǎng)，在人們平常看不到走不到的角落里，安裝有各種類型的水泵房、配電柜、化糞池等等，這些基礎(chǔ)設(shè)施按城市綜合體整體進(jìn)行了規(guī)劃設(shè)計，往往牽一發(fā)而動全身，在管理上往往需要統(tǒng)籌兼顧、配合得當(dāng)。

4.秩序管理難度大，安全標(biāo)準(zhǔn)要求高。商業(yè)資源的集中讓城市綜合體更像一個規(guī)模化城鎮(zhèn)，常住人口與流動人口的秩序管理，機(jī)動車與非機(jī)動車的停車管理，想管好難度不小。同樣由于復(fù)雜的建筑物和高密度的人群，安全、消防方面的標(biāo)準(zhǔn)和要求更高，帶來的合規(guī)成本也隨之大幅提升。

5.項(xiàng)目開發(fā)的遺留問題往往處理起來較為復(fù)雜漫長。城市綜合體項(xiàng)目在開發(fā)的過程中，不可避免的會遺留諸如設(shè)計疏漏、產(chǎn)權(quán)交織、回遷糾紛、工程欠款以及其他未盡事項(xiàng)，許多都會由物管方出面負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)協(xié)商，過程復(fù)雜且漫長，處理費(fèi)時費(fèi)力。

二、達(dá)到城綜物業(yè)管理的理想狀態(tài)

物管領(lǐng)域在國內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)層面，目前只有反映行業(yè)特性和規(guī)則的基本標(biāo)準(zhǔn)，沒有適用于全行業(yè)所有領(lǐng)域的普世標(biāo)準(zhǔn)和萬能規(guī)則。國內(nèi)物業(yè)市場的現(xiàn)狀是不甚規(guī)范的（不論住宅物業(yè)還是商業(yè)物業(yè)），幾十年過去專業(yè)性提升幅度不大，反而有些發(fā)育畸形，“只談收費(fèi)、不管兌現(xiàn)、責(zé)任扯皮”近乎常態(tài)，即便是少數(shù)管理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的頭部企業(yè)，也存在或多或少的不足。城市化發(fā)展進(jìn)程里，就是在不斷涌現(xiàn)新的需求、暴露新的問題，而物業(yè)是首當(dāng)其沖的直面者與應(yīng)對者。

筆者心目中城綜物業(yè)管理的理想狀態(tài)，應(yīng)該針對城市綜合體的規(guī)模與特點(diǎn)，有重點(diǎn)、分層次的逐項(xiàng)落實(shí)，不光要有質(zhì)量和安全的保障，更要具備自我革新和改進(jìn)提升的能力。

1、管理的重點(diǎn)和基礎(chǔ)在于設(shè)施與房屋的維護(hù)。

基礎(chǔ)設(shè)施是關(guān)系民生的必要保障，房屋設(shè)施設(shè)備的管理和維護(hù)，尤其是在城市綜合體內(nèi)集成度高、使用強(qiáng)度大的系統(tǒng)配套設(shè)施，對物業(yè)管理的專業(yè)程度要求更高。

業(yè)內(nèi)通常依托外協(xié)維保的社會分工方式實(shí)現(xiàn)輔助管理，但物業(yè)自身也要建立一支相對專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的日常管理隊伍，目標(biāo)是能夠具備發(fā)現(xiàn)處理問題的能力、對突發(fā)事件的應(yīng)急反應(yīng)能力以及調(diào)度資源、協(xié)調(diào)各方的能力。

房屋建筑（不動產(chǎn)）的維護(hù)，目的是為了保值增值，延緩衰退。拿公寓舉例，40年的居住產(chǎn)權(quán)如果十年不到便舊得不像樣子，那這個城市綜合體還能剩下多少令人希冀的空間呢？我覺得這點(diǎn)可以參考新加坡經(jīng)驗(yàn)——新加坡政府規(guī)定每5年對樓房的外墻、公共走廊、樓梯、屋頂及其公共場所進(jìn)行一次維修。當(dāng)然具體執(zhí)行起來會比較復(fù)雜，無論物業(yè)出錢還是動用維修基金，羊毛出在羊身上，困難很多，實(shí)現(xiàn)不易。

2、整體把握、科學(xué)分解、組織綜合——整分合原理的運(yùn)用。

首先在城市綜合體這一整體上，系統(tǒng)把握物管服務(wù)的功能和性質(zhì)，確定一個目標(biāo)，然后圍繞目標(biāo)進(jìn)行拆解，對要素做出合理的分層、分工，共同構(gòu)建管理的結(jié)構(gòu)與體系，最后對各層條線上的要素、環(huán)節(jié)進(jìn)行系統(tǒng)綜合，設(shè)定協(xié)調(diào)組織機(jī)制，以實(shí)現(xiàn)總目標(biāo)的達(dá)成，這就是現(xiàn)代高效管理之整分合原理。框架運(yùn)用如下。

整：業(yè)內(nèi)通識的物業(yè)管理總體目標(biāo)包括“從業(yè)主的角度出發(fā)，在物業(yè)經(jīng)濟(jì)壽命的全生命周期內(nèi)，持續(xù)滿足業(yè)戶正常空間使用需求和服務(wù)需求，保持和提升物業(yè)的市場價值，實(shí)現(xiàn)凈收益最大化。”圍繞此目標(biāo)拆解城市綜合體物管工作的分層分工。

分：設(shè)橫向、縱向兩條軸線，橫向軸線代表服務(wù)對象的屬性，劃分為住宅物業(yè)（公寓）與商業(yè)物業(yè)（商服+辦公），界定作業(yè)區(qū)域分別管理；縱向軸線代表服務(wù)功能，劃分為房屋設(shè)施保障、安防秩序保障、保潔保綠、招商租管四個工類加一個后勤服務(wù)中心（含財務(wù)人事等），實(shí)行模塊化管理。

以房屋設(shè)施保障為例說明，房屋公共部位的維護(hù)管理應(yīng)先對交付房和空關(guān)房做好區(qū)分，然后依據(jù)公寓、寫字樓、商場等不同建筑類型，對樓頂、地面、外墻及亮化設(shè)施等公共部位建立模塊并制定分類細(xì)致的管理修繕規(guī)程；設(shè)施保障模塊相對清晰，包括供排水、供配電、燃?xì)夤┡⒖照{(diào)、電梯、消防、監(jiān)控等公共設(shè)施及機(jī)房的管理維護(hù)。

其他幾個工類也應(yīng)參照模塊化管理進(jìn)行作業(yè)規(guī)程設(shè)計，各方物管公司標(biāo)準(zhǔn)大同小異，此處不再過多贅述。

合：設(shè)置A+B兩套機(jī)制組合使用，常規(guī)運(yùn)行機(jī)制（A）+協(xié)調(diào)溝通機(jī)制（B）。

A-常規(guī)運(yùn)行機(jī)制。

圍繞人、財、物、事建立起一套管理模型，把前述“分”的內(nèi)容優(yōu)化組合、有機(jī)串聯(lián)起來，形成一個系統(tǒng)管理的模式。常規(guī)運(yùn)行機(jī)制的核心是“保障+經(jīng)營”，保障是必須的，經(jīng)營是必要的。因此根據(jù)側(cè)重點(diǎn)不同，在實(shí)踐中也應(yīng)采取有針對性的策略，例如對保潔保綠等技術(shù)含量偏弱又界限分明的工類通過業(yè)務(wù)打包的方式進(jìn)行外包，既簡化管理又能提高效率；再如對電梯、消防的維保等專業(yè)技術(shù)較強(qiáng)的工類，可以通過將維保服務(wù)外包的方式確保設(shè)施養(yǎng)護(hù)和維修的質(zhì)量。

類似的情形還有很多，不同的工類、不同的作業(yè)內(nèi)容都可以采取一些資源優(yōu)化或者界面切分的舉措，總之要注意具體問題具體分析，在滿足基本保障這一前提上，降本增效，充分發(fā)掘經(jīng)營的價值。

B-協(xié)調(diào)溝通機(jī)制。

設(shè)置一個專門用來溝通協(xié)調(diào)和解決處理疑、難、雜、急問題事項(xiàng)的緩沖區(qū)。該機(jī)制有別于常規(guī)運(yùn)行機(jī)制的完整和獨(dú)立，它應(yīng)該是非專職的、范圍相對寬泛的，更像是一種靈活調(diào)解人或是容錯者的角色，可以通過設(shè)置委員會、小組的形式，模式上建議采取輪值制度，會員由城市綜合體內(nèi)的業(yè)主代表、大中型租戶（如購物中心、酒店、超市等體量較大的客戶）、資產(chǎn)持有方和物管方組成，由物管方遴選基層管理者擔(dān)任輪值主任（每年/半年一輪換兼鍛煉個人業(yè)務(wù)能力），每月至少組織一次物業(yè)協(xié)調(diào)調(diào)度會。

B機(jī)制主要負(fù)責(zé)解決：1.涉及跨區(qū)域、跨職能的交叉管理事項(xiàng)或責(zé)任不明確的三不管事項(xiàng)；2.因政策性監(jiān)管（如安全、消防類監(jiān)管）帶來的合規(guī)成本被動提升問題（含資金、人員、作業(yè)量等）；3.圍繞用戶需求而進(jìn)行的差異化服務(wù)與創(chuàng)新研究。

知易行難，道阻且長，不行不至。經(jīng)驗(yàn)不應(yīng)成為管理僵化的借口和阻礙，標(biāo)準(zhǔn)也并非一成不變與故步自封，脫離基礎(chǔ)管理談增值服務(wù)更是無源之水、無本之木。

物業(yè)管理本質(zhì)上是一個極端細(xì)致和無比全面的業(yè)務(wù)集合，盡管在國內(nèi)的發(fā)展長期以來不受重視，甚至于走了一些彎路，相信隨著時代的發(fā)展和社會的進(jìn)步，物業(yè)人會在實(shí)踐中不斷學(xué)習(xí)、成長，從“數(shù)量”向“質(zhì)量”轉(zhuǎn)變，從“經(jīng)驗(yàn)”向“創(chuàng)新”轉(zhuǎn)化，滿足新形勢下人民群眾日益增長的生活服務(wù)需要，為中國經(jīng)濟(jì)的高質(zhì)量發(fā)展貢獻(xiàn)更堅實(shí)的物業(yè)力量。

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