來(lái)源/電商報(bào)Pro

作者/李松月

驗(yàn)貨環(huán)節(jié)前置，退貨退款當(dāng)面完成

居高不下的退貨率，催生出一個(gè)新市場(chǎng)。

12月7日，京東物流宣布升級(jí)退貨解決方案。其中頗為引人注意的一項(xiàng)是，以后用戶通過(guò)京東物流退貨時(shí)，只要快遞員當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)貨通過(guò)，商品金額便會(huì)立刻退至購(gòu)買(mǎi)賬戶。

而為了實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，京東物流還聯(lián)合多個(gè)電商平臺(tái)推出了退貨商品的前置驗(yàn)貨標(biāo)準(zhǔn)——通過(guò)驗(yàn)品類、驗(yàn)數(shù)量、驗(yàn)顏色、驗(yàn)尺碼、驗(yàn)臟污、驗(yàn)破損等7大維度，對(duì)退貨商品進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化驗(yàn)貨。

尤其是家電家居等大件商品，京東物流還提供標(biāo)準(zhǔn)包裝、一對(duì)一驗(yàn)貨、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)透明化等服務(wù)，以解決快遞員在攬收環(huán)節(jié)不具備驗(yàn)貨能力而導(dǎo)致退貨商品貨損率大等問(wèn)題。

換而言之，以后快遞員可以在運(yùn)輸環(huán)節(jié)之前先行確認(rèn)商品，以避開(kāi)運(yùn)輸過(guò)程中可能出現(xiàn)的磕碰因素。

比如一種典型的網(wǎng)絡(luò)退貨糾紛，就是商家收到退貨后發(fā)現(xiàn)商品有污漬、磨損等情況，并以此為理由拒收/不予退款。而消費(fèi)者也言之鑿鑿地表示商品在自己手上沒(méi)有問(wèn)題，可能是運(yùn)輸途中有磕碰，或者商家故意找茬。

由于雙方都沒(méi)有充足的證據(jù)，往往容易陷入漫長(zhǎng)的糾紛當(dāng)中。甚至如果平臺(tái)介入后的處理結(jié)果沒(méi)能讓消費(fèi)者滿意，還會(huì)損害到平臺(tái)聲譽(yù)、流失用戶。

如今，隨著京東物流將驗(yàn)貨環(huán)節(jié)前置，曾經(jīng)困擾行業(yè)多年的退貨問(wèn)題，或?qū)⒌玫接行Ь徑狻Ｒ酝m然順豐等快遞企業(yè)在取件時(shí)，會(huì)給手機(jī)、電腦等貴重物品拍照存檔，但還算不上“驗(yàn)貨”。直至京東物流現(xiàn)在推出了具體的驗(yàn)貨標(biāo)準(zhǔn)，才是在這條路上邁出了重要一步。

當(dāng)然，京東物流所提供的這項(xiàng)服務(wù)能否在整個(gè)快遞行業(yè)推廣開(kāi)來(lái)，目前仍是個(gè)未知數(shù)，畢竟對(duì)于快遞員的能力和素質(zhì)都有一定要求。

今年上半年，京東物流還曾針對(duì)家電品類推出過(guò)“送裝拆收”的一體化增值服務(wù)。由專業(yè)團(tuán)隊(duì)一次性完成新機(jī)的配送、安裝和舊機(jī)的拆卸、回收服務(wù)，將家電售后服務(wù)由多次上門(mén)升級(jí)為一次上門(mén)。

而無(wú)論是“送裝拆收”還是“當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)貨”，都需要快遞員具備相關(guān)的專業(yè)能力，并且愿意花費(fèi)額外時(shí)間提供“本職工作”以外的服務(wù)——這實(shí)際上是對(duì)快遞企業(yè)整體運(yùn)作模式的考驗(yàn)。

值得一提的是，今年10月，京東快遞還針對(duì)個(gè)人寄件場(chǎng)景，又推出了“1小時(shí)未取件必賠”“全程超時(shí)必賠”“派送不上門(mén)必賠”等服務(wù)升級(jí)。開(kāi)始將服務(wù)升級(jí)擴(kuò)展到每一筆快遞運(yùn)單的全流程、全環(huán)節(jié)。

這次京東物流的新一輪升級(jí)，還涉及到取件時(shí)段的延長(zhǎng)。8:00-23:00均可上門(mén)攬收退貨件，照顧到了白天大部分時(shí)間在外上班的用戶。

在末端攬收和派送環(huán)節(jié)，真正能夠直面客戶的只有快遞員。這也就不難理解，為什么如今的快遞企業(yè)和電商平臺(tái)，都開(kāi)始在末端的服務(wù)升級(jí)做文章，并將這一戰(zhàn)火延續(xù)到了退貨場(chǎng)景。

電商行業(yè)，爭(zhēng)起了退貨體驗(yàn)

電商行業(yè)歷經(jīng)幾十年的發(fā)展，各個(gè)平臺(tái)的用戶活躍度、GMV等數(shù)據(jù)都在不斷增長(zhǎng)。然而，也有一項(xiàng)數(shù)據(jù)的增長(zhǎng)困擾行業(yè)多年——那便是退貨率。

至于退貨率逐漸攀升的原因，也不完全歸因于商品質(zhì)量的下降。同時(shí)也涉及到退貨渠道更便捷、相關(guān)規(guī)定為“七天無(wú)理由退貨”保駕護(hù)航、消費(fèi)者對(duì)退貨態(tài)度變化、沖動(dòng)消費(fèi)場(chǎng)景增加等諸多因素。

比如隨著“運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)”制度的完善，消費(fèi)者在主流電商平臺(tái)購(gòu)物時(shí)，很多時(shí)候退貨都無(wú)需支付運(yùn)費(fèi)，顯著降低了消費(fèi)者退貨的門(mén)檻。

此外，直播電商的出現(xiàn)，被很多業(yè)內(nèi)人士視為退貨率增長(zhǎng)的“加速器”。“秒殺”“庫(kù)存不多”等營(yíng)銷(xiāo)手段不斷刺激著消費(fèi)者，導(dǎo)致沖動(dòng)消費(fèi)的情況越來(lái)越多。事后冷靜下來(lái)的消費(fèi)者，自然會(huì)選擇退貨。

而從業(yè)者們自然也明白高GMV的背后，可能是高退貨率帶來(lái)的虛假繁榮。像是此前有商家爆料稱，在直播電商平臺(tái)銷(xiāo)售額遙遙領(lǐng)先的珠寶直播，其退貨率甚至能達(dá)到70%以上。

對(duì)此，留給電商平臺(tái)的其實(shí)只有兩個(gè)選擇：降低退貨率，或者“利用”退貨率。

平臺(tái)想要降低退貨率的方法其實(shí)也很多，比如提高商品準(zhǔn)入門(mén)檻、加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)的監(jiān)督，甚至變相提高退貨門(mén)檻等等。

今年4月，亞馬遜就開(kāi)始為退貨率排在類目前25%的商品貼上“高退貨率”標(biāo)簽，可以被消費(fèi)者所看到。

亞馬遜“高退貨率”標(biāo)簽

公司發(fā)言人Betsy Harden表示，此舉是希望幫助消費(fèi)者在掌握更多信息的情況下再做出是否購(gòu)買(mǎi)的決定。但究其原因，還是為了降低平臺(tái)退貨率和相關(guān)退貨成本，也給予了消費(fèi)者更好的購(gòu)物體驗(yàn)。

不過(guò)面對(duì)居高不下的退貨率，電商平臺(tái)還有一個(gè)選擇就是順其自然，甚至圍繞退貨體驗(yàn)做文章。畢竟退換貨的便捷程度，也會(huì)影響到用戶在平臺(tái)再次消費(fèi)的概率。

目前，無(wú)論是淘寶、京東、拼多多等傳統(tǒng)電商平臺(tái)，還是抖音、快手等后起之秀，都對(duì)于退貨體驗(yàn)非常重視。

比如淘寶天貓采取了“極速退款”等措施，消費(fèi)者申請(qǐng)退貨后，購(gòu)物金額可以直接原路返回；今年升級(jí)后的88VIP，增加了“退貨運(yùn)費(fèi)包”權(quán)益，用戶每月可享受10次上門(mén)取件退貨，每單最高抵扣25元運(yùn)費(fèi)；

京東憑借對(duì)物流的控制力，如今進(jìn)一步升級(jí)了末端退貨服務(wù)；拼多多爭(zhēng)議較大的“退貨退款”“僅退款”選項(xiàng)，極致地保障了消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)……

而且整體來(lái)看，目前大部分電商平臺(tái)退換貨的官方物流服務(wù)商，都不再集中于一家平臺(tái)，而是根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量等因素不斷調(diào)整合作快遞，以保障用戶體驗(yàn)。

在這一背景下，“上門(mén)取件”反而比“送貨上門(mén)”更加常見(jiàn)。這一方面是因?yàn)榭爝f員的攬收提成更高，另一方面則是因?yàn)橥藫Q貨等逆向物流市場(chǎng)，如今早已成為快遞行業(yè)爭(zhēng)奪的焦點(diǎn)。

電商逆向物流：一邊狂奔，一邊規(guī)范化

11月27日，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)剛剛發(fā)布并實(shí)行了《電子商務(wù)逆向物流通用服務(wù)規(guī)范》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)（以下簡(jiǎn)稱“標(biāo)準(zhǔn)”），起草單位包括京東、順豐、盒馬等。

圖源：全國(guó)標(biāo)準(zhǔn)信息公共服務(wù)平臺(tái)

該標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了電子商務(wù)逆向物流通用服務(wù)的基本要求、服務(wù)方案、作業(yè)與服務(wù)、信息服務(wù)、標(biāo)識(shí)與追溯、投訴與反饋、服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)的要求，適用于物流服務(wù)方提供的B2B、B2C等電子商務(wù)模式下的電子商務(wù)逆向物流服務(wù)。

標(biāo)準(zhǔn)中還提到，電商行業(yè)目前平均退貨率在15-20%，直播電商甚至一度高達(dá)60%。在這背后，能夠?yàn)榭爝f行業(yè)帶來(lái)多少業(yè)務(wù)量可想而知。

比如“品牌特賣(mài)”模式的唯品會(huì)，其銷(xiāo)售的商品以服裝品類為主。但由于上身效果不佳、尺碼不合適等原因，服裝的退貨率一向較高。

而唯品會(huì)早期最重要的一步棋，就是與順豐達(dá)成合作，讓后者負(fù)責(zé)上門(mén)取件退換貨。這既讓平臺(tái)得到了更好的聲譽(yù)、更多的回頭客，也讓順豐有機(jī)會(huì)通過(guò)退貨件成功切入電商件市場(chǎng)，可謂是一場(chǎng)雙贏。

隨著電商行業(yè)的退貨率不斷走高，以及直播電商的出現(xiàn)，逆向物流的體量更是不斷增大，成為了快遞行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)過(guò)程中不容忽視的業(yè)務(wù)來(lái)源。

開(kāi)放合作的大背景下，電商平臺(tái)們?nèi)缃褚膊辉倬窒抻趩我坏目爝f合作方，而是根據(jù)商家和用戶需求進(jìn)行靈活調(diào)整。

比如雖然拼多多早期的退貨物流合作方是順豐，但如今也包括了三通一達(dá)、極兔、郵政等；抖音、快手退貨也與京東物流、順豐、中通、韻達(dá)等多家快遞合作。

換而言之，在逆向物流市場(chǎng)，其實(shí)更加考驗(yàn)快遞企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。唯有像京東物流這樣盡可能地升級(jí)退貨服務(wù)質(zhì)量，才能有足夠的競(jìng)爭(zhēng)力獲取更多市場(chǎng)份額。

正如標(biāo)準(zhǔn)中提到，消費(fèi)者在退換貨過(guò)程中，可能因?yàn)闊o(wú)法查詢到逆向物流信息、處理中發(fā)生返貨品破損責(zé)任不清等問(wèn)題，與物流服務(wù)商、電子商務(wù)銷(xiāo)售商、電子商務(wù)平臺(tái)等產(chǎn)生糾紛，導(dǎo)致服務(wù)體驗(yàn)感差。

京東物流如今推出的退貨解決方案，初步解決了返貨品破損責(zé)任不清的問(wèn)題。其它的則還需要快遞行業(yè)進(jìn)一步探索——既要“搶數(shù)量”，更要“搶質(zhì)量”。