來源/餐觀局

作者/宋一程

今年以來，于東來煩死了！

做為胖東來的老板，他不僅在門店控制客流維護秩序，幫顧客解決搶不到東西而產生的糾紛，甚至跑來跑去事無巨細協調著一切，但局面還是經常失控——進門靠擠，購物靠搶，結賬靠等，網友們最后不得不替于東來撂下氣話“明天關門，錢不掙了”。

沒錯，胖東來在龍年春節以來隔三岔五就霸屏社交媒體，流量大到被人調侃，中國人今年只去了四個地方，哈爾濱、三亞、甘肅天水、胖東來。

去年至今，很多餐飲人吐槽經濟下滑、環境惡化、消費降級，不斷有人用動輒幾十上百萬的關店數據來唱衰餐飲短期發展。但一系列正向數據值得餐飲人深刻反思，所謂大環境不好的形勢下，中國餐飲2023規模收入創歷史新高達5.2萬億，海底撈營收凈利潤雙雙創歷史新高，小菜園被加華資本累計投資5億元，胖東2023年營收突破100億… …

面對不斷創歷史新高的各類數據，卻鮮有餐飲人站出來反駁唱衰言論，更沒有人問問自己或同行，餐飲圈為啥沒出個胖東來？我們究竟哪里做的不夠好？如何才能成為餐飲界的胖東來？

今天，我們就從三個維度對比一下。

圖｜胖東來對食品的詳細介紹｜來源網絡

01

顧客至上 不耍嘴炮

為了顧客，胖東來把一切都做到恐怖至極。

身處四線城市的胖東來，打心底里把顧客當成了衣食父母。只有顧客想不到的，沒有胖東來做不到的。餐飲人最頭痛的引流進店問題，胖東來只用了幾個簡單辦法就輕松化解。例如，顧客晚飯后拖家帶口散步路過某個門店，想進去逛逛不是怕帶著孩子不方便就是怕帶著寵物不讓進，在胖東來看來，這根本不算個事。店門口的寄存處，無論金銀珠寶還是大活人，亦或是飛禽猛獸，只要你敢存，工作人員就敢收，不但保存的萬無一失，還能給寵物喂水喂飯。這種萬物皆可存的服務細節，目前餐飲界還沒誰能做到。還有，胖東來每個門店購物區入口都會有洗手、微波爐、直飲水、大冰柜等，就好像告訴每一個顧客，所有購物前的準備工作俺替您做好了，洗了手到里邊隨便試吃，吃渴了咱還有免費的直飲水，餓了自己帶飯都行，微波爐隨便用別怕費電。就算顧客剛從農村老家殺了頭豬來，別怕，可以先放冰柜里，逛完出來再扛走。在餐飲人還在不斷為進店客流瘋狂砸錢時，胖東來只用了幾個最真誠最樸實的辦法，就讓顧客擠爆了門。

這兩年，預制菜成了很多餐飲品牌不愿提及的“案底”，無論多大品牌，產品或多或少都有幾個預制菜，更多的餐飲品牌為了掩蓋這個“案底”，面對顧客時基本都會三緘其口，主動坦白公示的幾乎沒有。胖東來為了讓顧吃個明白，把自己的食材全部在門店現場公示。這還不算完，以烘焙為例，胖東來還給你科普什么是植物奶油和動物奶油，兩者有何區別。對比某些餐飲品牌，簡直是殺人又誅心。這還不算，胖東來自己制作的一些熟食類產品，不僅公示全部原材料，還公示制作時間，讓顧客吃得放心才是真本事。

反觀餐飲圈的一些品牌，哪怕是頭部品牌，有幾個敢公示全部原材料和制作時間的呢？例如，以油條豆漿起家的永和大王，用轉基因大豆加工的油來炸油條，公示過嗎？肯德基在中國用了幾十年的起酥油，在其他國家的使用情況敢公示嗎？包括以養生著稱的和府撈面，湯里有沒有食品添加劑，有少產品是預制的，敢不敢完全公示出來呢？只要有人質疑，這些餐飲頭部就會說，“我們符合國內標準或法律法規，商業機密不方便公示”。

這些看似簡單的細節與真誠，是一個企業、一個老板有沒有把顧客當上帝，有沒有把顧客當成衣食父母，有沒有真正做到顧客至上的最直觀體現，也是胖東來能封神的根本原因之一，更是餐飲品牌想成為胖東來最難跨越的護城河之一。如果每一個餐飲品牌，每一個餐飲老板真的從內心奉行顧客至上，定價、品質、研發、食安等每個環節都第一時間想到顧客，一切以顧客為導向，把嘴炮落到實際上，一定都會成為胖東來。

當人，有人會說零售和餐飲的客群、場景等都不一樣，胖東來那一套在餐飲并不適用。那就看看當年的海底撈吧，從進店、點餐、出品、服務以及各種細節，包括送不完的各種零食和驚喜，跟現在的胖東來有多大區別呢？雖然現在的海底撈在服務和細節已經至少腰斬，但事實證明，只要是開門做生意迎客，把胖東來當榜樣準沒錯。

至于老花鏡、改褲邊、多種購物車、保安幫忙拎包、追到家里退款……這些恐怖至極的細節，非常值得餐飲老板親自去打卡體驗。

圖｜來源央視新聞

02

情同手足 以人為本

于東來把每一位員工都當成家人。

胖東來員工一年可以休息多少天？老板于東來回答：140天。

什么概念呢？國家法定雙休日每年大約104天，法定節假日11天，總數不超116天。但是，胖東來員工在這個基礎上可以多休息近30天，相當于比普通打工人多了半年的周六日，工作時間還是8小時不變。高管的總休息天數可以達到190多天，相當于大半年時間在玩。

從人性角度分析，什么樣的老板可以如此縱容手下這種佛系工作文化呢？答案只有一個，把每一位員工都當家人才能做到。任何一個人都不會讓自己家人996工作，更不會把家人當成壓榨工具。

與之恰恰相反的是，某些餐飲老板這幾年喜歡把員工稱作伙伴，甚至在面子上把“伙伴們”上升到企業戰略高度，反復強調關愛伙伴、重視伙伴、幫助伙伴成長，甚至誓與伙伴有福同享。事實如何呢？以頭部餐飲品牌為例，某老板親口對媒體說，“996算個啥？我們是715、白加黑、‘夜總會’。即每周工作7天，每天工作15小時，夜里還總開會”。

無論出于什么目的，當一個企業不以員工生命健康為本，不以保障員工合法權益為本，甚至把以人為本當成一句口號時，無論給多高的回報，長期主義自然無法實現。注定成不了胖東來。

當然，餐飲圈不只是某個品牌，絕大多數餐飲員工每天工作時間平均都在10個小時以上，每周休息一天且不給加班費的違法行為已然成為行業慣例，無論哪個品類的頭部企業，本該5天8小時的工作制，只能出現在法律書上。

與之形成鮮明對比的是，很多餐飲老板既不想給馬兒多吃草，還想讓馬兒跑得快。不斷對員工提出服務、效率、成本等人效要求，與伙伴戰略形成了悖論，這也是餐飲企業基層員工流動巨大的重要原因之一。

除此之外，尊重、社保、福利、培訓、晉升等方面，胖東來不僅是世界零售行業神一般存在，國內本土餐飲企業更是與之差距巨大。短期來看，無論海底撈還是西貝等個各品類頭部企業，每一名基層員工達到法律規定的社會保障和福利待還有一定差距，做到跟胖東來一摸一樣根本都無法企及。

以人為本把員工當家人到情同手足層面，本土餐飲企業仍需付出巨大努力。

03

打開格局 上下同欲

餐飲圈出不了胖東來，餐飲老板成不了于東來的最后一個重要因素——分錢格局打不開。

前不久某論壇上，有企業家諷刺胖東來分錢做法不符合商業邏輯，甚至毫無底線破壞商業規則，跟江湖草莽沒啥區別。“資本怎么能把錢分給員工呢”？

這番諷刺來自于胖東來對于員毫不吝嗇的草莽作風，大秤分金，小秤分銀。2023年，胖東來全年預計營收超過100億元，于東來公開表示，“除掉納稅的三四個億，還剩下三四個億的凈利潤”。按照于東來以往所說，凈利潤95%以上要分下去，管理層和員工各占一般。按這個比例算下來，于老板忙乎一年最多能賺個兩三千萬，果然不配資本家三個字。

這種“安得倚天抽寶劍，把汝裁為三截”的大氣磅礴、海納百川的格局，值得餐飲老板們學上一輩子。

餐飲老板們對分錢這件事是什么態度呢？有一位做過多個本土餐飲品牌CEO的職業經理人曾說過，如果我服務的那幾個老板愿意賺錢時在薪酬之外再分幾十萬，我可能都不會換了好幾個品牌。

隨著海底撈式PUA員工方法慢慢退卻光環，合伙制、賽馬制在餐飲行業逐漸流行，除管理層外越來越多的區總、督導、店長等人可以拿到分紅或股權，有些餐飲店長甚至可以年收入上百萬元，比如南城香老板汪國玉經常公開介紹自己品牌收入達到百萬的店長。

實際上，不管南城香亦或是海底撈等其它品牌，餐飲店長們收入一兩萬才是常態，收入達到百萬或大幾十萬的店長只是被無線放大的個列，也是PUA員工的不二法寶。很多基層員工真實收入普遍在五六千元，四五千元也正常不過，還是一線城市餐飲工資水準。這也導致一種現象，店長及以上管理層干勁十足，24小時都想投入工作，大多數門店員工卻佛系躺平：“無論領導們怎么努力，跟我沒有半毛錢關系，干的多不多或好不好，每月到手里就那幾千，浮動最多幾百塊，為什么要那么拼呢？”至于努力就有希望成為百萬年薪店長，很多員工則認為比中彩票概率還低。

胖東來每名員工能分多少錢呢？基層員工月收入平最低6500元，最高8400元。而河南省的一些主要行業，如居民服務、修理和其他服務業，住宿和餐飲業，水利、環境和公共設施管理業的年收入都在5萬元以內，遠低于全國平均水平。對比下來，胖東來員工的收入，幾乎是大部分河南普通到打工者的兩倍。真正實現了上下同欲。

越來越多的餐飲老板提出百年品牌、百年企業愿景，實現愿景不能只靠時代紅利，也不能靠短期營收數據，更不能靠各種PUA制度，唯一且必須依靠的只能是最基層員工。餐飲老板只有打開格局，分金分銀，上下同欲望才能實現百年愿景。

結束語

胖東來并不是什么神話，于東來也不是什么神仙。一家企業，一位老板，身心合一地把顧客當上帝，把員工當家人，把鈔票當紙片，完全可以成為胖東來和于東來。餐飲企業和餐飲老板不僅要學習胖東來優秀的管理水準，更應該學習于東來的格局與愛心。只要在顧客、員工、格局三個維度發生改變，餐飲界早晚會出現無數個胖東來。