出品/聯商專欄

撰文/范唯鳴

物業管理，伴隨著住宅物業的商品化，而開始走入大眾視野，不過，對于物業管理的品質要求，是一個逐漸認知和需求日長的過程。

對于商業，一談起來就是招商（租賃）的業態和品牌，甚少提到物業服務；至今說商業的經營中重要的一環，及至談到底層資產時，也極少把物業服務作為其中不可或缺的那個點而加以研究和探尋，即便談及，談的也是物業管理，而不愿、不知其實是物業服務才更確切。

物業服務的“低位”處境，即便是如今商業管理公司遍地的情況下，也沒有好好地改善，大概是認為其入門的門檻很低。而與其相對應的是，物業公司其實是在商業，尤其是購物中心蓬勃以后最早獨立上市的，不過，那是作為開發公司的“現金牛”而非商業經營的二把手。

何以至此呢？是物業服務不重要，或者是物業服務很簡單，上手容易、可有可無嗎？

如今比較熱的話題，是探討“胖東來”的經營，其中的一點，其極致的客戶服務，是消費者的需求和關切點，牢牢占據經營的核心。如果說，胖東來你學不會，其中一個可能就是這種服務的理念。那物業服務呢？其實一樣！

而本文想論述的，恰恰想從被商業管理公司有意無意“忽略”或“輕看”的物業服務開始。這里其實反映的，是管理思維還是服務思維的根本不同。

先看那三年中筆者的一段經歷，從中折射的就是思維的不同而導致的“貼心”還是“無情”的服務區別。

那三年中，筆者因工作需要常常出差，過程十分“艱辛”，甚至是痛苦。能夠順利出行的關鍵是必須持有“綠碼”，而由于各個省市不統一，所以落地后申請所在省市的綠碼就成為走出機場（高鐵站）完成出差任務的關鍵中的關鍵。過程中，填寫個人基本信息及出差目的地和居住地是基本要求，而居住酒店的房號也成為必填項，常常令人頭疼（人還在機場或高鐵站）。有一次因為無法填出確切的酒店房號（這是一項除了“撒謊”以外不可能完成的任務），被機場工作人員要求“原路返回”。

記得是2020年的5月的一天，結束了幾天的工作后返回上海，虹橋機場落地后感到輕松，因為筆者作為上海人，是把上海的“隨申碼”APP下載到手機上的，綠碼隨時可以打開。

而令筆者真正感到“震驚”的是，快到出口時看到的這樣一個“易拉寶”（見圖一）：

圖一 

令筆者感到暖心的是這段文字，“全國各地健康碼均認可”，當時想，如果全國各地的機場、高鐵站都有這樣一段文字，該方便多少這個期間還在奔波的人！于是拿出手機留下了這個畫面（不知這個易拉寶虹橋機場還保留在庫房否？）

我后來寫下了這段文字：

我們的服務，究竟應該是管理思維還是服務思維。

所謂管理思維就是，我說你做，我怎么說你怎么做；

所謂服務思維就是，你方便我做到，你怎么方便我怎么做！

營商環境的塑造，哪有那么轟轟烈烈，大詞連篇。不如就是從一點一滴，從方便每一個人開始，把服務放在心上，你要的結果就在其中了。

而物業管理恰恰是應該從轉變成服務思維開始的。

物業服務的參與者和提供者，不僅僅是物業管理公司，而是滲透在物業服務的所有環節中的。

1、物業服務在商業中的前置階段

物業在商業的前置點，是從設計階段還是從二次裝修的“管控”階段起始，是一個關鍵的分別。

這里，基本的要素是，設計是為今后的運營服務的，不是設計能造出來的商場，而是造出能出租得出去的商場，這個理念需要牢固地樹立起來，否則就將成為設計院的自嗨，成為商管公司長久的遺憾。

物業服務對于商業的介入點是從二次裝修管理開始的，這個觀念占據了許多年，至今還是物業的一個基本實踐，不過這是錯的。

如今是商業的存量時代，商業的改造占了相當比例。改造的時候物業服務扮演怎樣的角色？

新建的商業，在其設計階段，物業服務是否是不存在的，因為無論是土建還是機電；無論是動線設計還是消防通道，設計院會“關照”，物業服務呢？還沒有生出來呢，與其何干？

先說說實情吧，過往的教訓足夠讓商業管理公司清醒。

有一個商場，十分雄偉，在開業那年及至后來的很多年，這個商場引領了“購物中心”在那個區域的先河，獨占風騷三五年。這個商場有個很漂亮的中庭，中庭的一面墻頂部有個很漂亮的鐘。（圖二）

圖二

開業兩年后，這口鐘走時慢了約5分鐘，需要撥正。令物業公司犯難的是，如何上到那口鐘的高度，因為設計時沒有留“路由”。于是找了一個棚架的搭建公司，要求晚上十點以后搭建腳手架至大約八層的高度，撥正鐘，接著拆掉腳手架，撤場并打掃清潔完畢，早上六點必須完成。

這樣的搭建公司不難找，難的是收費不菲，而物業公司的“痛點”是，這件事還要大約每兩年就重復一次（包括重復支付費用），那當初為什么不留出上去的通道（路由）呢？

因而，設計的過程需要有為今后運營考慮的服務思維，而商管公司也要有提出需求的能力與通路（達至設計），這樣的雙向奔赴才是可取的。

物業服務的路途是：從為物業服務啟程的！

2、物業服務在租戶二次裝修階段

如果說物業服務的起點應該是商場的設計階段，那么二次裝修的監管就是物業服務的重中之重，而且是主責方。（圖三）

圖三

容易嗎？需要有服務思維嗎？

做慣甲方的，要有乙方思維（服務思維），這是筆者的忠告。

在這個階段，依然是，物業服務的理念貫穿始終。

筆者曾經遇到過這么一個實情：

有個餐飲租戶，租賃位置在三樓。按環保要求，一級隔油在廚房，二級隔油在商場。因此，租戶在廚房需墊高地面，而后與商場的總排油管相連，商場的總排油管連接至商場隔油池，達標后再排向公網。

由于租戶選擇的廚房位置遠離商場的總排油管，因此幾乎無高低差，無法形成重力排油，而加壓又由于油的粘性較高，經年以后恐會形成附著，導致無法順暢排油。

一般的處理原則，這屬于租戶二次裝修范疇，理應由租戶通過設計更改或技術措施解決，物業可以僅就審圖時給出意見即可。

這不就是妥妥的管理思維嗎？也沒錯，不過，總感覺缺了點什么。

實際的處理過程不是如此。物業公司在審圖期間發現了這個問題，且在與租戶的交流中知悉租戶的實際困難（因為經營的需要而無法移動或改變廚房的位置），因而，物業公司提出了如下的解決方案（圖四）

圖四

這個方案是利用了下一層的假天花的高度，形成了一個“落差”，而有利于廚房一次隔油后的排放，關鍵是：

第一， 油管的高度不能低于下一層的假天花高度（否則會影響下一層的整體層高）；

第二， 連接口的法蘭必須質量有保證，否則在租戶租約存續期內有可能導致漏油，而引發下一層租戶的損失。

這兩點物業公司向三樓餐飲租戶充分說明并取得租戶的理解和書面保證后，同意其在三樓樓板鉆一個排油管連接孔。

這件事的處理效果直至今天還在，租戶仍在有效經營且未發生漏油事故，以至于筆者期間曾因調研去過這家商鋪，被店長一眼就認出，談話間還是對此事心懷感激，覺得要不是這么處理，這家店就開不出來了。 

所以，物業公司在其可以有很大話語權的階段，不能“忘乎所以”，要把租戶的合理訴求放在心上，積極地用技術手段予以解決，保障商場和租戶的權益。

這里，正是服務思維奠定了思考問題的出發點和歸宿點。

3、物業服務在商場的運營階段

這個階段物業的服務思維貫穿在每一個細節中，甚至一舉手一抬足，處處可見。而其效果，不僅在該商場出售階段可見（V=NOI/Cap Rate），而且就商場的“老化”速度，也大幅降低，從而某種程度是強化了其底層資產的價值，不因經營年份拉長而加速衰老。

這里有兩個關鍵點：

第一， 良好的商場維護保養質量，是使商場價值得以維護，從而也保證了租戶利益的舉動；

第二， 緊急事件的及時、有效處理，為租戶和消費者的良好經營及消費環境，構建了扎實的基礎。

我們先看看維護保養質量的一個小故事：

筆者曾經在一家外資企業工作，期間因公司需要引進一個國外的專業管理者，而需要筆者帶其實地探訪國內的商場，讓其了解中國的商業市場，同時借機“面試”一下，看該人是否合適來華工作。

于是，我帶著這位可能的“未來的同事”，去上海的一條著名的商業街區，看了一些商場。中午選擇在其中一家筆者工作了好多年、知根知底的商場就餐。筆者問了這位同行、“專業”人士一個問題，你看這家商場開業幾年了？

他環顧四周，結合今天對這個商場實地查看約兩個小時的觀感，回答道，大約3-5年吧，最多不會超過5年。

實際上，彼時這個商場已經開業15年了。 

是什么導致一位“專業人士”得出了“錯誤”的結論？

不得不說，商場的維護保養質量，無論是土建（商場的外觀—外立面、地面等）還是機電（商場的客用設備—電梯、洗手間等），是上乘的，看不出是一個開業已經超過10年的商場。

這從當時的一份由香港“估價師行”出具的報告中得以證實。因為這是一家上市公司（總部在香港），當時這個公司其在香港的一個商場的股權發生變更（出售其擁有的50%股權），因為是大宗交易，需要予以披露，因而估價師行對于該公司擁有的其他商場也做了價值的估算。我們用餐的這個商場的估價從原來的22.8億升值為40億，不是越用越舊，而是越來越有價值。

其實，這從七寶萬科（由印力管理）分別在2021年和2024年兩次與領展的交易中，也可看出這個內涵，即商場的價值與其經營質量和物業質量直接關聯，經營質量體現在N+1的現金流（N是當期的年份），而物業服務質量提供了底層資產的支柱（圖五）。

圖五

假如這個商場今天申請加入消費類基礎設施公募基金發行并作為底層資產的話，相信可以從更高的維度體現出上述的觀點。

4、物業服務的專業能力

物業服務的質量不僅僅是在交易時體現價值，更多地是在日常經營中，提供著商業經營質量的可靠保障。

這里需要強調的是，物業服務需要有預防性檢修制度的建立和貫徹。

所謂預防性檢修，按度娘的解釋是：

預防性維修（ preventive maintenance ）主要是指在機械設備沒有發生故障或尚未造成損壞的前提下即展開一系列維修的維修方式，通過對產品的系統性檢查、設備測試和更換以防止功能故障發生，使其保持在規定狀態所進行的全部活動。

商場的經營在其開門營業期間，是無時不刻地在進行著的，任何可能的系統故障，特別是屬于物業服務范疇的，都是商業經營不可承受之重。而這里的關鍵，不是出了事故之后的搶修，而是不出事故或不出大的事故的預防，預防性檢修正是扮演著這一關鍵角色。

在筆者奮戰在商業經營第一線時，曾經發生過的一件事，給本人留下了深刻的印象。

當時，在這個商場剛開業時，對于筆者分管的物業工程，曾經定下了一個預防性檢修計劃并要求切實實施，那就是對于每個樓層的電表房，每日兩次進行測溫，尤其是插接箱（圖六）。

圖六

在開業的第二年，根據物業工程的周例會匯報，發現個別插接箱溫升不正常，且呈散發分布。因此要求加密測溫一次至每日三次，加強觀察。

一個月后，溫升有所上升且更多的插接箱出現同樣情況，因此決定在商場閉店后拆卸其中的一個溫升最高的來查看發生了什么問題。待拆解后發現，銅片有銅綠，而插接箱安裝之電表房無任何受潮痕跡，那么銅綠是從哪里來的？

筆者當時做了一個判斷，可能是這批插接箱曾經進水，而工廠為此進行了處理（高溫烘干 電阻值正常），但并未告知我商場發生過這個事故。

事后與供應商核實，確實發生過進水，且未作標記。因此，由供應商負責對全部插接箱進行更換處理。

本案之所以沒有在發生事故（可以想見是電阻值升高，溫升高，最后引起火災），是因為有測溫這個動作，而這個動作的含義正是預防性檢修。

這個預防性檢修就是物業服務對于商場正常經營的一個保障，也是一個承諾。

總體而言，當前對于物業服務是商業底層資產的有效保障的感念，已經有了較之以前更為深刻的認知，但在商業日常的經營過程中的重視程度，還是停留在出事時想起大部分時間忘記的層面上。

而物業服務本身，還需在專業技能和前置階段，更為突出地發揮其作用，以出色的服務能力“侵占”商業開發商和商管公司的意識，從而成為商管公司日常工作中不可或缺的一環，而占據應有的位置。