來(lái)源/餐觀局

作者/卡爾瑪

兩天爆出三起顧客糾紛，并多次登上熱搜后，Manner終于在6月22日夜間發(fā)布致歉信。

此前流出的三則內(nèi)部監(jiān)控顯示，5月22日，海夢(mèng)一方店男店員與顧客爆發(fā)激烈肢體沖突；6月17日，梅花路1047號(hào)店男店員與女顧客發(fā)生肢體沖突；同日，威海路716號(hào)門店女店員向女顧客潑灑咖啡粉。

「我們深表歉意，」Manner在聲明中表示：「了解到相關(guān)情況后，公司高度重視，也對(duì)當(dāng)時(shí)咖啡師伙伴進(jìn)行了安撫」。

評(píng)論區(qū)并不買賬。最熱門的三條評(píng)論表示：「員工都保護(hù)不了，還開什么店，并不是每個(gè)顧客是上帝！」「你解雇了人叫安撫？」「請(qǐng)問你們給被打的男生店員道歉了嗎」？

公司管理在公告中承諾將通過加強(qiáng)培訓(xùn)、優(yōu)化運(yùn)營(yíng)和關(guān)懷員工三個(gè)方向進(jìn)行整改，但Manner似乎只看到了「員工頻繁情緒失控」，并未意識(shí)到問題出在了哪里。

大眾看到的，是Manner員工「牛馬」的自嘲，是高強(qiáng)度的工作節(jié)奏與低薪的沖突，是企業(yè)對(duì)人效的壓榨和門店的飛速擴(kuò)張。

這種問題不僅存在于Manner，也普遍存在于整個(gè)茶飲咖啡行業(yè)中。

01

性價(jià)比下，Manner的員工成為代價(jià)？

Manner首店只有2平米大小，前身是隔壁服裝店的櫥窗，顧客通過小窗口取餐，隨取隨走。

從這樣一家袖珍店，到擁有上千家門店、估值百億的獨(dú)角獸，Manner一直維持著極具性價(jià)比的價(jià)格。一杯美式咖啡15元，自帶杯還可以再減少5元。

這種定價(jià)能夠成立的原因，是精簡(jiǎn)的單店模型。門店面積約10平米，把租金和裝修成本壓到低，同時(shí)給SKU做減法，用低廉的定價(jià)換取出杯量。

但優(yōu)質(zhì)的小店點(diǎn)位實(shí)在有限，隨著資本的注入和規(guī)模擴(kuò)張，Manner將門店從10平米升級(jí)到20-30平米。后續(xù)為進(jìn)入核心商圈和高端商場(chǎng)，門店面積擴(kuò)大到50平米，還出現(xiàn)了200平米的大店，做烘焙和輕食。

原先的門店模型被打破了，在大店模式下，門店的成本增加，而價(jià)格不變，意味著銷售單量需要提高，或在其他地方節(jié)省成本。

Manner使用的是半自動(dòng)咖啡機(jī)，對(duì)于員工的要求相對(duì)更高，在招聘公告中，給出的北上深薪資是咖啡師工資8000 元，店長(zhǎng)15000 元。但實(shí)際情況是，即使是一線城市，Manner的咖啡師月薪基本約在5000元。

5000元的背后對(duì)應(yīng)的還是超高的工作強(qiáng)度。有咖啡師透露，Manner會(huì)按照門店業(yè)績(jī)分配人手，日營(yíng)業(yè)額5000以下的店只派一個(gè)人，超過6000元才會(huì)派兩個(gè)人。

以20元/杯計(jì)算（風(fēng)味咖啡/Dirty定價(jià)），5000元相當(dāng)于250杯咖啡。在3分鐘制成一杯的情況下，一共需要12.5個(gè)小時(shí)。員工在制作咖啡時(shí)，還要進(jìn)行點(diǎn)單（自帶杯）、外賣打包、理貨、清洗等工作，幾乎沒有空閑時(shí)間。爆單時(shí)，員工連吃飯上洗手間的時(shí)間都沒有，而此時(shí)，系統(tǒng)仍然在接單。

而今年年初，Manner門店「出餐慢」的狀況進(jìn)一步暴露，小程序上顯示的訂單完成時(shí)間與實(shí)際情況開始出現(xiàn)偏差，高峰期要等待20分鐘到1個(gè)小時(shí)。原因仍然是人手不足，門店爆單時(shí)員工忙不過來(lái)，小程序顯示出餐但實(shí)際上還未制作。

企業(yè)可以合理利用人效，但高強(qiáng)度的工作極度考驗(yàn)咖啡師的心態(tài)，工資和強(qiáng)度嚴(yán)重不匹配，情緒更難免失控。沖突爆發(fā)在員工和顧客之間，但管理層難辭其咎。

最新的公告中，沒有一個(gè)管理層站出來(lái)「背鍋」。改進(jìn)的意見提到了「加強(qiáng)門店運(yùn)營(yíng)安排，盡可能減少顧客等待時(shí)間，提升顧客服務(wù)滿意度」。但這并沒有從員工的角度出發(fā)，沒有對(duì)不合理制度進(jìn)行反思，更沒有「優(yōu)化排班、增加人手、提升待遇」的直接承諾。

一些企業(yè)會(huì)在出現(xiàn)問題后（尤其是食品安全事件），會(huì)選擇停業(yè)一天進(jìn)行內(nèi)部整頓和調(diào)查，員工通常會(huì)帶薪休息一天，維持員工的士氣，并表現(xiàn)出企業(yè)對(duì)員工的關(guān)懷和責(zé)任感。

Manner其實(shí)也可以這么干，因?yàn)樗麄兊目Х葞煟雌饋?lái)真的太累了。

02

走樣的「營(yíng)業(yè)額排班」

像Manner一樣，根據(jù)營(yíng)業(yè)額排班，是餐飲行業(yè)的普遍做法，也無(wú)可厚非。薩莉亞測(cè)算人時(shí)營(yíng)業(yè)額（每個(gè)員工每小時(shí)貢獻(xiàn)的營(yíng)業(yè)額），并衡量工作有效性（理論工時(shí)和實(shí)際工時(shí)的比例）。

但不同企業(yè)的運(yùn)營(yíng)節(jié)奏和工作流程是不同的。一般的餐企的客流高峰出現(xiàn)在午餐和晚餐，餐段固定且需求量集中，可以通過雇傭小時(shí)工、更靈活的人員調(diào)度，保證整體餐廳的運(yùn)作流暢。

但部分茶飲咖啡企業(yè)的客流高峰卻可能是全時(shí)段的——早餐、午餐、下午茶，以及無(wú)法預(yù)料、門店員工無(wú)法拒絕的團(tuán)購(gòu)訂單。員工數(shù)相對(duì)有限，在低營(yíng)業(yè)額下可能只安排一個(gè)人，缺少靈活性。

當(dāng)訂單涌入時(shí)，他們往往顧此失彼，難以應(yīng)付突發(fā)狀況，服務(wù)質(zhì)量下降，顧客滿意度降低，甚至引發(fā)員工與顧客之間的沖突。

此外，應(yīng)當(dāng)根據(jù)營(yíng)業(yè)額配置更多員工時(shí)，品牌卻難以做出應(yīng)該有的配套。比如高熱的IP聯(lián)名，門店員工往往被迫承接遠(yuǎn)超生產(chǎn)能力的訂單。

6月21日在人們討論Manner時(shí)，古茗也登上熱搜：#古茗活動(dòng)爆單 #古茗員工碎了。因?yàn)榕c戀與深空聯(lián)名，古茗杯山杯海、訂單堆積如山。

有門店一早上開門，系統(tǒng)就進(jìn)了快一千單。門店員工做不完，系統(tǒng)不停提示取餐，外賣騎手被迫等待，也難以在餐臺(tái)找到對(duì)應(yīng)的訂單。

IP聯(lián)名的操作越來(lái)越常見，但是至今，并沒有合適的配套方案，優(yōu)化流程、補(bǔ)充人手、并向員工提供合理的待遇。

03

嚴(yán)苛的考核

咖啡茶飲標(biāo)準(zhǔn)化程度較高，幾乎一切要素都能被數(shù)字化，人不確定性最大的哪一個(gè)，但企業(yè)總是會(huì)在標(biāo)準(zhǔn)化工作流程和人力資源分析中，找到效率與規(guī)模的平衡點(diǎn)，但過度依賴數(shù)字，往往忽視了員工在實(shí)際操作中的復(fù)雜性和難度，更別提管理的藝術(shù)。

在Manner，有前員工稱，公司會(huì)用各種方法克扣工時(shí)，無(wú)論是遲到1秒鐘，還是請(qǐng)病假，都會(huì)扣除1000元。應(yīng)對(duì)顧客投訴的第一處理方式是退單，而造成投訴的員工，累計(jì)三次投訴就會(huì)被辭退。

瑞幸爛手事件的背后，部分原因是店員怕手套影響績(jī)效。瑞幸對(duì)員工的要求，是半小時(shí)內(nèi)制作完成16杯飲品，每一單制作時(shí)間不能超過2分鐘，若超時(shí)會(huì)影響績(jī)效。手套無(wú)疑會(huì)影響效率。

日常的運(yùn)營(yíng)需要一定的冗余和浪費(fèi)。具體的操作也無(wú)需精確到「米秒不差」。在圍繞數(shù)字指標(biāo)指定考核和政策時(shí)，往往會(huì)忽視問題的「主體」。

從根本上說，5000元營(yíng)業(yè)額以下只派1個(gè)人工作是存在道德瑕疵的。門店的營(yíng)業(yè)額，與品牌選址、售賣產(chǎn)品和經(jīng)營(yíng)模式所決定的，而這是管理層的問題。

門店?duì)I業(yè)額不達(dá)標(biāo)，減少人員配置，實(shí)際上是將問題和壓力轉(zhuǎn)移給員工。

04

結(jié)語(yǔ)

茶飲和咖啡行業(yè)正在經(jīng)歷翻天覆地的變化，面對(duì)越來(lái)越激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，企業(yè)在門店擴(kuò)張獲得規(guī)模優(yōu)勢(shì)和調(diào)降價(jià)格為顧客提供性價(jià)比之外，還應(yīng)當(dāng)重視員工的福祉。員工是企業(yè)最寶貴的資源，不應(yīng)當(dāng)是被犧牲的一方。

在這樣的背景下，企業(yè)需要重新審視其管理策略和運(yùn)營(yíng)模式。合理的人員配置、靈活的排班制度和人性化的考核標(biāo)準(zhǔn)，不僅影響著員工的工作滿意度和積極性，還能直接影響到服務(wù)質(zhì)量和顧客體驗(yàn)。

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