聯(lián)商美好商業(yè)又一個內(nèi)容組織成立了。

9月6日，由《聯(lián)商網(wǎng)》與天虹數(shù)科聯(lián)合發(fā)起成立的「美好商業(yè)顧客服務研究中心」在深圳天虹總部18樓揭牌成立，隨后第一次圓桌會議順利召開。

聯(lián)商網(wǎng)董事長龐小偉與天虹數(shù)科董事長肖章林共同出席了揭牌并致辭。天虹首席數(shù)字官鄭蔓、天虹首席營銷官王濤、深圳市智慧零售協(xié)會執(zhí)行副會長謝永明、萬商俱樂部創(chuàng)始人楊澤軒、橋中董事長、全球服務設計聯(lián)盟(SDN)上海主席、成功設計平臺聯(lián)合創(chuàng)始人黃蔚、聯(lián)商網(wǎng)總經(jīng)理王躍林、聯(lián)商網(wǎng)高級顧問團主任周勇等人共同出席了儀式活動。

肖章林首先致辭，他強調(diào)：自成立40年來，天虹一直將“服務領先”作為核心競爭力來打造，深刻洞察不斷變化的顧客需求，持續(xù)探索、推進服務改進與創(chuàng)新。天虹愿攜手聯(lián)商網(wǎng)，共同為提升中國商業(yè)的服務質(zhì)量、服務水平而努力。天虹承諾，將不遺余力地投入資源和力量，把40年來積淀的服務經(jīng)驗和管理系統(tǒng)，毫無保留地共享給“顧客服務研究中心”，積極推動中國商業(yè)服務標準、服務案例、服務管理系統(tǒng)的建立，助力行業(yè)服務發(fā)展。

龐小偉在接下來的致辭中，系統(tǒng)地闡述了研究中心的初心、成立意義、工作原則、工作方向及未來期望。

龐小偉表示，美好商業(yè)，能夠帶來商品、服務及場域價值，整個商業(yè)文明的進步，需要真正從我們內(nèi)心的幸福出發(fā)，它包括美好商品和美好服務，基于美好商業(yè)的理念，聯(lián)商聯(lián)合天虹成立了這樣的組織。

對研究中心的工作原則，龐小偉強調(diào)四個核心，即“開放”“做實事”“服務服務者”和“公益性”，要包容性地推動全行業(yè)的學習交流，名副其實，通過專業(yè)能力來服務“服務者”，聚集服務勢能，研究中心即使有收益，也要用來推動商業(yè)文明和社會文明的進步。

對于研究中心的工作內(nèi)容，龐小偉指出，計劃在“行業(yè)服務指引輸出、服務大會和論壇組織、服務獎項策劃、服務案例挖掘推廣、服務課程、服務工具和系統(tǒng)”這六個方面展開。

龐小偉最后強調(diào)，“我們也會一步一步來，核心在于我們推動美好商業(yè)、美好服務的本心，希望能為行業(yè)的美好，從業(yè)者的美好，顧客的美好，社會的美好，去做一些實實在在的事情，我們相信這是會影響未來一百年的事情，它一定能夠團結更多的人！”

隨后，雙方共同揭牌「美好商業(yè)顧客服務研究中心」，這也標志著一種新的美好，開啟序章。

儀式上，還發(fā)布了「美好商業(yè)顧客服務研究中心」的標識。

它采用了顧客服務(Customer Service)兩個首字母C和S組合而成的中國結標識，象征著專業(yè)、品質(zhì)、包容和歡喜；活力綠、科技藍、聯(lián)商橙、天虹紅，體現(xiàn)了商業(yè)的繽紛多彩，寓意生命力、創(chuàng)新、科技和熱情，承載了研究中心探索多元商業(yè)，促進美好生活的愿望。

在啟動儀式后，第一屆「美好商業(yè)顧客服務研究中心」圓桌會議在深圳天虹總部20樓召開，與會嘉賓一起，就“美好商業(yè)”和“顧客服務”兩個話題，進行了多角度的深度交流，專業(yè)生動，虛實結合，整個討論信息量大，碰撞出了許多精彩的思考和方向。

萬商俱樂部創(chuàng)始人楊澤軒、聯(lián)商網(wǎng)高級顧問團主任周勇教授、橋中董事長黃蔚、深圳連鎖協(xié)會副會長謝永明先后從行業(yè)的角度發(fā)言，交流認為：

1、中國商業(yè)企業(yè)的服務，存在重視度不夠、系統(tǒng)缺乏、服務滿意度數(shù)據(jù)不真實、科技結合嚴重不足等問題，即使非常大的企業(yè)，相對優(yōu)秀外企，也差距非常大。

萬商俱樂部創(chuàng)始人楊澤軒

2、對企業(yè)來說，服務不應該是成本，要提升服務在組織中的地位，中國服務需要提升在國際上的能見度。

3、特別強調(diào)技術在后端的巨大作用，零售可以在科技與收益之間找到平衡點，讓經(jīng)驗輸出和科技形成有效的結合力量。“消費+科技”，可以變成極強生意的模式。

4、服務規(guī)律和服務原則都十分重要，中國零售企業(yè)可以從國際案例和視角，賦能組織，舉一反三。

聯(lián)商網(wǎng)高級顧問團主任周勇

交流同時建議：

1、研究中心既要研究“顧客”，也要研究“服務”。

2、要建立中國商業(yè)顧客服務滿意度統(tǒng)一的口徑和標準，逐步建立其分行業(yè)、分業(yè)態(tài)的評價指標體系。

橋中董事長、全球服務設計聯(lián)盟(SDN)上海主席、成功設計平臺聯(lián)合創(chuàng)始人黃蔚

3、挖掘城市先進樣本，和志同道合的企業(yè)一起尋找服務與業(yè)績之間的關聯(lián)度，從而建立起中國零售的服務滿意度數(shù)據(jù)體系。

深圳市智慧零售協(xié)會執(zhí)行副會長謝永明

4、加強技術手段的運用。

隨后，天虹數(shù)科助理總經(jīng)理&華南一區(qū)總經(jīng)理姜楠楠、天虹數(shù)科助理總經(jīng)理&戰(zhàn)略與營運部總監(jiān)薛薇、天虹首席營銷官王濤先后發(fā)言，他們從天虹的實踐和感悟方面，提出了很多有意義的建議，他們認為：

①企業(yè)對服務重視應當是戰(zhàn)略性的，關注的不僅是結果，而是全旅程的服務過程，天虹也一直在服務價值上進行不斷創(chuàng)造，講究長期主義，持之以恒。

天虹數(shù)科助理總經(jīng)理&華南一區(qū)總經(jīng)理姜楠楠

②企業(yè)必須全力打造更加完善的標準和系列流程，這是服務背后的支撐，并且也做好業(yè)態(tài)的解構和環(huán)節(jié)的細化，才能對企業(yè)形成實打實的支持，實現(xiàn)文化與機制共享，這是服務背后的價值。

③企業(yè)的服務不該是單點的、一時性的，而應該保持持續(xù)性、穩(wěn)定性。許多國內(nèi)看似個性化的服務項目，在日本已經(jīng)成為基本，水平很高，這是中國零售業(yè)需要學習的，要用企業(yè)文化支撐對服務的重視度，不斷了解顧客的變化。

天虹數(shù)科助理總經(jīng)理&戰(zhàn)略與營運部總監(jiān)薛薇

④零售的服務標準化是為了守住底線，但要防止機械化、同質(zhì)化；而個性化的服務則能形成感動。企業(yè)的服務，員工作為服務的實施者，需要服務意識和個性特質(zhì)，零售行業(yè)要從這個方面篩選服務者；企業(yè)要在內(nèi)部設置服務的最高獎項，這是對基層員工最大的肯定；對員工來說，在服務方面，既要講技能，也要持續(xù)的培養(yǎng)發(fā)心。

天虹首席營銷官王濤

作為研究中心天虹方的推動者，天虹首席數(shù)字官鄭蔓則系統(tǒng)地分享了天虹在服務方面的深度實踐。

她分享說，天虹40年來一直在不斷摸索，持續(xù)前進，在服務內(nèi)容創(chuàng)新方面，真正站在顧客的視角，使用了全旅程地圖進行服務觸點的體驗監(jiān)測分析，消滅痛點、打造樂點；同時緊跟消費趨勢，通過數(shù)字化智能化技術實施，創(chuàng)新服務模式、大大提高效率，她列舉了天虹停車響應、收銀服務支持、全渠道客服中心、無憂退貨等方面的大量案例，分享了天虹在員工包括品牌方員工培訓、授權方面的做法；而NPS系統(tǒng)已經(jīng)可以通過全旅程埋點收集顧客聲音，并在探索NPS與業(yè)績之間的轉換關系。 

天虹首席數(shù)字官鄭蔓

鄭蔓認為，企業(yè)的服務能力，不是單個服務項目領先，而是要形成體系能力，包括頂層戰(zhàn)略、服務內(nèi)容設計、創(chuàng)新與技術運用、服務流程規(guī)范和員工激勵成長、服務評價與改進等，天虹將全力支持研究中心的工作，也將把天虹的各種實踐向行業(yè)進行推廣。

聯(lián)商網(wǎng)總經(jīng)理王躍林引用了日本零售服務發(fā)展的過程，也從美好商業(yè)的角度進行了分享。

最后，肖章林和龐小偉進行了總結分享：

肖章林指出，美好商業(yè)是我們的初心，天虹的服務的追求永遠在路上，商業(yè)的核心還是為顧客創(chuàng)造價值，天虹最近也一直思考，我們?yōu)槭裁炊嬖冢?o:p>

天虹數(shù)科董事長肖章林

肖章林分享他對艾隆馬斯克、亞馬遜創(chuàng)始人貝索斯、華為和褚時健先生的對標和理解，他認為夢想可以牽引偉大的實踐，天虹就是要對標華為，“以顧客為中心，以奮斗者為本，堅定通過能力打造產(chǎn)品競爭力”，他認為，企業(yè)做任何事情，一定不能只看短期的轉化率或利潤率，這對我們指揮一個企業(yè)是不牢靠的，商業(yè)背后有深厚的根基，企業(yè)要堅持長期主義，與時俱進的、堅定的推動變革。

作為研究中心的發(fā)起方之一，服務的深度實踐者，肖章林對未來提出了三方面的思考：

①堅定不移的創(chuàng)新。他認為天虹作為一個平臺，就是提供零售創(chuàng)新產(chǎn)品的，不管是數(shù)字化還是服務場景，天虹將堅定不移的從自我做起，開關在自己身上。

②堅定地推動數(shù)字科技的變革。對當下科技顛覆產(chǎn)業(yè)的變革，不能視而不見。天虹的數(shù)據(jù)科技堅定的打造三鏈(場域鏈、顧客鏈和商品鏈)四力(數(shù)字力、體驗力、商品力、服務力)和NPS(6類用戶人群100多個觸點)，天虹立足場景創(chuàng)新，將sp@ce當做有品質(zhì)的品牌來打造，要與中國供應鏈深度共創(chuàng)，讓中國制造變成中國創(chuàng)造、中國好物，讓顧客買出尊崇感。

③堅定的打造生態(tài)。商業(yè)所有的價值觀，誠信是第一位的，天虹將圍繞創(chuàng)新、分享和開放，堅定不移的打造生態(tài)，sp@ce天虹超市3.0就是體現(xiàn)共享、共創(chuàng)、陪伴才更有意義。

龐小偉做了總結陳詞，他指出，天虹的分享，讓人感受到了天虹人的赤子之心，他感謝所有參會的人，從某種意義上，這種感謝是因為美好商業(yè)是人心所向，火焰在不斷被點燃。商業(yè)要在盈利的基礎上，要建立些高于商業(yè)之上的目標，更有意義，也更能堅持。

今天的會議是劃上了第一個逗號，相信慢慢的會凝聚更多的力量，希望美好商業(yè)，溫暖一座座城，希望我們也是那一團火。

總體來說，「美好商業(yè)顧客服務研究中心」的成立，進一步細化了美好商業(yè)的生態(tài)內(nèi)容，為弘揚商業(yè)的美好，增添了一股新力量。

未來，研究中心將秉持開放、做實事、服務服務者和非贏利社會屬性的原則，將用開放的心態(tài)，吸納更多的力量，用真實的案例、有效的整合、先進的技術，真誠、用心、全心地推動對顧客&服務的研究，希望未來，中國商業(yè)因美好的服務，柔軟一顆顆心，溫暖一座座城！