聯(lián)商網(wǎng)特約專欄：在最近的幾年里，快餐連鎖面臨著服務(wù)水平下降、菜單冗余、老顧客流失等問題。作為快餐連鎖品牌中的佼佼者，麥當(dāng)勞的CEO正帶領(lǐng)全體員工努力擺脫上述問題的影響，保持麥當(dāng)勞在快餐連鎖行業(yè)的領(lǐng)軍者地位。除了菜單、早餐、餐廳氛圍上有所改變外，麥當(dāng)勞還將有更多的變化。

　　1、菜單回歸基礎(chǔ)款

　　麥當(dāng)勞的CEO承認(rèn)，最近幾年的菜單名錄有點(diǎn)過多。2004-2014年的十年間，麥當(dāng)勞產(chǎn)品的選擇多了75%。這些多增加的品類，增加了工作人員的負(fù)擔(dān)，導(dǎo)致顧客服務(wù)水準(zhǔn)下降，而許多新品的嘗試，都付出了昂貴的代價(jià)。

　　零售家語：為了滿足消費(fèi)者的不同需求，零售企業(yè)不斷增加品類，深怕一不小心沒滿足消費(fèi)者的需求，消費(fèi)者就去競爭對手的門店了。所以現(xiàn)在的超市，紙巾的選擇都能多達(dá)20-30種，不僅商家做得累，消費(fèi)者選擇更累。品類回歸基礎(chǔ)，不僅是麥當(dāng)勞即將要做的，也是不少超市和百貨應(yīng)對電商沖擊時(shí)提出的理念。

　　2、“1美元”品類會(huì)增多

　　消費(fèi)者需要更多有價(jià)值的產(chǎn)品，為了滿足消費(fèi)者的這個(gè)需求，麥當(dāng)勞在自己可承受范圍內(nèi)會(huì)開發(fā)更多的1美元產(chǎn)品。這意味著更多便宜的漢堡、沙拉……

　　零售家語：在美國有1美元菜單，在歐洲有1歐元菜單。1美元或者1歐元對于本地的消費(fèi)者來說，意味著廉價(jià)。這其實(shí)和超市做“天天特價(jià)”是同一個(gè)道理，給顧客足夠的實(shí)惠，始終是零售的經(jīng)營之道。

　　3、推出家庭套餐

　　去年，麥當(dāng)勞正開始嘗試用“Blitz Box”來滿足不同人群的不同需求。這個(gè)盒子里包括兩個(gè)漢堡，20塊雞塊，2包中薯。

　　零售家語：肯德基的全家桶在中國非常出名，而麥當(dāng)勞則沒有類似的產(chǎn)品組合。中國是個(gè)家庭觀念很強(qiáng)的國家，所以全家桶的組合更符合中國消費(fèi)者與家人分享的觀念。麥當(dāng)勞在美國即將推出家庭裝，相信它已經(jīng)意識(shí)到這個(gè)趨勢，而在不遠(yuǎn)的將來，中國市場應(yīng)該也會(huì)出現(xiàn)麥當(dāng)勞的“全家桶”。超市、百貨、電商等在進(jìn)行商品組合的時(shí)候，也應(yīng)多參考之。

　　4、向著咖啡館前進(jìn)

　　在美國，麥當(dāng)勞的麥咖啡已開始嘗試供應(yīng)免費(fèi)咖啡。業(yè)內(nèi)分析人士認(rèn)為，這是麥當(dāng)勞公司的一個(gè)大策略，旨在幫助麥當(dāng)勞進(jìn)一步向咖啡館轉(zhuǎn)型，比如說變得更像星巴克。為了讓餐廳看起來更現(xiàn)代化，美國半數(shù)的麥當(dāng)勞餐廳將會(huì)重新設(shè)計(jì)，采用更柔和的色彩和更現(xiàn)代的外部設(shè)計(jì)，取代現(xiàn)在紅黃相間的色調(diào)。新餐廳的設(shè)計(jì)將會(huì)引入更多的位置，麥當(dāng)希望這樣的改變能與星巴克和帕納拉(美國一家與星巴克競爭的面包店)競爭。

　　零售家語：2010年，麥當(dāng)勞的CEO曾透露美國的咖啡業(yè)務(wù)占據(jù)美國總零售額的6%以上。在歐美國家，咖啡是大部分人每天的生活必需品，麥當(dāng)勞期望向咖啡館轉(zhuǎn)型也是可以理解。但是，無論國內(nèi)還是國外，未來咖啡館等生活業(yè)態(tài)在零售業(yè)中的重要性或?qū)⒃絹碓街匾?/p>

　　5、供應(yīng)更多的水果、蔬菜、沙拉

　　麥當(dāng)勞將會(huì)拓展它的蔬果類產(chǎn)品，這樣的食品品類是為了擺脫自己是不健康食物的形象。

　　零售家語：“垃圾食品”在很長一段時(shí)間內(nèi)都是伴隨著肯德基、麥當(dāng)勞這樣的連鎖西式快餐門店的。吃漢堡、雞翅、薯?xiàng)l，小孩“橫向發(fā)展”的新聞也不少。隨著消費(fèi)者的健康飲食意識(shí)越來越強(qiáng)烈，麥當(dāng)勞等這樣的連鎖巨頭必須跟上消費(fèi)者的觀念，塑造自己供應(yīng)健康飲食的形象。對于國內(nèi)消費(fèi)者而言，現(xiàn)在環(huán)保、健康等消費(fèi)觀念也在增強(qiáng)，未來“綠色零售”也將是重要的發(fā)展趨勢。

　　6、產(chǎn)品的原材料品質(zhì)會(huì)更好

　　消費(fèi)者對于食材的要求更加高了，可持續(xù)發(fā)展的觀念也更加強(qiáng)烈。麥當(dāng)勞意識(shí)到消費(fèi)者的這種心理趨勢，所以提出在牛肉和魚肉的選擇上，要更符合可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略，不使用含有抗生素的肉類，用自由養(yǎng)殖雞產(chǎn)的雞蛋。

　　零售家語：這與供應(yīng)更多的水果蔬菜是異曲同工，都是為了滿足消費(fèi)者與日俱增的健康和環(huán)保意識(shí)。許多歐美國家的人不愿意食用被圈養(yǎng)的雞生的蛋，雖然意味著更便宜，但是他們認(rèn)為，把雞圈養(yǎng)起來，雞的心情會(huì)不好，生出來的蛋也就沒有散養(yǎng)的好。同時(shí)，把雞圈養(yǎng)起來，對雞太不人性化。魚肉、牛肉等其他食材，亦然。

　　7、10:30以后繼續(xù)供應(yīng)早點(diǎn)

　　隨著早餐市場的需求量越來越大，麥當(dāng)勞的CEO暗示，早餐供應(yīng)時(shí)間將會(huì)延長。將來可能會(huì)供應(yīng)24小時(shí)的早餐。

　　零售家語：麥當(dāng)勞不在其他時(shí)間段供應(yīng)早餐，是因?yàn)樵绮偷臐h堡烘焙方式不一樣。但是隨著消費(fèi)者生活習(xí)慣的多樣化(夜班人數(shù)增多、自由職業(yè)者)，吃早餐的時(shí)間也越來越不固定，而有時(shí)候消費(fèi)者也想在其他時(shí)間段吃到早餐的品類，所以這才是麥當(dāng)勞打算24小時(shí)供應(yīng)早餐的原因吧?對此，國內(nèi)的零售人有什么啟發(fā)嗎?

　　8、定做自己的漢堡

　　麥當(dāng)勞正在嘗試一個(gè)新項(xiàng)目，在固定的桌子上，消費(fèi)者可以決定在漢堡里放什么。這個(gè)嘗試在美國加利福尼亞州南部的門店已經(jīng)開始了。

　　零售家語：衣服等用品私家定制的興起，彰顯的是主人的品味與貴氣。漢堡的私家定制，是為了滿足消費(fèi)者不同的口感(比如不加生菜的漢堡，不加沙拉的漢堡)，同時(shí)也是為了加深顧客在門店的體驗(yàn)。不管是自己一個(gè)人，還是和家人一起，DIY有時(shí)比購買現(xiàn)成的來得更有趣味。

　　9、提升顧客服務(wù)質(zhì)量

　　麥當(dāng)勞已經(jīng)意識(shí)到越來越多的老顧客開始抱怨。為此，它想通過增加員工數(shù)量、加強(qiáng)培訓(xùn)、修改菜單等方式來解決這個(gè)問題。這能減輕員工的工作負(fù)擔(dān)，顧客更快地得到他們所點(diǎn)的食物。

　　零售家語：雖然顧客服務(wù)成為零售商們最念叨的話題，但是顧客卻并沒有感覺到真正被服務(wù)好了。反而一些“你好，歡迎光臨”這類的標(biāo)準(zhǔn)詞匯，讓顧客更加得心煩。顧客越來越“刁鉆”，那如何才能服務(wù)好顧客?其實(shí)，顧客想要的是：他不說你已經(jīng)做好了，他甚至感覺不到為什么舒服，但是就是喜歡光顧你們的門店。其實(shí)，最好的服務(wù)就是體貼顧客的心，員工快樂工作，且訓(xùn)練有素，產(chǎn)品優(yōu)質(zhì)，門店秩序有條不紊，這樣就能讓顧客感覺到舒心。服務(wù)是做出來的，不是說出來的!

　　10、可以通過手機(jī)下單和付款

　　麥當(dāng)勞正在嘗試一款能用手機(jī)下單和支付的APP，顧客可以在靠近路邊的窗口取餐，也可以在汽車專用窗口取，也可以到商店取。

　　零售家語：移動(dòng)端支付是一種必然趨勢。手機(jī)下單付款，其實(shí)就是通過技術(shù)手段，為消費(fèi)者提供更加便捷和快捷的服務(wù)。這其實(shí)也是一種O2O。

　　結(jié)語：在麥當(dāng)勞已經(jīng)或即將出現(xiàn)的十個(gè)變化中，前三個(gè)是想通過不同的組合和呈現(xiàn)方式來滿足消費(fèi)者的不同需求;更健康的食材是為了滿足消費(fèi)者日益增長的環(huán)保和健康意識(shí);定制漢堡和24小時(shí)供應(yīng)早餐則是通過一些特殊服務(wù)增加消費(fèi)者的體驗(yàn);向星巴克靠近則是轉(zhuǎn)型的需求，提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，手機(jī)下單支付則是時(shí)代和技術(shù)進(jìn)步的訴求。在這些麥當(dāng)勞身上的變化趨勢中，也包含了很多零售業(yè)正在或者即將要開始的變化，這些趨勢和變化值得我們研究和借鑒。
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